connect and get connected Wachstum durch CRM dank neuen Kunden

Transkript

1 connect and get connected Wachstum durch CRM dank neuen Kunden Swiss CRM Forum 2011 rbc Solutions AG, General Wille-Strasse 144, CH-8706 Meilen

2 Agenda Einleitung CRM Konzept Nikon Umsetzung CRM Konzept Nikon Schlussbemerkung Fragen / Antworten rbc Nikon rbc rbc rbc / Nikon

3 Vorstellung generating and improving contacts. Tobie Witzig CEO rbc Solutions AG Meilen ZH René Rüdisühli Manager Product Management Nikon AG Im Hanselmaa Egg

4 Einleitung I Connect and get connected am Beispiel Nikon

5 Einleitung II Connect and get connected Kunden nicht bekannt Herausforderung: => kein CRM möglich => CRM mit nicht bekannten Kunden Wachstum durch CRM Eigentlicher Kunde: => Händler [Konsument Händler Nikon]

6 Agenda Einleitung CRM Konzept Nikon Umsetzung CRM Konzept Nikon Schlussbemerkung Fragen / Antworten rbc Nikon rbc rbc rbc / Nikon

7 CRM Konzept Nikon AG

8 Die Herausforderung Hohe Anzahl komplexer Schnittstellen im Multi Channel Vertrieb Unterschiedliche Interessen der Teilnehmer Wem gehört der Kunde? Distanz zu den Endverbrauchern Klassische KPIs

9 Die Grundlagen Vertrauen und Anreiz Vorbehalte der Handelspartner abbauen Unser gemeinsamer Kunde! Mehrwert für den Handelspartner schaffen Dem Endverbraucher einen Anreiz bieten, in den Dialog mit der Marke zu treten Sicherheit als Vertrauensbeweis

10 Die Nikon Swiss Garantie Ausbau der europäischen oder weltweiten Garantie von einem auf bis zu drei Jahre Differenzierung gegenüber Mitbewerbern Kundendaten real time und personalisiert Aufbau eines Kundenbindungsprogramms für unsere Handelspartner

11 Die Eckdaten Start: September 2009 / Status: Mai 2011 Einbindung in sämtliche ATL / BTLund Trade-Marketing- Massnahmen registrierte Produkte registrierte Kunden 72% Opt-in Rate Registrierungsquote von nahezu 50%

12 Die Anwendungen Kundenbindungsprogramm Zielgruppenanalyse Kommunikationsstrategie Messung von Kampagnen on- und offline

13 Fazit Closed loop ist im Multi Channel Vertrieb Voraussetzung für ein erfolgreiches CRM System Hoher Aufwand, da Handelspartner und Endkunden eingebunden werden müssen. Jedoch: Erkenntnisgewinne und daraus entstehende Möglichkeiten überwiegen Interne Bereitschaft muss vorhanden sein Gefahr: Informations-Overkill kann zu falschen Schlussfolgerungen führen und ROI des CRM Systems in Frage stellen

14 Herzlichen Dank

15 Agenda Einleitung CRM Konzept Nikon Umsetzung CRM Konzept Nikon Schlussbemerkung Fragen / Antworten rbc Nikon rbc rbc rbc / Nikon

16 Prozess BTL Werbe- Massnahmen POS Besuch Kauf Loyalty Management Program Registration / Identifikation Data Analysis

17 Registration / Identifikation

18 CRM System / Data Mart

19 CRM Sytem / Data Mart

20 Individuelle Kommunikation Übersichtliche History pro Kontakt Klarer Verlauf der Kommunikation Elektronische Archivierung Qualitätserhöhung Transparenz

21 BI Basket: Hauptprodukt / Zusatzprodukt

22 BI Händlersicht: Performance pro Händler

23 BI Produktesicht: Produktpräferenzen

24 Loyalty Management Program

25 generating and improving contacts.

26 Agenda Einleitung CRM Konzept Nikon Umsetzung CRM Konzept Nikon Schlussbemerkung Fragen / Antworten rbc Nikon rbc rbc rbc / Nikon

27 Schlussbemerkung Markenartikler kennen ihre Kunden nicht Händlereinbindung wichtig Dialog Plattform Datenbereinigung BI-Auswertung / Data Mining Segmentspezifische Programme => Identifikationsmechanismen generieren => Loyalität erhöhen => Bedürfnisorientierte Angebote => Kundenprofil => Verbleibende Marktpotenziale erschliessen => Ausrichtung auf Zielgruppen Connect and get connected Wachstum durch CRM Titel der Präsi Datum 2008 rbc Solutions AG

28 Agenda Einleitung CRM Konzept Nikon Umsetzung CRM Konzept Nikon Schlussbemerkung Fragen / Antworten rbc Nikon rbc rbc rbc / Nikon

29 Fragen?????????

30 generating generating and improving and improving contacts. contacts. Für Kontakte, die fruchten. rbc Solutions AG, Meilen ZH consulting & project management data intelligence & it services crm services call center services

31 Lead Management Prozessübersicht Lead-Generierung Lead-Management Lead-Integration Kunden-Management Markt- Segm entierung Kom m unikation Lead- Kanalisierung Lead- Entgegennahm e Lead- Qualifizierung Lead- Bearbeitung Lead- Reporting Lead- Transfer Hot Lead Warm / Cold Lead Opportunity Management Vertrieb Kampagnen Management Marketing Kundenbegrüssung After Sales Support Customer Care Kundenentwicklung Cross-/Up-Selling Beschwerde-Management Kundenrückgewinnung etc. Marketing Kundendienst Contact Center Marketing Vertrieb Kundendienst Data Warehouse Operatives CRM Analytisches CRM