Erfolgsfaktor Kundenbindung

Transkript

1 Profil statt Preiskampf: Nach dem Auftrag ist ist vor vor dem Auftrag Erfolgsfaktor Kundenbindung Prof. Prof. Dr. Dr. Klemens Klemens Skibicki Skibicki

2 3 Fragen Warum ist Kundenbindung so wichtig? Wie entsteht Kundenbindung? Wie kann ich diese Informationen effektiv erhalten und einsetzen?

3 Warum ist Kundenbindung so wichtig?

4 Neukundengewinnung - Erstkauf ANBIETER kennt Qualität Hohe Kosten bei hoher Qualität NACHFRAGER Kennt Qualität nicht Risiko zu viel zu bezahlen FOLGE: kein Austausch

5 Neukundengewinnung ANBIETER Reputation guter Ruf Garantie Vertrauensvoller erster Eindruck Preisabschlag NACHFRAGER Suche nach Information >>> Informationsausgleich >>> Handel kommt zustande

6 Stammkunden Erfolgsfaktor Kundenbindung Neukundengewinnung ist teuer!!! Stammkunden dagegen >> kaufen wieder (somit mehr) >> kosten die Firma weniger, z.b.. Zeit >> sind weniger preissensibel >> führen f zu Neukunden

7 Zahlen aus verschiedenen Studien.Kosten der Kunden, die auch im zweiten Jahr noch kauften lagen im Vergleich zum Ersten Jahr bis zu 2/3 niedriger.nur 9% wechselten wegen zu hoher Preise, 69%, weil sie sich als Stammkunden nicht gut behandelt fühlten

8 Zahlen aus verschiedenen Studien Zufriedene Kunden erwähnen den Betrieb ca. 3-mal POSITIV Unzufriedene Kunden mal NEGATIV Unzufriedene Kunden, deren Reklamation ernst genommen wurden mindestes 15-mal POSITIV

9 Zahlen aus verschiedenen Studien FOLGE: durch 5% höher h her Stammkundenquote war zwischen 25% bis 85% Gewinnsteigerung möglich

10 Wie entsteht Kundenbindung?

11 Erfolgsfaktor Kundenbindung Kundenbindung - Entstehung 1) Faktische Kundenbindung >>> vertraglich >>> technisch >>> sonstige ökonomisch hohe Wechselkosten 2) Emotionale Kundenbindung >>> Zufriedenheit

12 Kundenzufriedenheit = Innerlich von jedem Menschen individuell erlebter Zustand, in dem seine Bedürfnisse befriedigt sind

13 Kundenzufriedenheit Wann sind Kunden zufrieden? SOLL individuell Erwartungen Vergleichs prozess IST individuell wahrgenommene Leistung IST > SOLL IST = SOLL IST < SOLL Zufriedenheit Unzufriedenheit

14 Mehrfaktoren-Ansatz Basisfaktoren >>> Müssen M unbedingt erfüllt werden Leistungsfaktoren >>> Zufriedenheit schwankt mit Leistungserfüllung Begeisterungsfaktoren >>> werden nicht erwartet, haben große e Wirkung

15 Zu beachten: Erfolgsfaktor Kundenbindung Kunden haben vielfältige ltige unterschiedliche Bedürfnisse, Wünsche, W Vorstellungen >>> Zufriedenheit ist INDIVIDUELL!!! >>> Marktsegmentierung (Identifizierung ähnlicher Kunden ) >>> Zielgruppenauswahl

16 Zu beachten: Erfolgsfaktor Kundenbindung Zufriedenheit ist auch dynamisch! >>> Ständiger Informationsstand über Kundenzufriedenheit ist Schlüssel zum Erfolg! >>> Customer Relationship Management

17 Wie kann ich diese Information effektiv erhalten und einsetzen?

18 Wahrgenommener Kundennutzen Die entscheidende Information individuelle Einschätzung, die meist nicht direkt kommuniziert wird Unklarheit über den eigenen Nutzen meist nicht direkt messbar

19 Experten Verbände Kunden Management Mitarbeiter Verschiedene Bereiche und Ebenen Befragung durch neutrale Personen Gemeinsame Diskussion in der Gruppe

20 Kunde als Experte für Kundennutzen und Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement strategischer Kontakt zur Zielgruppe Direkte Befragung

21 Beschwerdemanagement Grundeinstellung: - Beschwerde als Geschenk - Kunde gibt einem die Chance Klima für f r Beschwerden artikulieren Aktiv nachfragen Management von Kundeninformationen

22 Strategischer Zielgruppenkontakt Nutzung von Veranstaltungen mit repräsentativen Kunden in ungezwungener Atmosphäre, um Kundeninformationen zu erhalten - Seminare und Vorträge - Beratung - Wartung -

23 Direkte Kundenbefragung Zufriedenheitsanruf Schriftliche Kundenbefragung Schwierigkeiten: - Unwilligkeit (korrekt) zu antworten - Unfähigkeit (korrekt) zu antworten - Zufriedenheitsfalle -.

24 Zufriedenheitsfalle 90% zufriedene Kunden - Wiederkaufrate 30% Mangelhafte Konzeption Mangelhafte Ausführung Befragung der Falschen >>> Untersuchung der Misserfolge!!!

25 Zufriedenheitsfalle Marketing-Informationssystem Kundeninformationsmanagement Umsetzung in zielgruppenspezifische Strategien Frühwarnsystem Customer Relationship Management

26 Marketing - Informationssystem Entscheider ( Management ) Marketing Informations-System Lieferung der Information Informationsbedarf (v.a. Kundennutzen) Informationsentwicklung Informations Analyse Interne Daten Marktforschung Experten Unternehmensumwelt

27 Marketing - Informationssystem ENTSCHEIDEND: >>> Sammlung, Aufbereitung und Bündelung B der dezentral vorhandenen Informationen >>> Ständiger Austausch über kundennutzenrelevante Daten muss organisiert werden und zugänglich sein >>> Internes Marketing (Unternehmensführung) hrung)

28 Individuelle Kundendateien Welche Informationen sind wichtig? Wie sollen Informationen verwertet werden? Wie soll Dateneingabe erfolgen (von wem, auf welche Art)? Wie kann die Information abgerufen und genutzt werden?

29 Kundenbindungsinstrumente Verbundstrategie ( alles( aus einer Hand ) Nachfassen Prämien für f r Kundenempfehlungen Direktmailings Informationsveranstaltungen Online-Dienste Telefondienste

30 Kundenbindungsinstrumente Verbundstrategie ( alles( aus einer Hand ) Treueaktionen und Bonussysteme Wartungs- und Erinnerungsservice Rücknahme und Entsorgung Clubs

31 Umsetzung Kundendatei als Basis einer individuellen Auswahl von Kundenbindungsinstrumenten Instrumente müssen m Nutzen bringen! Kostenrestriktionen beachten Mitarbeiter einbinden Erfolgskontrolle Aktualisierung der Kundendatei

32 Umsetzung Nutzenstiftende Stammdaten Auftragshistorie erfolgreiche Instrumente erfolglose Instrumente Weiche Präferenzen (Umgangston, Pünktlichkeit, P Erreichbarkeit, bevorzugte Kontaktmöglichkeit, glichkeit,.) Begeisterungsfaktoren. Kundendatei Skibicki, Klemens Kundenbindungs instrumente Nachfassen per mail Erinnerungsservice per mail Alles aus einer Hand will alles erklärt rt bekommen, was gemacht wird

33 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!