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1 CRM Kompetenztag der! CAS Software AG, ! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 1!

2 Agenda!! CRM-Markt in Deutschland!! Was CRM-Anwender/CRM-Käufer beschäftigt!! Wie der deutsche Mittelstand von CRM profitieren kann! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 2!

3 Wer ist PAC?! Software! Project Services! Outsourcing! Communication! Collaboration! Regionale Research-Programme Deutschland, Österreich, Schweiz! Mobility! Anbieter- Anbieterpositionierungpositionierung! Austausch mit CIOs! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 3!

4 CRM-Markt in Deutschland: Markt/Wachstum!! CRM-Nachfrage bleibt hoch!! Starkes Wachstum im Mittelstand!! Schnelleres Wachstum als bei Finanzbuchhaltung! CRM-Projektdienstleistungen 2010:! Implementierung, Beratung, Integration...! CRM-Software 2010:! Lizenzen und Wartung (> 500 Mio. )! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 4!

5 CRM-Markt in Deutschland: CRM- Durchdringung! Im Durchschnitt setzen 51% der Firmen eine CRM-Lösung ein (n=237).!!"#$%#&'%()*+,-%#)./%-).0#1%#&2%3-%#+ 4%(510#1+ 6"#3%/&7(89:"#3%/+! Erstanschaffung (vor allem Mittelstand)!! Ablösung von Altlösungen/ einzelnen Tools!! Ergänzung bestehender!!crm-systeme! ;<%#./-=:%+6"#3+ Durchschnitt! CRM-Lösung: ERP-Modul, Vertriebssteuerung, CRM-Suite, Kundendatenbank,...! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 5!

6 Was CRM-Anwender/CRM-Käufer beschäftigt! Die beiden größten Herausforderungen von Unternehmen. Umfrage in Deutschland, Österreich und der Schweiz (n=237)! &'()*+,$(-.$ /(0)10',23$-,2$ 4-,2',(,.+02'0-,5',$!"#$! Herausforderungen!!betreffen die!!prozesse im!!unternehmen! 6,,+7(*+,3.89:5)':;$ %"#$ Weitere Herausforderungen: Wettbewerb, wirtschaftliche Situation, neue Geschäftsmodelle, Internationalisierung! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 6!

7 Was CRM-Anwender/CRM-Käufer beschäftigt! Warum CRM?! Mehr verkaufen?! Mehr Kunden?! Besserer Service?! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 7!

8 Was CRM-Anwender/CRM-Käufer beschäftigt! Fokussierung auf den Kunden! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 8!

9 Was CRM-Anwender/CRM-Käufer beschäftigt! Einflüsse! Kundenverhalten! Schlechte Datenqualität! Sinkende Margen! Wettbewerb und Marktsituation! Fokussierung auf den Kunden! Geringeres Potenzial zur Differenzierung! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 9!

10 Was CRM-Anwender/CRM-Käufer beschäftigt! Einflüsse! Kundenverhalten! Schlechte Datenqualität! Sinkende Margen! Aufgaben! Wettbewerb und Marktsituation! Fokussierung auf den Kunden! Geringeres Potenzial zur Differenzierung! Vertrieb automatisieren! (direkt/indirekt)! Fokus auf Service (After-Sales)! Datenkonsolidierung! Prozessorientierung! Ergebnis! Gesteigerte Vetriebs-/ Services-Effizienz! Mehr Wissen über den Kunden! Integration mit vertikalen Prozessen! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 10!

11 Was CRM-Anwender/CRM-Käufer beschäftigt! Warum CRM?! Mehr verkaufen?! CRM macht den Vertrieb effizienter! Mehr Kunden?! Mit CRM lassen sich Kunden gezielter ansprechen! Besserer Service?! Mehr Wissen über den Kunden ermöglicht besseren, proaktiven Service! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 11!

12 Was CRM-Anwender/CRM-Käufer beschäftigt! Warum noch CRM?! CRM PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 12!

13 Was CRM-Anwender/CRM-Käufer beschäftigt! Warum noch CRM?! Kundenbeziehungen innovativer gestalten!! Kundenansprache! Kanalübergreifend ( , Web, Telefon, Brief, mobil,...)! Aus Erfahrungen lernen! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 13!

