Zur Bearbeitung. CallCenterProfi Ranking Teilnahmebogen 2017

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1 Zur Bearbeitung CallCenterProfi Ranking Teilnahmebogen 2017 Teilnahmeschluss: 14. Juni 2017

2 Wiesbaden, im April 2017 Teilnahme CallCenterProfi Ranking 2017 Sehr geehrte Damen und Herren, zum 20. Mal erstellt die Redaktion CallCenterProfi das große Ranking der Call Center Dienstleister und Inhouse Call Center. Damit sorgen wir vor allem für Transparenz im Wettbewerbsumfeld der Call und Service Center. In diesem Jahr weiten wir das Ranking auf Call Center im Ausland aus, die deutschsprachige Leistungen anbieten. Erhoben werden verschiedene Kennzahlen. Ausschlaggebend für die Bewertung des Unternehmens und dessen Platzierung innerhalb des Rankings ist das Netto Roheinkommen. Die anderen Kennzahlen schlagen sich in weiteren Rankings wie zum Beispiel Ranking nach Mitarbeiterzahlen nieder. Am Ende unseres Teilnahmebogens finden Sie einige Fragen zu Ihrer Einschätzung des deutschen Dienstleistermarktes. Erstmals fragen wir Sie in diesem Jahr nach dem Geschäftsführer. Der Hintergrund ist, dass wir die Geschäftsführer als Interviews im Rahmen des Artikels stärker einbinden möchten. Wenn auch Ihr Unternehmen in unserem kostenfreien CallCenterProfi Ranking gelistet werden soll, faxen Sie bitte den ausgefüllten Fragebogen bis spätestens 14. Juni 2017 an die Redaktion CallCenterProfi, Fax Nummer: (0611) oder mailen Sie ihn an Für Rückfragen stehen wir Ihnen telefonisch unter zur Verfügung. Freundliche Grüße aus Wiesbaden Chefredakteurin CallCenterProfi 1

3 Fragebogen CallCenterProfi Ranking 2017 Einsendeschluss 14. Juni 2017 SFO Medien GmbH Redaktion CallCenterProfi Fax: (0611) Daimlerring 4 E Mail: redaktion@callcenterprofi.de Wiesbaden Firma: Ansprechpartner: (lediglich für Rückfragen der Redaktion) Straße/Postfach: PLZ, Ort: Telefon: Telefax: E Mail: 2

4 Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen: 1. Anzahl operativer Mitarbeiter im Call Center 2016 (FTE):... Das Full Time Equivalent FTE bezeichnet ein Umrechnungsmaß, mit dem die gesamten Personalkapazitäten (Teilzeit und Vollzeitkräfte, geringfügig Beschäftigte etc.) auf Vollzeitarbeitskräfte umgerechnet werden. Es gilt der Jahresdurchschnitt 2016 der deutschsprachigen Mitarbeiter weltweit. 2. Anzahl der Arbeitsplätze/Seats im Call Center 2016:... Es gilt der Jahresdurchschnitt 2016 der deutschsprachigen Mitarbeiter weltweit. a. Gibt es in Ihrem Unternehmen Heimarbeitsplätze O Ja O Nein b. Wenn ja: Anzahl der Heimarbeitsplätze (Work@Home) in 2016:.. Es gilt der Jahresdurchschnitt Wer sind Ihre Auftraggeber? O Wir erbringen nur Call Center Leistungen für interne Auftraggeber O Wir erbringen nur Call Center Leistungen für externe Auftraggeber O Wir erbringen Call Center Leistungen für interne und externe Auftraggeber 4. Wie groß ist die Führungsspanne (Mitarbeiter pro Führungskraft)? Führungsspanne:.. 3

5 5. a) Gewichten Sie die Kundenkontakte bitte prozentual (über alle Medien): Telefon:... Prozent Social Media:... Prozent E Mail:... Prozent Schriftverkehr (Brief, Fax etc.):... Prozent b) Wie hoch ist die durchschnittliche Anzahl Calls und der sonstigen Kontakte im Jahr? Ø Anzahl Call/Jahr: Ø Anzahl sonstige Kontakte/Jahr.. 6. Wie verteilen sich Ihre Telefonkontakte: Inbound Kontakte:... Prozent Outbound Kontakte:... Prozent 7. Wie verteilen sich Ihre digitalen Media Kontakte prozentual: Chat:.. Prozent Twitter:. Prozent Google+:.. Prozent Mobile App:. Prozent Webseite: Prozent Facebook:.. Prozent WhatsApp:. Prozent Sonstiges: Prozent 4

