IBM Tealeaf Customer Experience Version 9 Release Juni IBM Tealeaf Customer Experience Übersichtshandbuch

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1 IBM Tealeaf Customer Experience Version 9 Release Juni 2014 IBM Tealeaf Customer Experience Übersichtshandbuch

2 Hinweis Vor Verwendung dieser Informationen und des darin beschriebenen Produkts sollten die Informationen unter Bemerkungen auf Seite 25 gelesen werden. Diese Ausgabe bezieht sich auf Version 9, Release 0, Modifikation 0 von IBM Tealeaf CX und alle nachfolgenden Releases und Modifikationen, bis dieser Hinweis in einer Neuausgabe geändert wird. Diese Veröffentlichung ist eine Übersetzung des Handbuchs IBM Tealeaf Customer Experience, Version 9 Release 0, IBM Tealeaf Customer Experience Overview, herausgegeben von International Business Machines Corporation, USA Copyright International Business Machines Corporation 1999, 2014 Informationen, die nur für bestimmte Länder Gültigkeit haben und für Deutschland, Österreich und die Schweiz nicht zutreffen, wurden in dieser Veröffentlichung im Originaltext übernommen. Möglicherweise sind nicht alle in dieser Übersetzung aufgeführten Produkte in Deutschland angekündigt und verfügbar; vor Entscheidungen empfiehlt sich der Kontakt mit der zuständigen IBM Geschäftsstelle. Änderung des Textes bleibt vorbehalten. Herausgegeben von: TSC Germany Kst Juni 2014

3 Inhaltsverzeichnis Kapitel 1. Übersicht Vorteile von IBM Tealeaf Benutzerschnittstellen Kapitel 2. IBM Tealeaf-Prozessfluss... 3 CX Passive Capture Application-Prozessfluss... 4 Datenfluss auf Verarbeitungsservern Kapitel 3. IBM Tealeaf-Produkte IBM Tealeaf CX Passive Capture Application - Übersicht CX RealiTea Viewer - Übersicht CX UI Capture - Übersicht cximpact Browser Based Replay in cximpact Sitzungs- und Besuchersegmente cxview Scorecards Dashboards Berichtsplanung Berichtsvorlagen cxoverstat Formularanalyse Linkanalyse Vergleichsanalyse Heat-Maps Attention-Maps cxreveal Suche mit cxreveal Wiedergabe mit cxreveal cxverify cxconnect cxconnect for Data Analysis - Übersicht cxconnect for Voice of Customer - Übersicht.. 19 cxconnect for Web Analytics - Übersicht cxconnect for Data Analysis - Übersicht CX Mobile Kapitel 4. IBM Tealeaf-Dokumentation und -Hilfe Bemerkungen Marken Datenschutzrichtlinien iii

