CCT User Conference 2014 Touchpoint Management im Spannungsfeld zwischen Emotion und Effizienz

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1 CCT User Conference 2014 Touchpoint Management im Spannungsfeld zwischen Emotion und Effizienz Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter Customer Focus T direkt nils.hafner@hslu.ch Frankfurt am Main, 8. Mai 2014 Kundenorientierung bei den führenden Unternehmen der Welt

2 Das Geschäft hat sich verändert - Höherer Vernetzungsgrad - Spontanaktivitäten - Kreisende Erregung - Sinkende Margen - Härterer Wettbewerb, Notwendigkeit zur Differenzierung 2, Mai 5, 2014 Quelle: Elsten/Hafner 2011

3 Emotionen entscheiden heute über Empfehlungen, Wiederkauf, Empfehlungen und Verteidigung! 3, Mai 5, 2014 Quelle: Beyond Philosophy 2010

4 Service wird das neue Marketing und Dialoge werden essentiell! 4, Mai 6, 2014

5 Wichtig ist zu wissen, wo Service angeboten werden muss: 5, Mai 6, 2014 Quelle: Swisscom AG, 2011

6 Wer seine Kunden glücklich machen will, muss auch wissen, was die Sorgen seiner Kunden sind - Komplexität - Verstehen Ihre Kunden Ihre Produkte? - Verstehen Ihre Kunden Ihre Prozesse? - Verstehen Ihr Kunden Ihre Kommunikation? - Unsicherheit - Ist das Anliegen des Kunden wirklich angekommen? - Haben Mitarbeiter und Kunde wirklich über das gleiche geredet? - Stress - Prozesse dauern zu lange. - Kommunikation findet zu unpassenden Zeitpunkten statt. 6, Mai 5, 2014

7 Wie die Digitalisierung hilft, das bestehende Geschäftsmodell besser zu machen 7, Mai 5, 2014

8 Touchpoint- und Leistungs-Angebot im Spannungsumfeld von Konkurrenz, Machbarkeit und Budget Erwartungen Was ist möglich? (Technologische Möglichkeiten) Erwartungen Einschränkungen und Chancen Was hilft dem Kunden, Seine Bedürfnisse Effektiver umzusetzen? Touchpoint/ Leistungs- Angebot Was macht die Konkurrenz? Bedürfnisse Konflikt Einschränkungen Welche Angebote und Funktionen kann man Sich leisten? (Budget) Druck 8, Mai 6, 2014

9 Chat schlägt Kanal Tagesfertig Telefon 98% Online Self-Service 93% Chat 90% Mobile App 88% Facebook 85% SMS, MMS 83% Web call-back 75% Fax 73% Web-Forum 67% 63% Brief 40% - Eindeutige Identifikation des Kunden ist möglich: analog Telefon. - Rückfragen gelingen schnell und vor allem beim selben Mitarbeiter - Höhere und damit tagesaktuelle Erstlösungsquote. 9, Mai 5, 2014 Quelle: IFZ KTI Projekt Dialog-Monitor

10 Mind the smartphone and the tablet 10

11 11, Mai 6,

12 Aktivieren von Kunden und Experten am Beispiel einer Community 12

13 Vom Partizipieren zum Interagieren: Die 5 C des Community Building - Content: Über welche Inhalte wollen Sie mit Ihren Kunden reden? - Context: Wann und wie nutzen Ihre Kunden Ihre Inhalte? - Connectivity: was führt dazu, dass Ihre Kunden Content kommentieren und bewerten und Inhalte beitragen? - Continuity: Wie nachhaltig rekreativ ist Ihr Content und die Connectivity Ihrer Plattform? - Collaboration: Wie wollen Sie damit Geld verdienen? Z.B. Weiterempfehlungen, Crowd-Sourcing, Self-Service, Loyalität und Lock-Ins.

14 Community Plattformen entwickeln sich und erfordern Monitoring. 14

15 Der Business Case für Community Plattformen à à Reputational risks Efficiency risks Benefits Quantified value Defined metrics Cost People Process Technology Benefits (Impact on business) Costs (Impact on budget) Flexibility (Options) R I S K Total Economic Impact Options created Are there new opportunities the future? Uncertainty Impact of assumptions 15, Mai 5, 2014 Quelle: The Total Economic Impact Forrester report 2011

16 Nutzenkategorien einer Online-Community: Benefits (Impact on business) Kostenreduktion Reduziertes Anrufvolumen Reduziertes Volumen Höhere Mitarbeiter Produktivität Bessere FCR (Erstlöungsquote) Reduzierte Suchmaschinen Optimierungs-Kosten Umsatzausweitung Erhöhung der Kundenloyalitäts und damit Vertragslaufzeiten Kundengetriebene Verbesserungsvorschläge Mehr Weiterempfehlungen 16, Mai 5, 2014 Quelle: The Total Economic Impact Forrester report 2011

17 Automatisierte Verteilung aller Vorgänge unabhängig vom Kommunikationskanal, ermöglicht durch einheitliche Interaction Management Prozesse Telefon Partner Chat Schriftstücke/ Fax Social Media Identifizieren und Priorisieren nach einheitlichen Regelwerkkriterien Zentraler Arbeitsvorrat aller Arbeitsvorgänge Verteilung der am höchsten priorisierten Arbeitsvorgänge Field Services Web /Apps Niederlassungen POS Ausgestaltung der Taskzuteilung Telefon Task Telefon Arbeitszeit des Mitarbeiters

18 Integrierte Lastverteilung und Ressourcenoptimierung ist auch eine Frage des Mengengerüsts Tägliche Verlaufskurve Kunden in der Warteschlange, Erweitern der Ressourcen Anzahl der Anrufe Verfügbare Ressourcen zur Vorgangsbearbeitung 07:00 Uhrzeit 18:00

19 Die modernen Customer Service Level im Überblick 19, Mai 5, 2014 Quelle: deloitte consulting

20 Dienstleistungen und Touchpoints erfordern strategische Planung Nachfrage an das Unternehmen gerichtet nicht an das Unternehmen gerichtet Klassischer Kundenservice über Telefon, und soziale Medien Proaktiver Service, bspw. Rückrufaktionen, Reaktionen auf veränderte Nutzung/ Rahmenbedingungen (Self)-Service Communities Service durch Kunden auf öffentlichen Social Media Plattformen oder physisch vermittelt durch öffentliche Plattformen Serviceerbringung durch das Unternehmen Serviceerbringung durch Kunden Angebot Quelle: in Anlehnung an Simmet (2014)

21 Big Data wird auch im Service eine Selbstverständlichkeit 21, Mai 5, 2014 Quelle: deloitte consulting

22 Zusammenfassend: meine Empfehlungen - Kennen Sie die Entscheidungskette Ihrer Kunden, wissen Sie wann und wie Ihr Kunde Service benötigt. - Gestalten Sie Erlebnisse und damit Dialoge sytematisch, vermeiden Sie Stress und Unsicherheit und reduzieren Sie Komplexität. - Nutzen Sie effiziente Touchpoints bevorzugt, machen Sie sich Gedanken über das Touchpoint Management. - Nutzen Sie Technologie, die Ihnen erlaubt, den Einsatz Ihrer Mitarbeiter skillbasiert flexibel zu planen. - Monitoren, analysieren und managen Sie Veränderungen aktiv: LASSEN SIE SICH NICHT TREIBEN! 22, Mai 6, 2014