Harald Mösel GUT GETRACKT IST HALB GEWONNEN WIE DER STATIONÄRE HANDEL DURCH POS TRACKINGDATEN GEGENÜBER ONLINE SHOPS AUFHOLT

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1 Harald Mösel GUT GETRACKT IST HALB GEWONNEN WIE DER STATIONÄRE HANDEL DURCH POS TRACKINGDATEN GEGENÜBER ONLINE SHOPS AUFHOLT Seite 1

2 Agenda KURZVORSTELLUNG STATIONÄRER HANDEL OHNE UND MIT DIGITALISIERUNG TECHNOLOGIEN UND KEY PERFORMANCE INDIKATOREN INTEGRATION VON INSTORE TRACKING DATEN IN IHRE SYSTEMARCHITEKTUR USE CASES AUSBLICK Seite 2

3 Das Unternehmen im Überblick GRÜNDUNG 1. Juli 2004 GESELLSCHAFTEN STANDORTE GESCHÄFTSFÜHRUNG AUSRICHTUNG KERNKOMPETENZEN BRANCHENFOKUS GEBIET GRÖSSE b.telligent GmbH & Co. KG, b.telligent Schweiz GmbH, b.telligent Services GmbH München, Düsseldorf, Hamburg, Stuttgart, Zürich Sebastian Amtage, Klaus Blaschek, Martin Blaschek Beratung in Fragen des Daten- und Informationsmanagements Business Intelligence, CRM, DWH und Big Data Telekommunikation, Banken, Handel, Medien, Energie Deutschland, Österreich, Schweiz 130 Mitarbeiter Seite 3

4 Harald Mösel POSITION Principal Consultant Customer Intelligence AUSBILDUNG Diplom-Kaufmann EXPERTISE PROJEKTE Mehr als 15 Jahre Fach- und Führungserfahrung in CRM, Omnichannel, E-Commerce, Kampagnenmanagementsysteme, 360 Online- / Offline- Marketing Branchenschwerpunkt Handel, E-Commerce sowie Hersteller mit eigenem Retail Hirmer: Aufbau Omnichannel CRM Strategie inkl. Kampagnenmanagement und DWH für die Kanäle PoS, Online Shop, App Hirmer: Instore Tracking / Instore Analytics hirmer.de und baur.de: Online-Shop Management inkl. Optimierung Usability, Conversion Rate und weiterer KPI s Management Berater für Strategien, Organisation und Prozesse für CRM, Data Driven Marketing, Omnichannel inkl. langjähriger Umsetzungs- und Change Managementkompetenz Spezialist für die Digitalisierung des Point of Sale (Shopping Experience / Instore Analytics), für Trafficgenerierung online und am PoS defacto Gruppe / KATAG: Entwicklung und Betrieb von CRM-/ Loyalty Programmen, Kundensegmentierungen, Cross- / Upsell-Analysen- und -kampagnen Diverse Projekte: Evaluierung und Implementierung von Kampagnenmanagement-Systemen sowie Omnichannel- / Point of Sale-Softwarelösungen Seite 4

5 Agenda KURZVORSTELLUNG STATIONÄRER HANDEL OHNE UND MIT DIGITALISIERUNG TECHNOLOGIEN UND KEY PERFORMANCE INDIKATOREN INTEGRATION VON INSTORE TRACKING DATEN IN IHRE SYSTEMARCHITEKTUR USE CASES AUSBLICK Seite 5

6 Vergleich ausgewählter KPI s Online Shops vs. Stationärer PoS KPI s in Echtzeit Online Shop Stationärer Handel (ohne Digitalisierung) Conversion Rate (wie viele Besucher haben gekauft) i.d.r. nur pro Tag gesamt Stationärer Handel (mit Digitalisierung) Besuchte Orte der Verkaufsfläche Wegeverlauf des Kunden Verweildauer Produktsuchen ( ) Warenkorbabbrüche ( ) Auswirkungen von Veränderungen der Verkaufsfläche Retargeting nach Besuch ohne Kauf möglich Seite 6

7 Agenda KURZVORSTELLUNG STATIONÄRER HANDEL OHNE UND MIT DIGITALISIERUNG TECHNOLOGIEN UND KEY PERFORMANCE INDIKATOREN INTEGRATION VON INSTORE TRACKING DATEN IN IHRE SYSTEMARCHITEKTUR USE CASES AUSBLICK Seite 7