4 iv IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

5 Kapitel 1. Übersicht Vorteile von IBM Tealeaf Tabelle 1. Vorteile von IBM Tealeaf IBM Tealeaf bietet eine Suite mit Managementlösungen für Kundenberichte an, die kritische Einblicke ermöglichen können und Sie bei der Erfüllung Ihrer Ziele zur Kundenbindung unterstützen. Das IBM Tealeaf Customer Experience-Übersichtshandbuch enthält eine Einführung in die Komponenten und Funktionalitäten von Tealeaf. Tealeaf erfasst alle Interaktionen zwischen Ihren Besuchern und Ihrer Webanwendung, die den Besuchern angezeigt wird. Die erfasste Interaktion wird in Tealeaf in einer einzelnen Entität erneut erstellt und anschließend für die Suche, Wiedergabe, Berichterstellung und den Export zur Verfügung gestellt. Die Weberfahrung Ihres Besuchers wird nicht beeinträchtigt, wenn die Interaktion an Tealeaf weitergeleitet wird. Sie können die Tealeaf-Benutzerschnittstellen für die Interaktion mit Funktionen und Sitzungen verwenden. Tealeaf stellt drei Benutzerschnittstellen bereit: Tealeaf Portal, CX RealiTea Viewer (RTV) und die PCA-Webkonsole. Jede Benutzerschnittstelle bietet den Benutzern von Tealeaf unterschiedliche Funktionen. Verwenden Sie IBM Tealeaf, um die Erfahrungsberichte Ihrer Kunden zu erkunden und ihre Problempunkte nachvollziehen zu können. Mit IBM Tealeaf können Sie Ihre Kunden und Ihre Webanwendung bzw. Ihre mobile Anwendung überwachen sowie den Einfluss auf die Geschäftsabläufe analysieren. Sie können IBM Tealeaf bei folgenden Aktivitäten optimal nutzen: v Überwachung der Vorgehensweise von Kunden beim Abrufen Ihrer Webanwendungen und mobilen Anwendungen v Analyse des Einflusses auf die Geschäftsabläufe v Überwachung Ihrer Webanwendungen und mobilen Anwendungen In der folgenden Tabelle werden die Vorteile von IBM Tealeaf im Detail beschrieben. Vorteil Überwachung von Kunden Analyse des Einflusses auf die Geschäftsabläufe Beschreibung Mit IBM Tealeaf können Sie überwachen, wie Kunden Ihre Webanwendungen und mobilen Anwendungen abrufen. Sie können die Interaktionen Ihrer Kunden wie folgt überwachen: v Entdecken von Bereichen, in denen Kunden Probleme haben v Sofortiger Zugriff auf Kundensitzungen, einschließlich der Aktivität des Schattenbrowsings in Live-Webanwendungen v Erstellen von Berichten zur Überwachung von Problemen und Schlüsselmetriken Sie können IBM Tealeaf effektiv nutzen, um den Einfluss von Problemen oder Änderungen an Ihren Webanwendungen und mobilen Anwendungen auf die Geschäftsabläufe zu messen. 1

6 Tabelle 1. Vorteile von IBM Tealeaf (Forts.) Vorteil Beschreibung Überwachung Ihrer Webanwendung Sie können mithilfe von IBM Tealeaf technische Probleme mit Ihren Webanwendungen und mobilen Anwendungen schnell lokalisieren und einen protokollierbaren Datensatz mit Aktivitäten von Online-Kunden zur Prüfung und Konfliktlösung überwachen und aufbewahren. Benutzerschnittstellen Sie können die IBM Tealeaf-Benutzerschnittstellen für die Interaktion mit Funktionen und Sitzungen verwenden. IBM Tealeaf stellt drei Benutzerschnittstellen bereit: Tealeaf Portal, CX RealiTea Viewer (RTV) und die PCA-Webkonsole. Jede Benutzerschnittstelle bietet den Benutzern von IBM Tealeaf unterschiedliche Funktionen. In der folgenden Tabelle werden Informationen zu den IBM Tealeaf-Benutzerschnittstellen bereitgestellt: Tabelle 2. IBM Tealeaf-Benutzerschnittstellen Tealeaf-Benutzerschnittstelle Tealeaf Portal CX RealiTea Viewer (RTV) PCA-Webkonsole Beschreibung Das Tealeaf Portal ist eine Webanwendung, am häufigsten als Zugriffspunkt von Tealeaf-Benutzern verwendet wird. Sie können im Portal nach aktiven und abgeschlossenen Sitzungen suchen, die Sitzungen wiedergeben, Ereignisse und Berichte konfigurieren sowie Benutzer- und Websiteaktivitäten überwachen. Weitere Informationen finden Sie im IBM Tealeaf cximpact- Benutzerhandbuch. RTV ist eine Windows-basierte Anwendung, die auf Ihrem Desktop-Computer installiert werden kann. Sie können RTV zum Suchen und Wiedergeben von Sitzungen verwenden. Weitere Informationen finden Sie im IBM Tealeaf RealiTea Viewer-Benutzerhandbuch. IBM Tealeaf CX Passive Capture Application-(PCA)-Administratoren können mit der PCA-Webkonsole die PCA- Leistung überwachen und Konfigurationsänderungen anwenden. Administratoren müssen für den Zugriff auf die PCA-Webkonsole eine separate URL sowie einen separaten Authentifizierungsmechanismus verwenden. Anmerkung: Wenn Sie kein Linux-Administrator sind, der für das Verwalten von IBM Tealeaf CX Passive Capture Application verantwortlich ist, ist ein Zugriff auf die PCA-Webkonsole unter Umständen nicht erforderlich. Weitere Informationen finden Sie im IBM Tealeaf Passive Capture Application-Handbuch. 2 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