6 8. Welche Kern Dienstleistungen bieten Sie im Call Center? O Inbound Calls O Outbound Calls O BPO O Consulting O E Mail Management O Fulfillment O Lettershop O Mobile Services O Personaldienstleistung O Prozess Steuerung O Reklamationsmanagement O Social Media O Training O.. 9. In welchen Branchen ist das Call Center aktiv? O Assistance/Pannenservice O Automotive O Bauindustrie O DRTV, Teleshopping O Energieversorger O Finanzdienstleistungen O Fundraising O Groß und Einzelhandel O Help Desk/Service Desk O Industrie O Inkasso O IT/Telekommunikation O Medien und Verlage O Maschinenbau/ O Öffentliche Hand/ Anlagenbau Behörden O Pharma/Health Care O Reise/Touristik O Transport/Logistik O Versandhandel/ O Versicherung O. E Commerce O. O. O. 5

7 Bitte beachten: Angabe des Netto Roheinkommens erfolgt wie im Beispiel: ,00 Euro! 9. Netto Roheinkommen des Geschäftsbereichs Call Center 2016 in Euro:......Euro Der Nachweis erfolgt anhand eines Testats oder des Geschäftsberichts. Verwenden Sie bitte unbedingt das Formblatt am Ende des Fragebogens! * Erklärung der Begrifflichkeiten: Das Netto Roheinkommen entspricht den Umsatzerlösen ohne Mehrwertsteuer. Einzubeziehen sind nur Umsätze aus call center spezifischen Aktivitäten sowie Erträge aus Dienstleistungshonoraren und Erträge aus Umsatzprovisionen. 6

8 10. Wo besaß Ihr Unternehmen 2016 Call Center Standorte in Deutschland, Österreich und der Schweiz? Wie viele operative Mitarbeiter im Call Center arbeiten am jeweiligen Standort (FTE, Durchschnitt 2016)? Bitte alle Standorte 2016 aufzählen Standort Anzahl Mitarbeiter 7

9 11. Wo besaß Ihr Unternehmen 2016 weitere ausländische Call Center Standorte mit deutschsprachigen Mitarbeitern? Einsendeschluss 14. Juni a) Wie müssen wir Ihr Call Center einordnen? O Eigenständiges Call Center (das einreichende Unternehmen hat ein oder mehrere Call Center in Deutschland; meist kleine und mittelständische Dienstleister) O Call Center Konzern zugehörig (das einreichende Unternehmen ist einem Konzern zugehörig, der auch in anderen Ländern Call Center unterhält Telemarketing als Kerngeschäft) O Konzern zugehörig (das einreichende Unternehmen ist einem Konzern zugehörig, dessen Kern Aktivitäten eigentlich in anderen Bereichen liegen; Inhouse Call Center) b) Ist Ihr Call Center inhabergeführt? O Ja O Nein 13. Ist Ihr Call Center zertifiziert? O Ja O Nein Wenn ja, Name der Zertifizierung (en): 14. Bilden Sie aus? (Kaufleute/ Servicekräfte für Dialogmarketing): O Ja O Nein Wenn ja, wie viele Ausbildungsplätze in 2016:. 8

10 BESCHEINIGUNG Umsatzerlöse* Hiermit bescheinige ich, dass die Firma.. im Zeitraum vom 1. Januar bis 31. Dezember 2016 Umsatzerlöse in Höhe von EUR.. erwirtschaftet hat. Unterschrift des Wirtschaftsprüfers Firmenstempel (alternativ auf offiziellem Briefbogen ausdrucken) 9

11 * Erklärung der Begrifflichkeiten: Das Netto Roheinkommen entspricht den Umsatzerlösen ohne Mehrwertsteuer. Einzubeziehen sind nur Umsätze aus call center spezifischen Aktivitäten sowie Erträge aus Dienstleistungshonoraren und Erträge aus Umsatzprovisionen. 10

12 Fragebogen zum Ranking 2017 Gerne können Sie die Antworten auch direkt per E Mail senden an fojut@callcenterprofi.de, die als Teil des redaktionellen Beitrages verwendet werden. Wir informieren Sie vorab über die verwendeten Zitate. Frage 1: Was waren für Sie und Ihr Unternehmen die 3 wichtigsten Herausforderungen im Jahr 2016? Frage 2: Was waren die 3 wichtigsten oder treibenden Trends in Ihren Kundenprojekten? Frage 3: Wie beeinflussen diese Faktoren (Frage 1+2) Ihre aktuelle Strategie? Frage 4: Wie beurteilen Sie das neue Geschäftsjahr 2017 in punkto wirtschaftliche Entwicklung für die gesamte Branche und für Ihr Unternehmen? Frage 5: Skizzieren Sie bitte kurz Ihre Standortstrategie (Standortvorteile Deutschland, Europa etc.). Frage 6: Das Thema Mitarbeiterrekrutierung beschäftigt die Branche aktuell sehr stark. Es fällt den Unternehmen schwer, geeignetes Personal zu finden. Mit welchen Maßnahmen versuchen Sie, neue Mitarbeiter zu rekrutieren? Frage 7: Wo sehen Sie weitere Herausforderungen für 2017? Für die Branche? Für Ihr Unternehmen? 11