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1 Real Time Decisions (RTD) macht Business Intelligence operativ. Nikolaj Letkemann Juli 2010

2 Inhalt 1. Regeln oder Statistik, on- oder offline? Selflearning: Prozessperspektive RTD verwaltet konkurrierende Geschäftsziele RTD Einsatzbeispiele in ecommerce Cross- &Up Sell RTD Einsatzbeispiele in Call Center Inbound Offering Anruf-Szenario 1: Intelligent Cross-Sell Anruf-Szenario 2: Real Time Retention RTD Zusammenfassung

3 Warum RTD? RTD schliesst die Lücke zwischen operativen und analytischen Welten. Die Real Time Decision Engine operationalisiert die Analytik im Zusammenhang zum Prozessablauf. Das Einbringen von prädiktiver Logik erleichtert die Prozessoptimierung. RTD erzeugt somit neue verhalten- und inhaltorientierte Erkenntnisse durch kontinuierliches Lernen. Operational Applications RTD Solutions BI & Analytics Solutions 1. Regeln oder Statistik, on- oder offline? Real Time Decisions Solution stellt eine Symbiose von regelbasierenden und prädiktiven Systemen dar. Das Verfahren hilft dem Unternehmen den maximale Nutzen von eingehenden Kundeninteraktionen zu ernten. Die regelbasierte Systeme sind schwierig zu managen Prädiktive Systeme sind selbstlernend Die Regeln stützen sich öfter auf Intuition als auf bewährte Erkenntnisse Die Anzahl der zu verwaltenden Regeln ist abhängig von Anzahl der Angeboten Einige Regeln sind wichtiger als Andere Prädiktive Modelle lernen vom Kundenverhalten basierend auf statischen Beziehungen Es werden keine Regeln definiert Aktualisierung erfolgt offline, daher kommt es zu Verzögerungen Hybridsysteme basieren auf prädiktiven und Regelmodellen Modellbasierte Handlungshinweise sind abhängig von Regeln, definierten Geschäftszielen (Business Goals) und werden mit Anspruchsberechtigungen (Elgibility) ergänzt. Die Aktualisierung erfolgt in Real-Time. 3

4 2. Selflearning: Prozessperspektive Ein Beispiel des klassischen Learning Process: Der Ablauf nimmt mehrere Tage in Anspruch bis die Daten von analytischen-, Data Mining-, operativen und anderen Systemen aufgesammelt und verarbeitet werden. Der RTD Selflearning Mechanismus wird kontinuierlich von operativen Applikationen angetriggert. Über die in RTD definierten Data Sources greift das System auf die nötigen analytischen Daten zu und passt seine Modelle unverzüglich an. Das RTD lernt in Real-Time! 4

5 3. RTD verwaltet konkurrierende Geschäftsziele Die RTD-Anwender (Business) können die Geschäftsziele und Scoring Funktionen bequem in Decision Center GUI definieren. Die Gewichtung von Geschäftsprioritäten kann jede Zeit geändert werden. So ist es möglich eine sinnvolle Balance zwischen konkurrierenden Alternativen zu erstellen: Maximize Response Rate Maximize Marketing Consistency Maximize Expected Profit Minimize Handle Times Minimize Churn Risk Minimize Service Cost Business kann im RTD Backend die Regeln für das Massschneidern von Decisions definieren: 5

6 Das RTD erstellt automatisch prädiktive Modelle für jede Aktivität im Katalog. Das System kann eine Analyse zu jedem Choice (Offer) darstellen. Die Analyse basiert auf Korrelation von Attributen und deren Werten. Was kann RTD lernen? Es geht nicht nur um den Preis, es geht nicht nur um Features, sondern es geht um die Anpassung von beidem. Die auf Erfahrung oder Geschäftskultur basierenden Regeln können die Anpassung für einen bestimmten Kunden nicht garantieren. RTD wird die davor nicht ausgenutzten Geschäftschancen erkennen und die beste Passform vorschlagen. RTD liefert intelligente Personalisierung. Der generische Inhalt wird, abhängig von individuellen Kundeninteraktionen, aussortiert. So werden die Kunden als individuelle Persönlichkeiten angesprochen und auch die Angebote werden präzise für den Kunden maßgeschneidert. 6

7 4. RTD Einsatzbeispiele in ecommerce Cross- &Up Sell Helene hat seit 1,5 Jahren einen Mobilfunkvertrag ohne Mobile-TV. Ihr aktuell benutztes Endgerät ist ein Sony Ericsson. Die Kundin interessiert sich für ein MacBook. Es wird ein iphone zum Testen angeboten, zudem Mobil-TV mit TV-Gerät gratis. Jürgens Tochter kommt bald in die siebte Klasse und hat in zwei Wochen Geburtstag, der Kunde hatte vor circa einem halben Jahr im Shop einen Laptop gekauft. Sehr wahrscheinlich wäre dieses weniger leistungsfähige Modell für ihn als Geschenk interessant. Eine gratis Geschenkverpackung wird angeboten. Warum nicht direkt eine passende Maus dazu? 7

8 5. RTD Einsatzbeispiele in Call Center Inbound Offering 5.1 Anruf-Szenario 1: Intelligent Cross-Sell XYZ-Bank, RTD integriert in Siebel Call Center Kundenprofil (Linda Johnson): Weiblich, 28 Jahre alt, Single Girokonto und Sparkonto bei der Bank Medium-Value Customer Ruft an bezüglich Adressänderung (Umzug nach Ende des Studiums) Zielsetzung der Bank: Aufweiten der Kundenbeziehung durch intelligente Real Time Cross-Sell- und Up-Sell- Angebote. Zusammenfassende Übersicht: 8

9 Nach Kundenidentifikation (CTI): 9

10 Nach dem Eintragen vom Lindas Call Reason : Basierend auf der neuen in-context" Information: 10

11 Linda akzeptiert das präsentierte Angebot: 11

12 Analyse des Offer Response Verhalten: Mehr detailierter Key Drivers Report: 12

13 Performance Goals Z.B. Maximize Response Rates Key Predictors Welche Faktoren definieren Inhalt? Predictive Values (innerhalb jedes Predictors) Welcher Ist wie geeignet? 13

14 5.2 Anruf-Szenario 2: Real Time Retention XYZ-Bank, RTD integriert in Siebel Call Center Anrufer Kundenprofil (Robert Knowles): Männlich, 38 Jahre alt, verheiratet, Hausbesitzer Hat mehrere Konten bei der Bank High-Value Customer Hat vor, alle Konten zu schließen (der Bank noch unbekannt) Ruft an, um die Gebühren vom Girokonto abzufragen Zielsetzung der Bank: Den Kunden durch ein Echtzeit-Kundenbindungsverfahren (Retention treatment) zu behalten. Zusammenfassende Übersicht 14

15 Nach Kundenidentifikation: 15

16 Nach dem Eintragen von Roberts Call Reason : 16

17 17

18 6. RTD Zusammenfassung RTD führt zum enormen und abmessbaren RoI RTD bietet ein komplettes Decision Management Framework an: Closed Loop, Rules, Models, Multiple Performance Goals, Test and Control, Reporting, Time Windows RTD nutzt beide Offline- und Realtime-Information Optimiert mehrfache Geschäftsziele (z.b. Kundenbindung und Umsatzsteigerung) RTD ist leicht zu implementieren o 3-Monate Projekt o Web Service based Integration o Phasen-Deployment o Start small, get early adoption, grow across the organization RTD ist Cross Channel o Zentralisierter Management für Decisioning über mehrere Kanäle 18

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