7 Kapitel 2. IBM Tealeaf-Prozessfluss Sie können mit IBM Tealeaf die Interaktionen zwischen Ihren Kunden und Ihren Webanwendungen oder mobilen Anwendungen überwachen, um den Einfluss auf die Geschäftsabläufe zu analysieren. Im folgenden Diagramm wird der IBM Tealeaf-Prozessfluss in Kürze beschrieben: Abbildung 1. IBM Tealeaf-Prozessfluss 3

8 CX Passive Capture Application-Prozessfluss Das Erfassen von Daten stellt den ersten Schritt des IBM Tealeaf-Prozessflusses dar. IBM Tealeaf CX Passive Capture Application (CX PCA) erfasst Daten von Ihrer Website oder mobilen Anwendung. Im folgenden Diagramm wird der CX PCA-Prozessfluss beschrieben: Abbildung 2. CX PCA-Prozessfluss 4 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

9 Datenfluss auf Verarbeitungsservern Nach der Erfassung der Daten über CX PCA werden diese an den Verarbeitungsserver gesendet, der auch als Sitzungsspeicher bezeichnet wird. Daten können von einem der folgenden Server verarbeitet werden: v Einem einzelnen Verarbeitungsserver v Mehreren Verarbeitungsservern v Mehreren Verarbeitungsservern und einem HBR-Server für die Verwaltung der Verteilung an die Verarbeitungsserver, basierend auf der aktuellen Auslastung der Server Im folgenden Diagramm wird der Datenfluss der Verarbeitungsserver in Kürze dargestellt: Kapitel 2. IBM Tealeaf-Prozessfluss 5

10 Abbildung 3. Datenfluss auf Verarbeitungsservern 6 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

11 Es gibt die folgenden Typen von Sitzungsspeichern: Kurzfristiger Sitzungsspeicher Der kurzfristige Sitzungsspeicher ist eine speicherinterne Datenbank, die zum Speichern aktiver Sitzungen verwendet wird. Langfristiger Sitzungsspeicher Der langfristige Sitzungsspeicher ist eine Datenbank, die auf der lokalen Platte des Verarbeitungsservers gespeichert wird, damit abgeschlossene Sitzungen und die zugehörigen Suchindexe einen konfigurierbaren Zeitraum über aufbewahrt werden können. Die folgenden Punkte gelten für den kurzfristigen Sitzungsspeicher: v In den einzelnen Sitzungen wird mit jedem neuen Treffer eine Uhr für die Zeitlimitüberschreitung zurückgesetzt. v Im Treffer enthaltener Text wird nach dem Vorkommen von Trefferattributen und Sitzungsattributen durchsucht, die zur Ereignisauswertung verwendet werden. v Die Ereignisbedingungen auf Trefferebene werden verarbeitet und Ereignisdaten, die ausgelöst werden, werden mit den Sitzungsdaten im kurzfristigen Sitzungsspeicher aufgezeichnet. v Wenn die Uhr für die Zeitlimitüberschreitung in einer Sitzung abläuft, in der keine neuen Treffer hinzugefügt worden sind, wird die Sitzung in den langfristigen Sitzungsspeicher geschrieben, in dem abgeschlossene Sitzungen für eine vordefinierte Anzahl an Tagen gespeichert werden. v Im langfristigen Sitzungsspeicher wird die Ereignisanzahl in einminütigen Buckets aggregiert. Kapitel 2. IBM Tealeaf-Prozessfluss 7

