Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung?

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1 Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? 15. November 2012 / CX7 Gaetano Mecenero Social Media Manager

2 Positive Kundenerfahrung Emotionale Bindung Zufriedene, loyale Kunden Begeisterte Botschafter Mundpropaganda Involvierung 2

3 Agenda Vorstellung / Einführung Social Media Strategie Service Sales Fazit und Ausblick Diskussion 3

4 Die AXA in der Schweiz Über 100 Jahre lange Tradition 1,83 Millionen Privat- und Geschäftskunden ,1 Milliarden Franken Geschäftsvolumen 2011 Über 4000 Mitarbeitende plus rund 2750 Partner im Vertrieb, welche exklusiv für die AXA Winterthur tätig sind Die Schweiz ist ein Kernmarkt innerhalb der AXA Gruppe AXA Winterthur ist der Markenname für zwei buchhalterisch und rechtlich getrennte Unternehmen: AXA Versicherungen AG und AXA Leben AG Marktanteile 2010: Lebensversicherung 26,7 %, Schadenversicherung 13,2 % Die AXA Winterthur ist die Nummer 1 im Versicherungsmarkt Schweiz 4

5 Unser Verhalten Diese Werte prägen unsere Unternehmenskultur und unser Verhalten gegenüber unseren Kunden: Aufmerksam/ Wir versetzen uns in die Situation unserer Kunden, stehen ihnen das ganze Leben mit Rat zur Seite, behandeln sie zuvorkommend und belohnen ihre Treue. Erreichbar/ Wir sind da, wenn unsere Kunden uns brauchen, hören ihnen zu und unterstützen sie in allen Lebenslagen. Zuverlässig/ Wir handeln transparent, informieren umfassend und halten unsere Versprechen, so dass unsere Kunden immer auf uns zählen können. 5

6 Die AXA auf den wichtigsten Web 2.0 Plattformen 6

7 Die AXA im Dialog mit Fans und Followers Content Beispiele Corporate Responsibility / Prävention Sicherheits-Tipps (Auto, Schulanfang) Crashtests Wildhaus: Live-Reportage (Blog) Service Generelle Anfragen / Beschwerden Aktuelle Ereignisse (Hagel-Alert, Unwetter-Tipps) Events Facebook Wettbewerbe (Festivals) Live-Reportagen HR Awards, Events, offene Stellen Lernende (Projektwochen) Marketing / Kampagnen Aktuelle Kampagnen Marktforschung (Umfragen, Innovation) 7 AXA Schweiz, Gaetano Mecenero,

8 Was ist unseren Kunden wichtig und wann sind sie zufrieden? Wo Social Media greift Quality Speed Clarity Easiness Relationship Kompetenz / Beratungsqualität / Kundenspezifische Empfehlungen Korrektheit / Fehlerlosigkeit / Zuverlässigkeit (z.b. Einhaltung von Zusagen etc.) Erbrachte Leistungen im Schadenfall / Rendite bzw. Bonus Attraktives Preis-/Leistungsverhältnis Schnelligkeit Zeitnahe Reaktionen auf Anfragen Kurze Bearbeitungszeiten (z.b. bei Offerten, Vertragsmutationen etc.) Schnelle Schadenfallbearbeitung Verständlichkeit (im Schriftverkehr sowie im persönlichen Gespräch) Übersichtlichkeit (z.b. Dokumente, Website etc.) Informationen über den Stand der Bearbeitung Klarheit über das weitere Vorgehen Einfachheit / Unkompliziertheit / Bequemlichkeit Keine Bürokratie / Geringer Aufwand (zeitlich, gedanklich und emotional) Erreichbarkeit / Geringe Wartezeit Flexibilität Freundlichkeit und Sympathie Aufmerksamkeit / Verhalten und Auftreten gegenüber dem Kunden Verständnis für Anliegen des Kunden / Einfühlungsvermögen Ehrlichkeit / Handeln im Sinne des Kunden 8 Customer Satisfaction Management, Dirk Weissbrich

9 Serviceorientierung 2. Serviceorientierung Anfragen & Bemerkungen aufmerksam, schnell & zuverlässig behandeln. Erreichbar/ Wir sind da, wo unsere Kunden sind Bieten Kontakt und Service über alle gängigen Social Media Kanäle. Herausforderung Erwartung bezüglich Reaktion (Organisation, Prozesse) Zunehmendes Volumen Kanalwechsel (je nach Inhalt) Unstrukturierte Informationen (Industrialisierung) Messbarkeit Mehrwert Rasche und unkomplizierte Kommunikation Transparenz / Sichtbarkeit über Leistung Image Kundenbindung 9

10 10

11 11

12 Sales 3. Sales Mundpropaganda gezielt für Sales nutzen. Aufmerksam/ Wir positionieren uns positiv mit den richtigen und nützlichen Inhalten zur richtigen Zeit Gemeinsam mit dem Vertrieb stärken wir unser Image und erhöhen den Umsatz. Rahmenbedingungen Low-Interest-Produkt Gesättigter Markt, starke Mitbewerber Trennung Privat vs. Beruf Informationsflut Mehrwert Reichweite / Viralität Image (Experte), Effizienz (Bestandspflege, Komm), Umsatz (Cross- / Up-Selling, Leads) Kundenbindung (Storno) Partner / Experte 12

13 + Hinweis Zusatz "Fahren mit fremden Autos"? 13

14 Ausblick und Fazit Ausblick Professionalisierung (Org./Prozesse) Ausbau Services Transparenter Umgang mit Feedbacks Instant-Feedback (über ) Web 3.0 Aktivierung der Superfans Social Media ROI Social Media schafft eine positive Kundenerfahrung durch Funktion, Inhalt und Kontinuität. Voraussetzung: transversales Commitment, Kultur-Change und Geduld 14

15 Kontakt Gaetano Mecenero Social Media Manager Tel: AXA Winterthur (deutsch) (français) (italiano) (english)

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