IBM Tealeaf Customer Experience Version 9 Release Dezember IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

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1 IBM Tealeaf Customer Experience Version 9 Release Dezember 2014 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

2 Hinweis Vor Verwendung dieser Informationen und des darin beschriebenen Produkts sollten die Informationen unter Bemerkungen auf Seite 23 gelesen werden. Diese Ausgabe bezieht sich auf Version 9, Release 0, Modifikation 1 on IBM Tealeaf CX und alle nachfolgenden Releases und Modifikationen, bis dieser Hinweis in einer Neuausgabe geändert wird. Copyright IBM Corporation 1999, 2014.

3 Inhaltserzeichnis Kapitel 1. Übersicht Vorteile on IBM Tealeaf Benutzerschnittstellen Kapitel 2. IBM Tealeaf-Prozessfluss... 3 CX Passie Capture Application-Prozessfluss... 3 Datenfluss auf Verarbeitungsserern Kapitel 3. IBM Tealeaf-Produkte IBM Tealeaf CX Passie Capture Application - Übersicht CX RealiTea Viewer - Übersicht CX UI Capture - Übersicht cximpact Browser Based Replay in cximpact Sitzungs- und Besuchersegmente cxview Scorecards Dashboards Berichtsplanung Berichtsorlagen cxoerstat Formularanalyse Linkanalyse Vergleichsanalyse Heat-Maps Attention-Maps cxreeal Suche mit cxreeal Wiedergabe mit cxreeal cxverify cxconnect cxconnect for Data Analysis - Übersicht cxconnect for Voice of Customer - Übersicht.. 17 cxconnect for Web Analytics - Übersicht cxconnect for Data Analysis - Übersicht CX Mobile Kapitel 4. IBM Tealeaf-Dokumentation und -Hilfe Bemerkungen Marken Datenschutzrichtlinien Copyright IBM Corp. 1999, 2014 iii

4 i IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

5 Kapitel 1. Übersicht Vorteile on IBM Tealeaf Tabelle 1. Vorteile on IBM Tealeaf IBM Tealeaf bietet eine Suite mit Managementlösungen für Kundenberichte an, die kritische Einblicke ermöglichen können und Sie bei der Erfüllung Ihrer Ziele zur Kundenbindung unterstützen. Das IBM Tealeaf Customer Experience-Übersichtshandbuch enthält eine Einführung in die Komponenten und Funktionalitäten on Tealeaf. Tealeaf erfasst alle Interaktionen zwischen Ihren Besuchern und Ihrer Webanwendung, die den Besuchern angezeigt wird. Die erfasste Interaktion wird in Tealeaf in einer einzelnen Entität erneut erstellt und anschließend für die Suche, Wiedergabe, Berichterstellung und den Export zur Verfügung gestellt. Die Weberfahrung Ihres Besuchers wird nicht beeinträchtigt, wenn die Interaktion an Tealeaf weitergeleitet wird. Sie können die Tealeaf-Benutzerschnittstellen für die Interaktion mit Funktionen und Sitzungen erwenden. Tealeaf stellt drei Benutzerschnittstellen bereit: Tealeaf Portal, CX RealiTea Viewer (RTV) und die PCA-Webkonsole. Jede Benutzerschnittstelle bietet den Benutzern on Tealeaf unterschiedliche Funktionen. Verwenden Sie IBM Tealeaf, um die Erfahrungsberichte Ihrer Kunden zu erkunden und ihre Problempunkte nachollziehen zu können. Mit IBM Tealeaf können Sie Ihre Kunden und Ihre Webanwendung bzw. Ihre mobile Anwendung überwachen sowie den Einfluss auf die Geschäftsabläufe analysieren. Sie können IBM Tealeaf bei folgenden Aktiitäten optimal nutzen: Überwachung der Vorgehensweise on Kunden beim Abrufen Ihrer Webanwendungen und mobilen Anwendungen Analyse des Einflusses auf die Geschäftsabläufe Überwachung Ihrer Webanwendungen und mobilen Anwendungen In der folgenden Tabelle werden die Vorteile on IBM Tealeaf im Detail beschrieben. Vorteil Überwachung on Kunden Analyse des Einflusses auf die Geschäftsabläufe Beschreibung Mit IBM Tealeaf können Sie überwachen, wie Kunden Ihre Webanwendungen und mobilen Anwendungen abrufen. Sie können die Interaktionen Ihrer Kunden wie folgt überwachen: Entdecken on Bereichen, in denen Kunden Probleme haben Sofortiger Zugriff auf Kundensitzungen, einschließlich der Aktiität des Schattenbrowsings in Lie-Webanwendungen Erstellen on Berichten zur Überwachung on Problemen und Schlüsselmetriken Sie können IBM Tealeaf effekti nutzen, um den Einfluss on Problemen oder Änderungen an Ihren Webanwendungen und mobilen Anwendungen auf die Geschäftsabläufe zu messen. Copyright IBM Corp. 1999,

6 Tabelle 1. Vorteile on IBM Tealeaf (Forts.) Vorteil Beschreibung Überwachung Ihrer Webanwendung Sie können mithilfe on IBM Tealeaf technische Probleme mit Ihren Webanwendungen und mobilen Anwendungen schnell lokalisieren und einen protokollierbaren Datensatz mit Aktiitäten on Online-Kunden zur Prüfung und Konfliktlösung überwachen und aufbewahren. Benutzerschnittstellen Sie können die IBM Tealeaf-Benutzerschnittstellen für die Interaktion mit Funktionen und Sitzungen erwenden. IBM Tealeaf stellt drei Benutzerschnittstellen bereit: Tealeaf Portal, CX RealiTea Viewer (RTV) und die PCA-Webkonsole. Jede Benutzerschnittstelle bietet den Benutzern on IBM Tealeaf unterschiedliche Funktionen. In der folgenden Tabelle werden Informationen zu den IBM Tealeaf-Benutzerschnittstellen bereitgestellt: Tabelle 2. IBM Tealeaf-Benutzerschnittstellen Tealeaf-Benutzerschnittstelle Tealeaf Portal CX RealiTea Viewer (RTV) PCA-Webkonsole Beschreibung Das Tealeaf Portal ist eine Webanwendung, am häufigsten als Zugriffspunkt on Tealeaf- Benutzern erwendet wird. Sie können im Portal nach aktien und abgeschlossenen Sitzungen suchen, die Sitzungen wiedergeben, Ereignisse und Berichte konfigurieren sowie Benutzer- und Websiteaktiitäten überwachen. Weitere Informationen finden Sie im IBM Tealeaf cximpact-benutzerhandbuch. RTV ist eine Windows-basierte Anwendung, die auf Ihrem Desktop-Computer installiert werden kann. Sie können RTV zum Suchen und Wiedergeben on Sitzungen erwenden. Weitere Informationen finden Sie im IBM Tealeaf RealiTea Viewer-Benutzerhandbuch. IBM Tealeaf CX Passie Capture Application-(PCA)-Administratoren können mit der PCA-Webkonsole die PCA-Leistung überwachen und Konfigurationsänderungen anwenden. Administratoren müssen für den Zugriff auf die PCA-Webkonsole eine separate URL sowie einen separaten Authentifizierungsmechanismus erwenden. Anmerkung: Wenn Sie kein Linux-Administrator sind, der für das Verwalten on IBM Tealeaf CX Passie Capture Application erantwortlich ist, ist ein Zugriff auf die PCA- Webkonsole unter Umständen nicht erforderlich. Weitere Informationen finden Sie im IBM Tealeaf Passie Capture Application-Handbuch. 2 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

