PRÜFBERICHT ERSTELLT FÜR:

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1 PRÜFBERICHT ERSTELLT FÜR: AOK PLUS Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen Zertifizierung im Bereich Kinder- und Familienfreundlichkeit Datum: 22. August 2012 KONTAKTDATEN Institut für angewandte Marketingund Kommunikationsforschung GmbH Anger Erfurt KOMPETENTE MARKTFORSCHUNG Seite 1 von 5

2 VORAUSSETZUNGEN FÜR DIE ZERTIFIZIERUNG Die AOK PLUS ist mit über 2,7 Millionen Versicherten die größte Krankenkasse in Sachsen und Thüringen und einer der größten Krankenversicherer in Deutschland. Als kundenorientierter Dienstleister muss die AOK PLUS zu jeder Zeit darüber informiert sein, welche Auswirkungen die hohe Dynamik im Markt der gesetzlichen Krankenkassen auf der einen Seite und die Veränderungen der Kundenanforderungen auf der anderen Seite auf die Einstellungen und Bedürfnisse ihrer Kunden haben und mit welchen Maßnahmen sie hierauf angemessen reagieren kann. Vor diesem Hintergrund werden durch das Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung (IMK) in regelmäßigen Abständen umfassende Kundenbefragungen für die AOK PLUS durchgeführt, die zum Ziel haben, den Status der Kundenzufriedenheit ausgewählter Kundengruppen zu messen und Handlungsansätze zu deren Optimierung zu identifizieren. Eine dieser Studien ist der Strategische Monitor, über welchen in einem Trackingansatz jährlich Kunden von AOK PLUS (n=1.200) und Wettbewerbern (n=1.200) zu ihrer Zufriedenheit befragt werden. Dabei wird die Zufriedenheit in unterschiedlichen Bereichen gemessen, so etwa in Bezug auf Leistungs-, Preis- und Serviceaspekte. Eine Dimension der Messung bezieht sich auf die Kinder- und Familienfreundlichkeit der Krankenkasse, die durch alle Befragten beurteilt wird, explizit jedoch durch Familien mit Kindern. Konkret auf diese Beurteilungsdimension bezieht sich vorliegende Zertifizierung. Voraussetzung für eine Teilnahme am Zertifizierungsverfahren für die KINDER- UND FAMI- LIENFREUNDLICHKEIT ist die Durchführung einer Mindestanzahl von n=100 telefonischen Interviews in der Zielgruppe Versicherte mit Kindern unter 18 Jahren im Haushalt innerhalb eines zusammenhängenden Erhebungszeitraums von einem Jahr zu folgender Fragestellung: Frage: Inwieweit treffen die folgenden Eigenschaften auf Ihre eigene Krankenkasse zu? Ich lese Ihnen einige Eigenschaften vor, bitte antworten Sie mit trifft voll zu", trifft eher zu", teils/teils", trifft eher nicht zu" oder trifft überhaupt nicht zu"! kinder- und familienfreundlich Seite 2 von 5

3 Alle weiteren zur Zertifizierung notwendigen Voraussetzungen gelten dann als bestanden, wenn eine Krankenkasse im Rahmen der Bewertung dieser Frage folgende Antwortquoten erhält: Gute Kinder- und Familienfreundlichkeit Summe >80% und <85%) Sehr gute Kinder- und Familienfreundlichkeit Summe >85% und <90%) Hervorragende Kinder- und Familienfreundlichkeit Summe >90%) Das Zertifikat besitzt eine Gültigkeit von 24 Monaten. PROJEKTHINTERGRUND Im Zeitraum Januar bis Dezember 2011 wurden n=1.200 zufällig ausgewählte Versicherte der AOK PLUS nach einem repräsentativen Ansatz telefonisch zu ihrer Kundenzufriedenheit befragt. Dies erfolgte im Rahmen eines strategisch orientierten Messinstruments, welches über einen rollierend messenden Ansatz fortlaufend Informationen zum Status Quo der kundenseitigen Beurteilung der AOK PLUS liefert. Basierend auf diesem Instrument, welches auch eine Wettbewerbsstichprobe einschließt, erfolgt eine Ausrichtung der Unternehmensstrategie der AOK PLUS. In der Stichprobe der n=1.200 in 2011 befragten Versicherten der AOK PLUS waren n=177 befragte Familien enthalten, in deren Haushalt mindestens ein Kind im Alter bis zu 18 Jahren lebt. Für diese klar definierte Teilzielgruppe wurde die Beurteilung der Kinder- und Familienfreundlichkeit explizit ausgewertet. Seite 3 von 5

4 PRÜFERGEBNIS DER AOK PLUS HINSICHTLICH KINDER- UND FAMILIENFREUND- LICHKEIT IN DER ZIELGRUPPE FAMILIEN Gesamtwert als Grundlage für die Zertifizierung: Hinsichtlich der oben aufgeführten Frage zur Einschätzung der AOK PLUS in Bezug auf die Kinder- und Familienfreundlichkeit verteilen sich die Antworthäufigkeiten der n=177 befragten Familien wie folgt: Note 1 (trifft voll zu): 52,5% Note 2 (trifft eher zu): 40,7% Note 3 (teils/teils): 4,5% Note 4 (trifft eher nicht zu): 1,7% Note 5 (trifft überhaupt nicht zu): 0,6% Damit entfällt auf die Noten 1 und 2 (Top-Box-Anteil) eine kumulierte Antworthäufigkeit von 93,2%. Im Mittelwert wird eine Note von 1,60 erzielt. Empfehlungen an die AOK PLUS: Die Ergebnisse der AOK PLUS zur Kinder- und Familienfreundlichkeit in der Zielgruppe Familien korrespondieren mit einer per se hohen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, die sich in den vergangenen Jahren sukzessive steigern konnte. Gleichwohl verbleiben Versicherte, die aktuell nur bedingt zufrieden oder zu einem geringen Anteil sogar unzufrieden sind. Hier sind Verbesserungsprozesse einzuleiten, die insbesondere darauf abzielen sollten, adäquate Leistungen und Angebote für Familien zu entwickeln und explizit für diese Zielgruppe eine hohe Service- und Beratungsqualität zu gewährleisten, die sich an den individuellen Bedürfnissen der Zielgruppe orientiert. Seite 4 von 5

5 Zertifizierung Nach Auswertung der Jahresstichprobe und Errechnung eines Wertes für die kumulierten Antworthäufigkeiten für die Noten 1 und 2 innerhalb des Kriteriums kinder- und familienfreundlich größer als 90% (Wert: 93,2%) darf das Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung GmbH (IMK) der AOK PLUS das Zertifikat Kinder- und Familienfreundlichkeit in der Zertifizierungsstufe hervorragend für den Zeitraum Juli 2012 bis Juni 2014 überreichen. Die AOK PLUS ist berechtigt, mit dem Prüfsiegel ihre hervorragende Kinder- und Familienfreundlichkeit auf Plakaten und in Broschüren, im Internet, auf Visitenkarten und anderen Werbemitteln zu kommunizieren. Erfurt, den 22. August 2012 Andreas Tröger Geschäftsführer Sören Schiller Geschäftsführer Seite 5 von 5