12 8 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

13 Kapitel 3. IBM Tealeaf-Produkte IBM Tealeaf CX IBM Tealeaf bietet zahlreiche Produkte an, mit denen Sie quantitative Daten und qualitative Analysen abrufen können. Dies ist erforderlich, damit Sie die Online-Erfahrung Ihres Kunden nachvollziehen können. Die folgenden Produkte werden von IBM Tealeaf unterstützt: v CX CX Passive Capture Application (PCA) CX RealiTea Viewer (RTV) CX UI Capture v cximpact Browser Based Replay (BBR) v cxconnect cxconnect for Data Analysis cxconnect for Voice of Customer cxconnect for Web Analytics Integration von cxconnect for Digital Analytics v cxoverstat Formularanalyse Linkanalyse Vergleichsanalyse Heat-Maps Attention-Maps v cxreveal Suche mit cxreveal Wiedergabe mit cxreveal v cxverify v cxview Scorecards Dashboards Berichtsplanung Import oder Export von Vorlagen v CX Mobile Android-Protokollierungsframework ios-protokollierungsframework Die IBM Tealeaf CX-Plattform überwacht die Kommunikation zwischen Ihrer Webanwendung und den Besuchern dieser Anwendung. IBM Tealeaf CX ist die Basisplattform für alle IBM Tealeaf-Produkte. Sie müssen IBM Tealeaf CX installiert haben, bevor Sie andere IBM Tealeaf-Produkte installieren können. 9

14 In der folgenden Abbildung wird eine Vorstellung von demibm Tealeaf CX-Angebot vermittelt. Passive Capture Application - Übersicht IBM Tealeaf CX Passive Capture Application (PCA) dient zur Erfassung und Aufzeichnung der vollständigen Interaktion zwischen dem Besucher und der Webanwendungsumgebung. Dazu wird ein Netz-TAP oder ein Netzswitch-SPAN-Port verwendet. PCA bietet folgende Vorteile: v Eliminierung von Systemaufwänden, Latenzzeiten beim Seitenaufbau oder bei der CPU-Nutzung auf dem Web-Server. v Eliminierung des Fehlerrisikos bei der Webanwendung - überwachter und erfasster Datenverkehr ist nicht Bestandteil des aktiven Datenverkehrs. v Unterstützung aller Webanwendungsumgebungen: homogene oder heterogene Umgebungen sowie vorgefertigte Paketlösungen und kundenspezifische Umgebungen. v Unterstützung des verschlüsselten (HTTPS) und des nicht verschlüsselten (HTTP) Datenverkehrs. v Rekonstruktion des HTTP-Datenverkehrs zur Benutzererfahrung bei der nachgeordneten Verarbeitung von Benutzersitzungen und -ereignissen. CX RealiTea Viewer - Übersicht CX RealiTea Viewer (RTV) ist eine eigenständige Anwendung, die Bestandteil der IBM Tealeaf cximpact-produktsuite ist. CX RTV stellt folgende signifikante Funktionalitäten bereit: v v Ermöglicht das Anzeigen einer visuellen Wiedergabe von der Sitzung eines Besuchers mit Ihrer Webanwendung Ermöglicht die Überprüfung der Informationen, die vom Browser Ihres Besuchers an Ihren Web-Server gesendet werden, sowie der Informationen, die von Ihrem Web-Server als Antwort zurückgegeben werden 10 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

