Theorie meets Praxis: Die Bedeutung von Customer Care. Tom Buser

Transkript

1 Theorie meets Praxis: Die Bedeutung von Customer Care Tom Buser

2 Prioritäten deutscher Unternehmen 1. Kunden halten und binden (93%) 2. Verkäufe für bestehende Produkte und Services steigern (77%) 3. Cross-/Up-Selling erhöhen (58%) 4. Neue Kunden gewinnen (54%)

3 Wieso Customer Care? Das Customer Care Concept CCC konkret - Fallstudie

4 Ergebnisse aus der Online-Umfrage Was fällt positiv auf? Datenbanken, Kanäle, technologische Trends im Griff Reaktionen auf Kundenanliegen geschehen schnell die Kundenzufriedenheit wird gemessen und es werden Ziele zu deren Erhöhung gesetzt Produkte werden mit Zusatzleistungen versehen, neue Bedürfnisse gesucht Mitarbeiter werden ausgebildet

5 Ergebnisse aus der Online-Umfrage Wo ist Nachholbedarf? 75% der Unternehmen haben die Prozesse nur teilweise oder gar nicht dokumentiert fast 2/3 haben bezüglich der Kundenstrategie wenig bis keinen Plan fast 75% beziehen die Mitarbeitenden in den Kundenbeziehungsprozess viel zu wenig mit ein über 30% haben überhaupt kein kundenbezogenes Führungssystem Innovation ist zu stark produktgetrieben

6

7 Fazit Nachfragemacht des Kunden Globale Konkurrenz Überkapazitäten Mangelnde Produktdifferenzierung

8 Das Customer Care Concept Multichannelling Verbesserung und Innovation Durchgängige Prozesse zentrale Kontakt- und Infodrehscheibe Verschiedene Kompetenzstufen

9 Wieso Customer Care? Das Customer Care Concept CCC konkret: UBS

10 Der Kaufzyklus

11 Der Produktlebenszyklus Innovation / Entwicklung Markteinführung Produkt Ablösung Betrieb

12 Anregung Evaluation Kauf After Sales Koordination/ Innovation Ablösung Betrieb Markteinführung Innovation / Entwicklung

13 Das Customer Care Concept

14 Das Customer Care Concept schafft die Voraussetzungen für den ständigen Dialog mit dem Kunden und die innovative Gestaltung von Produkten und Leistungen.

15 CCC konkret: trueact-solutions Durchgängige Prozesse Multichannelling Anpassungen und Erweiterungen Eine zentrale Kontaktstelle Automatisierung von Routineprozessen Einheitliche Arbeitsmittel Knowledge Engineering SPOI Konzentration von aufbereitetem Wissen am SPOI

16

17 Wieso Customer Care? Das Customer Care Concept CCC konkret - Fallstudie

18

19 Übersicht schematisch Business Banking Front Private Banking Schweiz Private Banking Ausland Marketing und Marktentwicklung Produkt Management Services Marktforschung Kommunikation Zentrale Finanzen/Risiken Logistik Operations Personal IT

20 Business Banking multiplizieren Front Private Banking Schweiz kanalisieren Private Banking Ausland integrieren Produkt Management Marketing und Marktentwicklung Services Marktforschung Kommunikation Innovation / Entwicklung Ablösung Produkt Markteinführung Betrieb Zentrale Operations Logistik Finanzen/Risiken Personal IT

21 Herausforderungen Die Enorme Menge von Kundenbedürfnisse, die ins Product Management/Entwicklung eingespiesen werden müssen Die grossen Informationsmengen, die der Kundenberater verarbeiten muss. Die enorme Geschwindigkeit, mit der neue Produkte und Applikationen entwickelt und von den Frontmitarbeitern ins Angebot integriert werden müssen.

22 Komplexität CRM Client CRM Task CRM Home Kwick 2000 Immo Lear WFE Auftrag Deckungen KuFo ASC Front CRM List Subitop Cash Subitop Invest Pricing Subitop Sales Subitop on the Web Sales Support LOAD Triad Subitop Credit Focus MAP CH GAT FX OM 1.0

23 Die Business-Anforderungen Proaktiver Single Point of Contact bzw. Single Point of Information für bankfachliche und applikatorische Belange Koordinationsstelle für Produkt- und Applikationsrollouts (Drehscheibenfunktion) klarer und ständiger Wissens- und Informationsfluss (zur Front und zurück) klare Regelung bzgl. Problemownership und Zuständigkeiten schlanke, kostentransparente und technisch optimal unterstützte Supportprozesse transparente, effiziente Feedbackprozesse (ständige Verbesserung von Produkten und Applikationen)

24 Lösungsansatz Feedback an Management Domains - CRM - SKP - etc. E-Level 95% USC 5% Kundenberater E-Level ASC-Support Banking Skill Partner (PM,...)

25 Ganzheitliches Service Konzept

26 Assist Der E-Level Elektronisches Support Portal Integriert in allen betreuten Applikationen (über F1) Schnell, praktisch und einfach zu finden

27 Assist Buttons

28

29 Nutzen E-Level 2'061 3 March - 23 March 2003 Assist Tickets Views Infochannel 8'726

30 Wirtschaftlichkeit und Nutzen Dank dem Service spart der Kundenberater wesentlich Zeit (Konzentration auf Beratungsgespräch) Die Kunden bewerten die Leistung der Organisation zu 90% mit gut bis sehr gut E-Level: 40% der Anfragen eskalieren nicht im Service Center Aufgrund der Empfehlung des Service-Centers werden pro Jahr über 100 konkrete Veränderungen an Applikationen und Produkten vorgenommen Die Anzahl der Service Organisationen in der Bank hat sich verringert. Gleichzeitig werden durchschnittlich pro Monat 5 Applikationen oder Produkte übernommen

31 Ganzheitlicher Ansatz

32 Diskussion und Fragen

33 Herzlichen Dank für Ihr Interesse!