Die große Contact Center Gehaltsstudie 2017

Transkript

1 Die große Contact Center Gehaltsstudie 2017 Für: Markus Alpers und Tatjana Voß TGMC Management Consulting GmbH Von: Melanie Esters und Liane Koschke SAVVY Research GmbH

2 Studienübersicht Methode: Online Befragung Fallzahl: n=75 Unternehmen n=82 Standorte Feldzeit:

3 Branchen 3 von 5 Standorten Inhouse Call Center-/BPO-Dienstleistung 41% Handel 27% Finance 15% Inhouse: 59% Andere Branchen 17% Basis: Alle Standorte, n=82 Frage: Zu welcher Branche gehört Ihr Unternehmen?

4 Gründungsjahr Mehrheit der Standorte in letzten 3 Jahrzehnten entstanden Vor % % 4% % 10% % % 68% % Basis: Alle Standorte, n=82 Frage: Seit wann ist Ihr Unternehmen am Markt?

5 Anzahl der CC Standorte im Unternehmen Knapp die Hälfte nur einen internen Standort; Jedes 5. Unternehmen mind. einen im Ausland Eigene Contact Center Standorte (gesamt) Eigene Contact Center Standorte (im Ausland) 10% 4% 6% 7% 13% 24% 45% 1 Standort 2 Standorte 3 Standorte 4-9 Standorte 10+ Standorte Keine Standorte im Ausland 1-3 Standorte im Ausland 4-9 Standorte im Ausland 10+ Standorte 9% Nearshoring 72% Offshoring 28% (n=15) 82% Basis: Alle Standorte, n=82 Frage: Wie viele eigene Standorte (Betriebe mit unterschiedlichem Standort) betreibt Ihr Unternehmen im Bereich Customer Care/Telesales? Wie viele der eigenen Standorte befinden sich im Ausland? 100%

6 Externe CC Dienstleister 41% beschäftigen auch externe CC-Dienstleister, davon knapp die Hälfte im Ausland Externe Contact Center Dienstleister Externe Contact Center Dienstleister (im Ausland) 41% 44% 59% Ja Nein 56% Nearshoring 87% Offshoring 13% (n=14) Basis: Frage: Alle Standorte, n=82 (links) / alle Standorte mit externen CC-DL, n=34 (rechts) Beschäftigen Sie auch externe Contact Center-Dienstleister? Beschäftigen Sie auch externe Contact Center-Dienstleister im Ausland?

7 Öffnungszeiten der Contact Center Wochenenderreichbarkeit: ja; 24h Service erst in 37% der CC umgesetzt - 22,0% 24h Service ,1% 42,7% 63 Ja 37% Nein 56% BPO* 17% Finance 14% Handel 43% Sonstige - 1,2% Basis: Alle Standorte, n=82 Frage: An welchen Tagen hat dieses Contact Center geöffnet? Bietet dieses Contact Center einen 24-Stunden Service an? Lesebeispiel: Von BPO Unternehmen haben 56% den 24h-Service bereits umgesetzt!

8 Feste KB-Löhne im CC nach Wohnort Fast ein Unterschied der Stundenlöhne zwischen Großstadt und ländlicher Region Total (n=82) Großstadt (ab Einwohner) (n=61) Ländliche Region (unter Einwohner) (n=21) <8,50 8,50-<9,50 9,50-<10,50 10,50-<12,50 12,50-<14,50 14,50 oder mehr 0% <8,50 0% <8,50 0% 34% 8,50-<9,50 28% 8,50-<9,50 52% 15% 18% 20% 13% Ø 11,59 9,50-<10,50 10,50-<12,50 12,50-<14,50 14,50 oder mehr 16% 20% 21% 15% Ø 11,83 9,50-<10,50 10,50-<12,50 12,50-<14,50 14,50 oder mehr 10% 14% 14% 10% Ø 10,88 Basis: Alle Standorte, n=82 Frage: Wie hoch sind die durchschnittlich festen Brutto-Stundenlöhne für Kundenbetreuer in diesem Contact Center? In %