15 v v Spielt eine Schlüsselrolle bei der Suche nach Sitzungen, die bestimmte Kriterien erfüllen Stellt bestimmte anpassbare Informationen zu den einzelnen Treffern bereit, die mit einer Suche übereinstimmen CX RealiTea Viewer umfasst Software, die vom OpenSSL Project zur Verwendung in entwickelt wurde. RTV stellt folgende Perspektiven zu Sitzungsdaten bereit: Wiedergabeansicht: Über die Wiedergabeansicht können Sie die Sitzung eines Besuchers so erleben, wie er selbst sie erlebt hat. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt RealiTea Viewer - Wiedergabeansicht (im IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer-Benutzerhandbuch). Anforderungsansicht Über die Wiedergabeansicht können Sie die Anforderungen überprüfen, die während der Sitzung vom Browser des Besuchers an den Web-Server übergeben werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt RealiTea Viewer - Anforderungsansicht (im IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer-Benutzerhandbuch). Antwortansicht Über die Antwortansicht können Sie die Antworten überprüfen, die während der Sitzung vom Web-Server an den Browser Ihres Besuchers zurückgegeben werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt RealiTea Viewer - Antwortansicht (im IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer-Benutzerhandbuch). Der Tealeaf Event Manager ist eng in die Wiedergabeansichten der RTV-Anforderung und -Antwort integriert, wodurch Muster, die zum Erstellen von Ereignissen verwendet werden können, ohne großen Aufwand visuell identifiziert werden können. Weitere Informationen finden Sie im IBM Tealeaf-Handbuch zum Event Manager. Anmerkung: Die folgenden Informationen beziehen sich nur auf IBM Tealeaf Version 9.0A. Anmerkung: IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer v9.0a verfügt nicht über die zusätzlichen Funktionen, die in v9.0a - Erweiterte Unterstützung nationaler Zeichensätze für andere IBM Tealeaf-Produkte und -Komponenten bereitgestellt werden. Sie umfasst die gleichen Erweiterungen wie V9.0. CX UI Capture - Übersicht Mit CX UI Capture (UIC) kann IBM Tealeaf Interaktionen auf Websites erfassen, die von JavaScript oder Flash unterstützt werden. Das CX UIC-System ruft Daten vom Browser ab und überträgt diese auf den Tealeaf-Capture-Server. Diese Informationen umfassen Mausklicks, Tastendrücke und Änderungsereignisse. Die Informationen werden über eine asynchrone Anforderung vom Typ HTTP POST auf eine Website auf dem Server übertragen, auf der die Anforderung bestätigt wird. Alle Daten stehen IBM Tealeaf zur späteren Berichterstellung oder Wiedergabe zur Verfügung. Kapitel 3. IBM Tealeaf-Produkte 11

16 cximpact IBM Tealeaf cximpact stellt eine einzelne Datenquelle bereit, in der zu den Aktivitäten der einzelnen Besucher ein Prüfprotokoll erfasst wird. IBM Tealeaf-Benutzer können die Probleme anschließend analysieren, isolieren, replizieren und kommunizieren. cximpact unterstützt Websitebesitzer dabei, Ihren Websitebesuchern eine gute Erfahrung ermöglichen, Umsatzströme schützen und Kosten für die Anwendungsunterstützung reduzieren zu können. cximpact stellt sich der Herausforderung, dynamische Websites mit großem Umfang zu verwalten. Es wird Transparenz in die Produktionsstatus von Webanwendungen geboten und es werden IT-Operationen zugelassen, mit denen ermittelt werden soll, ob die Websites ordnungsgemäß funktionieren. cximpact führt folgende Funktionen aus: v Erfassung aller Interaktionen zwischen Ihren Besuchern und Ihrer Website. v Verarbeitung der Details von Low-Level-Interaktionen zur Bereitstellung von Alerts, Berichten, Analysen und Wiedergaben dieser Interaktionen. v Anzeige des Geschehenen bei jeder Erfahrung, die der Benutzer mit Ihrer Site sammelt. Auf den folgenden Servern wird die Erfahrung mitcximpact zusammengeführt: Capture-Server Die Passive Capture-Software von Tealeaf erstellt bei jedem Austausch zwischen Besucher und Webanwendung TCP/IP-Pakete in HTTP-Anforderungen und -Antworten erneut. Uninteressante Daten können optional verworfen werden, und vertrauliche Daten können gelöscht werden. Die erfassten Kombinationen aus Anforderungen und Antworten (sog. Treffer) werden anschließend an einen anderen Server weitergeleitet, auf dem die IBM Tealeaf-Verarbeitungssoftware ausgeführt wird. Verarbeitungsserver (auch Sitzungsspeicher genannt) Einzelne vom Capture-Server gesendete Treffer werden in einer IBM Tealeaf-Sitzung gruppiert, die nach Treffern zusammengesetzt ist, um alle Interaktionen auf Websites zwischen einem bestimmten Besucher und Ihrer Website darin einzuschließen. Die in dieser Sitzung enthaltenen Daten werden nach von Ihnen definierten Schlüsselwörtern und Codes durchsucht. Wenn Übereinstimmungen gefunden werden, wird ein Datensatz dieses Ereignisses zur weiteren Verarbeitung, einschließlich der Erstellung von Berichten und Alerts, gespeichert. Wenn die Sitzung abgeschlossen ist, wird sie für die Suche indexiert und auf Datenträger geschrieben. Tealeaf Portal (auch Berichtsserver genannt) Diese webbasierte Schnittstelle des Servers ermöglicht es Datenanalysten, Geschäftsinhabern, IT-Mitarbeitern und Benutzern mit Verwaltungsaufgaben, den Status von Interaktionen mit Ihrer Website anzuzeigen. Dies umfasst auch zusammengefasste Datenberichte, in denen die Aktivitäten der Besucher auf Ihrer Site angezeigt werden.ibm Tealeaf-Benutzer können die gespeicherten Besuchersitzungen durchsuchen und diese bei allgemeinen Attributen, z. B. dem Abschluss von Aufträgen, analysieren. Die Sitzungen einzelner Besucher können anhand der aktuellen Daten, die gesendet und empfangen wurden, wiedergegeben werden und ermöglichen so die Prüfung einer High-Fidelity-Nachstellung der Erfahrung des Besuchers. 12 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