7 Kapitel 2. IBM Tealeaf-Prozessfluss Sie können mit IBM Tealeaf die Interaktionen zwischen Ihren Kunden und Ihren Webanwendungen oder mobilen Anwendungen überwachen, um den Einfluss auf die Geschäftsabläufe zu analysieren. Im folgenden Diagramm wird der IBM Tealeaf-Prozessfluss in Kürze beschrieben: Abbildung 1. IBM Tealeaf-Prozessfluss CX Passie Capture Application-Prozessfluss Das Erfassen on Daten stellt den ersten Schritt des IBM Tealeaf-Prozessflusses dar. IBM Tealeaf CX Passie Capture Application (CX PCA) erfasst Daten on Ihrer Website oder mobilen Anwendung. Copyright IBM Corp. 1999,

8 Im folgenden Diagramm wird der CX PCA-Prozessfluss beschrieben: Abbildung 2. CX PCA-Prozessfluss Datenfluss auf Verarbeitungsserern Nach der Erfassung der Daten über CX PCA werden diese an den Verarbeitungsserer gesendet, der auch als Sitzungsspeicher bezeichnet wird. Daten können on einem der folgenden Serer erarbeitet werden: Einem einzelnen Verarbeitungsserer Mehreren Verarbeitungsserern Mehreren Verarbeitungsserern und einem HBR-Serer für die Verwaltung der Verteilung an die Verarbeitungsserer, basierend auf der aktuellen Auslastung der Serer Im folgenden Diagramm wird der Datenfluss der Verarbeitungsserer in Kürze dargestellt: 4 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

9 Abbildung 3. Datenfluss auf Verarbeitungsserern Es gibt die folgenden Typen on Sitzungsspeichern: Kurzfristiger Sitzungsspeicher Der kurzfristige Sitzungsspeicher ist eine speicherinterne Datenbank, die zum Speichern aktier Sitzungen erwendet wird. Langfristiger Sitzungsspeicher Der langfristige Sitzungsspeicher ist eine Datenbank, die auf der lokalen Platte des Verarbeitungsserers gespeichert wird, damit abgeschlossene Sitzungen und die zugehörigen Suchindexe einen konfigurierbaren Zeitraum über aufbewahrt werden können. Die folgenden Punkte gelten für den kurzfristigen Sitzungsspeicher: Kapitel 2. IBM Tealeaf-Prozessfluss 5

10 In den einzelnen Sitzungen wird mit jedem neuen Treffer eine Uhr für die Zeitlimitüberschreitung zurückgesetzt. Im Treffer enthaltener Text wird nach dem Vorkommen on Trefferattributen und Sitzungsattributen durchsucht, die zur Ereignisauswertung erwendet werden. Die Ereignisbedingungen auf Trefferebene werden erarbeitet und Ereignisdaten, die ausgelöst werden, werden mit den Sitzungsdaten im kurzfristigen Sitzungsspeicher aufgezeichnet. Wenn die Uhr für die Zeitlimitüberschreitung in einer Sitzung abläuft, in der keine neuen Treffer hinzugefügt worden sind, wird die Sitzung in den langfristigen Sitzungsspeicher geschrieben, in dem abgeschlossene Sitzungen für eine ordefinierte Anzahl an Tagen gespeichert werden. Im langfristigen Sitzungsspeicher wird die Ereignisanzahl in einminütigen Buckets aggregiert. 6 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

11 Kapitel 3. IBM Tealeaf-Produkte IBM Tealeaf CX IBM Tealeaf bietet zahlreiche Produkte an, mit denen Sie quantitatie Daten und qualitatie Analysen abrufen können. Dies ist erforderlich, damit Sie die Online-Erfahrung Ihres Kunden nachollziehen können. Die folgenden Produkte werden on IBM Tealeaf unterstützt: CX CX Passie Capture Application (PCA) CX RealiTea Viewer (RTV) CX UI Capture cximpact Browserbasierte Wiedergabe (Browser Based Replay, BBR) cxconnect cxconnect for Data Analysis cxconnect for Voice of Customer cxconnect for Web Analytics Integration on cxconnect for Digital Analytics cxoerstat Formularanalyse Linkanalyse Vergleichsanalyse Heat-Maps Attention-Maps cxreeal Suche mit cxreeal Wiedergabe mit cxreeal cxverify cxview Scorecards Dashboards Berichtsplanung Import oder Export on Vorlagen CX Mobile Android-Protokollierungsframework ios-protokollierungsframework Die IBM Tealeaf CX-Plattform überwacht die Kommunikation zwischen Ihrer Webanwendung und den Besuchern dieser Anwendung. IBM Tealeaf CX ist die Basisplattform für alle IBM Tealeaf-Produkte. Sie müssen IBM Tealeaf CX installiert haben, beor Sie andere IBM Tealeaf-Produkte installieren können. Copyright IBM Corp. 1999,

12 In der folgenden Abbildung wird eine Vorstellung on demibm Tealeaf CX-Angebot ermittelt. Passie Capture Application - Übersicht IBM Tealeaf CX Passie Capture Application (PCA) dient zur Erfassung und Aufzeichnung der ollständigen Interaktion zwischen dem Besucher und der Webanwendungsumgebung. Dazu wird ein Netz-TAP oder ein Netzswitch-SPAN-Port erwendet. PCA bietet folgende Vorteile: Eliminierung on Systemaufwänden, Latenzzeiten beim Seitenaufbau oder bei der CPU-Nutzung auf dem Web-Serer. Eliminierung des Fehlerrisikos bei der Webanwendung - überwachter und erfasster Datenerkehr ist nicht Bestandteil des aktien Datenerkehrs. Unterstützung aller Webanwendungsumgebungen: homogene oder heterogene Umgebungen sowie orgefertigte Paketlösungen und kundenspezifische Umgebungen. Unterstützung des erschlüsselten (HTTPS) und des nicht erschlüsselten (HTTP) Datenerkehrs. Rekonstruktion des HTTP-Datenerkehrs zur Benutzererfahrung bei der nachgeordneten Verarbeitung on Benutzersitzungen und -ereignissen. CX RealiTea Viewer - Übersicht CX RealiTea Viewer (RTV) ist eine eigenständige Anwendung, die Teil der Produktsuite on IBM Tealeaf cximpact ist. CX RTV stellt die folgenden signifikanten Leistungsmerkmale bereit: Möglichkeit, eine isuelle Wiedergabe der Sitzung eines Besuchers mit der Webanwendung anzuzeigen Analyse der Daten, die der Browser des Besuchers an Ihren Web-Serer sendet, sowie der Daten, die Ihr Web-Serer in der Antwort zurückgibt 8 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

