Was Finanzkunden von Neuen Medien erwarten (können)
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- Ernst Zimmermann
- vor 6 Jahren
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1 EAM Summit 2017 Was Finanzkunden von Neuen Medien erwarten (können) Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Dozent und Projektleiter T direkt nils.hafner@hslu.ch Davos 27. April Oktober Connecting Investment Competences
2 Veränderungen von Konsumgewohnheiten und Geschäftsbeziehungen (1/3) 2, 25. Oktober 2017
3 Klassische Sicht der Finanzdienstleister auf Kundenprozesse (bis ca. 2007) Marketing Beratung Nutzung Vertragsabschluss Unterstützung Resultat: Klassisches Multichannel Marketing Quelle: Winters/Hafner , 25. Oktober
4 Das ist ein Kanal!
5 Die Megatrends unserer Zeit Umwelt Gesellschaft Ökonomie Politik und Recht Technologie Ökologie und Nachhaltigkeit Megatrends Demografischer Wandel/Alterung; Individualisierung; Collaborative economy Intensiver Wettbewerb; Schuldenabbau Staaten; Volatilität Globalisierung und supranationales Recht Digitalisierung; Ubiquität und Personalisierung; Big Data Analytics; IoT Ressourcenknappheit; Umweltproblematik; Steigende Anforderungen an Nachhaltigkeit
6 Y&R Group Media Use Index 2015 Quelle: Y&R Group:
7 Das Mass der Digitalisierung zeigt sich am deutlichsten bei der Smartphone-Nutzung: 70% der Schweizer nutzen ein Smartphone durchschnittlich 85 mal pro Tag! Quelle: UPC Cablecom
8 Quelle: UPC Cablecom
9 Die Kundenbeziehung wird differenzierter 9, 25. Oktober 2017 Quelle: Comscore 2017
10 Der Touchpoint Google: Über 60% aller Kunden recherchieren online! 10, 25. Oktober 2017 Quelle: Deutsche Bank, google, gfk (2010)
11 Kunden besuchen 4 finanzrelevante Domains vor einem Abschluss 11, 25. Oktober 2017 Quelle: Deutsche Bank, google, gfk (2010)
12 Online-Welle rollt an 12, 25. Oktober 2017 Quelle: Deutsche Bank, google, gfk (2010)
13 Veränderungen von Geschäftsbeziehungen (2/3) 13, 25. Oktober 2017
14 Kundensicht auf Entscheidungen wie Kunden wirklich entscheiden! Bedürfnis Optionen Entscheidung Herangehen Beratung Abschluss Nutzung Unterstützung/ Leistung Weiterempfehlung Quellen: Matys 2008, Court/Elzinge/Vetvik 2009, Winters/Hafner 2010
15 Entscheidungskette im Tourismus Quelle: Tui AG, 2015
16 Das ist Super Granny!
17 "Super Granny" und der Wandel. - Bedürfnis: Geldanlage für ihre Enkelkinder Bedürfnis Optionensuche Ad Suche Zeitungen spezifische Familie und Websites Freunde 17, 25. Oktober 2017
18 Touchpoints erzeugen Emotionen! 18, 25. Oktober 2017 Quelle: Shaw 2006
19 Profil vollständig füllen und pflegen!
20 Content Marketing in der Vermögensberatung: - Welches Themengebiet wollen Sie besetzen? - Wie groß ist Ihre Zielgruppe? - Wie erreichen Sie Ihre Zielgruppe? - Wie ist der Mix zwischen kompetent und sympathisch? - Wie verdienen Sie Geld? Was ist Ihr Business Model? - Identifikation hilfreicher Best Practices: - Wer ist in meinem Gebiet der Thought-Leader? - Wo und wie kommuniziert der/die? - Wie hebe ich mich von ihm/ihr ab? 20, 25. Oktober 2017
21 Über die richtigen Inhalte reden! 21, 25. Oktober 2017
22 Und die Inhalte richtig verteilen... Blog Hafner on CRM Xing LinkedIn Twitter Facebook Timeline Stories Publikums- Medien Fach-Medien Buch 22, 25. Oktober 2017
23 Verteilung via Facebook 23, 25. Oktober 2017
24 Die Kundenbeziehung wird Communitylastiger 24, 25. Oktober 2017 Quelle: Sopra Steria Consulting 2016
25 Was muss denn jetzt verbessert werden? If you could choose two things for organizations to improve in customer service, what would they be? (Select two), 8/16 70% 60% 50% 60% 53% % of Responses 40% 30% 20% 29% 21% 10% 0% Easier Access to Online Support Channels Faster Agent Reponse Times Source: Ovum Get It Right: Deliver the Omni-Channel Support Customers Want (8/16) Note: Survey of consumers ages in Australia, Europe, New Zealand, and USA, n=400. Consistent Customer Experience Across Channels Faster Access to Live Support KP INTERNET TRENDS 2017 PAGE 53 Source: Kleiner Perkins, 2017
26 Kernpunkte: Netzwerke systematisch nutzen! - Berührungspunkte verstehen. Jedes Netzwerk ist anders und hat seine eigenen Mechanismen. - Netzwerke sind wie eine Party, die Sie nicht selbst veranstalten: - Präsenz bekannt machen. Ohne Vermarktung geht nichts. - Man wächst über Friends and Family! - Dialoge beobachten und Tonalität aufnehmen. - Schnell und transparent reagieren. Wer kommuniziert? Was ist das Ziel? - Interessanten Content anbieten! Emotionen zeigen! - Bei Problemen: Auf den Dialog setzen/deeskalieren! - An Konversationen teilnehmen und so weitere Themen identifizieren. - Authentisch bleiben. Hier kommunizieren Menschen! 26, 25. Oktober 2017
27 Zusammenfassend meine 5 Empfehlungen: - Die Welt ist vernetzter geworden das können und sollten Sie für sich nutzen! - Verstehen Sie, wie Ihre Kunden entscheiden und wo sie sich informieren. - Nehmen Sie an den Netzwerken Ihrer Kunden teil! - Stellen Sie sich im Netzwerk professionell und sympathisch dar! Reden Sie über Themen, die Ihre Kunden interessieren. - Teilen Sie Ihre Erfolge und freuen Sie sich gemeinsam mit Ihren Kunden! 27, 25. Oktober 2017
28 Und wenn Sie das jetzt gut fanden dann gibt es noch etwas zu lesen! Die Kunst der Kundenbeziehung Nils Hafner Die Kunst der Kundenbeziehung Die besten Ratschläge für ein langfristig profitables CRM Danke fürs Zuhören, bei Fragen: einfach fragen! Hafner 28, 25. Oktober 2017
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