Customer Experience - als Erfolgsfaktor für Ihre Webstrategie

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1 Customer Experience - als Erfolgsfaktor für Ihre Webstrategie

2 Customer Experience? I Customer Experience bedeutet, die Bedürfnisse des Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern seine Erwartungen jederzeit zu übertreffen. Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 2

3 Customer Experience! I 55% Eine gute Customer Experience sorgt für Weiterempfehlungen. Bestandskunden zu binden ist günstiger als Neukunden zu gewinnen. 9 von 10 Kunden sind bereit, für ein gutes Kundenerlebnis mehr Geld zu zahlen. Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 3

4 I Nur wer den Kunden kennt und ihm zuhört, kann eine herausragende Customer Experience bieten. Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 4

5 Wer ist denn überhaupt der Kunde? I Und noch einmal einen Schritt zurück: Wer ist überhaupt der Kunde? Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 5

6 Wer ist denn überhaupt der Kunde? I Und noch einmal einen Schritt zurück: Wer ist überhaupt der Kunde? Nutzer der Website Ersteller & Redakteure Entwickler Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 6

7 Customer Experience I Muss ich all diese Kunden und Interessen berücksichtigen? Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 7

8 Customer Experience I Ja, außerdem sollten wir auch die Trends nicht vergessen Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 8

9 Google Mobile Update Google mobile Update Launch: morgen ( )

10 10 Basic Tips about Responsive Design (from Splio)

11

12 Best- of- breed vs. Best- of- suite Was passt besser zu Ihrem Projekt?

13 Trends und Webstrategie II Aktuelle Trends Kontinuierlich Auffindbarkeit Customer Experience bewerten entwickeln optimieren steigern Der Markt, Ihre Ziele und vor allem die Erwartungen Ihrer Kunden beeinflussen Ihre Webstrategie. Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 13

14 Evolution der Kundenkommunikation III Was macht eine Customer Experience herausragend? Ganzheitliches Anonyme CXM Statische Personalisierung Website Customer Engagement Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 14

15 Anonyme Personalisierung III Personalisieren anhand des Klickverhaltens 1st Time Visit - Hilfen zur Nutzerführung - Zeitlich befristete Angebote Kontakt Interaktion Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 15

16

17 Anonyme Personalisierung III Personalisieren anhand des Klickverhaltens 1st Time Visit - Hilfen zur Nutzerführung - Zeitlich befristete Angebote Je Persona Kontakt Differenzierung zwischen Privat- und Geschäftskunden Interaktion Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 17

18 Anonyme Personalisierung III Personalisieren anhand des Klickverhaltens 1st Time Visit - Hilfen zur Nutzerführung - Zeitlich befristete Angebote Support Chat Je Persona Differenzierung zwischen Privat- und Geschäftskunden Interaktion Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 18

19 Den Interessenten identifizieren III WIE identifiziere ich den anonymen Nutzer? Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 19

20 Den Interessenten identifizieren III Bspw. durch: Newsletter- Abonnements, Mehrwerte & Services, Gewinnspiele, Kontaktformular, Webinar- & Veranstaltungen, Merklisten & Profile Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 20

21 Den Interessenten identifizieren III Formular (Newsletter Abo) C2A Button (Premium Content) PopUp / Layer (Exit intent PopUp) Anmelden Download Anmelden Anzahl der Felder vs. Conversion- Rate Komplettes Formular vs. Button Steigerung der Verkäufe (30 Tage Testphase) 5 Felder 13,4% 7 Felder 12,0% 9 Felder 10,0% +59,3 % +22 % Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 21

22 Den Interessenten identifizieren III Best Practice Nutzer durch Premium Content konvertieren Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 22

23 Ganzheitlicher Kundendialog III Kür und jetzt zur Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 23

24 Ganzheitlicher Kundendialog III Cross- Device Kommunikation - Newsletter - Website - Mobile - Trigger- Campaigns Kontakt Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 24

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29 Ganzheitlicher Kundendialog III Marketing Automation Fortwährend Chancen zur Konvertierung nutzen Aus dem Verhalten lernen Realtime Targeting und Auswertung zur Konversion Bestimmung des richtigen Zeitpunkts Abbruch Newsletter Dankeschön Reaktivierung Kanalübergreifend Registrierung Cross- Sell Aktivierung, Profiling, Bindung und Interaktion Social Reaktivierung auf allen Kanälen Interessieren Konvertieren Entwickeln Binden Reaktivieren Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 29

30 Customer Experience und Webstrategie IV WAS sind die Erfolgsfaktoren für Ihre Webstrategie? Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 30

31 Customer Experience und Webstrategie IV Webstrategie Was sind die Erfolgsfaktoren für Ihre Webstrategie? Hören Sie Ihren Kunden permanent zu. Prüfen Sie Trends kritisch. Führen Sie kontinuierliche Optimierungen durch. Halten Sie Fokus Qualität schlägt Quantität. Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 31

32 Los geht s! Customer Experience als Erfolgsfaktor für Ihre Webstrategie Fragen, Anregungen, Vertiefungswünsche? Jan- Philip Riehle Head of Marketing & Strategy 030/ jan- Pinuts media+science The Customer Experience Company 2015 Seite 32

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