Gewerbliche Führungskräfte

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1 Firmeninterne Seminare Gewerbliche Führungskräfte Vorarbeiter(innen), Schichtleiter(innen), Kolonnenführer(innen) etc. bestmaker Service GmbH Tel.: +49(0) Fax: +49(0)

2 Gewerbliche Führungskräfte Seminarbewertung fast ideal Nach jeder Trainingseinheit, nach jedem Seminar nehmen die Teilnehmer eine selbstständige Bewertung vor. Die hier abgebildete Bewertungs-Grafik ist typisch. Das Urteil der Teilnehmer deckt sich fast mit der Ideallinie. Sie stammt von einem Seminar bei einem großen norddeutschen Dienstleister. Besonders wichtig für Ihre Entscheidung: 1. Die Stoffmenge wird als genau richtig bewertet. 2. Das Teilnehmerurteil zeigt: höchster Bezug des Seminars zur praktischen Arbeit. Also eine Garantie, dass Ihre Mitarbeiter die Inhalte tatsächlich bei Ihrer Arbeit umsetzen werden. Teilnehmer-Bewertung Ideal-Linie Stoff zu viel zu schwer zu sehr gefordert sinnvoll praxisnah gut präsentiert Stoff zu wenig zu leicht zu wenig gefordert sinnlos praxisfern schwach präsent. Inhaltsverzeichnis Seminarbewertung fast ideal...2 Das Wichtigste auf einen Blick...3 Auch Kunden sind Menschen: In 3 Schritten zur soliden Partnerschaft...4 Der goldrichtige Weg: Neue Mitarbeiter perfekt einweisen "goldene" Erfolgsregeln der exzellenten Kundenbetreuung...5 Stammpersonal statt Taubenschlag: So stoppen Sie den Personalwechsel...5 Die 7 Todsünden im Umgang mit Reklamationen...5 Vom Arbeiter zum Mitarbeiter...6 Grundregeln der Mitarbeiterführung...6 Konflikte meistern - Streit vermeiden...6 Autorität fällt nicht vom Himmel - Respekt will erarbeitet sein...7 Das goldene Band der Kundenbindung...7 Das Wunder der Freundlichkeit...7 Seminar-Organisation...8

3 Gewerbliche Führungskräfte Das Wichtigste auf einen Blick 3 Größte Nähe zur Praxis: Hinter dem Training stecken mehr als 20 Jahre Erfahrung in der personalintensiven Dienstleistung. 3 Praxis-Umsetzung sofort: Keine graue Theorie - konkrete Übungen aus Ihrer Branche. Ihre Mitarbeiter(innen) identifizieren sich sofort. 3 Hohe Bereitschaft zu lernen: Warum? Weil die Teilnehmer(innen) spüren: "bestmaker kennt wirklich unsere Probleme vor Ort!" 3 Mehr Kompetenz bei Kunden: Ihre Kunden-Betreuer(innen) arbeiten mit mehr Erfolg, mit mehr Selbstbewusstsein und mit mehr Motivation insgesamt mit mehr Kompetenz. 3 Starkes Führungsverhalten: Mehr Disziplin, mehr Motivation Ihrer Mitarbeiter(innen). Höhere Akzeptanz als Vorgesetzter. 3 Zielgerichtetes Auftreten beim Kunden: Mehr Erfolgswillen, kraftvolles Auftreten, geschickte Argumentation, bessere Preisdurchsetzung 3 Maßgeschneiderte Inhalte: Genaue Absprache mit Ihnen. Worauf kommt es bei Ihrer Mannschaft genau an? Wo hapert es bei Ihren Mitarbeitern? Was verlangt Ihre Firmenstrategie? Also kein 08/15-Training. 3 Für alle Führungsebenen: Von der obersten bis zur untersten Führungsebene. Jeweils exakt zugeschnitten auf die entsprechenden Aufgaben und Probleme. Vom Geschäftsführer bis zum Vorarbeiter. Und allen dazwischen liegenden Ebenen. Trainer für alle in diesem Katalog angebotenen Seminare ist der anerkannte Dienstleistungsspezialist Hartmut H. Wolff. Als ständiger Autor und Kolumnist in Fachzeitschriften ist er ebenso bekannt wie durch seine Vorträge und Seminare. Foto: rationell reinigen