13 cximpact Schlüsselfunktion bei der Suche nach Sitzungen, die bestimmte Bedingungen erfüllen Bereitstellung spezifischer, anpassbarer Informationen zu jedem Treffer eines Suchorgangs CX RealiTea Viewer enthält Software, die om OpenSSL Project zur Verwendung im entwickelt wurde. RTV stellt für Sitzungsdaten die folgenden Perspektien zur Verfügung: Wiedergabeansicht: In der Wiedergabeansicht wird eine Besuchersitzung so angezeigt, wie sie dem Besucher angezeigt wurde. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt RealiTea Viewer - Replay View (RealiTea Viewer - Wiedergabeansicht) im Handbuch IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer User Manual. Anforderungsansicht In der Anforderungsansicht können Sie die om Browser des Besuchers während der Sitzung an den Web-Serer übergebenen Anforderungen überprüfen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt RealiTea Viewer - Request View (RealiTea Viewer - Anforderungsansicht) im Handbuch IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer User Manual. Antwortansicht In der Antwortansicht können Sie die om Web-Serer während der Sitzung an den Browser des Besuchers zurückgegebenen Antworten überprüfen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt RealiTea Viewer - Response View (RealiTea Viewer - Antwortansicht) im Handbuch IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer User Manual. Tealeaf Eent Manager ist eng in die Anforderungs- und Antwortansichten on RTV integriert, wodurch eine einfache isuelle Identifikation on Mustern ermöglicht wird, die zur Erstellung on Ereignissen erwendet werden können. Weitere Informationen hierzu finden Sie im IBM Tealeaf Eent Manager-Handbuch. CX UI Capture - Übersicht Mit CX UI Capture (UIC) kann IBM Tealeaf Interaktionen auf Websites erfassen, die on JaaScript oder Flash unterstützt werden. Das CX UIC-System ruft Daten om Browser ab und überträgt diese auf den Tealeaf-Capture-Serer. Diese Informationen umfassen Mausklicks, Tastendrücke und Änderungsereignisse. Die Informationen werden über eine asynchrone Anforderung om Typ HTTP POST auf eine Website auf dem Serer übertragen, auf der die Anforderung bestätigt wird. Alle Daten stehen IBM Tealeaf zur späteren Berichterstellung oder Wiedergabe zur Verfügung. IBM Tealeaf cximpact stellt eine einzelne Datenquelle bereit, in der zu den Aktiitäten der einzelnen Besucher ein Prüfprotokoll erfasst wird. IBM Tealeaf-Benutzer können die Probleme anschließend analysieren, isolieren, replizieren und kommunizieren. cximpact unterstützt Websitebesitzer dabei, Ihren Websitebesuchern eine gute Erfahrung ermöglichen, Umsatzströme schützen und Kosten für die Anwendungsunterstützung reduzieren zu können. cximpact stellt sich der Herausforderung, dynamische Websites mit großem Umfang zu erwalten. Es wird Transparenz in die Kapitel 3. IBM Tealeaf-Produkte 9

14 Produktionsstatus on Webanwendungen geboten und es werden IT-Operationen zugelassen, mit denen ermittelt werden soll, ob die Websites ordnungsgemäß funktionieren. cximpact führt folgende Funktionen aus: Erfassung aller Interaktionen zwischen Ihren Besuchern und Ihrer Website. Verarbeitung der Details on Low-Leel-Interaktionen zur Bereitstellung on Alerts, Berichten, Analysen und Wiedergaben dieser Interaktionen. Anzeige des Geschehenen bei jeder Erfahrung, die der Benutzer mit Ihrer Site sammelt. Auf den folgenden Serern wird die Erfahrung mitcximpact zusammengeführt: Capture-Serer Die Passie Capture-Software on Tealeaf erstellt bei jedem Austausch zwischen Besucher und Webanwendung TCP/IP-Pakete in HTTP-Anforderungen und -Antworten erneut. Uninteressante Daten können optional erworfen werden, und ertrauliche Daten können gelöscht werden. Die erfassten Kombinationen aus Anforderungen und Antworten (sog. Treffer) werden anschließend an einen anderen Serer weitergeleitet, auf dem die IBM Tealeaf-Verarbeitungssoftware ausgeführt wird. Verarbeitungsserer (auch Sitzungsspeicher genannt) Einzelne om Capture-Serer gesendete Treffer werden in einer IBM Tealeaf-Sitzung gruppiert, die nach Treffern zusammengesetzt ist, um alle Interaktionen auf Websites zwischen einem bestimmten Besucher und Ihrer Website darin einzuschließen. Die in dieser Sitzung enthaltenen Daten werden nach on Ihnen definierten Schlüsselwörtern und Codes durchsucht. Wenn Übereinstimmungen gefunden werden, wird ein Datensatz dieses Ereignisses zur weiteren Verarbeitung, einschließlich der Erstellung on Berichten und Alerts, gespeichert. Wenn die Sitzung abgeschlossen ist, wird sie für die Suche indexiert und auf Datenträger geschrieben. Tealeaf Portal (auch Berichtsserer genannt) Diese webbasierte Schnittstelle des Serers ermöglicht es Datenanalysten, Geschäftsinhabern, IT-Mitarbeitern und Benutzern mit Verwaltungsaufgaben, den Status on Interaktionen mit Ihrer Website anzuzeigen. Dies umfasst auch zusammengefasste Datenberichte, in denen die Aktiitäten der Besucher auf Ihrer Site angezeigt werden.ibm Tealeaf-Benutzer können die gespeicherten Besuchersitzungen durchsuchen und diese bei allgemeinen Attributen, z. B. dem Abschluss on Aufträgen, analysieren. Die Sitzungen einzelner Besucher können anhand der aktuellen Daten, die gesendet und empfangen wurden, wiedergegeben werden und ermöglichen so die Prüfung einer High-Fidelity-Nachstellung der Erfahrung des Besuchers. Browser Based Replay in cximpact Browser Based Replay in cximpact ermöglicht die direkte Wiedergabe on Besuchersitzungen über Ihren Web-Browser. Über eine benutzerfreundliche Schnittstelle können Sie in Echtzeit alle Seiten in Besuchersitzungen prüfen, wie sie dem Benutzer angezeigt werden. Alternati können Sie ausgewählte Seiten schrittweise durchgehen, um Probleme angeben zu können, die während der Sitzung aufgetreten sind. Die folgenden Begriffe werden häufig erwendet: Wiedergabe Eine Wiedergabe ist die Anzeige der Erfahrungen, die der Besucher in Ihrer 10 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