9 Krankenstand und Fluktuation der KB im Contact Center Krankenstand KB doppelt so hoch wie bundesweiter Durchschnitt (Stat. Bundesamt 2015: 4%) Krankenstand 8% Früh- Fluktuation Gesamtfluktuation 13% 15% Basis: Alle Standorte, n=82 Frage: Wie hoch ist der Krankenstand/ die Fehlzeitenquote bei den Kundenbetreuern dieses Contact Centers? Wie hoch ist die Früh-Fluktuation der Kundenbetreuer in diesem Contact Center? (Abgänge in den ersten drei Monaten) Wie hoch ist die Gesamtfluktuation der Kundenbetreuer in diesem Contact Center? (Abgänge eines gesamten Jahres in Bezug auf den Personalbestand) 100%

10 Einstellung und Profil der KB im Contact Center Von 100 Bewerbern werden 21 KB eingestellt Anteil Bewerbungen, die zur Einstellung führen 20,5% Aktuell werden durchschnittlich 20 Kundenbetreuer pro CC gesucht 48% haben kaufmännischen, 20% handwerklichen Hintergrund Großteil Berufswechsler (42%) und Berufs(wieder)einsteiger (38%) Basis: Alle Standorte, n=82 Frage: Wie viel Prozent der Kundenbetreuer-Bewerbungen in diesem CC führen zu einer Einstellung? + Wie viele Kundenbetreuer suchen Sie gerade aktuell für dieses CC? Aus welchen Ausbildungsberufen kommen KB dieses CCs? + In welchen Lebensphasen haben sich KB dieses CCs befunden als sie in Ihr Unternehmen eintraten?

11 Kosten und Zeit Ausbildung KB im Contact Center Einarbeitungszeit ca. 39 Tage und über Kosten Einarbeitungszeit Nach durchschnittlich 39 Tagen sind Kundenbetreuer für die CCs produktiv und selbstständig einsetzbar In 78% der CCs werden externe Trainer nur ausnahmsweise oder gar nicht eingesetzt Bis bis bis bis bis oder mehr Ausbildungskosten in der Einarbeitungsphase 1% 4% 12% 10% 27% 46% Aus-/Weiterbildungskosten nach der Einarbeitungsphase 4% 13% 21% 22% 5% Ø Ø % Basis: Alle Standorte, n=82 Frage: Wie lang ist die Einarbeitungszeit bis ein KB dieses CCs produktiv und selbständig arbeiten kann? + Wie hoch schätzen Sie die Ausbildungskosten (interne+externe Trainer, unproduktive Kundenbetreuer-Gehälter) für einen KB dieses CCs in der Einarbeitungsphase? + Wie hoch schätzen Sie die jährlichen Aus- und Weiterbildungskosten (interne+externe Trainer, keine Kundenbetreuer-Gehälter) für einen KB nach der Einarbeitung? Wie hoch ist ungefähr der Anteil externer Trainer?

12 Feste TL-Löhne im CC nach Wohnort Unterschiedliches Lohngefälle zwischen Stadt und Land deutlicher auf TL-Ebene < < < < < < < < < < oder mehr Total (n=81) 1% 4% 12% 11% 14% 10% 14% 15% 7% 6% 6% Großstadt (ab Einwohner) (n=60) Ländliche Region (unter Einwohner) (n=21) < % < % < % < % < % < % Ø < < < % 15% 8% Ø < < < % 10% 14% Ø < % < % < % < % < < oder mehr 8% 5% 8% < < oder mehr 5% 10% 0% Basis: Alle Standorte mit gleichen Löhnen für weibliche und männliche TL, n=81 Frage: Wie hoch sind die festen Monatsgehälter für Teamleiter in diesem Contact Center im Durchschnitt? (Vollzeit-Basis) 100%

