UDG United Digital Group Reactive Webdesign oder Gib dem Kunde, was er will!

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2 UDG United Digital Group Reactive Webdesign oder Gib dem Kunde, was er will!

3 Wie geht digitaler Vertrieb heute?

4 Von der vollen Auswahl zum relevanten Angebot. Vom Produktverkauf zum Verkauf von Experience. Vom aktiven Verkauf (Push) Vom erzwungenen Cross-Selling Vom transaktions-orientierten Vertrieb zum smarten Pull-Effekt (Mouth-to-Mouth, ZMOT etc.). zum Verkauf durch individuellen Mehrwert. zum beziehungsbasiertem Commerce. Vom Warenkorb-Wert zum Lifetime-Value des Users. 4

5 Das führt uns zu 4 Paradigmen für die digitale Plattform der Zukunft.

6 Heute: Produkt im Fokus. Morgen: Kunde im Fokus. #1 Die Plattform wird relevant.

7 Heute: Eine Website. Morgen: Meine Website. #2 Die Plattform wird individuell.

8 Heute: Social oder Website. Morgen: Social Website. #3 Die Plattform wird Teil des Netzwerks.

9 Heute: Multichannel. Morgen: Everywhere. #4 Die Plattform wird integriert.

10 Damit wir diese Ziele erreichen können, müssen 3 verschiedene Dimensionen gleichzeitig betrachtet werden. PROFILE CHANNEL CONTENT CUSTOMER CENTRIC ONLINE MARKETING Wir wollen den Richtigen Content zum Richtigen Zeitpunkt an den Richtigen User ausspielen. 10

11 Damit wir diese Ziele erreichen können, müssen 3 verschiedene Dimensionen gleichzeitig betrachtet werden. PROFILE CHANNEL CONTENT CUSTOMER CENTRIC ONLINE MARKETING Damit wir die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen User liefern können, ist es notwendig so viel wie möglich über diesen zu wissen. Dazu ist ein zentrales User Tracking inkl. Profilierung notwendig. 11

12 Dazu legen wir ein individuelles Profil des Nutzers an, basierend auf den Daten, die wir von ihm bekommen können. Device Daten Amazon Wunschzettel Soziale Daten Third-party Daten Geo Daten Referral Information Login Daten On-Site Behavior Mobile User e.g. aus Wien Data from performance channels Cookies Off-Site Signale Kontextuelle Daten, e.g. time of year 12

13 Wer es richtig machen will: Profildaten kann man on- & offline sammeln. Lieferung Informationen DO Außendienst Aufbereitung Informationen Sichtung Planung Beratung POS Anbieter 13 Umfeld Besucher SEE THINK Stichwort: Master Cookie

14 Da wir nicht für jeden einzelnen Kunden individuell die Inhalte und Kanäle bespielen können, müssen wir im Rahmen der Strategie Segmente bilden. Profil: Privatperson Privatperson Unternehmer Privatperson Unternehmer Privatperson Motiv: Kein Kunde Device-orientiert Kunde bisher nur Mobile Kunde bisher nur geschäftlich Kein Kunde Vertragsoptimierer Kein Kunde Interessiert an Service Kein Kunde Braucht neues Device Kunde Ausbau auf Konvergenz-Produkt Kein Kunde Device-orientiertes Marketing Kein Kunde/ Kunde Interessiert an guten Verträgen 14 Opt

15 Damit wir diese Ziele erreichen können, müssen 3 verschiedene Dimensionen gleichzeitig betrachtet werden. PROFILE CHANNEL CONTENT CUSTOMER CENTRIC ONLINE MARKETING Abhängig von der Position des Kunden im Customer Lifecycle, müssen die verschiedenen Kanäle anders bespielt werden, um den Kunden zu erreichen. Dazu ist ein genaue Kenntnis der Customer Journey notwendig. 15

16 Zusätzlich müssen für jedes Segment Kriterien festgelegt werden, Think. die es uns ermöglichen den User im Lifecycle zu verorten. SEE THINK DO LOVE Kein Kunde Device-orientiertes Marketing Mögliche CONTENT Kriterien für die UX Einordnung / DESIGN sind: IMPLEMENTATION STRATEGY IDEATION IDEATION IDEATION - Anzahl der bisher gezählten Kontaktpunkte - Themen, die Interesse geweckt haben Project vision - Bisherige Formate Aktionen auf der Brand Website filter Roadmap Project scope - Art des Site letzten outline bzw. des aktuellen Main idea Kontaktpunkts System strategy KPIs - etc. Content Basic concept mapping Moodboards Style tiles SOLUTION ATTRACT ENGAGE CONVERT BIND 16 Exemplarische Darstellung

