Funktionsbereiche im Wellness- und Spa Management

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1 w w w. a c a d e m y o f s p o r t s. d e w w w. c a m p u s. a c a d e m y o f s p o r t s. d e Funktionsbereiche im Wellness- und Spa Management L E SEPROBE

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3 Kapitel 1 Qualitätsmanagement 1.1 Qualitätssicherung 1.2 Standards erstellen, optimieren und kontrollieren 1.3 Auditvorgaben Seite 6 von 110

4 Lernorientierung Nach Bearbeitung dieses Kapitels werden Sie: Lehrskript - Details für das Qualitätsmanagement benennen können; - wissen, warum es wichtig ist, Standards anzuwenden, und wie diese an alle beteiligten Mitarbeiter kommuniziert werden; - sinnvolle Kontrollformen wiedergeben; - einen Teil der detaillierten Auflistung eines Mystery Checks zusammenfassen. Seite 7 von 110

5 1.1 Qualitätssicherung Was bedeutet Qualitätsmanagement? Der Begriff Qualitätsmanagement existiert schon seit längerer Zeit und wird mit QM oder auch TQM (Total Quality Management) abgekürzt. Wir werden nachfolgend die Abkürzung QM verwenden. Qualität zu erhalten und zu verbessern ist ein Prozess, der mit dem Unternehmen, den Gästen und den Mitarbeitern ständig weiterentwickelt werden muss. Systematisches Qualitätsmanagement ist also ein strukturierter Prozess, der von allen Fachabteilungsverantwortlichen in der Hardware (hier: Ausstattung) und in der Software (hier: Mitarbeiter) laufend optimiert werden muss. Sämtliche Abteilungen/Geschäftsbereiche eines Unternehmens inklusive aller Mitarbeiter sind in QM involviert. Alle Abläufe und Mitarbeiterschulungen sind in diesen ständigen Prozess einbezogen. Führungs-, Planungs-, Steuerungs- und Überwachungsmitarbeiter sind der Motor des QM (vgl. aus Praxisseminaren bei Gesellschaft für Management-Psychologie GbR, 2007). Wenn die Unternehmensführung keine klare Struktur und Organisation vorgibt, beeinflusst das natürlich die Denkweise aller Mitarbeiter (Spa-Manager, Kosmetiker/Masseur, Rezeptionist, Fitnessmitarbeiter etc.) Abbildung 1 Qualitätsmanagement (Quelle: Gesellschaft für Management-Psychologie GbR, 2007) Das bedeutet, alle Abläufe müssen schriftlich erstellt und am effektivsten in einem Handbuch abgelegt werden. Abbildung 1 Qualitätsmanagementzeigt Ihnen Wege für die Umsetzung auf. Seite 8 von 110

6 Qualitätsanspruch Lehrskript Den Qualitätsanspruch setzen Sie, folglich sollte die tatsächliche Qualität auch den von Ihnen vorher definierten Qualitätsansprüchen standhalten können. Der Anspruch sollte hoch angesetzt sein. Eine Unterstützung bekommen Sie meist bei Ihrem Kosmetik-Depot- sowie Kooperationspartner. Standards schriftlich festlegen Legen Sie jeden Ablauf schriftlich fest. Hinweis In diesem Lehrskript finden Sie drei Standards/Abläufe: eine Kosmetikanwendung, eine Massageanwendung sowie die richtige Begrüßung und Verabschiedung des Gastes. Holen Sie sich Unterstützung: - vom Kosmetikpartner (Anregungen zu den Abläufen der einzelnen Anwendungen/Leistungen), - vom Hersteller der Spa- und Wellness-Buchungssoftware zu Abläufen bei Terminbuchung und Tagesabschluss, - vom Saunahersteller zum genauen Ablauf des Saunaaufgusses, der richtigen Reinigung sowie der Hygieneverordnung, - von der Personalabteilung zum Thema Mitarbeitereinarbeitung, Vorstellungsgespräche etc. Übung Partnersuche Bei welchen weiteren Partnern könnten Sie sich noch Unterstützung holen? Recherchieren Sie im Internet, welche Firma gut zu Ihrem Qualitätsanspruch und Ihrer Philosophie passen würde. Mitarbeitereinführung und -schulung Alle Abläufe sortieren Sie in einem Handbuch mit der Aufschrift Spaund Wellnessstandards. Diese müssen einzeln mit allen Mitarbeitern besprochen und auch in der Praxis in Form von kurzen Schulungen geübt werden. Ich empfehle Ihnen, sich dazu eine Checkliste zu erstellen, in der festgelegt wird, welche Standards für welche Mitarbeiterposition notwendig sind. Nur so können Sie für jede Position die Abläufe, die in der Stellenbeschreibung stehen, in Theorie und Praxis schulen. Seite 9 von 110

