UDG United Digital Group Reactive Webdesign oder Gib dem Kunde, was der Kunde will!

Transkript

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2 UDG United Digital Group Reactive Webdesign oder Gib dem Kunde, was der Kunde will!

3 Wie geht digitaler Vertrieb morgen?

4 Von der vollen Auswahl zum relevanten Angebot. Vom Produktverkauf zum Verkauf von Experience. Vom aktiven Verkauf (Push) Vom erzwungenen Cross-Selling Vom transaktions-orientierten Vertrieb zum smarten Pull-Effekt (Mouth-to-Mouth, ZMOT etc.). zum Verkauf durch individuellen Mehrwert. zum beziehungsbasiertem Commerce. Vom Warenkorb-Wert zum Lifetime-Value des Users. 4

5 Das führt uns zu 4 Paradigmen für die digitale Plattform der Zukunft.

6 Heute: Produkt im Fokus. Morgen: Kunde im Fokus. #1 Die Plattform wird relevant.

7 Heute: Eine Website. Morgen: Meine Website. #2 Die Plattform wird individuell.

8 Heute: Social oder Website. Morgen: Social Website. #3 Die Plattform wird Teil des Netzwerks.

9 Heute: Multichannel. Morgen: Everywhere. #4 Die Plattform wird integriert.

10 Damit wir diese Ziele erreichen können, müssen 3 verschiedene Dimensionen gleichzeitig betrachtet werden. PROFILE CHANNEL CONTENT CUSTOMER CENTRIC ONLINE MARKETING Wir wollen den Richtigen Content zum Richtigen Zeitpunkt an den Richtigen User ausspielen. 10

11 Damit wir diese Ziele erreichen können, müssen 3 verschiedene Dimensionen gleichzeitig betrachtet werden. PROFILE CHANNEL CONTENT CUSTOMER CENTRIC ONLINE MARKETING Damit wir die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen User liefern können, ist es notwendig so viel wie möglich über diesen zu wissen. Dazu ist ein zentrales User Tracking inkl. Profilierung notwendig. 11

12 Dazu legen wir ein individuelles Profil des Nutzers an, basierend auf den Daten, die wir von ihm bekommen können. Device Daten Amazon Wunschzettel Soziale Daten Third-party Daten Geo Daten Referral Information Login Daten On-Site Behavior Mobile User e.g. aus Wien Data from performance channels Cookies Off-Site Signale Kontextuelle Daten, e.g. time of year 12

13 Wer es richtig machen will: Profildaten kann man on- & offline sammeln. Lieferung Informationen DO Außendienst Aufbereitung Informationen Sichtung Planung Beratung THINK Stichwort: Master Cookie SEE 13

14 Da wir nicht für jeden einzelnen Kunden individuell die Inhalte und Kanäle bespielen können, müssen wir im Rahmen der Strategie Segmente bilden. Profil: Privatperson Privatperson Unternehmer Privatperson Unternehmer Privatperson Motiv: Kein Kunde Device-orientiert Kunde bisher nur Mobile Kunde bisher nur geschäftlich Kein Kunde Vertragsoptimierer Kein Kunde Interessiert an Service Kein Kunde Braucht neues Device Kunde Ausbau auf Konvergenz-Produkt Kein Kunde Device-orientiertes Marketing Kein Kunde/ Kunde Interessiert an guten Verträgen 14 Opt

15 Damit wir diese Ziele erreichen können, müssen 3 verschiedene Dimensionen gleichzeitig betrachtet werden. PROFILE CHANNEL CONTENT CUSTOMER CENTRIC ONLINE MARKETING Abhängig von der Position des Kunden im Customer Lifecycle, müssen die verschiedenen Kanäle anders bespielt werden, um den Kunden zu erreichen. Dazu ist ein genaue Kenntnis der Customer Journey notwendig. 15

16 Kein Kunde Device-orientiertes Marketing Zusätzlich müssen für jedes Segment Kriterien festgelegt werden, Think. die es uns ermöglichen den User im Lifecycle zu verorten. SEE THINK DO LOVE STRATEGY Mögliche Kriterien für die Einordnung sind: CONTENT IDEATION UX / DESIGN IDEATION - Anzahl der bisher gezählten Kontaktpunkte - Themen, die Interesse geweckt haben Project vision - Bisherige Formate Aktionen auf der Brand Website filter Roadmap Project scope - Art des Site letzten outline bzw. des aktuellen Main ideakontaktpunktssystem strategy KPIs - etc. Content Basic concept mapping Moodboards Style tiles IMPLEMENTATION IDEATION SOLUTION ATTRACT ENGAGE CONVERT BIND 16 Exemplarische Darstellung

17 Zielgruppe bzw. Zielgruppen-Segment Touchpoints Für jedes Segment wird dann festgelegt, welche Channels Think. in welcher Phase relevant sind. Customer Lifecycle SEE THINK DO LOVE A B C D E F G Customer Lifecycle ATTRACT ENGAGE CONVERT BIND 17 Exemplarische Darstellung

18 Damit wir diese Ziele erreichen können, müssen 3 verschiedene Dimensionen gleichzeitig betrachtet werden. PROFILE CHANNEL CONTENT CUSTOMER CENTRIC ONLINE MARKETING In jeder Phase benötigen wir unterschiedliche Inhalte Redaktionelle Inhalte, Produktinformationen, Angebote, Serviceinfos. Dazu benötigen wir eine holistische Content Strategie. 18

19 Gesamtpotenzial Was wollen wir mit Digital Marketing erreichen? Heute erreichte potenzielle Kunden Bestandskunden User Unternehmen See Think Do Love Attract Engage Convert Bind 19