15 Webanwendung sammelt. Durch die Zusammenstellung aller Anforderungen, Antworten und zugehörigen Daten, die der Reihenfolge in der Besuchersitzung entsprechen, kann das Tealeaf-System die Sitzung durch Browser Based Replay wiederholen und so die Erfahrung des Besuchers genau nachahmen. Sie können sowohl aktie Sitzungen als auch abgeschlossene Sitzungen wiedergeben. Darüber hinaus können Benutzer mit Administratorberechtigung Details zum Laden on Seiten in Echtzeit anzeigen, um die Diagnose zu unterstützen und bestimmte Dateien zu ermitteln, die möglicherweise der Grund für Genauigkeitsabweichungen sind. Informationen zur Verwendung der Echtzeitprotokollierung des Wiedergabeserers finden Sie unter "Using real-time page load logging information for session diagnostics" (Verwendung on Protokollierungsinformationen in Echtzeit zum Laden on Seiten für Sitzungsdiagnosen) im Handbuch IBM Tealeaf cximpact Administration Manual. Informationen zum Konfigurieren des Wiedergabeserers zur Verwendung der Echtzeitprotokollierung finden Sie unter "Replay Serer Configuration" (Wiedergabesererkonfiguration) im Handbuch IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Aktie Sitzung Eine aktie Sitzung ist eine Besuchersitzung mit der Webanwendung, zu der der Besucher direkt durch das Durchsuchen der Website Seiten hinzufügt. Während der Wiedergabe aktier Sitzungen aktualisiert BBR diese in regelmäßigen Abständen. Wenn eine aktie Sitzung aktualisiert wird, wird die aktuell angezeigte Seite nicht aktualisiert. Wenn Benutzerschnittstellenereignisse Bestandteil der aktuellen Seite sind, kann eine Aktualisierung dazu führen, dass die Wiedergabe zur orherigen Standardseite springt und die Wiedergabe unterbrochen wird. Abgeschlossene Sitzung Eine abgeschlossene Sitzung ist eine Besuchersitzung, die der Besucher abgeschlossen bzw. abgebrochen hat, oder die aufgrund einer Überschreitung des zulässigen Zeitlimits on Tealeaf beendet wurde. Die Ausführung on Browser Based Replay erfolgt ollständig im Portal und erlangt on den Tealeaf-Benutzern keine zusätzliche Softwareinstallation. Anmerkung: BBR erwaltet die erforderlichen Set-Cookie-Header und leitet sie an Ihren Browser weiter, damit eine Sitzung ordnungsgemäß wiedergegeben werden kann. Um sicherzustellen, dass die Cookies des Portals beibehalten werden, sendet Tealeaf diese nochmals am Ende jeder Anforderung. Wenn die maximale Anzahl der zulässigen Cookies überschritten wird, werden die ältesten Cookies in Ihrem Browser gelöscht, wodurch die BBR-Wiedergabe und Ihre Portalsitzung aufrechterhalten werden können. BBR stellt eine Alternatie zur Tealeaf-Desktopanwendung IBM Tealeaf CX Reali- Tea Viewer (RTV) dar, die auf allen Desktopsystemen der Benutzer als erweitertes Such- und Wiedergabesystem installiert werden muss. Sitzungs- und Besuchersegmente Das Tealeaf-System kann alle erfassten Treffer, die den aktuellen Besuch des Besuchers betreffen, mit Ihrer Webanwendung oder mobilen Anwendung erlinken. Die aneinandergereihten Treffer werden als Segmente bezeichnet. Kapitel 3. IBM Tealeaf-Produkte 11

16 Sitzungssegment Die Ergebnisse einer Sitzungssuchabfrage werden als Sitzungssegmente bezeichnet. Durch die Abfrage on Daten, die on Tealeaf erfasst werden, können Sie Sitzungen für eine weitere Analyse oder Wiedergabe finden. Durch die Erfassung des gesamten Datenstroms der Anforderungs- und Antwortdaten stellt Tealeaf ein umfangreiches Repertoire an Daten für seine Benutzer bereit, das der Beschreibung on Aktiitäten und Problemen der Webanwendung dient. Besuchersegment Die Ergebnisse einer Besuchersuchabfrage werden als Besuchersegmente bezeichnet. Durch die Besuchersuche wird eine leistungsfähige Funktionalität für die Suche nach Ereignissen und Textfolgen bereitgestellt, die in Sequenzen sowohl in Einzelsitzungen als auch mehrere Sitzungen übergreifend auftreten. Mit dieser Suchmethode können die Besucherdatenbank und die Sitzungstextdatenbank abgefragt werden und die Ergebnisse zusammengeführt werden.besuchersegmente können mithilfe on Berichten analysiert werden, die on Tealeaf bereitgestellt werden. Siehe "Tealeaf-Daten analysieren" im IBM Tealeaf-Handbuch zur Berichterstellung. cxview IBM Tealeaf cxview erweitert das IBM Tealeaf cximpact-portal durch Scorecards und Dashboards. Diese Funktionen dienen als Einstiegspunkte für Drilldowns on Sitzungen und Besucherdaten zur weiteren Analyse. Scorecards und Dashboards können über das Tealeaf Portal konfiguriert werden. cxview bietet folgende Funktionen und Vorteile: Scorecards Dashboards Berichtsplanung Berichtsorlagen Anmerkung: IBM Tealeaf cxview ist eine separat lizenzfähige Komponente des IBM Tealeaf CX-Systems. Bitte wenden Sie sich an Ihren IBM Tealeaf-Ansprechpartner. Detaillierte Informationen zu den Funktionen und Vorteilen on cxview finden Sie im IBM Tealeaf cxview-benutzerhandbuch. Scorecards Verwenden Sie die Scorecardsfunktion in IBM Tealeaf cxview zum Überwachen der betrieblichen Leistung Ihrer Website. Die folgenden Typen on Scorecards sind erfügbar: KPI-Scorecards KPI-Scorecards messen wesentliche Leistungsindikatoren und bewerten den Status on Online-Geschäftsserices, die auf den tatsächlichen Erfahrungen der Besucher basieren. Sie messen die Verfügbarkeit einer Funktionseinheit für Ihre Websitebesucher. Geschäftsprozessscorecard Scorecards messen und bewerten in den einzelnen Schritten eines Geschäftsprozesses automatisch die Gesamtraten für den Erfolg, Abbrüche und Fehlschläge. Diese Verfahren kann für einen kritischen Onlinege- 12 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

17 cxoerstat schäftsprozess oder für den gesamten Prozess implementiert werden. Mit Prozessscorecards wird der Erfolg oder das Fehlschlagen jedes Schritts im Geschäftsprozess erfolgt. Sie können auch so konfiguriert werden, dass sie Ereignisse erfassen, die summarisch das Fehlschlagen oder den Abbruch eines Prozesses anzeigen. Dashboards Verwenden Sie cxview-dashboards zum Anzeigen on Berichten über die Daten, die in einem aussagekräftigen grafischen Layout on Tealeaf erfasst werden. Dashboards können ohne großen Aufwand bei bestimmten Rollen und Zuständigkeiten so angepasst werden, dass nur die releantesten Berichte und Metriken angezeigt werden. Dashboards können folgende Elemente umfassen: Scorecards Von Tealeaf bereitgestellte Berichte Ad-hoc-Berichte, die Sie in Report Builder erstellen. Weitere Informationen finden Sie im IBM Tealeaf-Handbuch zur Berichterstellung. Berichtsplanung Verwenden Sie die Berichtsplanungsfunktion, um die Verteilung on Berichten per zu planen. Sie können Berichte über Momentaufnahmen und Dashboards auf Anforderung oder geplant auf täglicher, wöchentlicher oder monatlicher Basis per erteilen. Momentaufnahmen, die per gesendet werden, enthalten für eine direkte Klickabfolge zur genaueren Analyse einen Link zurück zum Lie-Bericht. Berichtsorlagen Tealeaf eröffentlicht Berichtsorlagen, die Sie über Tealeaf herunterladen können. Diese Vorlagen können importiert und angepasst werden, damit sie die Anforderungen Ihrer Tealeaf-Lösung erfüllen. Sie können Berichtsorlagen und andere Tealeaf-Daten zur Verwendung in Tealeaf- Umgebungen und anderen Unternehmenssystemen importieren und exportieren. Mit IBM Tealeaf cxoerstat können Sie das Verhalten Ihrer Besucher auf den einzelnen Seiten Ihrer Webanwendung isualisieren. Direkt aus Browser Based Replay können Sie eine Seite auswählen und mehrere Funktionen als Oerlays direkt über der wiedergegebenen Seite anzeigen. Die hochgradig isuellen Berichte ermöglichen schnelle und intuitie Einblicke in das Verhalten der Websitebesucher. Mit interaktien Drilldowns zu jedem Bericht können die Daten schnell durchsucht werden, indem die bekannten Tools des Tealeaf-Systems erwendet werden. Anmerkung: IBM Tealeaf cxoerstat ist eine separat lizenzfähige Komponente der IBM Tealeaf CX-Plattform. Wenden Sie sich für weitere Informationen zu IBM Tealeaf cximpact an Ihren IBM Tealeaf-Ansprechpartner. IBM Tealeaf cxoerstat stellt die Mittel bereit, mit denen die wesentlichen Unternehmensziele erreicht werden können. Zu diesen Zielen zählen folgende: Visualisierung on Verwendungsmustern in der gesamten Webanwendung Genaue Kenntnis, wie Websitebesucher eine bestimmte Seite erwenden Kapitel 3. IBM Tealeaf-Produkte 13