7 Übung Struktur für ein Handbuch Erstellen Sie sich exemplarisch Ihre eigene Struktur, wie ein Handbuch aufgebaut sein könnte. Unter diesem Link finden Sie einige Anregungen: Es soll nur eine Grundstruktur aufgebaut werden. Veröffentlichen Sie Ihr Handbuch unter Dokumente in der Lerngruppe dieses Lehrgangs und diskutieren Sie es mit Ihren Lehrgangskollegen. Schulungen müssen bei jeder Neueinstellung und immer wieder nach Bedarf durchgeführt werden. Das Team muss die Wichtigkeit der Schulungen sowie den Qualitätsanspruch verstehen. Die Mitarbeiter können sich in Leerlaufzeiten immer wieder gegenseitig schulen, etwa neue Massagegriffe erlernen bzw. Anwendungen ausprobieren. Das hat den Vorteil, dass die Teammitglieder einander unterstützen und jeder sich dadurch motivierter fühlt und besser wird. Das sieht der Mitarbeiter auch an seinen künftigen Trinkgeldern, an den Nachbuchungen und im schriftlichen Gästefeedback. Übung Erfahrungswerte bei Schulungen Kennen Sie aus Ihrer bisherigen beruflichen Tätigkeit solche Schulungen? Wie war Ihr Eindruck? Was wurde gut gemacht, was würden Sie verbessern? Zur Einführung neuer Mitarbeiter: Wurden Sie bisher gut bei Ihrem neuen Arbeitgeber eingewiesen bzw. geschult? Erstellen Sie eine Übersicht, wie Sie Schulungen einplanen würden. Veröffentlichen Sie Ihre Ergebnisse im Forum in der Lerngruppe dieses Lehrgangs und diskutieren Sie sie mit Ihren Lehrgangskollegen. Interne und externe Kontrolle Wie kontrollieren Sie Qualitätsstandards? Intern: Hier empfehle ich, einmal im Monat mit einer Checkliste den Bereich genau und vor allem kritisch zu überprüfen. Als Vorlage können Sie die Punkte im Kapitel Auditvorgaben sowie Fehler! Verweisquelle konnte nicht gefunden werden. verwenden. Anhand der gesetzten Kreuze sehen Sie selbst, in welchem Bereich Handlungsbedarf besteht. Siehe auch Fehler! Verweisquelle konnte nicht gefun- Seite 10 von 110

8 den werden.und Abbildung 3 Auswertung des Mystery Checks. Einen Fragenkatalog bekommen Sie zum Beispiel als Mitglied beim Deutschen Wellnessverband. Eine externe Kontrolle können Sie selbst planen und organisieren, indem Sie einen Spa- und Wellnessexperten beauftragen, der den Bereich überprüft und Ihnen im Anschluss eine Auswertung gibt. Tatsächlich kommen Spa-Tester auch unaufgefordert in den Spa und schicken Ihnen später eine Bewertung, die gut oder nicht so gut ausfallen kann. Auswertung Anhand der Ergebnisse, sei es von Ihrem eigenen Check oder vom externen Tester, schauen Sie sich die Auswertung genau an und ergreifen Maßnahmen zur stetigen Verbesserung. Der Zeitrahmen ist individuell und hängt u. a. von der Mitarbeiterqualität ab. Sie entscheiden, wie oft ein interner oder externer Check durchgeführt werden muss. Es kann sein, dass einer oder zwei Checks pro Jahr ausreichen. Bevor Sie einen Check durchführen lassen, sorgen Sie dafür, dass alle Mitarbeiter auf hohem Niveau für die folgenden Abläufe geschult sind: - Anwendungsabläufe - Produktkenntnisse - Beratungskompetenz - Verkauf - Umgang mit Reklamationen Was bringt Qualitätssicherung? - Verbesserte Wettbewerbsfähigkeit - Kundenbindung/Stammgäste - Effektive Kommunikation (Mitarbeitergespräche, Schulung etc.) - Ständige Verbesserung aller Abläufe - Kundenorientierung durch stetige Weiterentwicklung - Standardisierte Mitarbeitereinführung - Risikovorsorge - Stärkung des Dienstleistungsgedankens Seite 11 von 110

