Fallbeschreibung ITIL Service Manager

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1 INTERNATIONALE TRANSPORT GESELLSCHAFT GmbH Nr. A533.1 Seite 1 von 10

2 Die Internationale Transport Gesellschaft GmbH, kurz ITG, ist ein auf den europäischen und vorderasiatischen Markt ausgerichtetes Transportunternehmen. ITG transportiert mit Hilfe von 1200 LKWs und 350 Autobussen Fracht und Fahrgäste über die Straße. ITG ist ein multinationales Unternehmen mit Hauptniederlassungen in Utrecht (NL), Düsseldorf (Deutschland) und Orange (Frankreich). Neben den 3 Hauptniederlassungen gibt es 20 Verkaufsbüros in europäischen Städten. ITG beschäftigt 2800 Mitarbeiter, davon 2200 als Fahrer. In den örtlichen Verkaufsbüros sind jeweils zwei bis vier Mitarbeiter angestellt. Die übrigen 540 Mitarbeiter arbeiten in den Hauptniederlassungen, Utrecht ist der Hauptsitz des Unternehmens mit Sitz der internationalen Geschäftsführung. Hier arbeiten 220 Mitarbeiter, in der Hauptniederlassung Düsseldorf 180 Mitarbeiter und in Orange 140 Mitarbeiter. ITG hat hauptsächlich langfristige Transportverträge geschlossen. Es werden im Auftrag der Kunden Transporte über die Strasse durchgeführt. Dies gilt sowohl für den Gütertransport als auch für die Beförderung von Fahrgästen. Die Auslastung ist in der Regel für die kommenden zwei Monate zu 80 Prozent bekannt. Die restlichen 20 Prozent setzen sich häufig aus Eilaufträgen von Betrieben, mit denen man Langzeitverträge unterhält, sowie aus speziellen Touren zusammen. ITG entstand vor zehn Jahren aus einer Fusion von drei nationalen Transportunternehmen, mit einer gemeinsamen Vision für den Straßentransport in Europa. Jedes der Unternehmen war in einer anderen Region tätig. Man arbeitete schon zusammen, um so die Auslastung der Transportkapazitäten zu steigern. Seit der Fusion hat sich allerdings einiges geändert. Die Hauptniederlassungen arbeiten enger zusammen und können so bessere Konditionen für die Kunden bieten. Aufgrund des guten Zusammenhalts der einzelnen regionalen Hauptniederlassungen ist es ITG gelungen, sich als zuverlässiger Logistikpartner für internationale Unternehmen zu etablieren. Die ITG-Organisation Die Hauptniederlassungen sind alle ähnlich strukturiert. In jeder der Niederlassungen sind die folgenden Abteilungen zu finden: - Fracht - Fahrgäste - Logistik - Wartung - Verkauf - Verwaltung - Personal. Nr. A533.1 Seite 2 von 10

3 Jeder Abteilungsleiter berichtet direkt an den Geschäftsführer der Hauptniederlassung. Geschäftsführung (Utrecht) Strategie & Betriebspolitik (Utrecht) Betriebswirtschaftliche Angelegenheiten (Utrecht) Hauptniederlassung (Utrecht) Hauptniederlassung (Düsseldorf) Hauptniederlassung (Orange) Verwaltung Personalabteilung Verwaltung Personalabteilung Verwaltung Personalabteilung Fracht Fracht Fracht Fahrgäste Fahrgäste Fahrgäste Logistik Logistik Logistik Wartung Wartung Wartung Verkauf Verkauf Verkauf Wie bereits erwähnt befindet sich in Utrecht die internationale Geschäftsführung. Die Geschäftsführer der Hauptniederlassungen berichten der Unternehmensführung in Utrecht. Im letzten Jahr wurden von der Geschäftsführung in Utrecht die folgenden zwei neuen Abteilungen ins Leben gerufen: - Strategie & Betriebspolitik - Betriebswirtschaftliche Angelegenheiten Durch diese zwei Abteilungen verspricht sich die Geschäftsführung eine Entlastung in der täglichen Arbeit und eine Verbesserung der strategischen Ausrichtung des Unternehmens. Fracht Alle LKW Fahrer werden durch diese Abteilung geführt. Die Abteilung