8 Technologien und Key Performance Indikatoren Seite 8

9 Agenda KURZVORSTELLUNG STATIONÄRER HANDEL OHNE UND MIT DIGITALISIERUNG TECHNOLOGIEN UND KEY PERFORMANCE INDIKATOREN INTEGRATION VON INSTORE TRACKING DATEN IN IHRE SYSTEMARCHITEKTUR USE CASES AUSBLICK Seite 9

10 Dialog- Management Web Channel- Management Outbound Dialog-Management Inbound Integration von Instore Tracking Daten in Ihre Systemarchitektur Customer Intelligence Kampagnenmanagement Kanalinteraktion Kontaktkanal POS Analytics Marketing Ressource Planning Kampagnendaten Contact Center Social Media Planung und Budgetierung Kundendaten Chat Modelling Personalisierung IVR Scorings Werbemittel Steuerungsdaten Kundendaten Selektion Prozesse & Freigaben Kontakt- Management Optimierung NBA Werbemittel Instant Message Telefon Dialer DWH Events Events Event Listener Workflow-Management Realtime Decisioning SMS/MMS Bulk 3 Reaktionserfolgsmessung Operatives Reporting Custom Inboxes Finanzielle Erfolgsmessung Lettershop In-Media Kampagnen- Reporting-Data-Mart Reaktionshistorie Kontakthistorie Kontrollgruppe Tracking Mobile Apps Portal Performance Reporting Monitoring Off Portal Smart TV Seite 10

11 Agenda KURZVORSTELLUNG STATIONÄRER HANDEL OHNE UND MIT DIGITALISIERUNG TECHNOLOGIEN UND KEY PERFORMANCE INDIKATOREN INTEGRATION VON INSTORE TRACKING DATEN IN IHRE SYSTEMARCHITEKTUR USE CASES AUSBLICK Seite 11

12 Use Case Nr. 1 Steuerung von Frequenzströmen und Optimierung der Frequenzabschöpfung in bestimmten Zonen Verweildauer Shopping Time Zonenfrequenz Korrelationsquote Erfassung im Zeitverlauf Product Interaction Rate Personaleinsatzplan Seite 12

13 Use Case Nr. 2 Identifizierung von Warenkorb-Unterschieden zwischen Kundenkartenbesitzern und Nicht-Kundenkartenbesitzern Alter und Geschlecht Warenkörbe (Warengruppen, Artikel, Preislagen, Packungsgrößen, Marken vs. Eigenmarken) Verbundkaufmuster Zeitpunkte Cross Selling Akzeptanz Seite 13

14 Use Case Nr. 3 Performance und Optimierung von Instore-Werbung / Visual Merchandising Capture Rate Verweildauer Blickkontakte, Betrachtungsverlauf und dauer Interaktionsquote Turn-into-Store Rate Turn-into-Department Rate Conversion Rate Seite 14

15 Ablauf von Instore Tracking Projekten Definition der Fragestellung, Zielsetzung und KPI s, Wahl der Technologie Kontroll-Tracking (nach der Realisierung der Massnahmen) Projekt Set-up, Projekteam, Projektplan Vorhersagen (z.b: von Zonenfrequenzen) Empfehlung Testzeitraum: Mindestens 3 Monate Bestimmung relevanter Zonen im Store Erarbeitung und Realisisierung von Massnahmen Data Science / Datenanalyse Tracking (Besuchsfrequenz, Warenkörbe, etc.) und Verknüpfung mit anderen PoS Daten Seite 15

16 Agenda KURZVORSTELLUNG STATIONÄRER HANDEL OHNE UND MIT DIGITALISIERUNG TECHNOLOGIEN UND KEY PERFORMANCE INDIKATOREN INTEGRATION VON INSTORE TRACKING DATEN IN IHRE SYSTEMARCHITEKTUR USE CASES AUSBLICK Seite 16

17 Ausblick Die richtige Ware wird im Handel wichtig bleiben, aber: die Faktoren Technologien, Daten und Operations werden genauso wichtig sein Datenintegration bringt den Erfolg - wertvolle Informationen entstehen durch Verknüpfung der Trackingdaten mit Abverkaufsdaten Analog zum Online Marketing bringt kontinuierliches Tracking, Testen und kontinuierliches Optimieren den Erfolg (Mind. 3 Monate) Instore Tracking wird mittelfristig zum Standard im modernen Handel Neue Tracking Technologien werden derzeitige Informations- und Interaktionslücken schließen Seite 17

18 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! MÜNCHEN HAMBURG DÜSSELDORF STUTTGART ZÜRICH Harald Mösel Principal Consultant b.telligent GmbH & Co. KG Walter-Gropius-Straße München Mobil: +49 (0) Seite 18