The Customer Experience Company. Customer Experience Management Personalisierung des Kundendialogs

Transkript

1 Customer Experience Management Personalisierung des Kundendialogs

2 Customer Experience? Customer Experience bedeutet, die Bedürfnisse des Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern seine Erwartungen jederzeit zu übertreffen.

3 Customer Experience? Customer Experience erfordert einen ganzheitlichen Ansatz BERATUNG UND STRATEGIE Screen- und CMS Integration -Marketing und Realtime Targeting Webdesign und Entwicklung Marketing Automation und Personalisierung

4 Customer Experience! 55% Eine gute Customer Experience sorgt für Weiterempfehlungen. Bestandskunden zu binden ist günstiger als Neukunden zu gewinnen. 9 von 10 Kunden sind bereit, für ein gutes Kundenerlebnis mehr Geld zu zahlen.

5 Wichtige Voraussetzungen Customer Experience erfordert vertrauen. Customer Experience Management erfordert Daten. herausragende Erfahrung benötigt relevante Daten Kunde Gegenseitiges Vertrauen Unternehmen

6 Customer Experience Management Was zeichnet eine herausragende Customer Experience aus? Richtige Persona Relevanter Inhalt Richtiger Zeitpunkt Präferierter Kanal Den Dialog starten, dem Kunden zuhören und zum richtigen Zeitpunkt das Richtige senden.

7 undwo stehen Sie in der Personalisierung Ihres Kundendialog?

8 Customer Lifecycle CXM entlang des Customer Lifecycle Neukunden Bestandskunden Anonymer Besucher Lead Kunde Loyaler KundeKunde Begeisterter Botschafter Anonymes Personenbezogenes Webtracking Webtracking Website-Personalisierung anhand des Klickverhaltens und anhand des Kundenprofils Marketing Automation zur Leadqualifizierung und zum Upselling

9 WIE beginne ich den persönlichen Dialog?

10 Webbasierte Kommunikation Evolution der webbasierten Kundenkommunikation ganzheitliches CXM Anonyme Personalisierung Statische Website Customer Engagement

11 Statische Website One page fits all Köln, Wien, Berlin Kontakt Handwerk, Architekt, privater Haushalt

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13 Statische Website Worauf kommt es an? Bestmögliche Ansprache und Individualität erreichen. Inhaltsdichte überprüfen, Kundensicht schlägt interne Anforderungen Gezielt Deeplinks und Landingpages einsetzen Explizit erfasste Daten zentral sammeln und aggregieren

14 Anonyme Personalisierung Personalisieren nach geografischer Herkunft Berlin 168.xxx.xxx.xxx Köln Köln München Kontakt

15 Anonyme Personalisierung Personalisieren nach geografischer Herkunft Köln 168.xxx.xxx.xxx Köln München Region West Kontakt Berlin

16 Anonyme Personalisierung Best Practices Personalisierung nach geografischer Herkunft Nutzer mit österreichischer IP sucht obo bettermann

17 Anonyme Personalisierung Best Practices Personalisierung nach geografischer Herkunft

18 Anonyme Personalisierung Best Practices Personalisierung nach geografischer Herkunft

19 Anonyme Personalisierung Best Practices Personalisierung nach geografischer Herkunft Tracking des anonymen Nutzers zur Personalisierung

20 Anonyme Personalisierung Personalisieren anhand des Klickverhaltens 1st Time Visit - Hilfen zur Nutzerführung - Zeitlich befristete Angebote Kontakt Interaktion

21 Anonyme Personalisierung Personalisieren anhand des Klickverhaltens 1st Time Visit Produktüberblick - Hilfen zur Nutzerführung - Zeitlich befristete Angebote Kontakt Interaktion

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23 Anonyme Personalisierung Personalisieren anhand des Klickverhaltens 1st Time Visit - Hilfen zur Nutzerführung Produktüberblick - Zeitlich befristete Angebote Je Persona Kontakt Techniker / Architekt: Fokus auf Support & Technische Daten Interaktion

24 Anonyme Personalisierung Personalisieren anhand des Klickverhaltens 1st Time Visit - Hilfen zur Nutzerführung Produkt Zeitlich befristete Angebote Support Chat Je Persona Techniker / Planer: Fokus auf Support & Technische Daten Interaktion

25 Anonyme Personalisierung Worauf kommt es an? Aus dem Verhalten lernen und den richtigen Content zeigen Content identifizieren, der zur Personalisierung geeignet ist Anonymes, datenschutzkonformes Tracking Erfassung aller relevanten Interaktionsdaten

26 Den Interessenten identifizieren Den anonymen Interessenten zu einem Identifizierten konvertieren. Newsletter-Abonnements, Whitepaper Marketing, Webinar- & Veranstaltungen, Kontaktformular, Gewinnspiele, Merklisten & Profile

27 Den Interessenten identifizieren Den anonymen Interessenten zu einem Identifizierten konvertieren. Formular (Newsletter Abo) C2A Button (Premium Content) PopUp / Layer (Exit intent PopUp) Anmelden Download Anmelden Anzahl der Felder vs. Conversion-Rate Komplettes Formular vs. Button Steigerung der Verkäufe (30 Tage Testphase) 5 Felder 13,4% 7 Felder 12,0% 9 Felder +59,3 % 10,0% +22 %

28 Den Interessenten identifizieren Best Practices Nutzer durch Premium-Content identifizieren

29 Den Interessenten identifizieren Worauf kommt es an? Die richtigen Trigger zur Konvertierung anbieten In der Inhaltsplanung bspw. Premium Content einschließen Aggregation von verhaltensbezogenen & soziodemographischen Daten Einfache Formularerstellung (Wizard / JS-Snippet)

30 Ganzheitlicher Kundendialog Personalisierung auf allen Kanälen Cross-Device Kommunikation - Newsletter - Website - Mobile - Trigger-Campaigns Kontakt

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35 Ganzheitlicher Kundendialog Marketing Automation Permanent Chancen zur Konvertierung nutzen Konversion Abbruch Aus dem Verhalten lernen Realtime Targeting und Auswertung zur Bestimmung des richtigen Zeitpunkts Registrierung Interaktion Newsletter Dankeschön Cross-Sell Social Reaktivierung Kanalübergreifend Aktivierung, Profiling, Bindung und Reaktivierung auf allen Kanälen

36 Ganzheitlicher Kundendialog Worauf kommt es an? Kunden durch eine omnipräsente Personalisierung begeistern Alle Kanäle sollten bedürfnisorientiert berücksichtigt werden Cross-Device Identifikation von Nutzern Auslösen von Trigger-Campaigns im Anschluss Nutzerinteraktion

37 WAS sind die nächsten Schritte?

38 Erfolgsfaktoren Was sind die nächsten Schritte? Wie Sie schnell die Customer Experience steigern können. Durch Inhalte, die Ihre Kunden auch wirklich brauchen Mit Kontinuität in der Datenpflege Durch eine flexible und hoch integrative Software Start finishing: besser kleine Schritte als keine

39 Universal Messenger Eine skalierende Lösung für Ihre Anforderungen

40 Vielen Dank. Fragen, Anregungen, Vertiefungswünsche? Jan-Philip Riehle Head of Marketing & Strategy Expertenwissen zur Customer Experience