Fracht ist zuständig für den Gütertransport und die Langstreckentransporte per Straße. Dementsprechend sind die Fahrer oft mehrere Tage unterwegs. Die Bearbeitung der Zollformalitäten und die Bereitstellung entsprechender Unterkünfte für die Fahrer mit Ihren Gespannen wird durch diese Abteilung sichergestellt. Nach entsprechender Rücksprache mit den Abteilungen Logistik und Fahrgäste können die Mitarbeiter bei Bedarf auch anderweitig eingesetzt werden. Fahrgäste Die Abteilung Fahrgäste ist zuständig für den Personenverkehr. Alle Reisebusse und deren Fahrer werden durch diese Abteilung geführt. Die Busse sind in der Regel im Rahmen von Busreisen unterwegs, welche durch Partnerreisebüros organisiert werden. Alle Verträge, die mit diesen Reiseunternehmen geschlossen sind, werden durch die Abteilung Fahrgäste verwaltet. Notwendige Unterkünfte für die Fahrer der Busse werden durch die Abteilung organisiert, gleiches gilt für die Zollformalitäten, sofern sie im vereinten Europa noch anfallen. Nr. A533.1 Seite 3 von 10

4 Logistik Die Abteilung Logistik stellt etwas Besonderes in der Organisation dar. Ihre Verantwortung ist es, dass das rollende Material maximal ausgelastet ist und möglichst wenige Leerfahrten notwendig sind, um die einzelnen Aufträge abzuwickeln. In der Regel schaffen es die Abteilungen Fracht und Fahrgäste ihre Trucks und Busse auszulasten. Für den Fall, dass dieses nicht möglich ist oder Fahrer ausfallen, ist die Abteilung Logistik dafür zuständig, im Sinne der Kunden eine Lösung zu finden. Dazu ist es notwendig, dass die Abteilung Logistik einen engen Kontakt mit den Hauptgeschäftsstellen des Unternehmens pflegt. Wartung Die Abteilung Wartung ist dafür verantwortlich, dass die Trucks und Busse immer in einem technisch einwandfreien Zustand sind. In jeder Hauptgeschäftsstelle des Unternehmens ist dementsprechend eine Werkstatt eingerichtet, welche in der Lage ist, die laufenden Inspektionen und kleineren Instandsetzungsarbeiten und Modifikationen an den Fahrzeugen durchzuführen. Speziellere Arbeiten, wie zum Beispiel Spenglerarbeiten oder Lackierungen werden an entsprechende Fachbetriebe abgegeben, welche entsprechende Service Verträge mit der ITG unterhalten. Die Abteilung Wartung ist neben der Instandhaltung des Fuhrparks auch dafür verantwortlich, dass dieser entsprechend den Anforderungen des Unternehmens aus- oder umgebaut wird. So werden hier alle neuen Fahrzeuge definiert, konfiguriert und entsprechend bei den Lieferanten bestellt. Verkauf Die Verkaufsabteilung ist dafür zuständig, die Transportaufträge sowohl für das Fahrgastgeschäft, als auch für die Lasttransporte zu beschaffen. Dazu hat diese Abteilung eine Anzahl an örtlichen Vertriebsbüros in den einzelnen Ländern etabliert. Diese sind regional organisiert und fokussieren sich auf die folgenden zwei Märkte: - Langzeitverträge mit großen internationalen Unternehmen sowohl für Frachtaufträge, als auch für Personenbeförderungsaufträge - Kurzfristaufträge, welche in der Regel einmalige Touren sind. Diese beiden Märkte unterscheiden sich grundlegend, da jeweils andere Kriterien gelten, warum ein Kunde den Auftrag an die ITG vergibt. Verwaltung Die Abteilung Verwaltung ist für die Finanzbuchhaltung zuständig, dazu gehört: - Debitoren- und Kreditorenbuchhaltung - Personalabrechnung inklusive der Abrechung aller freiberuflichen Mitarbeiter. Personalabteilung Die Personalabteilung der ITG ist in Relation zum restlichen Unternehmen eine recht kleine Abteilung. Die Verantwortung der Abteilung umfasst die Einstellung neuer Mitarbeiter und die Betreuung und Verwaltung der im Unternehmen beschäftigten Mitarbeiter, sowie die Bearbeitung von Kündigungen. Ein Betriebsarzt und ein Psychologe stehen in den Hauptniederlassungen für die Betreuung der Mitarbeiter zur Verfügung. Nr. A533.1 Seite 4 von 10