17 Browser Based Replay in cximpact Browser Based Replay (BBR) in cximpact ermöglicht die direkte Wiedergabe von Besuchersitzungen über Ihren Web-Browser. Über eine benutzerfreundliche Schnittstelle können Sie in Echtzeit alle Seiten in Besuchersitzungen prüfen, wie sie dem Benutzer angezeigt werden. Alternativ können Sie ausgewählte Seiten schrittweise durchgehen, um Probleme angeben zu können, die während der Sitzung aufgetreten sind. Die folgenden Begriffe werden häufig verwendet: Wiedergabe Eine Wiedergabe ist die Anzeige der Erfahrungen, die der Besucher in Ihrer Webanwendung sammelt. Durch das Zusammenstellen aller Anforderungen, Antworten und zugehörigen Daten in der Sequenz der Besuchersitzung kann das Tealeaf-System zur genauen Abbildung der Besuchererfahrung die Sitzung über Browser Based Replay wiedergeben. Sie können sowohl aktive Sitzungen als auch abgeschlossene Sitzungen wiedergeben. Aktive Sitzung Eine aktive Sitzung ist eine Besuchersitzung mit der Webanwendung, zu der der Besucher direkt durch das Durchsuchen der Website Seiten hinzufügt. Während der Wiedergabe aktiver Sitzungen aktualisiert BBR diese in regelmäßigen Abständen. Wenn eine aktive Sitzung aktualisiert wird, wird die aktuell angezeigte Seite nicht aktualisiert. Wenn Benutzerschnittstellenereignisse Bestandteil der aktuellen Seite sind, kann eine Aktualisierung dazu führen, dass die Wiedergabe zur vorherigen Standardseite springt und die Wiedergabe unterbrochen wird. Abgeschlossene Sitzung Eine abgeschlossene Sitzung ist eine Besuchersitzung, die vom Besucher abgeschlossen oder abgebrochen worden ist, oder bei der das zulässige Zeitlimit von Tealeaf überschritten wurde. Browser Based Replay wird vollständig innerhalb des Portals ausgeführt und macht keine zusätzliche Installation von Software für Tealeaf-Benutzer erforderlich. Anmerkung: BBR verwaltet die erforderlichen Set-Cookie-Header und leitet sie an Ihren Browser weiter, damit eine Sitzung ordnungsgemäß wiedergegeben werden kann. Um sicherzustellen, dass die Portal-Cookies gewartet werden, werden sie am Ende jeder Anforderung von Tealeaf erneut gesendet. Wenn die maximale Anzahl der zulässigen Cookies überschritten wird, werden die ältesten Cookies in Ihrem Browser gelöscht, wodurch die BBR-Wiedergabe und Ihre Portalsitzung aufrechterhalten werden können. BBR stellt eine Alternative zur Tealeaf-Desktopanwendung IBM Tealeaf CX Reali- Tea Viewer (RTV) dar, die auf allen Desktopsystemen der Benutzer als erweitertes Such- und Wiedergabesystem installiert werden muss. In der folgenden Tabelle finden Sie weitere Informationen zu BBR: Tabelle 3. Weitere Informationen zu BBR Weitere Informationen zu... BBR Siehe... "Browser Based Replay in CX" im IBM Tealeaf cximpact-benutzerhandbuch Kapitel 3. IBM Tealeaf-Produkte 13

