1. curabill e.commerce Get-together, 26. Mai Dr. Daniel Stoller-Schai Head Business University Operations e-learning

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1 1. curabill e.commerce Get-together, 26. Mai 2011 e-commerce 2.0 dem Kunden? Und was bringt es Dr. Daniel Stoller-Schai Head Business University Operations e-learning Mai 2011

2 e-commerce 2.0 Und was bringt es dem Kunden? 1. Um was geht es? 2. Was gibt es für Beispiele? 3. Wie weiter? 1

3 Section 1 Um was geht es?

4 Definitionen Unter Social Commerce (Empfehlungshandel) wird eine konkrete Ausprägung des elektronischen Handels (bzw. Electronic Commerce) verstanden, bei der die aktive Beteiligung der Kunden und die persönliche Beziehung sowie die Kommunikation der Kunden untereinander im Vordergrund stehen. Die verwendeten Systeme sind der Sozialen Software zuzurechnen. Als zentral können Beteiligungen der Kunden am Design, Verkauf und/oder Marketing, z. B. über Kaufempfehlungen oder Kommentare anderer Kunden (Recommendation) gesehen werden. (Quelle: Mai 2011) E-commerce 2.0 bedeutet, dass der Kunde, nicht bloß ein Account, sondern ein Teilnehmer an allen Geschäftsabläufen ist. Er kann Angebote erstellen, kaufen, Warenangebot verwalten etc. Die Plattform wird erwartet? Entwickelt? Nein. Sie ist bereits da! (Quelle: Mai 2011) Social CRM: Social CRM is customer relationship management fostered by communication with customers through social networking sites, such as Twitter and Facebook. (Quelle: Mai 2011) 3

5 e-commerce 2.0 Und was bringt es dem Kunden? Von Freunden Von anderen Vom Verkäufer (personalisiert) Auf mobilen Endgeräten jederzeit nutzbar / von M- Commerce zu Stree-Commerce Recherche oder Entdecken Online oder Offline Vom Bestellen bis zur Lieferung Reklamationen, Umtausch Berichte von Käufer/innen Hintergrundinformationen 4

6 Section 2 Was gibt es für Beispiele?

7 Social Commerce - Empfehlungen Prinzip: «Lass andere für dich sprechen» Empfehlungen durch Freunde, Bekannte oder allen, denen ich «folge» 6

8 Social Commerce - Empfehlungen Prinzip: «Empfehlen zur richtigen Zeit / Empfehlen am richtigen Ort» 7

9 Social Commerce - Empfehlungen Sortieren nach besten / schlechtesten Empfehlungen 8

10 Social Commerce - Empfehlungen Gute Empfehlungen: richtige Nähe (interessiert (überrascht mich) mich) und Distanz 9

11 Social Commerce - Empfehlungen Was bringt es dem Kunden? Sicherheit, Vertrauen Kauflust: vom Zielkauf zum Spontankauf Was mache ich als Anbieter? «Markets are conversations»: Präsenz in sozialen Medien ist erfolgskritisch Transparenz und Kritikfähigkeit: Jede Kritik ist ein Kundenkontakt 10

12 Social Commerce: Erlebnis Kauferlebnis für Männer: Individuell, Handwerk, Einmal online offline, mehrmals 11

13 Social Commerce: Erlebnis Crowdsourcing: Kunde baut für Anbieter neue Produkte und Services 12

14 Social Commerce: Erlebnis Crowdsourcing: Kunde baut für Anbieter neue Produkte und Services 13

15 Social Commerce: Erlebnis Themenwelten Kaffee Prozente - Reisen 14

16 Social Commerce: Erlebnis Einkaufsgemeinschaften: Gemeinsam einfkaufen, gemeinsam profitieren 15

17 Social Commerce - Erlebnis Was bringt es dem Kunden? Gutes Erlebnis = gutes Gefühl = gute Erinnerung = "Ich komme wieder" Anbieterbindung: «Cliffhanger» Effekt: Was kommt als Nächstes? (z.b. bei "Themenwelt") Kauflust: vom Zielkauf zum Spontankauf Was mache ich als Anbieter? Erlebnisgestaltung: Offline Online = Kundenbindung, Stammkunden Beziehungsgestaltung: Kunden arbeiten für mich, Kunden reden über mich / Kunden «verteidigen» mich (Lästiges) Bedürfnis wird durch Service abgedeckt 16

18 Erläuterungen Kundenbindung durch (emotionale) Produtkeinformation 17

19 Social Commerce - Eräuterungen Was bringt es dem Kunden? Informationsbedürfnis wird befriedigt Infos werden weitergegeben -> Social Media "Buttons" anbieten Was mache ich als Anbieter? Kunden über Produkte "reden" lassen Kunden erklären Produkte; als Anbieter nehme ich mich zurück 18

20 Einfachheit Prinzip: «Belästige mich nicht mit Details, sondern erledige alles sicher und schnell» Einfaches Einkaufen und Bezahlen Einfaches "Tracking" 19

21 Social Commerce - Einfachheit Was bringt es dem Kunden? Sicherheit, Vertrauen Kauflust: vom Zielkauf zum Spontankauf Kundenbindung Vorfreude Was mache ich als Anbieter? Auf den Kunden "hören": Usability-Wünsche ernst nehmen und umsetzen Gute Ideen (Bsp. "1-Click") patentieren lassen 20

22 Social Commerce - Erreichbarkeit Prinzip: «Lass mich kaufen wann und wo ich will» 21

23 Social Commerce - Erreichbarkeit Vom M-Commerce zum Street-Commerce durch Augmented Reality Weiteres Beispiel: Foursquare 22

24 Social Commerce - Erreichbarkeit Vom M-Commerce zum Street-Commerce durch Augmented Reality Beispiel Foursquare uelle:

25 Social Commerce - Erreichbarkeit Was bringt es dem Kunden? Spontane Bedürfnisse können unmittelbar befriedigt werden Was mache ich als Anbieter? Kundenbewertungen in Augmented Reality Anwendungen zulassen Real-time Hinweis auf Aktionen und "Schnäppchen": "Wenn Sie jetzt zu uns kommen, können Sie einen 10% Coupon einlösen". 24

26 Social Commerce: Konvergenz Von Freunden Von anderen Vom Verkäufer (personalisiert) Auf mobilen Endgeräten jederzeit nutzbar / von M- Commerce zu Stree-Commerce E-Commerce Konvergenz Recherche oder Entdecken Online oder Offline Vom Bestellen bis zur Lieferung Reklamationen, Umtausch Berichte von Käufer/innen Hintergrundinformationen 25

27 Section 3 Wie weiter?

28 Selber Erfahrungen machen "Markets are Conversations", Cluetrain Manifesto Man sieht nur, was man kennt, Johann Wolfgang von Goethe ( ); DuMont Reiseverlag Machen Kunde Sie eigene Erfahrungen als Vermeiden Sie "blinde Flecken" setzen Sie sich mit dem Kaufverhalten verschiedener Zielgruppen auseinander Entwickeln Sie Angebote den Zielgruppen zusammen mit 27

29 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Dr. Daniel Stoller-Schai UBS AG HR ShS Switzerland, BU Operations Max-Högger-Str Zürich e-learning aper_social_commerce_en.pdf 28

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