9 Übung Standard festlegen In diesem Lehrskript finden Sie drei Standards/Abläufe. Sie können die Standardvorlage übernehmen und einen Ablauf zu folgendem Thema erstellen: Perfekte Beratung an der Spa-Rezeption In Ihrem eigenen Spa soll Ihr Mitarbeiter nach Ihren Vorstellungen und Ihrem Qualitätsanspruch die Gäste beraten. Worauf würden Sie besonderen Wert legen? Haben Sie eine bestimmte Vorstellung davon, welche Bestandteile ein solches Beratungsgespräch enthalten sollte und was Sie Ihren Gästen konkret anbieten würden? Veröffentlichen Sie Ihre Ergebnisse im Forum in der Lerngruppe dieses Lehrgangs und diskutieren Sie sie mit Ihren Lehrgangskollegen. 1.2 Standards erstellen, optimieren und kontrollieren Warum ist es wichtig, Standards zu erstellen, und wie werden diese an die Mitarbeiter kommuniziert? Welche Kontrollformen sind sinnvoll? Ein Standard ist nichts anderes als ein festgelegter Ablauf (für Anwendung, Systembuchung, Gastbegrüßung usw.) Standards sollten schriftlich festgelegt werden. Papier ist allerdings geduldig, deshalb muss dieses Dokument in einen Qualitätsprozess eingebettet werden. So ist folgender Prozess entstanden: Die Qualitäts-Prozess-Entwicklung 4.0 (Quelle: Eigendarstellung, 2011, Anregungen aus Seminaren der Gesellschaft für Management-Psychologie GbR, 2004) 1. Qualitätsziele 2. Qualitätsstandards 3. Qualitätsprüfung - Gästezufriedenheit - Hardware und Atmosphäre - Spa-Mitarbeiter 4. Qualitätscheck - Interne und externe Bestandsaufnahme Kapitel 1.1 Qualitätssicherung sollten Sie als ständigen Begleiter sehen. Hinweis Seite 12 von 110

10 1. Qualitätsziele - Kundenbindung (Stammgäste, DaySpa-Gäste, Mitgliedschaften) und Kundenorientierung - Ständige Verbesserung und Optimierung aller Abläufe - Standardisierte Mitarbeitereinführung Die Qualitätspolitik muss auf allen Ebenen des Unternehmens verstanden, umgesetzt und weiterentwickelt werden. Übung Qualitätsziel festlegen Formulieren Sie ein Qualitätsziel für Ihren Spa. 2. Qualitätsstandards Für jeden Ablauf, von der Gastbegrüßung bis zur Gastverabschiedung, wird alles schriftlich festgehalten. Jede Anwendung in jedem Bereich (z. B. Massage, Kosmetik, Ayurveda inkl. Materialeinsatz und Produktpräsentation, bestimmte Fragen, die dem Gast bei der Terminbuchung gestellt werden sollen, Verkaufsgespräche, Organisieren von Mitgliedern und DaySpa-Gästen, Check-in, Check-out etc.) wird als Standard schriftlich festgehalten. Die Standards sollen für jeden Mitarbeiter sichtbar sein. Alles, was im Spa- und Wellnessbereich passiert, wird standardisiert, und danach werden alle Mitarbeiter geschult. Beispiel Musterablauf für die richtige Begrüßung und Verabschiedung der Gäste Beschreibung: Allgemeine Begrüßung und Verabschiedung: Dies gilt für jede Anwendung. Bitte beachten Sie, dass alle Anwendungen, die der Gast bucht, in der angegebenen Zeit durchzuführen sind. Dadurch haben Sie Zeit, die Kabine vorzubereiten und Ihrem Gast ein Produkt oder eine andere Leistung anzubieten bzw. zu empfehlen. Vorbereitung: - Vorbereitung des Raumes - Holen Sie Ihren Gast mit einem Lächeln ab. - Begrüßen Sie Ihren Gast mit einer netten Geste oder einem Händedruck und stellen Sie sich mit Ihrem Namen vor. Beispiel: Hallo, Frau Wohlfühl! Mein Name ist Isabell. Sie haben die Aromaölmassage gebucht? Sehr schön, dann kommen Sie bitte mit mir. Seite 13 von 110