13 Einstellung und Fluktuation der TL im Contact Center Noch weniger erfolgreiche Bewerbungen, aber auch weniger Bedarf Aktuell wird durchschnittlich 1 Teamleiter pro CC gesucht Anteil Bewerbungen, die zur Einstellung führen 15,1% Früh- Fluktuation Gesamtfluktuation 6% 7% Basis: Alle Standorte, n=82 Frage: Wie viel Prozent der TL-Bewerbungen in diesem CC führen zu einer Einstellung? + Wie viele Teamleiter suchen Sie gerade aktuell für dieses CC? Wie hoch ist die Früh-Fluktuation der TL in diesem CC? + Wie hoch ist die Gesamtfluktuation der TL in diesem CC? 100%

14 Ergebnisse PLZ-Regionen

15 Vergleich der PLZ-Regionen Region OST sehr BPO-lastig und mit niedrigsten Löhnen BPO Inhouse Gehalt KB Ø pro Stunde Gehalt TL Ø pro Monat OST (n=29, PLZ 0+1) 59% 41% 10, NORD (n=18, PLZ 2+3) 28% 72% 12, WEST (n=24, PLZ 4,5+6) 38% 63% 12, SÜD (n=11, PLZ 7,8+9) 27% 73% 12, Total (n=82) 41% 59% 11, Erläuterungen Lila Werte = mind. 10%-Punkte/ 1,00 / 500 über dem Durchschnitt Grüne Werte = mind. 10%-Punkte/ 1,00 / 500 unter dem Durchschnitt 1 = PLZ-Region mit dem höchsten Lohn 100%

16 Key Facts PLZ-Region OST CC-/BPO-DL Finance Handel Sonstige Branche 7% 17% 17% Durchschnittliche Anzahl Mitarbeiter in CCs: MA 59% Krankenstand 8% Kundenbetreuer erhalten durchschnittlich 10,09 pro Stunde Teamleiter erhalten durchschnittlich pro Monat KB haben im Durchschnitt 26 Urlaubstage 1 TL ist durchschnittlich für 20 KB zuständig Ø 14% Ø 19% 7% 21% 28% 3% 10% 7% 10% 31% 45% 38% Früh- Fluktuation Gesamt- Fluktuation Großstadt: 72% Ländliche Region: 28% Anteil Kundenbetreuer in Vollzeit: 61% 86% der Erstarbeitsverträge sind befristet 50%+ 40%-<50% 30%-<40% 20%-<30% 10%-<20% <10% N=29 100%

17 Key Facts PLZ-Region NORD CC-/BPO-DL Finance Handel Sonstige Branche 17% Durchschnittliche Anzahl Mitarbeiter in CCs: 399 MA 28% 28% 28% Krankenstand 9% Kundenbetreuer erhalten durchschnittlich 12,03 pro Stunde Teamleiter erhalten durchschnittlich pro Monat KB haben im Durchschnitt 27 Urlaubstage 1 TL ist durchschnittlich für 17 KB zuständig Ø 13% Ø 13% 6% 6% 11% 17% 39% 33% 44% 44% Früh- Fluktuation Gesamt- Fluktuation Großstadt: 83% Ländliche Region: 17% Anteil Kundenbetreuer in Vollzeit: 47% 83% der Erstarbeitsverträge sind befristet 30%-<40% 20%-<30% 10%-<20% <10% N=18 100%

18 Key Facts PLZ-Region WEST CC-/BPO-DL Finance Handel Sonstige Branche 13% 25% 25% Durchschnittliche Anzahl Mitarbeiter in CCs: MA 38% Krankenstand 8% Kundenbetreuer erhalten durchschnittlich 12,45 pro Stunde Teamleiter erhalten durchschnittlich pro Monat KB haben im Durchschnitt 27 Urlaubstage 1 TL ist durchschnittlich für 15 KB zuständig Ø 12% Ø 14% 4% 13% 4% 33% 25% 50% 58% Früh- Fluktuation Gesamt- Fluktuation Großstadt: 79% Ländliche Region: 21% Anteil Kundenbetreuer in Vollzeit: 70% 88% der Erstarbeitsverträge sind befristet 50%+ 40%-<50% 30%-<40% 20%-<30% 10%-<20% <10% N=24 100%