18 Auswertung der Prozesse zur Überwachung der Erfolgsquote der Websitebesucher beim Abschluss Ermittlung der Bereiche einer Seite, die am meisten bzw. nicht genutzt werden Prognose, wie Websitebesucher die Webanwendung in Zukunft erwenden werden Nutzung dieser Vorhersageerkenntnisse zur Verbesserung des Kundenerlebnisses insgesamt Zur Erzielung obengenannter Ziele stellt IBM Tealeaf cxoerstat für die folgenden Faktoren Direkteingaben bereit: Methoden zur Verbesserung der Formularkonersionsrate durch die Formularanalyse Optimierung on auf der Tealeaf-Wiedergabe basierenden Landing-Pages durch Linkanalysen Verbesserung der Objektplatzierung auf der Seite durch Heat-Maps Vergleich on erfassten Dimensionen und Dimensionswerten einer Seite mithilfe der Vergleichsanalyse Ermittlung on Bereichen einer Webseite, die am häufigsten im Besucherbrowserfenster angezeigt werden, mithilfe on Attention-Maps Weitere Informationen zu Linkanalysen, Vergleichsanalysen, Heat-Maps und Attention-Maps finden Sie im IBM Tealeaf cxoerstat-benutzerhandbuch. Formularanalyse Mithilfe des Formularanalyse-Oerlays können Sie auswerten, wie effekti ein Formular beim Erfassen der eingegebenen Informationen funktioniert und wie intuiti Websitebesucher das Formular ausfüllen können. Die Formularanalyse liefert nicht nur Informationen zur Dateneingabe, sondern kann auch die Verweildauer für einzelne Felder überwachen, die ein Hinweis auf Probleme der Kunden beim Ausfüllen des Formulars ist. Außerdem können mit diesem Oerlay Abbruchraten bei nicht komplett ausgefüllten Formularen überwacht werden. Linkanalyse In einem Linkanalyse-Oerlay werden die Links angezeigt, die auf einer Seite am häufigsten angeklickt wurden. Linkanalyse-Oerlays zeigen die relatie Beliebtheit on Links. Anhand dieser Angaben können Webentwickler entscheiden, ob das Layout einer bestimmten Seite oder die gesamte Naigation für die Webanwendung geändert werden sollte. Vergleichsanalyse Mithilfe der Vergleichsanalyse können Sie bestimmte Dimensionswerte innerhalb eines Berichts eingrenzen. In einem Vergleichsanalyse-Oerlay können Sie eine Kombination aus bis zu 12 ausgewählten Metriken, eine Dimension oder Dimensionswerte anzeigen. Das Oerlay bietet isuelle Einblicke in die Benutzerinteraktion mit Ihrer Webanwendung. Sie können anhand dieser Informationen den Fokus des Benutzers auf dieser Seite identifizieren und Entwurfsfehler auf der Seite erkennen. Heat-Maps In einem Heat-Map-Oerlay werden die Bereiche auf einer Seite identifiziert, auf die ein Besucher klickt (unabhängig daon, ob dort etwas angeklickt werden kann oder nicht). Heat-Maps sind sehr hilfreich bei der Ermittlung on Mängeln bei der 14 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

19 cxreeal Benutzerfreundlichkeit. Beispiel: Wenn Websitebesucher auf ein großes Logo im oberen Seitenrand klicken, erwarten sie ermutlich, dass sie über einen Link zurück zur Homepage der Site gelangen. Attention-Maps In der Attention-Map werden mit Farbbereichen im Browserfenster die Bereiche identifiziert, die Websitebesuchern am beständigsten angezeigt werden. Diese Farbbereiche können erwendet werden, um die Objekte auf der Seite auszuwerten, die dem Websitebesucher am häufigsten angezeigt werden, oder diejenigen, die nicht iel Aufmerksamkeit erhalten. Mithilfe on IBM Tealeaf cxreeal können Supportmitarbeiter im Call-Center schnell Kundensitzungen suchen, abrufen und wiedergeben. Dadurch lässt sich die Fehlerbehebung bei Problemen des Kunden beschleunigen und das Kundenerlebnis wird insgesamt optimiert. IBM Tealeaf cxreeal ist über das Tealeaf Portal zugänglich und wird ausschließlich in Ihrem Browser ausgeführt. Es ist keine weitere Softwareinstallation erforderlich. Anmerkung: Im Rahmen der Lizenz on IBM TealeafcxReeal werden bis zu fünf (5) Suchfelder für jeden Suchtyp (Aktie Sitzung, Geschlossene Sitzungen, Alle Sitzungen) unterstützt. Ausgenommen hieron sind die folgenden Suchfelder: Alle Texte, Text in Antwort und Text in Anforderung. Diese Begrenzung gilt für die Funktionalität on IBM Tealeaf cxreeal, die direkt über das Tealeaf Portal bereitgestellt wird, oder für Suchorgänge, die über die IBM Tealeaf cxreeal-api durchgeführt werden. cxreeal bietet folgende Funktionen und Vorteile: Suche Wiedergabe Detaillierte Informationen zu den Funktionen und Vorteilen on cxreeal finden Sie im IBM Tealeaf cxreeal-benutzerhandbuch. Suche mit cxreeal Sie können mit cxreeal eine Datenbanksuche oder eine Sitzungsspeichersuche ausführen. Datenbanksuche Sobald Tealeaf eine neue Sitzung erkennt, ist diese für die Suche über die IBM Tealeaf cxreeal-datenbank zugänglich. Benutzer können basierend auf Sitzungsattributen, wie z. B. der on Tealeaf-Benutzern definierten Benutzeranmeldungs-ID, nach Sitzungen suchen, sobald diese on Tealeaf erkannt wurden. Sitzungsspeichersuche IBM Tealeaf cxreeal-benutzer können in den Tealeaf-Sitzungsspeichern eine Sitzungssuche ausführen. Diese Suchmethode eignet sich or allem für exploratie Suchorgänge. Kapitel 3. IBM Tealeaf-Produkte 15