11 - Neben dem Gast langsam zur Kabine gehen, dabei mit der Hand die Richtung weisen. Ablauf: Small Talk auf dem Weg zur Kabine - Sie können beliebige Fragen stellen. Achten Sie auf geschlossene oder offene Fragestellung (Grund: Zeitmanagement). Beispiele: Wie war Ihr Tag? Haben Sie einen Ausflug gemacht? Wie war es gestern im Surf und Turf? Hatten Sie einen schönen Abend? - Öffnen Sie die Kabinentüre, weisen Sie mit der Hand den Weg und bitten Sie Ihren Gast in die Kabine und zur Liege am besten dahin, wo er sich entkleiden kann. Beispiele: Frau Wohlfühl, Sie dürfen Ihren Schmuck hier ablegen und sich entkleiden. Ihre Kleidung können Sie hier aufhängen o- der auf den Stuhl legen. Ich habe Ihnen einen Einmalslip bereitgelegt, bitte ziehen Sie ihn an und setzen Sie sich anschließend auf die Liege. Ich lege Ihnen noch ein Handtuch bereit, damit können Sie sich bedecken. Ich komme gleich wieder zu Ihnen. - Nehmen Sie die Dekoration von der Liege und verlassen Sie die Kabine. Anmerkung zum Entkleiden: - Kommt der Gast im Bademantel, müssen Sie nicht hinausgehen, sondern können ihm schützend das Handtuch halten und sich anschließend die Hände waschen. - Kommt der Gast komplett angekleidet, dann bitte hinausgehen. Sie sehen selbst, ob er eher extrovertiert oder introvertiert ist; zudem können Sie leicht einschätzen, wie lange er zum Entkleiden benötigen wird: Wie viel Kleidung hat er an? Muss er nur aus dem Pulli schlüpfen oder viele Knöpfe öffnen? - Wenn Sie die Kabine wieder betreten, waschen Sie sich auf jeden Fall die Hände immer vor dem Gast. - Wenn Ihr Gast auf der Liege sitzt, erkundigen Sie sich nach seinem Wohlbefinden. Ritual/Zeremonie: - Erklären Sie Ihrem Gast auf Augenhöhe, was während dieser Anwendung passieren wird. Seite 14 von 110

12 - Erster Kontakt: Hands-on. Nehmen Sie eine warme, duftende Kompresse aus der Bain-Marie und reinigen Sie die Hände des Gastes (2 min). Damit vermitteln Sie ein warmes und herzliches Gefühl. Stellen Sie dabei Fragen, z. B.: Fühlen Sie sich wohl? Frau Wohlfühl, gibt es irgendwelche Beschwerden, die ich kennen sollte einen Hexenschuss, einen Bandscheibenvorfall oder Ähnliches? Kennen Sie diese Anwendung schon? Wann war Ihr letztes Körperpeeling? - Erklären Sie den Ablauf der Anwendung, zeigen Sie gleichzeitig die Produkte und lassen Sie den Gast daran riechen, um alle Sinne mit einfließen zu lassen. - Teilen Sie dem Gast gleichzeitig mit, dass Sie diese Produkte für die Heimpflege empfehlen, und nennen Sie die Gründe dafür. Erklären Sie Inhaltsstoffe und deren Wirkung, und achten Sie darauf, dass der Gast Sie versteht (keine fachspezifischen Fremdwörter, sondern einfache Worten). Beispiel: Das Peeling entfernt die Hautschüppchen und öffnet die Poren, so dass die (mineralreichen, feuchtigkeitsspendenden, ) Wirkstoffe der nachfolgenden Packung ideal von der Haut aufgenommen werden können. - Bei speziellen Ölen klären Sie kurz auf und fragen nach Allergien. - Sagen Sie schon zu Anfang, dass Sie den Gast nach der Anwendung zudecken und den Raum verlassen werden, damit er noch ruhen kann (er weiß dann, dass er sich komplett entspannen kann). Beispiel: Frau Wohlfühl, Sie können ruhig einschlafen, ich wecke Sie wieder. - Ihr Gast soll sich aufgehoben fühlen. - Halten Sie Ihre Kabine stets sauber (Zeitmanagement). Abschluss: - Begleiten Sie Ihren Gast in die Teelounge. Bereiten Sie ihm eine Tasse Tee, und gehen Sie dann noch einmal auf die verwendeten Produkte ein, die er zur Heimpflege mitnehmen kann. - Lassen Sie bitte auch hier die Leistungsbestätigung unterschreiben und weisen Sie auf einen weiteren Termin hin. - Geben Sie ihrem Gast Tipps für zu Hause oder fürs Büro. Begeistern Sie ihn zum Abschluss noch einmal er soll von Ihnen mehr als begeistert sein. Leitfaden: Sie möchten jedem Gasten ein Aha-Erlebnis schenken. Jeder Gast soll sich in Ihren Händen gut aufgehoben fühlen. Seite 15 von 110