17 Für jedes Segment wird dann festgelegt, welche Channels Think. in welcher Phase relevant sind. Customer Lifecycle SEE THINK DO LOVE Zielgruppe bzw. Zielgruppen-Segment Touchpoints A B C D E F G Customer Lifecycle ATTRACT ENGAGE CONVERT BIND 17 Exemplarische Darstellung

18 Damit wir diese Ziele erreichen können, müssen 3 verschiedene Dimensionen gleichzeitig betrachtet werden. PROFILE CHANNEL CONTENT CUSTOMER CENTRIC ONLINE MARKETING In jeder Phase benötigen wir unterschiedliche Inhalte Redaktionelle Inhalte, Produktinformationen, Angebote, Serviceinfos. Dazu benötigen wir eine holistische Content Strategie. 18

19 Was wollen wir mit Digital Marketing erreichen? Gesamtpotenzial Heute erreichte potenzielle Kunden Bestandskunden User Unternehmen See Think Do Love Attract Engage Convert Bind 19

20 Ziel 1: Mehr Kunden aufmerksam machen und einen Bedarf für die angebotenen Produkte erzeugen. Gesamtpotenzial User Unternehmen See Think Do Love Attract Engage Convert Bind 20

21 Ziel 2: Mit den eigenen Produkten und Angeboten in das Relevant Set der Kunden kommen. Gesamtpotenzial User Unternehmen See Think Do Love Attract Engage Convert Bind 21

22 Ziel 3: Die Kunden, die sich für ein Produkt entschieden haben, Kosteneffizienz konvertieren. Gesamtpotenzial User Unternehmen See Think Do Love Attract Engage Convert Bind 22

23 Ziel 4: Bestehende Kunden halten, ausbauen und bei allen entstehenden Anliegen auf den kostengünstigen Online-Kanal führen. Gesamtpotenzial User Unternehmen See Think Do Love Attract Engage Convert Bind 23

24 Je nach Phase interessiert sich der User für völlig andere Inhalte. Produkt Informationen Allgemeine Unterhaltung Konkrete Problemlösung 24

25 Für jede Relation aus Segment, Phase und Channel muss ein geeigneter Content in Think. einem passenden Format bereitgestellt werden. Customer Lifecycle SEE THINK DO LOVE Zielgruppe bzw. Zielgruppen-Segment Touchpoints A B C D E F G Formate Formate Formate Formate Formate Formate Formate Formate Themenfelder Customer Lifecycle ATTRACT ENGAGE CONVERT BIND 25 Exemplarische Darstellung

26 Für die verschiedenen Phasen werden KPIs definiert, die den Think. jeweiligen Zielen aus der Content Strategy entsprechen. SEE THINK DO LOVE Anzahl der erzeugten Interaktionen auf Ads oder Plattformen. STRATEGY Conversation Rate auf Social Networks. Zuwachs der Brand Awareness. Project vision % der neuen Besucher auf den eigenen Project scope Plattformen. KPIs... Absolute Click- Through-Rate auf Conversion Prozess. CONTENT IDEATION Wahrgenommene Informationstiefe (Page Depth). % der durch diese Inhalte Formate assistierten Abschlüsse. Site outline... Content mapping UX / DESIGN IDEATION Brand filter Loyalität der Besucher Roadmap in Abhängigkeit der Main idea Customer Journey. System strategy Basic concept... Moodboards Style tiles Conversion Rate auf die Produktangebote. Erzielter Profit mit den Produktangeboten. Abbruchrate auf den Check-Out-Prozess. IMPLEMENTATION IDEATION % der Service- Incidents, die Online gelöst werden. Conversion Rate auf Upgrade-Angebote. Weiterempfehlungsrate SOLUTION des Kunden.... ATTRACT ENGAGE CONVERT BIND 26

27 Vielen Dank. Ansprechpartner Simon Loebel Chief Operating Officer T: E: Alle Angaben basieren auf dem derzeitigen Kenntnisstand. Änderungen vorbehalten. Dieses Dokument der UDG United Digital Group GmbH ist ausschließlich für den Adressaten bzw. Auftraggeber bestimmt. Es bleibt bis zu einer ausdrücklichen Übertragung von Nutzungsrechten Eigentum der Agentur. Jede Bearbeitung, Verwertung, Vervielfältigung und/oder gewerbsmäßige Verbreitung des Werkes ist nur mit Einverständnis der Agentur zulässig.. 27

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