20 Gesamtpotenzial Ziel 1: Mehr Kunden aufmerksam machen und einen Bedarf für die angebotenen Produkte erzeugen. User Unternehmen See Think Do Love Attract Engage Convert Bind 20

21 Gesamtpotenzial Ziel 2: Mit den eigenen Produkten und Angeboten in das Relevant Set der Kunden kommen. User Unternehmen See Think Do Love Attract Engage Convert Bind 21

22 Gesamtpotenzial Ziel 3: Die Kunden, die sich für ein Produkt entschieden haben, Kosteneffizienz konvertieren. User Unternehmen See Think Do Love Attract Engage Convert Bind 22

23 Gesamtpotenzial Ziel 4: Bestehende Kunden halten, ausbauen und bei allen entstehenden Anliegen auf den kostengünstigen Online-Kanal führen. User Unternehmen See Think Do Love Attract Engage Convert Bind 23

24 Je nach Phase interessiert sich der User für völlig andere Inhalte. Produkt Informationen Allgemeine Unterhaltung Konkrete Problemlösung 24

25 Zielgruppe bzw. Zielgruppen-Segment Touchpoints Für jede Relation aus Segment, Phase und Channel muss ein geeigneter Content in Think. einem passenden Format bereitgestellt werden. Customer Lifecycle SEE THINK DO LOVE A Formate B Formate Themenfelder C Formate 1 D Formate Formate 2 E Formate 3 F Formate 4 G Formate Customer Lifecycle ATTRACT ENGAGE CONVERT BIND 25 Exemplarische Darstellung

26 Für die verschiedenen Phasen werden KPIs definiert, die den Think. jeweiligen Zielen aus der Content Strategy entsprechen. SEE THINK DO LOVE Anzahl der erzeugten Interaktionen auf Ads oder Plattformen. STRATEGY Conversation Rate auf Social Networks. Zuwachs der Brand Awareness. Project vision % der neuen Besucher auf den eigenen Project scope Plattformen. KPIs... Absolute Click- Through-Rate auf Conversion Prozess. CONTENT IDEATION Wahrgenommene Informationstiefe (Page Depth). % der durch diese Inhalte Formate assistierten Abschlüsse. Site outline... Content mapping UX / DESIGN IDEATION Brand filterloyalität der Besucher Roadmap in Abhängigkeit der Main idea Customer Journey. System strategy Basic concept... Moodboards Style tiles Conversion Rate auf die Produktangebote. Erzielter Profit mit den Produktangeboten. Abbruchrate auf den Check-Out-Prozess. IMPLEMENTATION IDEATION % der Service- Incidents, die Online gelöst werden. Conversion Rate auf Upgrade-Angebote. Weiterempfehlungsrate SOLUTION des Kunden.... ATTRACT ENGAGE CONVERT BIND 26

27 Jetzt aber mal konkret: Das ist Flo.

28 So erlebt Flo die Plattform der Zukunft. Sein erster Besuch

29 Geolocation Flo kommt über einen Link von einem Handytest- Portal Herkunft Device Konnektivität 29

30 30 Startseite Neukunde.

31 Wir konnten Flo überzeugen. Er kommt als Bestandskunde wieder

32 Netzwerk Kontext Rechnung Geolocation Flo kommt über einen Link in der 1.Rechnungsmail Herkunft Device Konnektivität 32

33 33 Startseite Bestandskunde

34 Mittlerweile sind wir mit Flo in einer engeren Beziehung. Er hat sich per Social Login auf der Plattform angemeldet

35 Netzwerk Social Graph Geolocation Flo kommt über Direkteingabe und ist über Social Login angemeldet. Herkunft Device Konnektivität 35

36 36 Startseite Named User über Social Login.

37 37 Daten der Website können auch wieder in Performance Kanäle einfließen.

38 Wir kennen jetzt auch das Social Network von Flo

39 Netzwerk Facebook Daten Geolocation Flo gibt auch den Zugriff auf Facebook frei. Social Graph Device Herkunft Konnektivität 39

40 40 Facebook mit Datenfreigabe für Flo s Facebook Daten.

41 Flo hat also seine Website.

42 Und die hat er immer dabei, eigentlich verfolgt sie ihn schon fast.

43 Egal ob mobil

44 44 Mobile Ansicht eines User mit Social Login.

45 45 In Zukunft natürlich auch auf Wearables.

46 46 Interaktive Out-of-Home Medien bieten einzigartige Möglichkeiten. Stichwort ibeacon.

47 auf dritten Websites

48 48 Personalisierte Banner im Retargeting.

49 49 Cards-Inhalte auch als conversion-starke Affiliate-Werbemittel.

50 oder am Point of Sale.

51 51 Auch im POS ist die Ansprache auf den Kunden zugeschnitten.

52 Damit wird der digitale Kanal relevant, individuell, sozial vernetzt und in die Lebenswelt des Kunden integriert. Kurz: Reactive.

53 Gemeinsam in die Zukunft. Wir freuen uns darauf!

54 Vielen Dank. Ansprechpartner Simon Loebel Chief Operating Officer T: E: simon.loebel@udg.de Alle Angaben basieren auf dem derzeitigen Kenntnisstand. Änderungen vorbehalten. Dieses Dokument der UDG United Digital Group GmbH ist ausschließlich für den Adressaten bzw. Auftraggeber bestimmt. Es bleibt bis zu einer ausdrücklichen Übertragung von Nutzungsrechten Eigentum der Agentur. Jede Bearbeitung, Verwertung, Vervielfältigung und/oder gewerbsmäßige Verbreitung des Werkes ist nur mit Einverständnis der Agentur zulässig.. 54