WISSENSMANAGEMENT. Grundlagen, Methoden und technische Unterstützung. 5. Auflage

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1 franz LEHNER WISSENSMANAGEMENT Grundlagen, Methoden und technische Unterstützung 5. Auflage

2 Lehner Wissensmanagement Bleiben Sie auf dem Laufenden! Unser Computerbuch-Newsletter informiert Sie monatlich über neue Bücher und Termine. Profitieren Sie auch von Gewinnspielen und exklusiven Leseproben. Gleich anmelden unter Hanser Update ist der IT-Blog des Hanser Verlags mit Beiträgen und Praxistipps von unseren Autoren rund um die Themen Online Marketing, Webentwicklung, Programmierung, Softwareentwicklung sowie IT- und Projekt management. Lesen Sie mit und abonnieren Sie unsere News unter

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4 Franz Lehner Wissensmanagement Grundlagen, Methoden und technische Unterstützung 5., aktualisierte Auflage

5 Prof. Dr. Franz Lehner Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II, Universität Passau Alle in diesem Buch enthaltenen Informationen, Verfahren und Darstellungen wurden nach bestem Wissen zusammengestellt und mit Sorgfalt getestet. Dennoch sind Fehler nicht ganz auszuschließen. Aus diesem Grund sind die im vorliegenden Buch enthaltenen Informationen mit keiner Verpflichtung oder Garantie irgendeiner Art verbunden. Autor und Verlag übernehmen infolgedessen keine juristische Verantwortung und werden keine daraus folgende oder sonstige Haftung übernehmen, die auf irgendeine Art aus der Benutzung dieser Informationen oder Teilen davon entsteht. Ebenso übernehmen Autor und Verlag keine Gewähr dafür, dass beschriebene Verfahren usw. frei von Schutzrechten Dritter sind. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Buch berechtigt deshalb auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek: Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, auch die der Übersetzung, des Nachdruckes und der Vervielfältigung des Buches, oder Teilen daraus, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden Carl Hanser Verlag München, Lektorat: Brigitte Bauer-Schiewek Copy editing: Petra Kienle, Fürstenfeldbruck Herstellung: Irene Weilhart Umschlagdesign: Marc Müller-Bremer, www,rebranding.de, München Umschlagrealisation: Stephan Rönigk Datenbelichtung, Druck und Bindung: Kösel, Krugzell Ausstattung patentrechtlich geschützt. Kösel FD 351, Patent-Nr Printed in Germany Print-ISBN: E-Book-ISBN:

6 »Der Weltuntergang steht bevor, aber nicht so, wie Sie denken. Dieser Krieg jagt nicht alles in die Luft, sondern schaltet alles ab.«tom DeMarco Als auf der Welt das Licht ausging ca. 560 Seiten. Hardcover ca. 19,99 [D]/ 20,60 [A]/ sfr 28,90 ISBN Erscheint im November 2014 Hier klicken zur Leseprobe Sie möchten mehr über Tom DeMarco und seine Bücher erfahren. Einfach reinklicken unter

7 Inhaltsverzeichnis 1 Die Herausforderung: Wandel und Bewältigung von Wandel in Unternehmen Informationstechnologie und Unternehmenserfolg Einfluss der Informationstechnologie auf die organisatorische Effizienz Entwicklungsstufen der Informationsverarbeitung in Unternehmen Strategische Bedeutung von Informationen und Wissen Entwicklung des Informationssektors als eigener Wirtschaftsbereich Flüchtigkeit des Wissens vs. Daten- und Informationsflut Der Wert von Informationen und Wissen Information als Produktionsfaktor Information als Erfolgs- und Wettbewerbsfaktor Wie reagieren Unternehmen auf die Umweltdynamik? Trends und Paradigmen in der Organisationsgestaltung Einsatz von Managementmethoden Anpassung der Organisationsstrukturen Prozessorientierung und Prozessorganisation Unternehmens- und Kommunikationskultur Zusammenfassung Grundlagen des Wissensmanagements Was ist und was versteht man unter Wissensmanagement? Wissensmanagement von den Anfängen zum Knowledge Governance Gegenstandsbereich und Bezug des Wissensmanagements Organisatorisches Wissensmanagement Persönliches bzw. individuelles Wissensmanagement Typologien und Ausprägungen des Wissensmanagements Wissensziele und Wissensstrategie als Basis für die Umsetzung Forschung und Theorieentwicklung im Wissensmanagement Leitbegriffe und Basiselemente des Wissensmanagements Daten und Informationen Arten und Erscheinungsformen von Wissen Organisatorisches und kollektives Wissen Entstehung von kollektivem Wissen und Barrieren für die Kollektivierung Schemata, Skripts und Systeme theoretische Konstrukte zur Erfassung des organisatorischen Wissens...71