4 Gewerbliche Führungskräfte Auch Kunden sind Menschen: In 3 Schritten zur soliden Partnerschaft "Dem kann man es nie recht machen!" so stöhnt der Außendienst immer wieder. Schwierige Kunden gehören zum Alltag in der Dienstleistung. Objektleiterinnen und Einsatzleiter, Vorarbeiterinnen und Schichtführer, Gebietsleiterinnen und Bereichsleiter können ein Lied davon singen. Dieser Seminar zeigt den richtigen Weg: So werden schwierige Kunden umgedreht. In 3 einfachen Schritten. Eine praktische Hilfe für jeden, der mit Kunden zu tun hat. Aus vermeintlichen Gegnern werden faire und zuverlässige Partner. Ein sicherer Weg, der sich nachweislich in der Praxis bewährt hat. Wer diesen Weg nicht gehen will, soll nicht länger klagen und stöhnen. Er soll sich ruhig weiter über seine Kunden ärgern. Wie man das Verhalten der schwierigen Kunden auf Anhieb durchschaut und richtig deutet. Über den Umgang mit Besserwissern und ewigen Nörglern unter den Kunden. Wie in drei einfachen Schritten aus einem vermeintlichen Gegner ein fairer Partner wird. Was man konkret tun muss, damit der Kunde urteilt: "Mit diesem Betreuer bin ich zufrieden!" Wie dadurch die Kundenbindung mit System vertieft wird. Warum es einzelne Mitarbeiter im Außendienst so viel leichter haben als andere. Der goldrichtige Weg: Neue Mitarbeiter perfekt einweisen Jeder neue gewerbliche Mitarbeiter kostet den Betrieb viel Geld. Pro Kopf mehr als 300 Euro haben Fachleute errechnet. Allerdings: Ein Großteil der neuen Mitarbeiter wirft bereits in den ersten Tagen das Handtuch. Bleibt einfach weg oder kündigt. Verschenktes Geld, vergeudete Zeit, vertane Mühe. Das muss nicht so sein. Mit richtiger Einweisung und Behandlung der "Neuen" in den ersten Stunden und Tagen wird die Verlustquote gesenkt. Das ist erwiesen. Die Regeln dafür sind einfach - Ihre Mitarbeiter müssen sie nur anwenden. Dieses Seminar zeigt den "goldrichtigen Weg" zur perfekten Einweisung. Schritt für Schritt wird den Zuhörern gezeigt, wie man mit neuen Mitarbeitern erfolgreich umgeht, damit diese die ersten Tage und Wochen "überleben". Worauf im Umgang mit neuen Mitarbeitern besonders geachtet werden muss. Ein Katalog der elementarsten Fehler, die bei der Einweisung immer wieder gemacht werden. Wie der Vorgesetzte neuen Mitarbeitern beim Start Halt und Sicherheit gibt. Wie neue Mitarbeiter schrittweise an die Arbeit herangeführt werden. Gezielter Stufenplan für die ersten Tage mit neuen Mitarbeitern. Wie der Vorgesetzte die Einweisung so organisiert, dass ihm noch Zeit für andere Aufgaben bleibt. Welche Hindernisse wir im eigenen Kopf überwinden müssen, um Mitarbeiter perfekt einzuarbeiten.

5 Gewerbliche Führungskräfte "goldene" Erfolgsregeln der exzellenten Kundenbetreuung Der Wettbewerb in Ihrer Branche ist knallhart geworden. Die gute Betreuung Ihrer Kunden wird immer wichtiger. "Exzellente Betreuung" - darum geht es in diesem Seminar. Warum herrscht bei Kunden oft Unzufriedenheit, trotz guter Leistung? Worauf es ankommt, damit Kunden wirklich zufrieden sind. Wie der Betreuer seine Kräfte beim Kunden mit mehr Erfolg einsetzt. Wie bekämpft man das "Nörgelei-Phänomen"? Wie hält man den Wettbewerb erfolgreich vor der Tür des Kunden? Was man tun kann, damit für den Kunden nicht alle Leistungen selbstverständlich werden. Stammpersonal statt Taubenschlag: So stoppen Sie den Personalwechsel Jeder Verlust eines guten Mitarbeiters trifft Ihren Betrieb doppelt. Das eigene Haus wird etwas schwächer, der Wettbewerb gestärkt. Sie wissen außerdem: Immer wichtiger wird Stammpersonal auch in den unteren Rängen der Mitarbeiter. Gerade in Ihrer Branche. Sie werden mit diesem Problem Tag für Tag konfrontiert. Wer diese Fragen konkret im Griff hat, wird als Dienstleister in der Zukunft den Ton angeben. Dieser Seminar bringt Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihr Unternehmen diesem Ziel einen großen Schritt näher. Wie dämmen wir die Fluktuation ein? Wie schaffen wir mehr Stammpersonal? Wie erreichen wir mehr Treue zu unserem Unternehmen? Was bindet die Mitarbeiter stärker an unseren Betrieb? Wie erfüllen wir den Kundenwunsch nach festem Personal? Die 7 Todsünden im Umgang mit Reklamationen... und wie man sie mit Erfolg vermeidet Das zeigen alle Befragungen von Kunden. Darüber sind sich alle Fachleute einig: An der Reklamation entscheidet sich das Schicksal jedes Auftrags in der Dienstleistung. Nichts ist deshalb so wichtig wie der richtige Umgang mit Reklamationen. Nichts ist für Ihren Betrieb gefährlicher als der falsche Umgang mit Reklamationen. Dabei werden immer wieder elementare Fehler gemacht. Eben die "sieben Todsünden". Das Thema wird absolut praxisnah und sehr konkret dargestellt. Der Seminar ist gespickt mit handfesten Praxisbeispielen. Also genau das Richtige für Praktiker. Welchen Stellenwert haben Reklamationen aus der Sicht des Kunden? Worauf es ankommt, damit uns Reklamationen beim Kunden nicht das "Genick" brechen. Die elementaren Fehler, die beim Umgang mit Reklamationen immer wieder gemacht werden. Wie man mit Reklamationen so umgeht, dass der Schaden begrenzt wird. Wie Reklamationen dabei helfen, die Qualität zu verbessern. Wie man mit Erfolg Schein-Gefechten bei unechten Reklamationen aus dem Wege geht.

