CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz

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1 CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten Wolfgang Schwetz

2 CRM Historie 1980 Wandel der Märkte: Nachfragemärkte 1990 CAS: Computer Aided Selling, SFA Salesforce Automation 1997 CRM 1.0: Customer Relationship Management Kundenorientierung als Grundvoraussetzung für den Markterfolg in Käufermärkten, Wissen über Kunden bringt Wettbewerbsvorteile! 2004 CRM 2.0: Web 2.0, Social Media: Facebook, Xing, Twitter, Kunden werden aktiv, Netzwerke 2005 CRM on demand im Trend, SaaS / Cloud Computing 2010 Mobile CRM: Smartphone, ipad, Android, Tablet, CRM 3.0: Social CRM, Mobile CRM, xrm, SaaS, Datenschutz, online Marketing 2

3 CRM Status 2011 Zufriedenheit mit CRM-Lösung? - nur 16% sehr zufrieden - 22% eher unzufrieden 3

4 Social Media Quelle: RAAD Research,

5 (Kunden-) Wissen ist Macht! 5

6 Herausforderungen für Unternehmen CRM 1.0 Unternehmen in der Denke, Kultur und Organisation auf Kundenorientierung ausrichten. Kunden erwarten mehr Serviceleistungen Individuelle Lösungen CRM 3.0 Die neuen Tools und Technologien der Kommunikation mit Kunden beherrschen. 6

7 Ziele Customer Relationship Management Bestehende Kunden Kundenbindung erhöhen» Kundenzufriedenheit erhöhen» drohende Kundenabwanderung vermeiden Kundenprofitabilität erhöhen» vorhandene Potenziale ausschöpfen Potentielle Kunden neue Kunden gewinnen» gezielt und systematisch» Voraussetzung: Wissen über Kunden» Basis: Kundendatenbank 7

8 CRM Nutzen 4. IT 3. Menschen 2. Prozesse 1. Strategie 8

9 12 Gebote für eine erfolgreiche CRM-Einführung 1. Kundenorientierung ist Chefsache 2. Kundenorientierung ist eine Führungsaufgabe 3. Was erwarten die Kunden?. andere Anspruchsträger? 4. Akzeptanz entscheidet über den Erfolg 5. Benutzerservice nicht vergessen 6. Gesetzliche Hürden beachten 7. Auf den richtigen Start kommt es an 8. Think big start small 9. Lieber mit 80% morgen als nie mit 100% 10. Geschäftsprozesse rund um die Kunden nicht vergessen 11. Systematische Softwareauswahl 12. Schulung Schulung - Schulung 9

10 CRM auf den Punkt gebracht Kundenorientierung ist die Grundvoraussetzung für den Markterfolg in Käufermärkten. CRM beginnt im Kopf und nicht am Bildschirm. CRM ist ein Weg. CRM ist kein IT-Projekt. Akzeptanz ist oberstes Gebot der 1. Ausbaustufe 10

11 10-Stufenplan zum Erfolg Kundenbefragung 11

12 Stufe 1: Projektorganisation Entscheidungsgremium Koordinations- und Steuerungsgremium Projekt-Team Projekt-Leitung Marketing, Vertrieb, Kundenservice, IT / Organisation Fachabteilungen bei Bedarf 12

13 Stufe 2: Analysephase Handlungsbedarf für Veränderungen Schwachstellen innerbetrieblich Schwachstellen nach außen (Markt, Kunden) Methoden Mitarbeiterbefragung Interviews Kundenbefragung Geschäftsprozesse Ist Erhebungen Ergebnisse Ansatzpunkte für Verbesserungen Erste Optimierungspotenziale Dokumentation Vertrieb Marketing Service 13

14 Stufe 3: CRM-Rahmenkonzeption: Definition der CRM-Ziele 2. Wo wollen wir in 5 bis 10 Jahren stehen? 3. Der Weg vom Ist zum Ziel 1. Wo stehen wir heute? 14

15 Änderungsbedarf: Zum Beispiel Geschäftsprozesse transparent Marktbearbeitung Gießkanne ABC-Klassifikation Umsatz Vertriebs-/ Jahresplanung Angebote Besuchsberichte Prosa Aktiver Service Anreizsysteme Provisionen Informationsbeschaffung u.s.w. Potential B 700 C 500 A 1200 potentielle Kunden Ist A B C Eigenumsatz 15

16 Änderungsbedarf: Zum Beispiel Geschäftsprozesse transparent Marktbearbeitung Gießkanne ABC-Klassifikation Umsatz Vertriebs-/ Jahresplanung Angebote Besuchsberichte Prosa Aktiver Service Anreizsysteme Provisionen Informationsbeschaffung u.s.w. Kunde Bisher: AD-Gebiet VJ Umsatz + x% A B C I II III 16