5 Strategie & Betriebspolitik Die Abteilung Strategie und Betriebspolitik berichtet direkt an die Geschäftsführung der ITG. Hier werden die Unternehmensstrategien und -ziele entwickelt und mit der Geschäftsführung abgestimmt. Betriebswirtschaftliche Angelegenheiten Die Abteilung Betriebswirtschaftliche Angelegenheiten berichtet direkt an die Geschäftsführung und ist zuständig für die kaufmännische Abwicklung der Geschäftsaktivitäten des Unternehmens unter Berücksichtigung der wirtschaftlichen und politischen Lage in den Ländern, in denen ITG Geschäfte abwickelt. So wird zum Beispiel durch diese Abteilung sichergestellt, dass die notwendigen Jahresberichte in der gesetzlich vorgeschriebenen Art und Weise erstellt werden und dass in allen Ländern, in denen das Unternehmen tätig ist, die lokalen Steuergesetzgebungen eingehalten werden. Neben dieser Aufgabe ist diese Abteilung dafür zuständig, die Kundengruppen bezüglich einer möglichen Erweiterung des Geschäftsvolumens zu analysieren. Die Erkenntnisse aus den Analysen werden mit den einzelnen Geschäftsstellen und Verkaufsbüros diskutiert und in entsprechende Vorgehensweisen umgesetzt. Die Informationssysteme von ITG Allgemeines Die Automatisierung der Unternehmensabläufe wird bei ITG schon seit langem vorangetrieben. Bereits vor der Fusion war in den drei verschiedenen Firmen ein großer Teil der Finanzadministration automatisiert. Die weitgehende Uniformität zwischen den einzelnen Hauptniederlassungen hat dazu geführt, dass die Automatisierung bei den drei Hauptniederlassungen nahezu gleichartig ist. Dabei verläuft ein großer Teil des Abwicklungs- und Planungsverfahrens im Wesentlichen automatisch. Die folgenden Informationssysteme werden bei ITG genutzt: [ADMIN] ADMIN ist das von der Verwaltung u.a. zur finanziellen Berichterstattung eingesetzte Informationssystem. Das System besteht aus den Modulen Debitoren- und Kreditorenverwaltung, Buchhaltung und Gehaltsbuchhaltung. Das ADMIN-Informationssystem ist mit den Systemen SHIPPING und MAINTAIN gekoppelt. Nach der Abwicklung eines Auftrags werden automatisch die Rechnungen generiert. Auch die Zahlungen an die Lieferanten von rollendem Material und spezialisierter Wartung erfolgen mit Hilfe dieses Systems. Aufgrund länderspezifischer Unterschiede ist ADMIN das Informationssystem, das in den einzelnen Niederlassungen am unterschiedlichsten ist. Die Ursache liegt in der Finanzverwaltung, die den lokalen Gesetzen angepasst werden muss. [SHIPPING] SHIPPING ist das Informationssystem, das zur Abwicklung von Aufträgen für den Güterverkehr eingesetzt wird. Die Verkaufsabteilung, ein örtliches Verkaufsbüro oder die Frachtabteilung geben spezielle Transportaufträge ein, die in den Rahmen langfristiger Verträge fallen. Nachdem der einzelne Auftrag im System erfasst ist, kann im System SHIPPING die Ladung von der Planung und Übernahme, bis zur Auslieferung verfolgt werden. Sowohl bei der Eingabe des Auftrags als auch bei Lieferung werden mit dem ADMIN-System Daten ausgetauscht. Das SHIPPING-System erstellt auch die erforderlichen Reisedokumente. Außer der Kopplung an ADMIN besteht auch eine Kopplung an das PLANNER-Informationssystem. Nr. A533.1 Seite 5 von 10