6 Gewerbliche Führungskräfte Vom Arbeiter zum Mitarbeiter Grundregeln der Mitarbeiterführung Leistung und Qualität Ihres Betriebes stehen und fallen mit Ihren Mitarbeitern vor Ort beim Kunden. Daran entscheidet sich Erfolg oder Misserfolg: Machen sie nur ihren Job oder fühlen sie Verantwortung für ihre Arbeit. Der "Produktionsfaktor Mensch" entscheidet. "Die Mitarbeiter sind das wertvollste Kapital des Dienstleisters" lautet ein beliebter Standard-Satz. Und wenn man dann sieht, wie leichtfertig viele Vorgesetzte - vom Vorarbeiter bis zum Chef - mit diesem "Kapital" umgehen - kein Wunder, dass die Leistung miserabel ist. Mit praktischen und leicht verständlichen Beispielen erläutert dieses Seminar die Grundregeln der Mitarbeiterführung. Ohne theoretischen Ballast. Aus der Praxis für die Praxis. Welche Erwartungen hat der Mitarbeiter an seinen Chef? Wie gewinne ich als Führungskraft Autorität und Durchsetzungsvermögen? Kontrolle und Kritik als wirkungsvoll eingesetzte Instrumente der Führung Die Grundsätze für Lob und Anerkennung Welche Faktoren bestimmen aus der Sicht des Mitarbeiters ein "gutes Betriebsklima"? Wie nimmt die Führungskraft durch ihr Verhalten auf das Betriebsklima Einfluss? Durch welche leicht umzusetzenden Grundregeln wird die Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter gesteigert? Konflikte meistern - Streit vermeiden Der Kunde hat immer Recht! - mit diesem Satz kommen Ihre Mitarbeiter in der Praxis leider nicht sehr weit. Nicht in allem und jedem kann dem Kunden nachgegeben werden. Konflikte - also Auseinandersetzungen in der Sache - sind unvermeidlich. Der eigene Standpunkt muss mit Erfolg vertreten werden. Allerdings: Sehr schnell kommt es dabei zum Streit mit dem Kunden. Und das weiß jeder: Streitereien mit dem Kunden kann der Dienstleister nie gewinnen. Er geht letztendlich immer als Verlierer vom Platz. Darauf kommt es also an: Ihre Mitarbeiter müssen die Kunst beherrschen, Konflikte auszutragen, ohne dass es zum Streit kommt. Vor allem die eigenen Aggressionen gilt es dabei unter Kontrolle zu halten. Mit praktischen und leicht verständlichen Beispielen erläutert dieses Seminar die Grundregeln der Konfliktlösung mit dem Kunden. Ohne theoretischen Ballast. Aus der Praxis für die Praxis. Wie man Sachdebatten mit dem Kunden gewinnt, ohne dass es dabei zum Streit kommt. Wie kontrolliere ich meine eigenen Aggressionen? Wie Körpersprache wirkt: Wie macht sie aggressiv? Wie beruhigt sie? Die richtige Sprache als Instrument zur Vermeidung von Streit. Was passiert, wenn Menschen streitlustig werden? Wie kann man es verhindern? Die einfachen Grundregeln der zwischenmenschlichen Verständigung.