14 Profitieren von Erfolgsfaktoren für Prozesse! Daten! Mitarbeiter!! Nicht nur Technik!! Nicht nur Daten!! CRM für Kunden und Mitarbeiter!! CRM als Teil der Unternehmensstrategie! Management! Kunden! Technik! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 14!

15 Profitieren von Nicht nur Kunden, sondern auch:! Prozesse! Daten! Mitarbeiter!! Partner!! Kunden der Kunden!! Projektbeteiligte!! Bürger!! Mitglieder (Verbände)!! Studenten/Alumni! XRM! Management! Kunden! Technik! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 15!

16 Profitieren von CRM und Social Media:! Prozesse! Daten! Mitarbeiter!! Kunde Anbieter!! Kunde Kunde!! Mitarbeiter Mitarbeiter Kunde!! Anbieter Beeinflusser! Social Media! Management! Kunden! Technik! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 16!

17 Profitieren von CRM auf jedem Gerät!! Höhere Produktivität!! Beschleunigte Abläufe!!...! Daten! Prozesse! Mitarbeiter! Management! Kunden! Smartphones:!! CRM + Kommunikation!! Karten, Navigation,...! Technik! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 17!

18 Profitieren von CRM auf jedem Gerät!! Höhere Produktivität!! Beschleunigte Abläufe!!...! Daten Prozesse Mitarbeiter CRM Management Kunden Tablets:!! neuer Formfaktor!! Arbeits- und!!präsentationsgerät!! Professionelles Image! Technik PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 18!

19 Profitieren von Handlungsbedarf für die Mobilisierung von Anwendungen! ()*+$!"#$,+-.+/ $!%#$ 678$!&#$ 97:$!'#$ ;15+/<;=5-2>?$ '%#$ Aus: PAC-Studie Enterprise Mobility 2011, n=169! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 19!

20 Profitieren von CRM aus der Cloud! Prozesse! Daten! Mitarbeiter! Zu bewertende Faktoren!! Betriebsmodell!! Implementierungsdauer!! Funktionsumfang!! Kosten!! Sicherheit! Management! Kunden! Technik! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 20!

21 Fragen und Antworten! Fragen?! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 21!

22 Über Pierre Audoin Consultants (PAC)! PAC ist weltweit tätig als Marktanalyse- und Strategieberatungsgesellschaft für die Software- und IT-Services-Branche. PAC unterstützt IT- Anbieter, CIOs, Unternehmensberatungen und Investment-Firmen durch Analysen und Beratungsleistungen. Unsere Schwerpunkte liegen dabei für IT-Anbieter in den Bereichen Unternehmenswachstum und planung sowie strategisches und operatives Marketing. IT-Anwendern und Investment-Firmen stehen wir bei Investitionsentscheidungen zur Seite.! Wir stützen uns auf über 30 Jahre Erfahrung in Europa. Zusammen mit unserer Präsenz auf dem US-Markt sowie weiteren globalen Ressourcen aus unserem Partnernetzwerk in Asien-Pazifik, Lateinamerika und Afrika verfügen wir über eine solide Basis, um unseren Kunden rund um den Globus fundiertes Wissen über die lokalen IT-Märkte zur Verfügung zu stellen. Mit Hilfe einer strukturierten Methodik, in deren Rahmen wir jedes Jahr Tausende von Face-to-Face-Interviews sowohl mit Anbietern als auch Anwendern führen und Marktbewegungen zunächst lokal und dann global interpretieren, garantieren wir den maximalen Kundennutzen unserer Analysen.! PAC veröffentlicht eine breite Palette an standardisierten sowie kundenspezifischen Marktstudien, darunter unser erfolgreiches SITSI - Programm. Daneben bieten wir eine Reihe von Beratungsleistungen zu Strategie- und Planungsfragen. 16 Niederlassungen auf sämtlichen Kontinenten liefern unseren Kunden Einblicke in verschiedenste Märkte und verhelfen ihnen so zu entscheidenden Wettbewerbsvorteilen.! Nähere Informationen finden Sie auf unserer Webseite unter Frank Niemann! Director Software Markets! Pierre Audoin Consultants (PAC)! Tel.: +49 (0) ! Mobil: +49 (0) ! PAC GmbH, CRM Kompetenztag, CAS Software AG, ! 22!

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