Service Management Kompakt (ISS) Mit professionellem Service zu operativer Effizienz und Kundenzufriedenheit

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1 Mit professionellem Service zu operativer Effizienz und Kundenzufriedenheit Der Erfolg eines Unternehmens basiert auf zwei Säulen: Kundenzufriedenheit und Profitabilität! Im Fokus dieses Intensivlehrgangs steht die betriebswirtschaftliche Leistung (operational excellence) im technischen Service. Schwerpunkte des Lehrgangs: Der einwöchige Lehrgang unterstützt das operative Servicegeschäft, insbesondere im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit im Service Business. Folgende Themen stehen im Fokus: Methoden und Tools zur langfristigen Kundenbindung Analyse und Optimierung von Prozessen zur Steigerung der operativen Performance Effizientere und wirtschaftlichere Steuerung der eigenen Organisation und externer Servicepartner Im Training werden Instrumente und Methoden vermittelt, mit denen Sie Optimierungspotenziale im täglichen Service Business identifizieren. Mit Hilfe virtueller Unternehmen werden betriebswirtschaftliche Zusammenhänge und Abhängigkeiten aufgezeigt und erfahrbar sowie Vorgehenskonzepte zur Optimierung des eigenen Service trainiert. Sie treffen Teilnehmer aus anderen Unternehmen und nutzen den intensiven Erfahrungsaustausch. Termine: Service Management Kompakt (ISS): 12. Lehrgang März Lehrgang Juli Lehrgang November Hans-Henny-Jahnn-Weg Hamburg Fon: 040/ Fax: 040/ academy@iss-hamburg.de

2 Ziele des Lehrgangs: Sensibilisierung für die sich verändernden Märkte, die neue Rolle und die künftige Aufgabe des technischen Service, Identifizierung und Analyse der verschiedenen Kundengruppen und deren Anforderungen, Optimierung von Feedback-Prozessen hinsichtlich Kunden/Marktanforderungen und Identifizierung der wichtigsten Trends bei internationalen technischen Dienstleistungen, Benchmark: Den eigenen Service mit dem Service Business anderer erfolgreicher Unternehmen vergleichen, Training von Controlling-Instrumenten für ein effizientes Service Management, Analysieren und optimieren von Serviceprozessen zur Steigerung der operativen Performance. Lernkontrolle und Zertifizierung Am letzten Tag findet eine schriftliche Prüfung mit offenen und Multiple- Choice-Fragen statt. Nach bestandener Abschlussprüfung erhalten die Teilnehmer ein Zertifikat der ISS International Business School of Service Management. Inhalte des Lehrgangs: Sonntag (Vorabend des Lehrgangs) Begrüßung und Einführung in den Lehrgang Erste Gruppenarbeit zum Aufwärmen Gemeinsames Abendessen Montag Management von Veränderungen im Service Markt Die Bedeutung des Service als Wachstumstreiber der Zukunft Aufgaben des Service Managers Kundenloyalität und zufriedenheit Entwicklung marktorientierter Dienstleistungen Innovationsmanagement im Service

3 Dienstag Management interner und externer Kunden Analyse des Markt- und Kunden-Feedbacks Effektive Zusammenarbeit mit internen und externen Kunden Reklamationsmanagement Zusammenarbeit mit Business-Partnern Methoden des Consultative Service Selling Mittwoch Service Controlling als Ertrags- und Kostenmanagement im Service Was heißt Wirtschaften? Profit oder Cost Center? Betriebswirtschaftliches Rechnungswesen Planungskreislauf und Budget-Erstellung Gewinn-und-Verlust-Rechnung im Service Donnerstag Service Controlling und Prozessoptimierung als Erfolgsfaktor Investitionsrechnung Einfluss des Service auf den Unternehmenserfolg Cash Flow Management Analyse von Geschäftsprozessen Prozessoptimierung Freitag Business Excellence im Service umsetzen Erfolgsfaktoren (Key Success Factors) und Schlüsselkennzahlen (Key Performance Indicators) Der Service Manager als Erfolgstreiber Business Balanced Score Card EFQM Modell zum Erreichen von Business Excellence Transfermanagement persönlicher Aktionsplan Sowie schriftliche Abschlussprüfung