7 Gewerbliche Führungskräfte Autorität fällt nicht vom Himmel - Respekt will erarbeitet sein Ein Vor-Gesetzter ist nicht mehr als einer, der den anderen vor (die Nase) gesetzt worden ist. Das reicht zur erfolgreichen Führung nicht aus. Um Mitarbeiter wirklich zu Leistung und Qualität anzuspornen, ist mehr nötig: nämlich gewachsene Autorität. Diese Autorität muss hart erarbeitet werden. Wer den Respekt seiner Mitarbeiter genießt, kann auf die Angst als Führungsmittel verzichten. Mitarbeiter, die die Autorität ihrer Führungskraft ohne Zwang anerkennen, leisten bessere und zuverlässigere Arbeit. Mit praktischen und leicht verständlichen Beispielen erläutert dieses Seminar, wie man als Vorgesetzter Autorität erarbeitet - gerade dann, wenn man neu in seiner Position ist. Ohne theoretischen Ballast. Aus der Praxis für die Praxis. Persönliche Autorität als wirkungsvolles Führungsmittel Wie man im positiven (oder auch im negativen) auf seine Mitarbeiter wirkt. Vorbild Sein - eine oft schmerzhafte und anstrengende Rolle - aber ohne geht es nicht Die persönliche Stärke spüren lassen - ohne dass Angst entsteht. Denn Angst hemmt die Leistung. Für Menschen, die man respektiert, geht man durchs Feuer. Der Praxis-Katalog zur Entwicklung persönlicher Autorität Das goldene Band der Kundenbindung Die Marktlage lässt sich einfach beschreiben: Ein Teil der Kunden kennt nur noch einen Maßstab billig. Der andere Teil will Qualität zu günstigem Preis aber er will diese versprochene Qualität auch wirklich haben. Diese Kunden sind knallhart in ihren Erwartungen. Um diese Kunden tobt harter Kampf. Die kleinste Schwäche wird zum Angriff genutzt. Zum Angriff auch auf Ihre Kunden. Wie dieser Kampf endet, entscheidet sich nicht nur über den Preis. Sonst hätten die guten Firmen ja längst alle einpacken müssen. Die Entscheidung fällt draußen in Ihren Objekten. Vorarbeiterinnen und Objektleiter, Kolonnenführer und Bereichsleiterinnen, Vorfrauen und Schichtführer diese Mitarbeiter entscheiden am Ende über Misserfolg und Erfolg Ihrer Firma. Über Ihren Misserfolg oder Erfolg. Hier wird Ihren Mitarbeiter(innen) von der Kundenfront klar und ohne Schnörkel gesagt, was erwartet wird. Hier wird Ihrer Mannschaft eindeutig klar gemacht, welche Verantwortung jeder einzelne für den Erfolg trägt. Hier wird mit vielen Beispielen aus der Praxis gezeigt, worauf es draußen im Objekt ankommt. Hier erhalten Ihre Objektbetreuer(innen) all die Tipps und Ratschläge, die den Erfolg garantieren. Der Faktor Nummer 1 in der Kunden-Erwartung Das Wunder der Freundlichkeit Wer nicht lächeln kann, soll kein Geschäft eröffnen (chinesisches Sprichwort) Freude an der Dienstleistung die Quelle der Freundlichkeit Der Kunde als Partner nicht als Gegner Freundlich kann nur sein, wer seine Aggressionen im Griff und unter Kontrolle hat.

8 Gewerbliche Führungskräfte Freundlichkeit erfüllt eine emotionale Erwartung des Kunden. Sie schafft Zufriedenheit. Freundlichkeit gibt Energie Sei freundlich: Der Weg zur Vernunft führt über das Herz Seminar-Organisation Teilnehmerzahl bestmaker-seminare sind intensive Arbeitsseminare. Dabei kommt es entscheidend auf die ständige Aktivierung der Teilnehmer(innen) an. Die optimale Gruppengröße liegt deshalb bei zwölf Teilnehmern, im äußersten Fall bei 14 Teilnehmern. Tagungs-Ort Um die vereinbarten Lernziele zu erreichen, ist die volle Konzentration der Teilnehmer notwendig. Eine ungestörte, von der Tagesbelastung freie Atmosphäre fördert diese Konzentration in hohem Maße und wird angestrebt. Eine Seminardurchführung außerhalb der Geschäftsräume wird deshalb dringend empfohlen. Arrangement Die Organisation der Seminare (Tagungsort, Verpflegung, Übernachtung etc.) können Sie in freiem Ermessen vornehmen.