20 Wiedergabe mit cxreeal IBM Tealeaf cxreeal präsentiert die IBM Tealeaf cximpact-hauptfunktionalitäten der Sitzungswiedergabe und Suche in einer effizienten Schnittstelle für die Verwendung im Call-Center Ihres Unternehmens. Durch eine geänderte Schnittstelle im Tealeaf Portal können IBM Tealeaf cxreeal-benutzer nach Besuchersitzungen suchen und diese mithilfe mehrerer Methoden wiedergeben. Sie können einen der folgenden Wiedergabetypen erwenden: Browser Based Replay in cximpact. Weitere Informationen finden Sie im IBM Tealeaf cximpact-benutzerhandbuch. RealiTea Viewer (RTV). Weitere Informationen finden Sie im IBM Tealeaf RealiTea Viewer-Benutzerhandbuch. Weitere Informationen zu cxreeal finden Sie im IBM Tealeaf cxreeal-administrationshandbuch. cxverify Mit IBM Tealeaf cxverify können Sie eine präzise Aufzeichnung der Interaktionen jedes einzelnen Benutzers mit Ihrer Website erhalten. Wenn ein Benutzer Ihre Webanwendung erwendet, wird jeder Klick und jeder Seitenaufruf on Ihrem IBM Tealeaf-System überwacht. Wenn die Sitzung des Besuchers abgeschlossen worden ist, speichert IBM Tealeaf cxverify die Sitzung in einem persistenten Datenspeicher, aus dem Sie sie zu einem späteren Zeitpunkt abrufen und wiedergeben können. cxverify bietet folgende Vorteile: Präzise, authentische und ollständige Aufzeichnung on Kundeninteraktionen IBM Tealeaf cxverify stellt eine protokollierbare Darstellung der tatsächlichen Pro-Online-Kundenerfahrung bereit. Diese Sitzungen werden in einem sicheren, nicht manipulierbaren Dateiformat gespeichert und können zwecks der Vermeidung einer Ablehnung digital signiert werden. Suchen, Abrufen und Prüfen ohne großen Aufwand Jede extrahierte Sitzung, die Seiten, Naigationspfade und eine Benutzerauswahl umfasst, wird als Adobe Acrobat-Datei (PDF) gespeichert. Die PDF-Datei umfasst kritische Informationen, wie z. B. die Kunden-ID, Datum und Uhrzeit und bestimmte Ereignisse. Sitzungsdateien können in Ihrer orhandenen Datei und in Dokumentmanagementsystemen gespeichert oder archiiert werden. Wiedergabe mit IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer (RTV) Um eine archiierte Sitzung zu prüfen, wählt ein Benutzer eine IBM Tealeaf cxverify-sitzungsdatei aus und startet eine Wiedergabe der Benutzererfahrung in IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer. Anmerkung: Um on IBM Tealeaf cxverify archiierte Sitzungen wiedergeben zu können, müssen Sie RTV auf Ihrem Desktopsystem installieren. Weitere Informationen finden Sie im IBM Tealeaf RealiTea Viewer-Benutzerhandbuch. cxconnect Mit IBM Tealeaf cxconnect können Sie Datenanalysen durchführen, Tealeaf-Sitzungsdaten in Voice of Customer-(VOC)-Anwendungen integrieren und Webanalysen durchführen. 16 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

21 cxconnect for Data Analysis - Übersicht IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis bietet Ihnen die Möglichkeit, on Tealeaf erfasste Daten in erschiedenen Lösungen on Drittherstellern zu analysieren und darüber zu berichten. Zu den Lösungen zählen angepasste Berichterstellungstools und Datenbanken, Data-Warehouses, Business-Intelligence-Umgebungen und Webanalyseprodukte. Zusätzlich ermöglicht IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis die Erstellung eines persistenten Speichers mit Sitzungsdaten aus Ihren Webanwendungen. cxconnect for Voice of Customer - Übersicht IBM Tealeaf cxconnect for Voice of Customer (VOC) ermöglicht eine einfache Integration on Tealeaf-Sitzungsdaten in VOC-Anwendungen. Voice of Customer-Technologien enthalten für Online-Besucher Mechanismen zur Übergabe on Feedback über die Webanwendung und für das Unternehmen zur Analyse und Aggregation dieser Meinungen in umsetzbare Informationen. Wenn Webanalysten Kundenumfragen oder Feedbackergebnisse prüfen, kann mithilfe on IBM Tealeaf cxconnect for Voice of Customer die tatsächliche Erfahrung des Besuchers geprüft werden, der das Feedback gegeben hat. Auf diese Weise kann das Unternehmen das gegebene Feedback untermauern und die Hauptquelle on Problemen aus dem Erfahrungsbericht des Kunden identifizieren. Wenn sich beispielsweise iele Kunden über den Registrierungsprozess beklagen, können Webanalysten mithilfe on Tealeaf Drilloperationen in die on der VOC- Anwendung bereitgestellten Zusammenfassungsberichte zum Feedback durchführen. In der VOC-Anwendung kann die spezifische Sitzung wiedergegeben werden, in der ein einzelner Kunde einen Registrierungsersuch orgenommen hat. So kann der Analyst eine bessere Kundenunterstützung bereitstellen und potenzielle Probleme der Anwendung mit dem Registrierungsprozess identifizieren. In die VOC-Feedbackberichte wird ein Hyperlink eingefügt, über den Analysten die spezifische Besuchersitzung wiedergeben können. Wenn ein Besucher Feedback zu Ihrer Website sendet, wird für die Sitzung des Besuchers eine Sitzungs-ID erstellt. Die Sitzungs-ID wird dem VOC-Proider zugestellt und anschließend an Ihren Hosting-Web-Serer zurückgesendet. Tealeaf kann diese Informationen mit IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis erfassen, wodurch in Ihrer gesamten Tealeaf-Lösung weitere Analysen durchgeführt werden können. cxconnect for Web Analytics - Übersicht Mit IBM Tealeaf cxconnect for Web Analytics können Tealeaf-Sitzungsdaten ohne großen Aufwand in Anwendungen zur Webanalyse on Drittherstellern integriert werden, damit Trends und Unregelmäßigkeiten bei der Nutzung der Inestitionen Ihres Unternehmens angezeigt werden können. Anmerkung: IBM Tealeaf cxconnect for Web Analytics ist eine separat lizenzfähige Komponente des IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis-Produkts on Tealeaf. Bitte wenden Sie sich an Ihren IBM Tealeaf-Ansprechpartner. Wenn Tealeaf-Daten in diese Suites integriert werden, können Ihre Webanalysten orhandene Trichterberichte prüfen und zur weiteren Untersuchung ein Drilldown Kapitel 3. IBM Tealeaf-Produkte 17