8 VI Inhaltsverzeichnis 2.3 Konzepte und Modelle als Ordnungsrahmen für das Wissensmanagement Integratives und ganzheitliches Wissensmanagement als Zielvorstellung Konzept des Wissensmanagements nach Nonaka/Takeuchi (SECI-Modell) Kreislauf des Wissensmanagements nach Probst et al Know-Net-Framework für das Wissensmanagement Wissensmarktmodell nach North Modelle zum Informations- und Wissensaustausch Organisatorische Wissensbasis, organisatorisches Gedächtnis und Wissensnetze Konzepte des organisatorischen Gedächtnisses Vergleich mit dem individuellen Gedächtnis Wissensnetze und Analyse sozialer Netzwerke Zusammenfassung Referenzdisziplinen des Wissensmanagements Organisationswissenschaft Organisatorisches Lernen Organisatorisches Gedächtnis Organisatorischer Wandel Organisatorische Intelligenz Organisationsentwicklung Organisationskultur Weitere Konzepte Personalwissenschaft Personalentwicklung Personalführung Weitere Konzepte Managementwissenschaft Strategisches Management Geschäftsprozessmanagement Informationsmanagement Weitere Konzepte Informatik Datenmanagement und Data Governance Künstliche Intelligenz Psychologie Organisationspsychologie Kognitionspsychologie Kompetenz- und Expertiseforschung...188

9 Inhaltsverzeichnis VII 3.6 Soziologie Organisationssoziologie Wissenssoziologie Zusammenfassung Methodische und softwaretechnische Unterstützung des Wissensmanagements Methoden des Wissensmanagements Methoden zur Förderung des Wissensaustauschs und der Wissensnutzung Lessons Learned Best Practice Sharing Story Telling/Learning History Methoden zur Repräsentation und Erhebung von Wissen Wissenskarten Ontologien Prozessmodellierung Wissenserhebungsmethoden Planungs- und Analysemethoden Wissensintensitätsportfolio Wissensmanagementprofil Knowledge Asset Road Map Methoden der Organisation und Kommunikationsförderung Wissensfördernde Organisationsformen Communities of Practice Methoden der Kommunikationsförderung Bewertungsmethoden Bewertung und Kategorisierung der Bewertungsmethoden Bewertung des Wissens Bewertung der Aktivitäten des Wissensmanagements Bewertung des Wissensmanagements mit KnowMetrix Vorgehensmodelle für Wissensmanagementprojekte Softwaretechnische Unterstützung des Wissensmanagements Groupwaresysteme und Social Software Kommunikationssysteme Kooperationssysteme Workflowmanagementsysteme Social Software Inhaltsorientierte Systeme Dokumentenmanagementsysteme Contentmanagementsysteme Portalsysteme...268

10 VIII Inhaltsverzeichnis Lenmanagementsysteme Systeme der künstlichen Intelligenz Expertensysteme Agentensysteme Text-Mining-Systeme Führungsinformationssysteme Data-Warehouse-Systeme OLAP-Systeme Data-Mining-Systeme Sonstige Systeme Suchdienste Visualisierungssysteme Wissensmanagementsysteme Ziele und Zweck von Wissensmanagementsystemen Systematik für Wissensmanagementsysteme Zentrale vs. Dezentrale Architektur Architekturen für die Entwicklung von Wissensmanagementsystemen Zusammenfassung Wissensmanagement in der Praxis Praktische Umsetzung des Wissensmanagements Festlegen übergeordneter Ziele und Strategien des Wissensmanagements Schaffung dauerhafter Stellen und Organisationseinheiten Barriere- und Erfolgsfaktoren des Wissensmanagements Tacit-Knowledge-Management Ausbildung, Training und Zertifizierung im Wissensmanagement Fallbeispiele Wissensmanagement bei Xerox Wissensmanagement bei Accenture Wissensmanagement bei Ford Skywiki Wissensportal der Fraport AG Kollektives Lernen Wissensmanagement bei Nokia Care Lernende Organisation - Wissensmanagement in der Schaeffler-Gruppe Beispiele für gescheiterte Wissensmanagementprojekte Zusammenfassung Literaturverzeichnis Stichwortverzeichnis...397

