Herzlich Willkommen. Unternehmen in der Service-Falle. Marcus Duschek ITIL V3 Expert PIDAS. Kundenökonomie das neue Serviceparadigma

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1 Herzlich Willkommen Unternehmen in der Service-Falle Marcus Duschek ITIL V3 Expert PIDAS Februar 2009 ITSM Frühjahrssymposium Kundenökonomie das neue Serviceparadigma einst jetzt 2

2 Das Customer Care Concept der idealen Serviceorganisation Service-Organisation POS www Reporting/KVP* Prozessorientierung SPOC Kunden Call 3rd Level 2nd Level 1st Level e-level Brief * Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 3 Studiengeschichte des PIDAS Benchmark! 2004: Erstmals durchgeführt in Österreich mit 500 VerbraucherInnen und 100 großen Unternehmen (zumindest über 100 MA) durch OGM! 2007: Erweiterung auf die Schweiz (OGM)! 500 EndverbraucherInnen in Österreich und der Schweiz! 200 Unternehmen, Fachbereiche Customer Care/IT! 2008: Getrennte Betrachtung der Bereiche Customer Care/Endkundenbetreuung und IT-Services/Helpdesk (Peter Hajek Public Opinion Strategy) 4

3 Studiendesign 2008! Befragung von je 500 Konsumenten in Österreich und der Schweiz (Schwankungsbreite +/- 4,4%)! Befragung von je 200 Unternehmensvertretern in Österreich und der Schweiz (Schwankungsbreite +/-6,9%)! Feldarbeit (Telefonbefragung) Mai 2008! Durchführung und Analyse durch Peter Hajek GmbH 5 PIDAS BENCHMARK Die Ergebnisse 6

4 Kundenkontakte der Handel hat am meisten! Zuletzt kontaktierte Branche Bei einer insgesamt angestiegenen Kontaktrate liegt der Handel in beiden Ländern weit vorn. Auch in diesem klassischen Sektor nimmt die Bedeutung von Service zu. Die Kontaktrate in Österreich stieg von 30% auf 57% (Kontakt innerhalb der letzten 3 Monate)! 7 auf dem Rückzug? Entwicklung der am meisten genutzten Kanäle Der Trend zum hat sich verschoben. Offenbar waren die Serviceerfahrungen mit elektronischen Medien nicht befriedigend, man geht lieber wieder ins Geschäft. 8

5 Kundenservice wird umsatzträchtiger Häufigste Motive für den Kundenkontakt Die meisten Kundenkontakte erfolgen im Rahmen des Verkaufsprozes ses, Beschwerden spielen da nur eine Nebenrolle. 9 Kunden wollen mehr als nur Kompetenz! Wichtigste Servicetugenden aus Sicht der Kunden und Unternehmen 10 Die Ansichten über Zuverlässigkeit und Freundlichkeit weichen stark voneinander ab. Dem Kunden ist das Wie wichtiger, als die Unternehmen glauben

6 Servicequalität der Unternehmen Selbsttäuschung? Beurteilung der erbrachten Servicequalität aus Kunden und Unternehmersicht Die Unternehmen beurteilen ihre Servicetugenden durchwegs besser als die Konsumenten ein Fall von Selbsttäuschung? 11 Servicequalität Tourismus top, Verwaltung flop Bewertung der Servicequalität nach Branchen - Österreich 12

7 Servicequalität Stagnation auf bescheidenem Niveau Vergleich der Branchenbewertung 2007/2008 Spezifische Branchen speziell Tourismus werden besser bewertet als Servicequalität der Unternehmen insgesamt. Öffentlicher Dienst entwickelt sich in der Schweiz positiv, in Österreich schlecht 13 Anbieterwechsel: die Waffe der Konsumenten Die 3 wichtigsten Gründe für den Anbieterwechsel 32% der Befragten haben im letzten Jahr den Anbieter gewechselt. Servicequalität spielt dabei als Auslöser keine unwesentliche Rolle Übrigens: Österreichische Kunden werden durchschnittlich 3,2 mal weitergeleitet, bevor sie im Kundenservice an der richtigen Stelle landen 14

8 Was durch besseres Customer Service möglich wäre im Unternehmen gesamtwirtschaftlich 15 Servicestrategie Warum überhaupt Customer Care? Die wichtigsten Serviceziele von Customer Care 16 Die Schweiz ist weit mehr verkaufsorientiert als Österreich

9 PIDAS BENCHMARK Der IT Sonderteil 17 IT Serviceorganisationen am Prüfstand Die strategischen Ziele der IT Serviceorganisationen Die IT zeigt sich Kunden- und unternehmensorientiert, aber das Thema Innovation fehlt völlig! 18

10 Definition und Management der IT-Services? Anteil der IT-Organisationen, die keine internen Service-Level- Vereinbarungen abgeschlossen haben, und keine KPIs zur Steuerung des ITSM nutzen. 19 Ein sehr großer Anteil der IT- Serviceorganisationen bewegen sich in einer Art Blindflug. Sie haben einerseits ihre Leistungen nicht definiert, andererseits überwachen sie keine Performance Indikatoren, um bei Serviceabweichungen rechtzeitig einzugreifen IT-Servicedifferenzierung steht noch am Anfang Anteil der Unternehmen ohne Servicedifferenzierung bei Anwendern Die Anwender werden großteils gleich behandelt klingt zwar gut, ist aber problematisch: das Service wird dadurch teuer oder schlecht. 20

11 Die Zukunft des IT Service kaum ein Thema Geortete Zukunftstrends im IT Service in Österreich In dem wenig differenzierten Bild der Serviceverantwortliche n über vorherrschende Trends liegen die Servicezeiten und Outsourcingthemen voran. Aber: 21 41% der Befragten IT Verantwortlichen in Österreich können keine Angaben darüber machen, welche Maßnahmen in ihrem Bereich in Zukunft geplant sind (Schweiz: 51%). IT Serviceorganisationen am Prüfstand Outsourcing der IT: Wer und Was? Bei Outsourcingprojekten liegen Vor Ort Support und Helpdesk weit vorne 22

12 Die Servicefalle Unternehmen ohne Customer Service Strategie sitzen in der doppelten Service-Falle:! Sie verlieren einerseits durch mangelhafte Serviceorganisationen Kunden! Sie können andererseits Wertschöpfungspotenziale durch eine optimale Betreuung ihrer Kunden nicht lukrieren. 23 Fazit 24! Die Kunden werden zunehmend kritischer, sowohl im Consumer als auch im Public Sector! Das Telefon ist nach wie vor Kontaktmedium Nummer Eins, da unmittelbarer.! Kompetente Information und Abwicklung (zb Bestellungen) sind den Konsumenten besonders wichtig.! Servicequalität der Branchen sehr unterschiedlich: Starkes gefälle zwischen klassischen Dienstleistungen und Öffentlicher Dienst! Anbieterwechsel in Österreich stark geprägt durch Mobilfunk-Markt! Kurzfazit: Differenziertes Selbstbild und Fremdbild der Unternehmen. Die Kundenkarawane zieht weiter

13 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Diskussion Marcus Duschek ITIL V3 Expert 25