22 CX Mobile in Tealeaf-Sitzungen durchführen. Auf diese Weise bietet das aussagekräftige Datenset on Tealeaf einen aggregierten Einblick und stellt Unterstützungsdetails bis hin zum einzelnen Feld bereit. Sie können aus einem beliebigen der untenstehenden Produkte zur Webanalyse basierend auf on Ihnen angegebenen Suchkriterien ein Sitzungssegment definieren. Diese Abfrage wird über den Segment-Builder-Serice an den IBM Tealeaf CX-Serer übergeben. IBM Tealeaf cxconnect for Web Analytics generiert automatisch ein Sitzungssegment mit den entsprechenden Sitzungen. Siehe "Segment-Builder-Serice" im IBM Tealeaf cxconnect for Web Analytics-Administrationshandbuch. Aus diesem Segment können Sie einzelne Sitzungen wiedergeben oder das Segment weiter analysieren. cxconnect for Data Analysis - Übersicht IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis bietet Ihnen die Möglichkeit, on Tealeaf erfasste Daten in erschiedenen Lösungen on Drittherstellern zu analysieren und darüber zu berichten. Zu den Lösungen zählen angepasste Berichterstellungstools und Datenbanken, Data-Warehouses, Business-Intelligence-Umgebungen und Webanalyseprodukte. Zusätzlich ermöglicht IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis die Erstellung eines persistenten Speichers mit Sitzungsdaten aus Ihren Webanwendungen. IBM Tealeaf CX Mobile bietet Einblicke in die Interaktionen on Kunden auf mobilen Geräten. Mit CX Mobile können Sie die Interaktionen Ihrer Kunden auf mobilen Geräten wie Smartphones und Tablets erfassen, wiedergeben und analysieren. CX Mobile bietet folgende Funktionen und Vorteile: Erfassung on Web- und Anwendungsereignissen IBM Tealeaf CX Mobile ermöglicht die Überwachung und Erfassung clientseitiger Interaktionen über mobile Web-Browser und natie Anwendungen. Diese Ereignisse werden transparent für den Benutzer erfasst und zur Erfassung und Verarbeitung durch Ihre installierte Tealeaf-Lösung an Tealeaf übergeben. Demografische Informationen zu dem Gerät können über die Benutzeragentenzeichenfolge erfasst werden, die on dem Gerät übergeben wird, oder über das installierte Client-Framework on Tealeaf, mit dem das Gerät überwacht wird. Ausnahmebedingungsnachrichten zur Verarbeitung und schnellen Berichterstellung erfassen Wiedergabe mobiler Sitzungen IBM Tealeaf CX Mobile erfasst alle Interaktionen jedes mobilen Besuchers. Sie können erfasste mobile Websitzungen und mobile Anwendungssitzungen mit Browser Based Replay in einer Aufzeichnung auf Browserebene wiedergeben. Die Sitzungswiedergabe für mobile Geräte berücksichtigt Browserfunktionalitäten, Anzeigegrößen und andere Merkmale des Geräts und seines Browsers. Unterstützung für mobilspezifische Aktionen wie Ausrichtungsänderung, Wischbewegungen (Swipe) usw. 18 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

23 Übertragung in der Wiedergabe mittels Anzeigeabmessungen, bekannten Gerätekenndaten und Ausrichtung Weitere Informationen zu Browser Based Replay finden Sie im IBM Tealeaf cximpact-benutzerhandbuch. Suche nach mobilen Sitzungen Wenn das erweiterte Benutzeragentenparsing im Tealeaf Reference-Sitzungsagenten aktiiert ist, der in Ihrer Pipeline bereitgestellt wurde, können Sie nach mobilen Sitzungen suchen. Weitere Informationen finden Sie unter IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Bei Sitzungen, die aus mobilen natien Anwendungen abgeleitet wurden, können Sie die Suche über das Portal und RTV ausführen. Wenn diese Sitzungen gefunden werden, können sie zur isuellen Prüfung und Analyse der Daten in BBR oder RTV angezeigt werden. Metriken on mobilen Besuchern und Geräten IBM Tealeaf CX Mobile ermöglicht eine detaillierte Datenerfassung bei mobilen Benutzern und ihren Geräten. Nutzungsstatistiken und Trendermittlungsmuster können über bereitgestellte Berichte überwacht werden. Sie können auch ad hoc Besuchersegmente erstellen, die auf mobilen Attributen wie Gerätehersteller, Betriebssystem, Bildschirmauflösung usw. basieren. Kapitel 3. IBM Tealeaf-Produkte 19

24 20 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

25 Kapitel 4. IBM Tealeaf-Dokumentation und -Hilfe IBM Tealeaf stellt Dokumentation und Hilfe für Benutzer, Entwickler und Administratoren bereit. Anzeigen der Produktdokumentation Die gesamte IBM Tealeaf-Produktdokumentation ist auf folgender Website erfügbar: Verwenden Sie die Informationen in der folgenden Tabelle, um die Produktdokumentation für IBM Tealeaf anzuzeigen: Tabelle 3. Abrufen on Hilfe Zum Anzeigen on... Gehen Sie wie folgt or... Produktdokumentation Rufen Sie in IBM Tealeaf Portal? > Produktdokumentation auf. Hilfe für eine Seite in IBM Tealeaf Portal Rufen Sie in IBM Tealeaf Portal? > Hilfe für diese Seite auf. Hilfe zu IBM Tealeaf CX PCA Wählen Sie auf der Webschnittstelle on IBM Tealeaf CX PCA den Eintrag Handbuch aus, um auf das IBM Tealeaf CX PCA-Handbuch zuzugreifen. Für IBM Tealeaf-Produkte erfügbare Dokumente Verwenden Sie die folgende Tabelle, um für alle IBM Tealeaf-Produkte eine Liste der erfügbaren Dokumente anzuzeigen: Tabelle 4. Für IBM Tealeaf-Produkte erfügbare Dokumentation IBM Tealeaf-Produkte Verfügbare Dokumente IBM Tealeaf CX IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch IBM Tealeaf CX - Handbuch zur Datenintegration in Client-Frameworks IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch IBM Tealeaf CX Cookie Injector-Handbuch IBM Tealeaf CX-Datenbankhandbuch IBM Tealeaf CX Eent Manager-Handbuch IBM Tealeaf CX-Glossar IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch IBM Tealeaf CX PCA-Handbuch IBM Tealeaf CX PCA - Releaseinformationen Copyright IBM Corp. 1999,

26 Tabelle 4. Für IBM Tealeaf-Produkte erfügbare Dokumentation (Forts.) IBM Tealeaf-Produkte Verfügbare Dokumente IBM Tealeaf CX IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer - Handbuch zur clientseitigen Erfassung IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer- Benutzerhandbuch IBM Tealeaf CX - Releaseinformationen IBM Tealeaf CX - Handbuch zu Upgrades für Releases IBM Tealeaf CX Support - häufig gestellte Fragen zur Fehlerbehebung IBM Tealeaf CX - Handbuch zur Fehlerbehebung IBM Tealeaf CX - Handbuch zur j2- Benutzerschnittstellenerfassung IBM Tealeaf CX - Releaseinformationen zur j2-benutzerschnittstellenerfassung IBM Tealeaf cximpact IBM Tealeaf cximpact- Administrationshandbuch IBM Tealeaf cximpact-benutzerhandbuch IBM Tealeaf cximpact-handbuch zur Berichterstellung IBM Tealeaf cxconnect IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis - Administrationshandbuch IBM Tealeaf cxconnect for Voice of Customer - Administrationshandbuch IBM Tealeaf cxconnect for Web Analytics - Administrationshandbuch IBM Tealeaf cxoerstat IBM Tealeaf cxoerstat-benutzerhandbuch IBM Tealeaf cxreeal IBM Tealeaf cxreeal- Administrationshandbuch IBM Tealeaf cxreeal API-Handbuch IBM Tealeaf cxreeal-benutzerhandbuch IBM Tealeaf cxverify IBM Tealeaf cxverify-administrationshandbuch IBM Tealeaf cxview IBM Tealeaf cxview-benutzerhandbuch IBM Tealeaf CX Mobile IBM Tealeaf CX Mobile - Handbuch zum Android-Protokollierungsframework IBM Tealeaf - Releaseinformationen zum Android-Protokollierungsframework IBM Tealeaf CX Mobile- Administrationshandbuch IBM Tealeaf CX Mobile-Benutzerhandbuch IBM Tealeaf CX Mobile - Handbuch zum ios-protokollierungsframework IBM Tealeaf - Releaseinformationen zum ios- Protokollierungsframework 22 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