4 Nutzen für den Teilnehmer: Das für die moderne Servicepraxis erforderliche Managementwissen und die Werkzeuge zur Umsetzung werden systematisch und kompakt vermittelt und anhand von Fallbeispielen greifbar gemacht. Die Umsetzung in die eigene Praxis der Teilnehmer wird so intensiv vorbereitet. Die Teilnehmer erleben einen interessanten und intensiven Erfahrungsaustausch mit den Referenten und Lehrgangsteilnehmern aus anderen Unternehmen und Branchen oft hält das Netzwerk noch lange nach dem Kurs. Die intensive fachliche Betreuung durch die Trainer macht es möglich, dass auch individuelle Fragen der Teilnehmer behandelt werden können. Nach bestandener Abschlussprüfung erhält der Absolvent eine Zertifikat der der ISS International Business School of Service Management. Teilnehmerkreis: Mitarbeiter, die erste Verantwortung für das operative Servicegeschäft in verschiedenen Märkten und Regionen übernehmen sollen (wollen). Mitarbeiter, die outgesourcte Servicepartner steuern sowie die Kundenzufriedenheit verantworten wollen. Methode Impulsreferate und dialogorientierte Lehrgespräche Plenumsdiskussion und aktiver Erfahrungsaustausch Virtuelle Firmen, speziell aufbereitete Übungsfirmen, in denen die vermittelten Methoden zur Anwendung kommen Einzel- und Gruppenarbeit Fallbeispiele, Rollenspiele und Trainings auf Wunsch Einzelberatung und Coaching Referenten und Trainer: Die Referenten und Trainer der ISS ServiceAcademy sind aktive Manager, Unternehmer und Berater mit langjähriger Service-Erfahrung. Zusätzlich wird ein Gast-Referent einen weiteren Fachinput liefern und so mit einem anschaulichen Praxisbeispiel die Themen des Kompaktlehrganges aufwerten.

5 Ihr Investment: Lehrgangsgebühr 2.650,- zzgl. MwSt. Abschlussprüfung 200,- zzgl. MwSt. Ihre Zeit für die 5 Tage und die Abschlussprüfung sowie vorund nachbereitende Tätigkeiten und persönliche Ausarbeitungen während des Lehrgangszeitraums. Unsere Leistungen: Teilnahme am Lehrgang Lehrgangsunterlagen Pausengetränke Mittagessen Anerkannter Zertifikatsabschluss der ISS International Business School of Service Management Direkte Umsetzbarkeit des Erlernten in der Praxis Pay-back! Seminartermine/-ort: Ort: Hamburg Termin: 12. Lehrgang März Lehrgang Juli Lehrgang November 2012 Unterkunft: (Anreise und kick-off jeweils sonntags um 18:00 Uhr) Abschlussprüfung Auf Wunsch nehmen wir für Sie gern eine Hotelreservierung vor. Zertifizierung Nach bestandener Abschlussprüfung erhält der Teilnehmer ein entsprechendes Zertifikat der ISS International Business School of Service Management über die erfolgreiche Teilnahme.

6 Schon seit 1992 bietet die ServiceAkademie unter dem Dach der MarketingAkademie Hamburg Zertifikatslehrgänge, Seminare, Trainings und Workshops für Fach- und Führungskräfte im Service an wurden die Lehrgänge durch die ISS International Business School of Service Management, ein Schwesterunternehmen der MarketingAkademie, erstmals zertifiziert. Seit September 2012 werden die Zertifikatslehrgänge, Seminare und Workshops mit dem inhaltlichen Schwerpunkt Service unter dem Dach der ISS International Business School of Service Management durch die ISS ServiceAcademy durchgeführt. Die hohe Qualität und Aktualität der Lehrgänge und Seminare wird durch den Fachbeirat und die Zertifizierungskommission sichergestellt Die ISS International Business School of Service Management ist eine staatlich anerkannte Hochschule mit Fokus auf Services und das Solutions Business. Sie führt Studiengänge mit Bachelor- und Masterabschluss durch. Die ISS ist in die nationale und internationale Serviceforschung aktiv eingebunden. Corporate Programmes zur Steigerung der Serviceleistungen für Unternehmen und den Kunden runden das Leistungsportfolio ab. Änderungen vorbehalten Information und Anmeldung bei ISS International Business School of Service Management Hans-Henny-Jahnn-Weg Hamburg Fon: +49-(0) Fax: +49-(0) academy@iss-hamburg.de Ihre Ansprechpartnerin: Ursula Schwerdt Fon: +49-(0) Sie möchten sich anmelden? Eine formlose genügt!