Kundenservice von morgen: Im Gamechanging gewinnen

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1 Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Kundenservice von morgen: Im Gamechanging gewinnen Der Kundenservice in Deutschland befindet sich im Moment in einer tiefgreifenden Umbruchphase. Klassische Konzepte einer telefonischen One-to-One-Kommunikation über Call Center werden immer mehr verdrängt. An deren Stelle treten verstärkt smarte Lösungen einer Manyto-Many-Kommunikation vor allem über die Social Media. Wichtige Komponenten im Kundenservice von morgen sind Service-Communities durch die über das Werkzeug Gamification eine neue Form der Kundenintegration in einer Mixed Reality erreicht wird. Hintergrund ist die grundlegende Neuorientierung gesellschaftlicher und wirtschaftlicher Prinzipien in Form einer immer deutlich sichtbar werdenden Shareconomy, die das Teilen und nicht mehr das Besitzen in den Mittelpunkt der Wertschöpfung von Unternehmen rückt. Soziale Netzwerke und soziale Software-Tools vernetzen Menschen heute zu einer neuen, schnell wachsenden Beziehungsökonomie bzw. zu einer Ökonomie des Teilens, deren Motor das Gegenseitigkeitsprinzip ist und in der Social Media als Interaktionsansatz und nicht als einseitiges PRoder als Vertriebsinstrument verstanden wird. Innovative Unternehmen intensivieren im Interesse der Sicherung ihrer zukünftigen Wettbewerbsfähigkeit die Vernetzung in der unternehmensinternen und in der unternehmensexternen Kommunikation und beschreiten den Weg zu einem Social Enterprise

2 bzw. Social Business, in der die neue Ökonomie des Teilens zum zentralen Treiber der Erneuerung von tradierten Geschäftsmodellen avanciert. Deutliche Konsequenzen zeigen sich bereits im Kundenservice. Selbstorganisation des Kundenservice durch Communities Im Kundenservice bilden sich immer stärker Communities in Form vonkunden-helfen-kunden-ansätzen, von Kundenforen und von Video- Supportportalenheraus. Ziel ist es, den Prozess einer Professionalisierung von Social Media weiter zu forcieren und sukzessive eine Integration der Kunden in die Serviceprozesse zu realisieren.

3 Grundlage für die ökonomische Nutzung derartiger Communities ist der Aufbau von Vertrauen im Social Web. Kunden werden sich nur innerhalb einer vertrauenswürdigen Community gegenseitig helfen und unterstützen. Gemeinsame Werte sowie eine starke Bindung an eine Marke oder Gemeinschaft sind also grundlegende Voraussetzung für die Entwicklung einer Kunden-Community. Kundenintegration ergänzt bzw. ersetzt den klassischen Support Durch diese Kundenintegration auf den Communities werden klassische Supportlösungen in einem ersten Schritt sukzessive ergänzt. Beispielsweise konnte der Elektronik-Konzern LG bereits drei Monate nach Gründung seiner Community einen prägnanten Kunden helfen Kunden -Effekt feststellen. Mittlerweile werden rund 70 Prozent der Serviceanfragen von Bloggern oder Community-Mitgliedern selbst beantwortet. Gelingt es, eine lebendige und aktive Community mit einem dauerhaft hohen Engagement der User aufzubauen, dann kann der klassische Kundensupport sogar völlig ersetzt werden. Dies ist beispielsweise dem Mobilfunkanbieter GiffGaff bereits gelungen. Er setzt mittlerweile ganz auf das Engagement seiner Kunden in der Community. Gamification als zentrales Element des Engagements der User bzw. Fans einer Kunden-Community Eine zunehmend wichtiger werdende Rolle in der Entwicklung von Kunden-Communities übernehmen Gamification-Elemente. Schon im alten Rom galten Spiele als ein höchst wirkungsvolles Instrument zur

4 zielgerichteten Motivation und Beeinflussung von Menschen. Spielerische Prinzipien werden von Unternehmen heute bewusst zur Förderung des Engagements der Kunden im Kundenservice eingesetzt. Denn mit Hilfe von spieltypischen Elementen, wie z.b. Erfahrungspunkten, Scores, Ranglisten oder Belohnungen und Auszeichnungen als Anreize lässt sich die Motivation zu einem aktiven Engagement in einer Community erfahrungsgemäß signifikant steigern. Durch den geschickten Einsatz von Gamification gelingt es, die sogenannten Super-User oder Super-Fans für die Service-Aufgaben eines Unternehmens nicht nur zu interessieren, sondern sie zu begeistern. Voraussetzung hierfür ist, dass den Usern bzw. Fans zum einen interessanter und vor allem werthaltiger Content geboten wird. Zum anderen ist auch eine besondere Wertschätzung dieser Zielgruppe erforderlich. Dies kann zum Beispiel durch eine weiterführende Einbindung in das Unternehmen quasi als Belohnung bewirkt werden. Kundenservice in einer Mixed Reality Durch den Einsatz von Gamification Elementen zur Steigerung des Engagements in Communities bewegen sich Kunden immer stärker in einer virtuellen (Spiele-) Welt. Hinzu kommt der ansteigende Einfluss der Integration des Internets in den Alltag von Kunden. Vor allem disruptive Technologien verändern die klassischen Spielregeln im Kundenservice. Durch den verstärkten Einsatz semantischer Technologien denkt das Web für den Nutzer zunehmend mit und kann in Zukunft proaktiven Kundenservice leisten. Vor allem Informationen über Social Media bilden hier den Schlüssel für kontextuell erzeugte Serviceangebote. Sensoren

5 und intelligente Endgeräte kommunizieren im Rahmen des Internet der Dinge zudem immer selbstverständlicher im Netz. Gleichzeitig erfolgt eine Verlagerung in die Cloud, denn nur durch cloudgestützte Anwendungen lässt sich die im Kundenservice mittlerweile anfallende Datenmenge (Big Data) in Echtzeit flexibel bewältigen. Die reale Welt des Kundenservices verschmilzt auf diese Weise immer stärker mit der virtuellen Welt. Eine neue Mixed Reality entsteht. Kundenservice von morgen bewegt sich damit in einem Kontinuum zwischen dem klassischen realen Service, einer Erweiterten Realität (Augmented Reality) und dem Service in einer virtuellen Welt. Gamechanging im Kundenservice gewinnen Unternehmen können sich der neuen Zukunft im Kundenservice entziehen. Dies ist dann jedoch eine Welt weitgehend ohne einen individuellen, mobilen und flexiblen Kundenservice. Der Kunde aus der Generation Y und Z bzw. der Generation Connected bevorzugt bereits heute die smarten Lösungen im Kundenservice. Aber auch die ältere Generation, d.h. die Gruppe der Best Ager holt mit wachsender Geschwindigkeit auf. Die Spielregeln im Kundenservice ändern sich zunehmend schneller und deutlicher. Unternehmen, die sich auf das Gamechanging im Kundenservice durch die neuen disruptiven Technologien frühzeitig einstellen und lernen, wie man mit den neuen Werkzeugen umzugehen hat, werden die Gewinner sein.

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