19 Key Facts PLZ-Region SÜD CC-/BPO-DL Finance Handel Sonstige Branche 9% 9% Durchschnittliche Anzahl Mitarbeiter in CCs: 182 MA 27% 55% Krankenstand 8% Kundenbetreuer erhalten durchschnittlich 12,93 pro Stunde Teamleiter erhalten durchschnittlich pro Monat KB haben im Durchschnitt 28 Urlaubstage 1 TL ist durchschnittlich für 18 KB zuständig Großstadt: 55% Ländliche Region: 45% Anteil Kundenbetreuer in Vollzeit: 80% 64% Ø 12% Ø 12% 18% 18% 64% Früh- Fluktuation 27% 18% 55% Gesamt- Fluktuation der Erstarbeitsverträge sind befristet 50%+ 40%-<50% 30%-<40% 20%-<30% 10%-<20% <10% N=11 100%

20 Ergebnisse PLZ-Gebiete

21 PLZ-Gebiete 12, n=14 11, n=13 10, n=21 10, n=4 11, n=4 10, n=8 14, n=7 n=5 10, , n=6 Basis: Alle Standorte, n=82 Frage: Wie hoch sind die durchschnittlich festen Brutto-Stundenlöhne für Kundenbetreuer in diesem Contact Center? Wie hoch sind die festen Monatsgehälter für Teamleiter in diesem Contact Center im Durchschnitt? (Vollzeit-Basis) KB TL

22 PLZ-Gebiete 14% 86% 17,1% n=14 25,6% n=21 48% 52% BPO Inhouse 46% 54% 15,9% n=13 4,9% n=4 75% 25% 50% 50% 4,9% n=4 9,8% n=8 88% 13% 14% 86% 0% 100% 8,5% n=7 6,1% n=5 Basis: Alle Standorte, n=82 Frage: In welchem Postleitzahlengebiet liegt dieses Contact Center? 6,1% n=5 1,2% n=1 50% 50% 100%

23 Ergebnisse Branchen

24 Vergleich der Branchen BPO Handel Finance Andere Doppelt so viele Mitarbeiter in BPO als in Inhouse CCs (303 vs. 141 Mitarbeiter) Inhouse CCs eher in Großstädten zu finden; Dienstleister auch in ländlichen Regionen Arbeitskonditionen im BPO-Bereich deutlich schlechter Anteil Vollzeit-Kräfte geringer (58%) KB nur 25 Urlaubstage Schlechtere Bezahlung KB und TL (-16% und -21%) Ergo höhere Fluktuationsraten (17% und 20% versus 13% und 15% Früh- und Gesamtfluktuation KB BPO versus Total) Finance mit besten Gehältern für KB (+25%) und TL (+54%) und meisten Urlaubstagen

25 Feste KB-Löhne im Contact Center BPO Dienstleister erschreckend nah am Mindestlohn Mindestlohnanhebung ab Januar 2017 (8,84 ) wird zu Lohnanpassungen führen müssen CC-/BPO-DL n=34 Handel n=22 Branchen Finance n=12 Andere Branchen n=14 <8, ,50-<9,50 62% 23% - 14% 34% 9,50-<10,50 24% 9% 8% 7% 15% 10,50-<12,50 12% 18% 17% 36% 18% 12,50-<14,50-32% 33% 36% 20% 14,50 oder mehr 3% 18% 42% 7% 13% Total n=82 Basis: Alle Standorte, n=82 Frage: Wie hoch sind die durchschnittlich festen Brutto-Stundenlöhne für Kundenbetreuer in diesem Contact Center? 100%

26 Feste TL-Löhne im Contact Center Großteil der Teamleiter in BPO (73%) monatliches Gehalt unter Branchen CC-/BPO-DL n=33 Handel n=22 Finance n=12 Andere Branchen n=14 < % 1% < % % < % 5% % < % 5% % < % 27% - 7% 14% < % 14% - 21% 10% < % 23% 17% - 14% < % 23% 8% 36% 15% < % - 17% 14% 7% < % 25% 7% 6% oder mehr % 7% 6% Basis: Alle Standorte mit gleichen Löhnen für weibliche und männliche TL, n=81 Frage: Wie hoch sind die festen Monatsgehälter für Teamleiter in diesem Contact Center im Durchschnitt? (Vollzeit-Basis) Total n=81 100%

