Customer Experience Week. Service Excellence Cockpit. Zürich,

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1 Customer Experience Week Service Excellence Cockpit Zürich,

2 Die aktuellen Ergebnisse bestätigen die strategische Bedeutung des Service Centers im Unternehmen Warum Service Excellence? in 5 Jahren Wie beurteilen Sie die strategische Bedeutung des Service Centers in ihrem Unternehmen? 1 heute vor 5 Jahren 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% sehr wichtig wichtig 1 Service Excellence Cockpit, Befragung im crystal benchmark AG

3 Digitalisierung und der Einfluss auf das Service Center Gemäss Service Excellence Cockpit werden in 2016 bereits ca. 20% aller Kontakte durch Bots und Self-Services abgewickelt! 1 Service Excellence Cockpit, Befragung im crystal benchmark AG

4 Service Excellence Cockpit, die online Benchmarking Lösung die Kundenservice messbar und vergleichbar macht! 4 crystal benchmark AG

5 Im 2016 haben 150 Firmen aus verschiedenen Branchen an der Umfrage teilgenommen Teilnehmer der Umfragen in 2015 und 2016 Teilnehmer der Umfrage 2015 Teilnehmer der Umfrage 2016 Bank/Finanz Versicherung / KK Bank/Finanz Versicherung / KK 9% 3% 9% 7% 12% 120 7% 3% 17% 33% Telecom Energie Handel Medien CC Services * Industrie 11% 3% 7% 7% 18% 150 9% 5% 27% 13% Telecom Energie Handel Medien CC Services * Industrie Übrige Übrige * Contact Center Services 5 crystal benchmark AG

6 Die Inhaltsblöcke orientieren sich an der Europäischen Qualitätsnorm für Service Centers (EN 15838) Inhalt Allgemein Qualität KPIs zu Standort, Sprachen, Art des Service, Öffnungszeiten und Zielen KPIs zu Zertifikaten, Prozess und Qualitätsmanagement Prozesse / Technologie KPIs zu eingesetzten Kanälen je Prozess, mit Volumina. Toolunterstützung wie Personaleinsatzplanung und Lastenausgleich, IVR, Spracherkennung etc. Mitarbeiter KPIs zu Anzahl und Struktur der Mitarbeiter, Anstellungsverhältnis, Salär, Rekrutierung, Ausbildung, Entwicklung, Fluktuation, Mitarbeiterbeurteilung und Mitarbeiterzufriedenheit Effizienz Kunden KPIs zum Service Level, First Contact Resolution, Einsatz von Self Service, Kosten, Outsourcing KPIs zur Kundenzufriedenheit und Reklamationsmanagement 6 crystal benchmark AG

7 Demo - Ist Potential vorhanden für Self-Service Anbieter? Peergruppe: Schweiz Marktsegment: Deutschland 7 crystal benchmark AG

8 Demo - Ausbildung ist wichtig und wird ernst genommen Ausbildung der Service Center Mitarbeitenden Peergruppe: Deutschland Marktsegment: Dienstleister 8 crystal benchmark AG

9 Die Datenerhebung läuft bis Ende April MACHEN SIE MIT ES LOHNT SICH! Service Excellence CocKpit Die Online-Benchmarking Lösung die Ihren Kundenservice messbar und vergleichbar macht. Registrieren Sie sich auf: 9 crystal benchmark AG

10 Ausbau des Service Excellence Cockpits im Kostenmanagement Die Kostentreiber im Service Center Kanal Kontakt Zeiteinheit Transaktion Kunde Kunde B2C B2B Interne Kunden Outsourcing Personal Technologie Gebäudeinfrastruktur Dienstleister Kostenart Prozess Kundenservice Assistance Helpdesk Outbound 10 crystal benchmark AG

11 Werden Sie Teil des grössten europäischen Kundenservice- Benchmarks Warum Service Excellence Cockpit? einzigartig relevant hochwertig Grösste regelmässige Benchmarking Erhebung im DACH-Raum; mehr als 150 Teilnehmer Vielfältige Filter- und Vergleichsmöglichkeiten Zeitreihen und Trendentwicklungen aus 4 Jahren Plattform für Austausch in der Community Benchmarking wird für Führungskräfte immer wichtiger Strategisches Führungsinstrument, auf den jährlichen Führungs- und Planungszyklus abgestimmt. Umfassendes Kennzahlenset in 6 Dimensionen und Möglichkeit zum Import der Aussensicht Entwickelt durch Service Center Experten zusammen mit der Hochschule Luzern - Wirtschaft Basiert auf Qualitätsnorm EN Regelmässige Weiterentwicklung zusammen mit den Anwendern zweckmässig Onlinebasiert Jederzeit verfügbar Zugriff von allen Geräten möglich Intuitive Eingabe- und Auswertung 11 crystal benchmark AG

12 Kontakt Service Excellence Cockpit Crystal Benchmark AG Gessnerallee 38a 8001 Zürich Tel crystal benchmark AG