18 Tabelle 3. Weitere Informationen zu BBR (Forts.) Weitere Informationen zu... Browserspezifische Funktionen in der BBR- Wiedergabe Die Benutzerschnittstelle von Browser Based Replay Profile für Browser Based Replay Browser Based Replay konfigurieren Siehe... "Browserspezifische Funktionen in der BBR- Wiedergabe" im IBM Tealeaf CX Mobile- Benutzerhandbuch "Browser Based Replay-Schnittstelle" im IBM Tealeaf cxreveal-benutzerhandbuch "Browser Based Replay-Profile" im IBM Tealeaf cximpact-administrationshandbuch "Browser Based Replay konfigurieren" im IBM Tealeaf cximpact-administrationshandbuch Sitzungs- und Besuchersegmente Das Tealeaf-System kann alle erfassten Treffer, die den aktuellen Besuch des Besuchers betreffen, mit Ihrer Webanwendung oder mobilen Anwendung verlinken. Die aneinandergereihten Treffer werden als Segmente bezeichnet. Sitzungssegment Die Ergebnisse einer Sitzungssuchabfrage werden als Sitzungssegmente bezeichnet. Durch die Abfrage von Daten, die von Tealeaf erfasst werden, können Sie Sitzungen für eine weitere Analyse oder Wiedergabe finden. Durch die Erfassung des gesamten Datenstroms der Anforderungs- und Antwortdaten stellt Tealeaf ein umfangreiches Repertoire an Daten für seine Benutzer bereit, das der Beschreibung von Aktivitäten und Problemen der Webanwendung dient. Besuchersegment Die Ergebnisse einer Besuchersuchabfrage werden als Besuchersegmente bezeichnet. Durch die Besuchersuche wird eine leistungsfähige Funktionalität für die Suche nach Ereignissen und Textfolgen bereitgestellt, die in Sequenzen sowohl in Einzelsitzungen als auch mehrere Sitzungen übergreifend auftreten. Mit dieser Suchmethode können die Besucherdatenbank und die Sitzungstextdatenbank abgefragt werden und die Ergebnisse zusammengeführt werden.besuchersegmente können mithilfe von Berichten analysiert werden, die von Tealeaf bereitgestellt werden. Siehe "Tealeaf-Daten analysieren" im IBM Tealeaf-Handbuch zur Berichterstellung. cxview IBM Tealeaf cxview erweitert das IBM Tealeaf cximpact-portal durch Scorecards und Dashboards. Diese Funktionen dienen als Einstiegspunkte für ein Drilldown in Sitzungs- und Besucherdaten zur weiteren Analyse. Scorecards und Dashboards können über das Tealeaf Portal konfiguriert werden. cxview bietet folgende Funktionen und Vorteile: v Scorecards v Dashboards v Berichtsplanung v Berichtsvorlagen Anmerkung: IBM Tealeaf cxview ist eine separat lizenzfähige Komponente des IBM Tealeaf CX-Systems. Bitte wenden Sie sich an Ihren IBM Tealeaf-Ansprechpartner. 14 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