27 Key Facts CC-/BPO-DL Ost Nord West Süd PLZ-Regionen 9% 15% 26% Durchschnittliche Anzahl Mitarbeiter in CCs: MA 50% Krankenstand 8% Kundenbetreuer erhalten durchschnittlich 9,77 pro Stunde Teamleiter erhalten durchschnittlich pro Monat KB haben im Durchschnitt 25 Urlaubstage 1 TL ist durchschnittlich für 20 KB zuständig Ø 17% Ø 20% 6% 18% 6% 12% 18% 12% 32% 29% 32% 35% Früh- Fluktuation Gesamt- Fluktuation Großstadt: 65% Ländliche Region: 35% Anteil Kundenbetreuer in Vollzeit: 58% 85% der Erstarbeitsverträge sind befristet 50%+ 40%-<50% 30%-<40% 20%-<30% 10%-<20% <10% N=34

28 Key Facts Finance Ost Nord West Süd PLZ-Regionen 17% 25% 50% 8% Krankenstand 8% Kundenbetreuer erhalten durchschnittlich 14,44 pro Stunde Teamleiter erhalten durchschnittlich pro Monat Ø 10% Ø 12% 8% 50% 33% Großstadt: 92% Ländliche Region: 8% Anteil Kundenbetreuer in Vollzeit: 62% 75% der Erstarbeitsverträge sind befristet 40%-<50% Durchschnittliche Anzahl Mitarbeiter in CCs: 312 MA KB haben im Durchschnitt 29 Urlaubstage 1 TL ist durchschnittlich für 18 KB zuständig 50% 58% Früh- Fluktuation Gesamt- Fluktuation 10%-<20% <10% N=12 100%

29 Melden Sie sich gerne bei Fragen. Ihr Savvy Team ist gerne für Sie da. Liane Koschke Mobil: Melanie Esters Mobil:

30 Zusammenfassung 1/4: Allgemeines Es wurde von 82 CC Standorten berichtet, davon sind 41% BPO und 59% Inhouse Unternehmen. Der BPO Anteil ist in den PLZ-Gebieten 0 und 3 überdurchschnittlich hoch (88% und 75%) und in den PLZ-Gebieten 2, 6 und 7 unter dem Durchschnitt (14%, 14% und 0%) Der Großteil der Unternehmen, insbesondere CC-/BPO-DL, sind in den letzten Jahrzehnten gegründet worden 77% 41% BPO 59% Inhouse der Unternehmen hat 1-3 eigene CC Standorte und 41% beschäftigt auch externe CC Dienstleister NUR 1% Outbound-Calls werden relativ selten vorgenommen: der Anteil von < 25% Outbound- Calls beträgt 78%. Inbound-Calls sind mit einem Anteil von 55% dominierend. Moderne Kommunikationskanäle wie Social Media (1%) und Video-Chats (1%) werden wider Erwarten so gut wie gar nicht genutzt. Auch der Anteil an Kommunikation ist mit 18% relativ gering 78 Die CC Standorte sind sehr serviceorientiert: 78% der Standorte hat auch am Wochenende geöffnet, 37% bietet sogar einen 24h Service

31 Zusammenfassung 2/4: Allgemeines 87% 78% 21 KB 15 TL Bei der Auswahl der Mitarbeiter stellen das persönliche Einzelinterview (87% KB/ 95% TL) sowie das Telefoninterview (78% KB/ 72% TL) die meist genutzten Verfahren dar Die Arbeitsplatzsituation sieht recht moderat aus: auf 100 Bewerber werden 21 Kundenbetreuer und 15 Teamleiter eingestellt. Aktuell werden im Schnitt 20 KB und 1 Teamleiter pro CC gesucht Löhne werden nicht (Ausnahme: ein Unternehmen unterscheidet TL Löhne) nach Alter oder Geschlecht differenziert. Bei Kundenbetreuern geht es vielmehr um Qualifikationsunterschiede und der Erreichung von Zielen; Teamleiter sind hinsichtlich ihres Gehaltes zudem von der Vorgesetztenbeurteilung abhängig 88% Die Rekrutierung von Kundenbetreuern läuft zu einem erheblichen Teil über Online Medien: 88% (KB)/ 84% (TL) Online-Stellenbörsen, 80% (KB)/ 74% (TL) über die eigene Homepage und sogar 43% (KB)/ 26% (TL) über Soziale Medien 71 Durchschnittlich werden 71% der Teamleiter intern rekrutiert