13 Empfehlungen: - Brustdehnung für bessere Haltung - Pilates- oder Yogakurs - Produktempfehlung Übung Qualitätsstandard festlegen Formulieren Sie einen Standard für eine Massageanwendung aus Ihrem Spa oder aus Ihrer persönlichen Erfahrung. 3. Qualitätsprüfung Mystery Check im Spa: Was macht der Spa-Tester? Beispiel Ein stiller Tester hat sich als Gast im Hotel eingebucht, um Ihren Spa zu besuchen und dabei zu prüfen. Er hat sich vorab über alle Spa-Anwendungen informiert und beraten lassen. Er hat auch seine Wohlfühlzeiten reserviert. - Wie waren die Ankunft im Spa und die Begrüßung durch die Spa-Mitarbeiter? - Wie war(en) die Anwendung(en)? - Wie war der Nachverkauf? - Wie war die Betreuung vor, während und nach der Anwendung? - Stimmte das Preis-Leistungs-Verhältnis? - Würde der Gast wiederkommen? All diese Punkte werden geprüft und ausgewertet. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter von Anfang an in ihren Aufgaben schulen und richtig in die Abläufe einführen, sollte der Tester keinen oder kaum Grund zur Beanstandung finden. Übung Qualitätsprüfung Was könnte der Tester noch prüfen? 4. Qualitätscheck (intern/extern) Einen internen Qualitätscheck sollten Sie selbst in allen Bereichen regelmäßig durchführen und gegebenenfalls Abläufe optimieren bzw. Mitarbeiter nachschulen. Regelmäßig heißt ca. alle 6 Monate, bis sich die Abteilung stabilisiert hat (z. B. in puncto Kabinen- und Mitarbeiterauslastung). Gutes QM zeigt sich im Betriebsergebnis. Seite 16 von 110

14 Alle Abläufe werden natürlich von externen Spezialisten/Spa-Testern geprüft und die Ergebnisse kommuniziert. Anhand der folgenden Checkliste können Sie erkennen, was alles geprüft wird. Diesen externen Mystery Check sollten Sie jährlich durchführen lassen, um Ihr QM stetig zu verbessern. Übung Schritte für den Qualitätsprozess Formulieren Sie zu allen vier Punkten die einzelnen Schritte: Wie könnte Ihr Qualitätsziel (1) formuliert werden? Was ist bei Ihrem Qualitätsstandard (2) zu beachten? Welche Inhalte sind für eine Qualitätsprüfung (3) zu berücksichtigen? Was beinhaltet ein Qualitätscheck (4)? Arbeiten Sie dann die Bedeutung eines solchen Qualitätsprozesses für den Wellness- und Spa-Bereich heraus. Veröffentlichen Sie Ihre Ergebnisse im Forum in der Lerngruppe dieses Lehrgangs und diskutieren Sie sie mit Ihren Lehrgangskollegen. Beispiel Ein Gast wollte eine Rückenmassage buchen und wurde erst einmal erfreulicherweise vom Rezeptionsmitarbeiter beraten. Statt der Rückenmassage hat der Rezeptionsmitarbeiter jedoch eine Lomi Lomi- Massage verkauft, die er selbst nicht richtig kannte und mit der der Gast auch nicht zufrieden war. Wenn Sie sich den Fragenkatalog ansehen, können Sie feststellen, dass der Gast zwar freundlich beraten wurde, leider aber nicht beim richtigen Masseur gelandet ist (Mitarbeiterkompetenz). Dieses Beispiel zeigt, dass der Spa mit qualifiziertem Personal besetzt sein muss. Jeder Mitarbeiter muss gut in die Abläufe eingearbeitet werden, damit der Gast zufrieden aus der Kabine geht. Es kostet meist viel Zeit und Geld, einen Spa gut auf dem Markt zu positionieren. Hinweis Einen externen Spa-Tester können Sie zum Beispiel unter oder spaconsulting-schumann.de anfragen. Seite 17 von 110

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