6 [TRAVEL] TRAVEL ist das Informationssystem, das zur Bearbeitung von Aufträgen für die Beförderung von Fahrgästen eingesetzt wird. Außer gelegentlichen einmaligen Aufträgen, die von einem örtlichen Verkaufsbüro oder der Abteilung Verkauf eingegeben werden, bearbeitet die Passagierabteilung die Planung von Transportaufträgen. TRAVEL wurde auf Grundlage der ersten Version von SHIPPING entwickelt und ist daher funktionsmäßig auch nahezu gleichartig, mit Ausnahme der erforderlichen Besonderheiten für die Personenbeförderung. Ein wesentlicher Unterschied ist jedoch, dass bei TRAVEL die Kopplung an ADMIN fehlt. Genau besehen, besteht dazu auch keine Notwendigkeit, da die meisten Zahlungen aus Langzeitverträgen mit Reiseorganisationen resultieren und in dieser Branche nicht jede einzelne Reise separat abgerechnet wird. [PLANNER] PLANNER ist das Herzstück der Logistikkette und sorgt dafür, dass der richtige LKW oder Reisebus mit dem richtigen Fahrer zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist. Spezifizierte Transportaufträge werden aus den SHIPPING und TRAVEL-Anwendungen eingegeben, die Personal- und Wartungsplanungen werden direkt in PLANNER eingegeben, und das Ergebnis ist die optimale Planung des Einsatzes von Fahrern und rollendem Material, das zu den SHIPPING- und TRAVEL-Informationssystemen zurückgeschleust wird. Bei Änderungen werden automatisch die Daten in SHIPPING und TRAVEL aktualisiert. Bis heute können 95 % der Planung automatisch von PLANNER ausgeführt werden. Die restlichen 5% benötigen eine manuelle Planung. [MAINTAIN] MAINTAIN wird hauptsächlich von den Wartungsabteilungen eingesetzt und enthält Informationen über den technischen Zustand des Fuhrparks. So werden hier neben den gefahrenen Kilometern auch der Dieselverbrauch und die Abnutzung des Fahrzeugs insgesamt erfasst. Zur Einplanung der Wartungsintervalle besteht eine Schnittstelle zu dem System PLANNER. Die Wartungsabteilung ist auch zuständig für die Beschaffung des Fuhrparks (nach Spezifikation der Abteilungen Fracht und Verkauf). Sowohl für die Beschaffung des Fuhrparks, als auch für in Auftrag gegebene Wartungsarbeiten besteht eine Kopplung zwischen MAINTAIN und dem ADMIN-Informationssystem. [OFFICE] Das System OFFICE bietet den Benutzern weitreichende Büroanwendungen. Diese werden neben den Benutzern bei den Hauptniederlassungen (Unternehmensführung, Abteilungsleiter, Sekretariat, Verkaufs- und Personalabteilungen) durch die örtlichen Verkaufsbüros genutzt. OFFICE umfasst eine ganze Reihe von Anwendungen wie zum Beispiel , Öffentliche Terminkalender, Internetbrowser, Textverarbeitung, Tabellenkalkulation und kleine Datenbankanwendungen. Diese Applikationen werden über die lokalen Netze angeboten. Die Kopplung der lokalen Netze untereinander und die Kopplung mit dem Zentralrechner sind für die Anwender vollkommen transparent. Nr. A533.1 Seite 6 von 10

7 Hardware Jede Hauptniederlassung hat ein Cluster (Zuordnungseinheit) von Servern. Obwohl die Konfigurationen, was den Umfang betrifft, unterschiedlich sind, ist der prinzipielle Aufbau überall vergleichbar. [UTRECHT] Utrecht verfügt über ein Cluster von vier Servern. Über das Cluster werden auch bestimmte Funktionen für das lokale Netzwerk (u.a. Datenspeicherung) durchgeführt. Innerhalb des Clusters sind etwa 800 GB an Festplatten-Speicherkapazität verfügbar. Für Testzwecke ist ein Test-Server für Software-Lieferanten und Automatisierungspersonal vorhanden. Der Test-Server ist eine leichte Version des Produktions-Servers im Cluster. Die Benutzer haben über einen web-enabled emulator (Zugang über den Web-Browser) Zugriff auf die Anwendungen. [DÜSSELDORF] Düsseldorf verfügt über ein Cluster von drei Servern mit 400 GB an Festplatten-Speicherkapazität. Ein Test-Server ist nicht vorhanden. Das Cluster ist an das Netzwerk gekoppelt. Nr. A533.1 Seite 7 von 10