32 Zusammenfassung 3/4: Löhne 63 In 63% der Unternehmen erhalten KB zusätzlich ein variablen Gehaltsbestandteil, der 15% des Zielgehaltes ausmacht. 65% der Teamleiter erhalten zusätzlich einen variablen Lohn, der 16% des Zielgehaltes ausmacht Die meisten Unternehmen zahlen den CC Mitarbeitern 12 Monatsgehälter (76% KB, 79% TL) Ein Kundenbetreuer verdient im Durchschnitt 11,59 pro Stunde, ein Teamleiter verdient im Durchschnitt pro Monat 7,9 3,9-13,5-19,0 0,1 5,9-10,4-15,5 Das Lohnniveau ist natürlich auch von der Lage des Unternehmens abhängig: v In Großstädten verdienen Kundenbetreuer fast einen Euro pro Stunde mehr als in ländlichen Regionen. Auch Teamleiter in Großstädten erhalten durchschnittlich fast 500 mehr Lohn als Kollegen in ländlichen Regionen v In den PLZ-Gebieten finden sich große Unterschiede hinsichtlich der Vergütung. Das rechte Schaubild zeigt die prozentualen Abweichungen vom Durchschnitt. Es wird deutlich, dass die größte Diskrepanz zwischen den gut bezahlenden Gebieten 6 und 7 und den schlecht bezahlenden Gebieten 0, 1, 3 und 8/9 besteht 0,9 16,5 24,8 41,7 32,4 40,3-11,3-13,9-5,8-18,7 Abweichung vom Durchschnitt in Prozent KB TL

33 Zusammenfassung 4/4: Konditionen Der Krankenstand ist mit durchschnittlich 8% im Vergleich zum Schnitt in ganz Deutschland doppelt so hoch (lt. Statistischem Bundesamt lag die Quote 2015 bei 4%). Es sind jedoch keine nennenswerten Unterschiede in den Regionen oder Branchen zu erkennen 8% CC 4% DE Ein Blick auf die Ausbildungszeit (39 Tage gesamt, 29 Tage CC-/BPO-DL) und Ausbildungskosten (3.082 gesamt, CC-/BPO-DL) lässt erahnen, dass die hohen Fluktuationsraten und Krankenstände ein Problem für die BPO Branche darstellt? Fluktuation Die Fluktuation als weiterer Indikator für eine erhöhte Mitarbeiterunzufriedenheit liegt bei 13% nach 3 Monaten und 15% pro Jahr. Das ist etwas höher als der bundesdeutsche Durchschnitt, aber nicht alarmierend hoch. Die Fluktuationsraten in der CC-/BPO Branche sind allerdings deutlich höher mit 17% (Frühfluktuation) und 20% (Gesamtfluktuation); hier erklärt sich die Unzufriedenheit mit den deutlich schlechteren Konditionen (siehe unten) In CC-/BPO-Dienstleistungsunternehmen sind die Konditionen für die Mitarbeiter deutlich schlechter als in anderen Inhouse CCs: v KB haben nur 25 Tage Urlaub im Jahr (vs. 28 Tage in Inhouse CCs) v KB erhalten einen deutlich niedrigeren Stundenlohn von 9,77 (vs. 12,88 in Inhouse CCs) v KB sind seltener als Vollzeit-Kräfte angestellt (58% vs. 67%) v Die Führungsspanne ist etwas schlechter 20 KB kommen hier auf einen TL (vs. 1:16 in Inhouse CCs) v TL erhalten ein deutlich niedrigeres Monatsgehalt von (vs in Inhouse CCs)