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Gotthilf Steinmann
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CRM & Kampagnenmanagement Peter Konhäusner 14.10.

1 CRM & Kampagnenmanagement Peter Konhäusner CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 1

2 Wiederholung Lebenszyklus eines Kunden Defizite der Kundenorientierung? Erklären Sie: Orientierung Zufriedenheit Bindung Erfolg Was ist Business Intelligence? Ziel von QM? CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 2

3 Wiederholung II Magisches Dreieck des Spannungsfeldes Wie kann man QM zum Dialog nutzen? TQM Qualitätsorientierte SWOT-Analyse Kundenorientiert vs. Unternehmensorientiert CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 3

4 Wiederholung III Silent Shopper FRAP FMEA Fishbone-Ansatz Betriebliches Vorschlagwesen Interne Qualitätsprüfung Customer SatisfactionTracking System (CSTS) Kosten des QM CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 4

5 Wiederholung IV Was ist SM? Intangibel? Ergebnisorientierung Muss/Kann/Soll-Serviceleistungen CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 5

6 Zeitplan Montag und Mittwoch ein Mal Donnerstag als Ausnahme 12 Einheiten Zeitplan inkl. Klausur & Repetitorium Anwesenheit, Buch, Folien Anwesenheit & Nachfragen, wenn etwas unklar ist (Voraussetzungen) CRM - Theorie Kampagnenmanagement Anwendung I NEED YOU! Verbindung/Crossover - Praxis Klausur :15 11:45 Online austauschen CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 6

Literatur & Prüfung UT: Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) Buch als Grundlage: Manfred Bruhn, Kundenorientierung, 4.

7 Literatur & Prüfung UT: Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) Buch als Grundlage: Manfred Bruhn, Kundenorientierung, 4. Auflage Grafiken / Schaubilder, 16,90 Euro Angenehm zu lesen Punkte: Fragestunde, viele Praxis-Fragen, Gruppenarbeiten, Praxisbeispiele (plista, Google, Facebook etc.), Referate Jede Einheit Wiederholung, Repetitorium Forum, per erreichbar, elearning CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 7

8 Agenda heute Wiederholung Fortsetzung Servicemanagement Kundenbindungsmanagement Praxis CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 8

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10 Kundenbindung Kundenorientierung als politische Ausrichtung Durch Kundennutzen, der auch wahr- und angenommen wird, entsteht faktische Kundenbindung Diese Bindung, diese Beziehung, dieses Vertrauen muss gemanagt, geleitet werden CRM & Kampagnenmgmt. HS019 10

11 Definition. Ist die systematische Analyse, Planung, Durchführung sowie Kontrolle sämtlicher auf den aktuellen Kundenstamm gerichteten Maßnahmen eines Unternehmens mit dem Ziel, dass die Kunden auch in Zukunft die Geschäftsbeziehung aufrechterhalten oder noch intensiver pflegen CRM & Kampagnenmgmt. HS019 11

12 Man spricht von Kundenbindung Wiederkauf Cross Buying (vs. Up Selling) Weiterempfehlung Referral Marketing Preiserhöhungstoleranz CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 12

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14 Kundenbindung Ist eine psychografische Größe Ähnlich wie Mitarbeiterbindung Umsatzkomponente Mehr Umsatz Kostenkomponente Sinkende Kundenbetreuungskosten Zufriedene MitarbeiterInnen als Basis mitarbeitergerichtete Zielgrößen CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 14

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16 Essentielle Fragen Wozu Kunden binden? Wie teile ich Kunden ein? Wie kann ich Kunden clustern? Anhand welcher Messgrößen? Wie kann ich Kunden binden? Welche Instrumente gibt es? Welche sind auf mein Unternehmen anzuwenden? CRM & Kampagnenmgmt. HS019 16

17 Planung der Kundenbindung Bezugsobjekt Anbieter Produkt/Marke Absatzmittler Zielgruppe Kundenportfolioanalyse Arten der Kundenbindung Ökonomisch Vertraglich Emotional CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 17

18 Planung der Kundenbindung II Festlegung der Kundenbindungsinstrumente Produktpolitik Preispolitik Kommunikationspolitik Vertriebspolitik Intensität und Timing der Kundenbindung Kooperationsstrategien der Kundenbindung Mit anderen Unternehmen zusammen Rückgewinnung sehr ähnlich CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 18

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23 Instrumente der Vertriebspolitik Handelsgerichtete Kundenbindungsmaßnahmen POS Konsumentenbezogene Kundenbindungsmaßnahmen Online Alleinvertriebsrechte CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 23

24 Instrumente der Leistungspolitik Satisfaction Driver müssen gefunden werden Servicebezogene Maßnahmen neben produktbezogenen Maßnahmen CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 24

25 Social Media zur Kundenbindung Wie effektiv sind die Systeme? Wie relevant und aussagekräftig sind sie? Zusammenspiel mit Bonus-/Mitgliedskarten CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 25

26 Integriertes Kundenbindungsmanagement Definition Grundlage Herkunft Das Maggi-Kochstudio CRM & Kampagnenmgmt. HS019 26

27 Kontrolle des Kundenbindungsmanagements Vorökonomisch Ökonomisch Kontakt Kundenzufriedenheit Siehe die 4 Themen zu Beginn des Kapitels Direkte Analyse des beabsichtigten Kaufverhaltens Tatsächliches Kaufverhalten CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 27

28 Zusammenfassung Ziele der Kundenbindung im Unternehmen verankern Kundenbindungsziele auf allen Ebenen definieren Kundenbindungsstrategie erarbeiten Maßnahmen der Kundenbindung koordinieren Kundendatenbank einführen warum? wie? Kundenzufriedenheitsanalysen durchführen Ursachen der Abwanderung analysieren Verhaltensabsicht der Kunden erfragen wozu? Tatsächliches Kaufverhalten analysen wie? Kundenbezogene Erfolgsgrößen erfassen - KPIs CRM & Kampagnenmgmt. HS019 28

29 Ihre Aufgabe Erstellen Sie eine Kundenbindungsstrategie für L Oreal Berliner Pilsner McDonald s Bang & Olufsen Lutter & Wegner Zusammenspiel mit Qualitätsmanagement und Servicemanagement! CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 29

30 Fragen, Feedback und Praxisthemen Thema vor allem in PR & Marketing-Abteilung aufgehangen Servicegedanke vor allem im technischen Bereich verbreitet Kundenorientierung ist keine Einbahnstrasse Nächstes Mal Beschwerdemanagement Forum elearning und CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 32

31 Danke für die Aufmerksamkeit Nicht vergessen, das Buch zu bestellen / zu kaufen. Was noch kommt: Praxis, Einführung in Tools zu CRM & Kampagnenmgmt. etc CRM & Kampagnenmgmt. HS020 / HS021 / HS023 33

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