«Best Practices für den Kundenservice» Tom Buser, Managing Partner, YukonDaylight AG

Transkript

1 «Best Practices für den Kundenservice» Tom Buser, Managing Partner, YukonDaylight AG

2 YukonDaylight bringt Kundenorientierung in Ihr Unternehmen: Mit Dosulting dem umsetzungsorientierten Projektmanagement. Business Architecture CRM & Customer Service Business Development IT Business Transformation Umsetzung von strategischen Projekten Dosulting Gegründet Mitarbeitende

3 Tom Buser Betriebsökonom HWV/FH >15 Jahre Erfahrung in Management und Consulting Breite Erfahrung in CRM und Customer Care Mitgründer Swiss CRM Forum Autor und Gastdozent Mandate: Swisscom, Helsana, IBA, HP, TCS, UBS, Kantonsspital Baden, MCH Group

4 Best Practices für den Kundenservice

5 1. Servicestrategie

6 Kundenloyalität Stammkunde Cross-Selling Up-Selling Neukunde Verlorener Kunde Interessent Interessentenmanagement Neukundenmanagement Zufriedenheitsmanagement Beschwerdemanagement Rückgewinnungsmanagement CRM Aktionsfelder

7 Produktstrategie Preisstrategie Customer Experience Erlebnisstrategie Social Media Kundenclubs VIP-Betreuung Kundenbindungs-Events Welcome Packages Prämienprogramme Servicestrategie Servicekatalog Touch Points Kulanzregelungen Kundensegmente KPI Cockpit Operationelle Exzellenz Wissensmanagement Qualitätsmanagement

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9 Customer Care Cockpit Kundentreue Brand Experience Kundendienst Schweiz Abteilungen (Frontoffice, Backoffice, Mutationen) Standorte Gruppen Kundenerlebnis Mitarbeiterpotential Operationelle Exzellenz Mitarbeiter Mitarbeiter Service Level Verkauf

10 2. Walk the talk do what you say and say what you do.

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12 You get what you measure.

13 Das Management muss den Kundenservice spüren Mitarbeiterfluktuation hin zu anderen Abteilungen Realisierte Veränderungsinputs für andere Bereiche Zufriedenheit von VIP Kunden vs. Standardkunden Abwanderungsrate von intensiv betreuten Kunden Kündigungsrate bei Kunden mit Beschwerden Conversion Rate - %Kunden aus Interessenten generiert Brand Experience (Kunden mit Kontakt vs. Kunden ohne Kontakt) Cross-/up-Selling Rate im Inbound Durch Self-Services / Kunden-Community gelöste Anfragen Generierte Ideen durch Mitarbeiter und Kunden

14 3. Prozesse vor Struktur

15 Einheitliche Geschäftsprozesse Prozesskarte Service Katalog Prozessprofil

16 Kunde Kunde Kunde Kunde Mitarbeiter CEO Kundenorientierung Flache Hierarchien Entwicklung

17 4. Social & Collaborative

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19 Find your evangelists

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22 Customer Agent

23 Der Konfigurator reduziert die Durchlaufzeit um ein Vielfaches 1. Meeting Marketing Slides Inhouse Sizing Solution Scoping 2. Meeting Sizing Create Inhouse Offer 3. Meeting Discuss Offer Ohne Konfigurator Week 1 Week 2 Week 3 Mit Konfigurator Sales Presentation, Sizing, Create and Discuss Budgetary Offer

24 5. Zuhören und handeln

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26 DemoSCOPE Umfrage / Was erwartet der Kunde? Verlässliche Leistung Preiswerte Produkte Rasche Umsetzung Abwicklung mit kompetenten Partnern Freundlicher Empfang und Service Einhalten von Vereinbarungen

27 In Kundenschuhen gehen oder wo der Schuh drückt Wie erlebt der Kunde eine Geschäftsbeziehung zum Handwerker bzw. zum Baugewerbe? teuer schleppend unzuverlässig unvorsichtig laut schmutzig

28 Geschäftschance Verlauf reaktiver Kundenanfragen Nachfrage Eingehende Nachricht Rückruf Termin Besuch vor Angebot Nachfassen generieren Anfragen aufnehmen ausführen vereinbaren Ort erstellen Anschluss 100% -17% -3% -5% -3% -2% -5% -15% 50%

29 Geschäftschance Kaufbereitschaft -Auftragswahrscheinlichkeit Folgetag 5 Tage 1. Woche 2. Woche 3. Woche 4. Woche 5. Woche 6. Woche -5% -10% -25% -30% -25% -5% -3%

30 Geschäftschance Potential bestehender Interessenten Nachfrage Eingehende Nachricht Rückruf Termin Besuch vor Angebot Nachfassen generieren Anfragen aufnehmen ausführen vereinbaren Ort erstellen Anschluss 1. Tag 2. Tag 3. Tag 4. Tag 1% 0% 0% 0% 2% 1% 5% 100% 91%

31 6. Keine Organisationsgrenzen

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33 Facebook-Seite der Swiss schlägt Hotline

34 Kunden Mitarbeiter/Beeinflusser Firma

35 7. Passion for Customer

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40 8. Wissensmanagement

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42 Wissensprozess Incident Wissensnutzung Wissensgenerierung Wissensaufbereitung/- verteilung New Service Change Produzenten Fachführung Regionale Fachstellen Kundendienste Expiration Date Tätigkeit Rolle Trigger

43 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

44 Service-Katalog gekoppelt mit Skill-Matrix der Mitarbeitenden

45 9. Benchmarking

46 Kundenanforderung Kundenzufriedenheit Best Parctice in Customer Service nach EN15838/ISO 9001 Ständige Verbesserung (KVP) Verantwortung der Leitung Ressourcen Management Messung, Analyse, Verbesserung Produkt-/DL- Realisierung Produkt / Dienstleistung Allgemeine Anforderungen zum QM System

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48 10. Technologie

49 Outlook & TCS Policies Work item Work Process Prozesse SMS Direct Mail Back office Outcomes IVR Voice Chat Interaktionen Letters Contact Center Store/Branch Ressourcen Experts Web Billing Website Billing CRM Customer Service Performance Erkenntnisse Lead Management Marketing Analytics Home agents

50 Effizienzsteigerung MA Auslastung: 80% 90% 92% Total ᴓ 40 Minuten an produktiver Zeit pro Mitarbeitenden und Tag gewonnen!!

51 1. Servicestrategie 2. Walk the talk 3. Prozesse vor Struktur 4. Social & Collaborative 5. Zuhören & Handeln 6. Keine Organisationsgrenzen 7. Passion for Customer 8. Wissensmanagement 9. Benchmarking 10.Technologie

52 YukonDaylight AG Tom Buser Güterstrasse 133 CH-4053 Basel