11 Vorwort zur fünften Auflage Betreiben Unternehmen wirklich Wissensmanagement oder managen sie lediglich das vorhandene Wissen? Mit dieser Frage lässt sich die Situation rund um die Rolle und den Einsatz in der Praxis auf den Punkt bringen. Die Entwicklungen der letzten zehn Jahre zeigen, dass das wachsende Interesse am Wissensmanagement vor allem in größeren Unternehmen zu finden ist. Unabhängig von der Unternehmensgröße ist aber festzustellen, dass der Nutzen des Wissensmanagements von einem tieferen Verständnis des Potentials der verfügbaren Managementkonzepte abhängen. Wissensmanagement ist eine sehr heterogene Disziplin, in der unterschiedlichste Ideen und Interessen zusammenfließen. Dies gilt für die Wissenschaft und die Praxis in gleicher Weise. Je nach Verständnis und Zuständigkeit der Beteiligten wird das Thema in den Unternehmen eher technisch verstanden (z. B. Einsatz von Wikis oder Informationsportalen), personalwissenschaftlich (z. B. Förderung des Wissensaustausches durch Veränderung der Organisationskultur), aber auch reduziert auf den Einsatz von Data Mining und Business-Intelligence-Methoden (Gewinnung von Wissen aus Datenbanken). Auch die Wissenschaft ist sich über die erforderlichen Funktionen des Wissensmanagements noch keineswegs einig. Es gibt viele konkurrierende Schulen oder Rahmenempfehlungen, was wiederum für die Praxis irritierend ist, da man hier eine klare Lösung für bestehende Probleme sucht. Eine wichtige Herausforderung besteht also nach wie vor in der Konsolidierung konkurrierender Modelle und Konzepte, sowie in ihrer Weiterentwicklung zu praktisch anwendbaren Instrumenten. Dazu kommt eine nach wie vor starke Dynamik durch das Web 2.0 (Wissensmanagement 2.0), mobile Anwendungen, aber auch durch enorme Zunahme der Datenmengen (Big Data, Smart Data). Es ist davon auszugehen, dass diese Entwicklung in den kommenden Jahren anhalten wird und in Verbindung mit dem Wissensmanagement die Sicherung der organisatorischen Effizienz und der Wettbewerbsfähigkeit im Mittelpunkt steht. Das Fachgebiet des Wissensmanagements wird im vorliegenden Buch systematisch geordnet und in Verbindung mit den aktuellen Entwicklungen auf einem anspruchsvollen Niveau aufbereitet. Ziele sind eine umfassende Einführung und ein ganzheitlicher Überblick. Die Aufmerksamkeit des Lesers soll aber auch auf die praktische Umsetzung und auf ungelöste Probleme und Herausforderungen in Verbindung mit dem Wissensmanagement gelenkt werden. Damit soll es Orientierung in einem innovativen und zukunftsorientierten Anwendungsfeld bieten, das mittlerweile in der Wissenschaft und Praxis gleichermaßen akzeptiert ist. In diesem Kontext versteht sich das Buch auch als Teil eines Prozesses, der weltweit im Gange ist und der für den Einzelnen nur sehr schwer überschaubar ist. Viele Veröffentlichungen auf diesem Gebiet sind nämlich durch das Bemühen gekennzeichnet, etwas Neues zu bieten. Dabei übersieht man leicht, dass brauchbare Konzepte bereits vorhanden sind oder dass es vor allem darum geht, einen Brückenschlag zwischen technischen Möglichkeiten und betrieblichen Aufgaben herzustellen. Natürlich sind aktuelle Trends wie Big Data, Enterprise Search, Business Intelligence sowie Social Media und KM 2.0 wichtig, man sollte sich davon aber

12 X Vorwort nicht vereinnahmen lassen und dadurch den Blick auf das Ganze verlieren. Das Gleiche gilt natürlich auch für die Praxis, die nicht in den Fehler verfallen sollte, sich in definitorische Diskussionen verstricken zu lassen. Die grundsätzliche Bedeutung des Wissensmanagements bleibt unverändert und unbestritten und eine Herausforderung besteht in der Integration der neuen Themen. Das in seiner Grundstruktur unveränderte Buch kann als Quelle für die aktuelle Literatur zu diesem Thema verwendet werden und soll Studierenden der Wirtschaftsinformatik, der Betriebswirtschaftslehre, aber auch der Informatik ein umfangreiches Grundlagenwissen vermitteln. Der Inhalt wird anwendungsorientiert und auf dem aktuellen Wissensstand vermittelt. Interessierte Praktiker sollen zu einer intensiven und kritischen Beschäftigung mit diesem wichtigen Thema angeregt werden und selbst wenn es keine Patentrezepte gibt Lösungsideen für eigene Anwendungen erhalten. Mit der fünften Auflage des Buches wird die bisherige Linie fortgesetzt und ein Beitrag zur Konsolidierung der inzwischen fest etablierten Disziplin geleistet. Vor dem Hintergrund der dargestellten Situation finden sich in der Forschung zwar noch immer eher breit gestreute Aktivitäten, inzwischen wird aber verstärkt auf eine theoretische Fundierung und empirische Evidenz Wert gelegt. Diesem Aspekt wurde bei der Überarbeitung ebenso Rechnung getragen wie einer Aktualisierung der Inhalte. Abschließend möchte ich mich noch besonders bei Frau Claudia Reitmayer für ihre engagierte Hilfe bei der Formatierung und Fertigstellung des Manuskripts bedanken. Passau, im Herbst 2014 Franz Lehner