27 Bemerkungen Die orliegenden Informationen wurden für Produkte und Serices entwickelt, die auf dem deutschen Markt angeboten werden. Möglicherweise bietet IBM die in dieser Dokumentation beschriebenen Produkte, Serices oder Funktionen in anderen Ländern nicht an. Informationen über die gegenwärtig im jeweiligen Land erfügbaren Produkte und Serices sind beim zuständigen IBM Ansprechpartner erhältlich. Hinweise auf IBM Lizenzprogramme oder andere IBM Produkte bedeuten nicht, dass nur Programme, Produkte oder Serices on IBM erwendet werden können. Anstelle der IBM Produkte, Programme oder Serices können auch andere, ihnen äquialente Produkte, Programme oder Serices erwendet werden, solange diese keine gewerblichen oder anderen Schutzrechte on IBM erletzen. Die Verantwortung für den Betrieb on Produkten, Programmen und Serices anderer Anbieter liegt beim Kunden. Für in diesem Handbuch beschriebene Erzeugnisse und Verfahren kann es IBM Patente oder Patentanmeldungen geben. Mit der Auslieferung dieses Handbuchs ist keine Lizenzierung dieser Patente erbunden. Lizenzanforderungen sind schriftlich an folgende Adresse zu richten (Anfragen an diese Adresse müssen auf Englisch formuliert werden): IBM Director of Licensing IBM Europe, Middle East & Africa Tour Descartes 2, aenue Gambetta Paris La Defense France Trotz sorgfältiger Bearbeitung können technische Ungenauigkeiten oder Druckfehler in dieser Veröffentlichung nicht ausgeschlossen werden. Die hier enthaltenen Informationen werden in regelmäßigen Zeitabständen aktualisiert und als Neuausgabe eröffentlicht. IBM kann ohne weitere Mitteilung jederzeit Verbesserungen und/ oder Änderungen an den in dieser Veröffentlichung beschriebenen Produkten und/ oder Programmen ornehmen. Verweise in diesen Informationen auf Websites anderer Anbieter werden lediglich als Serice für den Kunden bereitgestellt und stellen keinerlei Billigung des Inhalts dieser Websites dar. Das über diese Websites erfügbare Material ist nicht Bestandteil des Materials für dieses IBM Produkt. Die Verwendung dieser Websites geschieht auf eigene Verantwortung. Werden an IBM Informationen eingesandt, können diese beliebig erwendet werden, ohne dass eine Verpflichtung gegenüber dem Einsender entsteht. Lizenznehmer des Programms, die Informationen zu diesem Produkt wünschen mit der Zielsetzung: (i) den Austausch on Informationen zwischen unabhängig oneinander erstellten Programmen und anderen Programmen (einschließlich des orliegenden Programms) sowie (ii) die gemeinsame Nutzung der ausgetauschten Informationen zu ermöglichen, wenden sich an folgende Adresse: Copyright IBM Corp. 1999,

28 IBM Bay Area Lab 1001 E Hillsdale Bouleard Foster City, California U.S.A. Die Bereitstellung dieser Informationen kann unter Umständen on bestimmten Bedingungen - in einigen Fällen auch on der Zahlung einer Gebühr - abhängig sein. Die Lieferung des in diesem Dokument beschriebenen Lizenzprogramms sowie des zugehörigen Lizenzmaterials erfolgt auf der Basis der IBM Rahmenereinbarung bzw. der Allgemeinen Geschäftsbedingungen on IBM, der IBM Internationalen Nutzungsbedingungen für Programmpakete oder einer äquialenten Vereinbarung. Alle in diesem Dokument enthaltenen Leistungsdaten stammen aus einer kontrollierten Umgebung. Die Ergebnisse, die in anderen Betriebsumgebungen erzielt werden, können daher erheblich on den hier erzielten Ergebnissen abweichen. Einige Daten stammen möglicherweise on Systemen, deren Entwicklung noch nicht abgeschlossen ist. Eine Gewährleistung, dass diese Daten auch in allgemein erfügbaren Systemen erzielt werden, kann nicht gegeben werden. Darüber hinaus wurden einige Daten unter Umständen durch Extrapolation berechnet. Die tatsächlichen Ergebnisse können daon abweichen. Benutzer dieses Dokuments sollten die entsprechenden Daten in ihrer spezifischen Umgebung prüfen. Alle Informationen zu Produkten anderer Anbieter stammen on den Anbietern der aufgeführten Produkte, deren eröffentlichten Ankündigungen oder anderen allgemein erfügbaren Quellen. IBM hat diese Produkte nicht getestet und kann daher keine Aussagen zu Leistung, Kompatibilität oder anderen Merkmalen machen. Fragen zu den Leistungsmerkmalen on Produkten anderer Anbieter sind an den jeweiligen Anbieter zu richten. Aussagen über Pläne und Absichten on IBM unterliegen Änderungen oder können zurückgenommen werden und repräsentieren nur die Ziele on IBM. Diese Veröffentlichung enthält Beispiele für Daten und Berichte des alltäglichen Geschäftsablaufs. Sie sollen nur die Funktionen des Lizenzprogramms illustrieren und können Namen on Personen, Firmen, Marken oder Produkten enthalten. Alle diese Namen sind frei erfunden; Ähnlichkeiten mit tatsächlichen Namen und Adressen sind rein zufällig. COPYRIGHTLIZENZ: Diese Veröffentlichung enthält Beispielanwendungsprogramme, die in Quellensprache geschrieben sind und Programmiertechniken in erschiedenen Betriebsumgebungen eranschaulichen. Sie dürfen diese Beispielprogramme kostenlos kopieren, ändern und erteilen, wenn dies zu dem Zweck geschieht, Anwendungsprogramme zu entwickeln, zu erwenden, zu ermarkten oder zu erteilen, die mit der Anwendungsprogrammierschnittstelle für die Betriebsumgebung konform sind, für die diese Beispielprogramme geschrieben werden. Diese Beispiele wurden nicht unter allen denkbaren Bedingungen getestet. Daher kann IBM die Zuerlässigkeit, Wartungsfreundlichkeit oder Funktion dieser Programme weder zusagen noch gewährleisten. Die Beispielprogramme werden ohne Wartung (auf "as-is"-basis) und ohne jegliche Gewährleistung zur Verfügung gestellt. IBM übernimmt keine Haftung für Schäden, die durch die Verwendung der Beispielprogramme entstehen. 24 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch