SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation

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1 SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation Alexander Schroeter, Head of Outbound PM MEE, CRM & Commerce, SAP AG Regensdorf, November 19, 2013

2 SAP Customer Engagement Intelligence Mehr verkaufen, weniger ausgeben. Neue Ansätze, smartere Kundenanalysen. Die richtigen Kunden finden und gezielt ansprechen Aus vorhandenen Daten-Schätzen die richtigen Erkenntnisse und Aktivitäten ableiten Optimierung von Umsatz, Marge und Share-of-Wallet SAP-Vorteile nutzen Die Power von SAP HANA Alle Daten analysieren, nicht nur CRM Prozesse kontinuierlich verbessern 2

3 SAP Customer Engagement Intelligence Portfolio Hauptszenarien Customer Value Intelligence Audience Discovery & Targeting Social Contact Intelligence Kunden und Märkte strategisch entwickeln Zielgruppen für omnichannel Kampagnen optimieren Kontakte verstehen und individuell ansprechen 3

4 SAP Customer Value Intelligence Kunden und Märkte strategisch entwickeln Strategische Markt- und Kundensegmentierung unter Verwendung von u.a. Balanced Scorecards, Whitespace Analysen, etc. Profitable Entwicklung von Umsatz und Marge Echtzeit Benchmarking von Kunden, Partnern und Zulieferern Optimale Resourcenzuordnung, um die wertvollen Kunden zu bedienen Mobilisierung des Vertriebsteams durch die ipad App SAP Account Intelligence 4

5 SAP Customer Value Intelligence Customer Stratification 5

6 SAP Customer Value Intelligence Balanced Scorecard 6

7 SAP Customer Value Intelligence Customer Story Graybar Customer Stratification Graybar Ziel ist, es unser Geschäft profitabel auszubauen Wir benötigen ein ausgeglichenes Kundenportfolio Wir sind uns darüber bewusst, dass mehr Transparenz mit aktuellen Daten in Echtzeit für unser Vetriebsteam entscheident ist Basierend auf den ersten Ergebnissen glauben wir, einen ROI sehr schnell erreichen zu können Balanced Scorecard 7

8 SAP Audience Discovery & Targeting Zielgruppen für omni-channel Kampagnen optimieren Hoch performante Kundensegmentierung auf sehr großen Datenmengen in Echtzeit Visuelle und explorative Wekzeuge, um Kundendaten schnell und einfach zu filtern und selektieren Optimierung der Zielgruppen durch die Nutzung von Predictive Analytics Personaliserte Kundenansprache über alle Kontaktkanäle hinweg 8

9 SAP Audience Discovery & Targeting Segmentierung 9

10 SAP Audience Discovery & Targeting Customer Story Home Shopping Europe Predictive Analysis Home Shopping Europe Wir müssen unserem Marketing Werkzeuge an die Hand geben, um die richtige Zielgruppe für Kampagnen einfach und schnell zu bestimmen Im Rahmen der Zielgruppenermittlung sind Werkzeuge wie Data Mining und Predictive Analytics von großer Bedeutung (z.b. Optimierung des Rückgabeverfahrens) Echtzeitanalysen bzgl. Kampagnenleistung und -fortschritt sind für unser Echtzeitarbeitsmodell essentiell Segmentierung 10

11 SAP Social Contact Intelligence Kontakte verstehen und individuell ansprechen Kundenkonversationen folgen um Präferenzen besser zu verstehen Kunden-bezogene Aktivitäten im entsprechendem Kontext betrachten Kundeninteraktionen differenziert bewerten Anonyme Kontakte zu Kunden überführen Mobilisierung des Vertriebsteams durch die iphone App 11

12 SAP Social Contact Intelligence Contact Engagement 12

13 SAP Social Contact Intelligence Interests 13

14 SAP Social Contact Intelligence Timeline 14

15 SAP Social Contact Intelligence Sentiment Engagement 15

16 SAP Social Contact Intelligence Customer Story - SAP Global Marketing Contact Engagement SAP Global Marketing Wir haben 60 Millionen Kontakte Einige sind Kontakte bestehender Kunden, andere nicht Wir benötigen Werkzeuge, um neue Interaktionen zu existierenden Kontaktprofilen zuzuordnen oder neue Profile anzulegen Wir benötigen die Möglichkeit unsere Kontakte basierend auf von uns definierten Regeln einzustufen, um die nächsten Schritte zu definieren Dies wird uns helfen unsere potentiellen neuen Kunden besser zu organisieren und addressieren Interaction Timeline 16

17 SAP Social Contact Intelligence Customer Story - Porsche Porsche Aktuell laufen alle unsere Aktivitäten im SAP CRM Ein Problembereich ist die Analyse von Beschwerden (textuelle Beschreibung) Ein großer Mehrwert von Sentiment Engagement ist für uns die Textanalyse, die wir nutzen können, um die dringlichsten Probleme zu identifizieren In Zukunft können wir uns vorstellen, hier auch die social Media Kanäle zu integrieren Das hilft uns in den Bereichen Sales, Service und Marketing Sentiment Engagement 17

18 Ein neuer Ansatz für Kundenanalysen und Segmentierung Kundenanalyse in Echtzeit Kundenansprache personalisieren Strategisch Verkaufen 360 Sicht auf Kunden in Echtzeit Von klassischem Reporting zu actionable insights Fact-based Marketing und exploratives Arbeiten mit Daten Optimierung im entscheidenden Moment Kundeninformationen nutzen, um die Ansprache zu personalisieren Kundenspezifische Produktempfehlungen Mehr Interaktion ermöglichen und dabei neue Verkaufschancen identifizieren und adressieren Winners have a plan! Kunden strategisch klassifizieren und Programme zur Entwicklung aufsetzen Die Lücke zwischen der analytischen und der taktisch operativen Welt schließen Kollaborativ Entscheidungen treffen und umsetzen 18

19 Danke! Fragen? 19

20 CEI als Teil des SAP 360 Customer Portfolios SAP Customer Engagement Intelligence [Hana Apps] Customer Value Intelligence Audience Discovery & Targeting Social Contact Intelligence Predictive Analytics Sales Social Media Monitoring SAP Cloud for Customer Marketing (in progress) Social Engagement SAP Mobile Applications hybris omni-commerce* SAP CRM (On Premise) Sales Marketing Service Interaction Center Analytics Service Social Collaboration SAP HANA *HANA in Planung 20

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