8 [ORANGE] Orange hat ein mit Düsseldorf vergleichbares Cluster. Dabei handelt es sich um eine ziemlich veraltete Ausführung mit nur 300 GB-Festplatten-Speicherkapazität. Die Benutzer haben über spezielle Software oder eine beschränkte Anzahl noch bestehender Terminals Zugang zu den Anwendungen. [LOKAL] In 12 der 20 Verkaufsbüros sind drei PCs (zwei Datenstationen und ein Server) mit den gebräuchlichen OFFICE-Anwendungen installiert. Diese PCs sind mit dem bereits genannten web-enabled-emulator ausgerüstet, sodass die lokalen Verkaufsbüros auch Aufträge in die SHIPPING- und TRAVEL-Systeme eingeben können. Die verbleibenden Verkaufsbüros verfügen über einen PC mit Einwählmöglichkeiten. [WIDE AREA NETWORK] Die drei Hauptniederlassungen sind untereinander mit gemieteten Standleitungen verbunden. Dies werden durch einen externen Lieferanten betrieben. Die Ankopplung an die lokalen Netze übernimmt auch dieser Betreiber. Mit den Leistungen des externen Betreibers ist man nicht zufrieden. Mehrmals wurde festgestellt, dass Aufträge an den Provider nicht ausgeführt oder erst sehr verspätet umgesetzt wurden. Organisation der Automatisierung Bei ITG gibt es keine zentrale Automatisierungsabteilung. Die örtlichen Verwaltungsleiter verantworten Mittel zur Automatisierung. Die drei Abteilungsleiter treffen sich einmal in zwei Monaten, um gemeinsam die Automatisierungspolitik und die Planung für die nächsten sechs Monate zu bestimmen. Die Entwicklung und die Wartung der eingesetzten Informationssysteme wurde über Wartungsverträge an externe Lieferanten vergeben. Die Leiter der Administration arbeiten etwa 50 % der Zeit an der Automatisierung und werden dabei von System- und Netzwerkverwaltern unterstützt. Die personelle Ausstattung der einzelnen Standorte sieht wie folgt aus: - Utrecht; 5 Systemverwalter, aufgeteilt in: - 1 Systemverwalter, der auf Server-Hardware und System-Software spezialisiert ist; - 1 Anwendungsbetreuer, der für Tests, Anpassungen und Lösung von kleinen AnwendungsProblemen zuständig ist; - 1 Netzwerkadministrator, der auf WAN und LAN in allen Regionen spezialisiert ist; - 2 Junior-Systemverwalter, die Benutzer unterstützen (Hot Line). - Düsseldorf und Orange; jeweils 4 Systemverwalter mit vergleichbarer Aufgabenverteilung wie in Utrecht, ausgenommen die Netzwerkadministration. Nr. A533.1 Seite 8 von 10

9 Darüber hinaus gibt es in jedem Verkaufsbüro eine ausgebildete Person, welche die am häufigsten auftretenden Probleme selbstständig lösen kann. Wenn das nicht gelingt, wird die Hauptniederlassung verständigt, um Lieferanten einzuschalten, die in der Lage sind, die Probleme zu lösen. Zwischen den einzelnen Hauptniederlassungen wird ein reger Informationsaustausch betrieben. Die wichtigsten Hilfsmittel dazu sind Telefon und . Kürzlich durchgeführte Untersuchungen von 2 externen Beratungsunternehmen haben ergeben, dass durch die Automatisierung wahrscheinlich eine bessere Zielerreichung bei ITG erreicht werden kann und dass der Einsatz und die Organisation in Bezug auf die Automatisierungsmittel jedoch recht gut geregelt sind: - Die Zusammenarbeit ist vorbildlich, auch über die Landesgrenzen hinweg. - Die technische Infrastruktur ist