17 Änderungsbedarf: Zum Beispiel Geschäftsprozesse transparent Marktbearbeitung Gießkanne ABC-Klassifikation Umsatz Vertriebs-/ Jahresplanung Angebote Besuchsberichte Prosa Aktiver Service Anreizsysteme Provisionen Informationsbeschaffung u.s.w. Umsatzpotenzial im Kundendienst (Maschinenbau) wird vernachlässigt nur 10 bis 20% fakturiert Umsatzrendite im Service bei 20 bis 30% Wechselwirkung Vertrieb und Service wird nicht genutzt Kundenbindungschancen bleiben ungenutzt Nur die 1. Maschine verkauft der Vertrieb, die Folgeaufträge bringt der Service. Quelle: Studie Wachstumsmotor Service, IMPULS Management Consulting 17

18 Änderungsbedarf: Zum Beispiel Geschäftsprozesse transparent Marktbearbeitung Gießkanne ABC-Klassifikation Umsatz Vertriebs-/ Jahresplanung Angebote Besuchsberichte Prosa Aktiver Service Anreizsysteme - Provisionen Informationsbeschaffung u.s.w. Bonus / Prämie für Qualität der Kundendaten Innendienst, Service Pflege der Kundendaten Kundenzufriedenheit Kundenbindung? messbare Ziele 18

19 Änderungsbedarf: Zum Beispiel Geschäftsprozesse transparent Marktbearbeitung Gießkanne ABC-Klassifikation Umsatz Vertriebs-/ Jahresplanung Angebote Besuchsberichte Prosa Aktiver Service Anreizsysteme - Provisionen Informationsbeschaffung u.s.w. Bisher waren Meetings notwendig, um die Mitarbeiter zu informieren. Ab jetzt gehen die Mitarbeiter bereits gut informiert zum Meeting. Bisher holte sich der AD telefonisch letzte Informationen kurz vor Kundenbesuch beim Innendienst Ab jetzt: Immer gut informiert und alle Informationen auf Knopfdruck. 19

20 CompAS GEDYS IntraWare Accenture CAS PAVONE merkarion 20

21 Besondere Anforderungen im CRM-Markt 170 CRM-Systeme in D/A/CH Funktionalität Technologie Branchenausrichtung 150 CRM-Softwarehersteller Erfahrung, Lösungskompetenz Zukunftsperspektiven 1. Software 2. Hersteller 500 Systemintegratoren / Partner der Hersteller Branchen-Know-how Implementierungserfahrung 3. Partner 21

22 Problemfelder bei CRM-Einführung Problemfelder bei CRM-Einführung Akzeptanz der Mitarbeiter Funktionen und Handling der CRM-Software Datenübernahme und Datenimport Schnittstellen zum ERP-System und anderen Einhaltung der Termine Abbildung der Geschäftsprozesse Anwenderschulung Kosten der Einführung überschritten Projektdurchführung durch Softwareanbieter Test und Abnahme der CRM-Software Sonstige Betriebsrat 23,03% 20,61% 20,61% 14,55% 11,52% 10,91% 9,09% 6,06% 3,03% 39,39% 33,94% 29,09% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% CRM-Marktumfrage 2008 schw etz consulting n= 165,Mehrfachnennungen möglich 22

23 Zusammenfassung: In der Vorbereitung liegt der Erfolg! CRM hat grünes Licht von Oben Kundenorientierung ist die Chance für langfristige Zukunftssicherung Management und Mitarbeiter sind offen für Veränderungen Planung und Steuerung erfolgen auf Kundenebene Anpassung der Geschäftsprozesse als notwendig erkannt Software wird systematisch ausgewählt und geprüft Schulungsumfang ist ausreichend dimensioniert Systemadministration und Benutzerservice sind beschlossen Anwender-Akzeptanz ist oberstes Ziel für 1. Ausbaustufe Kunden und Kundennutzen werden einbezogen 23

24 Nicht zu vergessen... Wenn wir schon nicht verhindern können, dass der Außendienst bei seinem Ausscheiden alle Kundendaten mitnimmt, dann stehen wir jetzt nicht mehr mit leeren Händen da, weil wir die gleichen Daten auch haben. Zitat eines Anwenders schwetz consulting customer relationship management 24

25 : Verfassungsgerichts-Präsident Andreas Voßkuhle: "Demokratie hat ihren Preis. Bei ihr zu sparen, könnte sehr teuer werden. Kundenorientierung hat ihren Preis. Bei ihr zu sparen, könnte jedoch sehr teuer werden. 25

26 Vielen Dank! 26

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