strukturiert aufgebaut, was zur Vereinfachung der Verwaltung beiträgt, gleichzeitig wird diese Struktur umfassend dokumentiert. Unternehmenspolitik und Ziele Die Dienstleistungen von ITG und insbesondere die Dienstleistungen im Rahmen der Güterverkehrsbranche sind immer mehr unter Druck geraten: Die Kunden, mit denen ITG einen Langzeit-Beförderungsvertrag abgeschlossen hat, stellen immer höhere Anforderungen an die Pünktlichkeit des Transports. Eigentlich würden diese Kunden am liebsten so genannte Just-in-Time -Prinzipien anwenden, aber durch die Art und Weise, wie zurzeit die Auftragsdaten bei ITG verarbeitet werden, ist es einstweilen noch nicht möglich, diesem Bedürfnis adäquat gerecht zu werden. Auch die Auslastung der Fahrzeuge, die im Auftrag eines Kunden unterwegs ist, ist etwas niedrig. Die Geschäftsleitung von ITG sieht jedoch Möglichkeiten: - Das Wegfallen der nationalen Grenzen erweitert die Möglichkeiten für den internationalen Frachtverkehr innerhalb Europas. Dem entgegen stehen europäische und nationale Diskussionen zu Mautgebühren und mautpflichtigen Straßen. - Der wirtschaftliche Aufschwung in Osteuropa erschließt einen großen Markt für die Zukunft. Langfristig sieht die Geschäftsführung hier große Wachstumsmöglichkeiten. Um die Möglichkeiten zu nutzen und gleichzeitig sowohl die Probleme des Auslastungsgrades und des Just-in-Time -Prinzips zu lösen, ist die Abteilung Strategie & Betriebspolitik zu dem Schluss gekommen, dass eine Änderung der firmeninternen Prozesse mittels Einsatz von Informationstechnologie der beste Weg sei. Dabei wurden die folgenden Zielsetzungen festgelegt: - Informationen über einen Auftrag oder über eine Fracht müssen rund um die Uhr innerhalb einer Stunde in allen dafür zuständigen Büros vorliegen. - Es muss ein System entwickelt werden, welches es sowohl den Hauptniederlassungen, als auch den Fahrern ermöglicht, Information über Verspätungen infolge von Staus, Baustellen oder vergleichbaren Verkehrsproblemen jederzeit zur Verfügung zu haben. Da diese Informationen von großer Bedeutung für die Routenplanung sind, die in Zukunft automatisch erfolgen wird, muss auch diese Kommunikation mittels IT stattfinden. - Die Hauptniederlassungen sollen an das WWW angeschlossen werden. Dadurch soll es ermöglicht werden, dass die Auftraggeber auf elektronischem Wege Aufträge erteilen und dann auch ständig den Status dieser Aufträge verfolgen können. Nr. A533.1 Seite 9 von 10

10 - Die Hauptniederlassungen sollen gemäß Geschäftsführungsbeschluss größere Unabhängigkeit von der Zentrale erhalten. Eine Konsequenz dieser Unabhängigkeit ist die unmittelbare Eigenverantwortung für den wirtschaftlichen Erfolg jeder Hauptniederlassung. - Im Rahmen der neuen Aktivitäten auf dem Gebiet der Informationstechnologie erkennt ITG, dass die im Unternehmen vorhandenen Kenntnisse und Erfahrungen im IT-Bereich nicht ausreichen. Zur Realisierung der geplanten Projekte (Kommunikationssystem, elektronische Statusabfrage von Aufträgen etc.) werden daher in zunehmendem Umfang externe Partner einbezogen. In zunehmendem Maße denkt man auch darüber nach, Verwaltungsaufgaben nach extern zu vergeben. - Um ITG als E-Company Bekanntheit zu verschaffen (eine Organisation, die in großem Umfang IT z.b. Internet-Technologie einsetzt, um ihre Zielsetzungen zu verwirklichen) beabsichtigt die Geschäftsführung, ein Internet-Portal einzurichten, aus dem entnommen werden kann, wo ein bestimmtes Paket oder ein Gütersammeltransport sich befindet. Nr. A533.1 Seite 10 von 10