19 Detaillierte Informationen zu den Funktionen und Vorteilen von cxview finden Sie im IBM Tealeaf cxview-benutzerhandbuch. Scorecards Verwenden Sie die Scorecardsfunktion in IBM Tealeaf cxview zum Überwachen der betrieblichen Leistung Ihrer Website. Die folgenden Typen von Scorecards sind verfügbar: KPI-Scorecards KPI-Scorecards messen wesentliche Leistungsindikatoren und bewerten den Status von Online-Geschäftsservices, die auf den tatsächlichen Erfahrungen der Besucher basieren. Sie messen die Verfügbarkeit einer Funktionseinheit für Ihre Besucher. Geschäftsprozessscorecard Scorecards messen und bewerten in den einzelnen Schritten eines Geschäftsprozesses automatisch die Gesamtraten für den Erfolg, Abbrüche und Fehlschläge. Diese Prozedur kann für einen kritischen Online-Geschäftsprozess oder über den gesamten Prozess implementiert werden. Eine Prozessscorecard überwacht in jedem Schritt des Geschäftsprozesses den Erfolg bzw. Fehlschläge. Sie kann auch für die Erkennung von Ereignissen konfiguriert werden, die zusammengefasst auf einen Fehlschlag oder einen Abbruch des Prozesses hinweisen. Dashboards Verwenden Sie cxview-dashboards zum Anzeigen von Berichten über die Daten, die in einem aussagekräftigen grafischen Layout von Tealeaf erfasst werden. Dashboards können ohne großen Aufwand bei bestimmten Rollen und Zuständigkeiten so angepasst werden, dass nur die relevantesten Berichte und Metriken angezeigt werden. Dashboards können folgende Elemente umfassen: v Scorecards v Von Tealeaf bereitgestellte Berichte v Im Report Builder von Ihnen erstellte Ad-hoc-Berichte. Weitere Informationen finden Sie im IBM Tealeaf-Handbuch zur Berichterstellung. Berichtsplanung Verwenden Sie die Berichtsplanungsfunktion, um die Verteilung von Berichten per zu planen. Sie können Berichte über Momentaufnahmen und Dashboards auf Anforderung oder geplant auf täglicher, wöchentlicher oder monatlicher Basis per verteilen. Momentaufnahmen, die per gesendet werden, enthalten für eine direkte Klickabfolge zur genaueren Analyse einen Link zurück zum Live-Bericht. Berichtsvorlagen Tealeaf veröffentlicht Berichtsvorlagen, die Sie über Tealeaf herunterladen können. Diese Vorlagen können importiert und angepasst werden, damit sie die Anforderungen Ihrer Tealeaf-Lösung erfüllen. Sie können Berichtsvorlagen und andere Tealeaf-Daten zur Verwendung in Tealeaf- Umgebungen und anderen Unternehmenssystemen importieren und exportieren. Kapitel 3. IBM Tealeaf-Produkte 15

20 cxoverstat Mit IBM Tealeaf cxoverstat können Sie das Verhalten Ihrer Besucher auf den einzelnen Seiten Ihrer Webanwendung visualisieren. Sie können direkt über Browser Based Replay eine Seite auswählen und direkt über der wiedergegebenen Seite mehrere Funktionen als Overlays anzeigen. Die hochgradig visuellen Berichte bieten schnelle und intuitive Einblicke in das Verhalten des Websitebesuchers. Mit interaktiven Drilldowns zu jedem Bericht können die Daten schnell durchsucht werden, indem die bekannten Tools des Tealeaf-Systems verwendet werden. Anmerkung: IBM Tealeaf cxoverstat ist eine separat lizenzfähige Komponente der IBM Tealeaf CX-Plattform. Wenden Sie sich für weitere Informationen zu IBM Tealeaf cximpact an Ihren IBM Tealeaf-Ansprechpartner. IBM Tealeaf cxoverstat stellt die Mittel bereit, mit denen die wesentlichen Unternehmensziele erreicht werden können. Zu diesen Zielen zählen folgende: v Visualisierung von Verwendungsmustern in der gesamten Webanwendung v v v v v Erkenntnisgewinn darüber, wie genau ein Besucher bei der Verwendung einer bestimmten Website vorgeht Auswertung der einzelnen Prozesse zur Überwachung der Erfolgsquote von Besuchern beim Abschließen eines Prozesses Identifizierung der Bereiche einer Seite, die am häufigsten verwendet werden, und der Bereiche, die größtenteils ungenutzt bleiben Vorhersage darüber, wie Besucher die Webanwendung in der Zukunft nutzen Anwendung dieser Vorhersageerkenntnis zwecks der Verbesserung der gesamten Kundenerfahrung Zur Erzielung obengenannter Ziele stellt IBM Tealeaf cxoverstat für die folgenden Faktoren Direkteingaben bereit: v v v v v Methoden zur Verbesserung von Formularkonversionsraten durch Formularanalysen Optimierung von auf der Tealeaf-Wiedergabe basierenden Landing-Pages durch Linkanalysen Verbesserung der Objektplatzierung auf der Seite durch Heat-Maps Vergleich von erfassten Dimensionen und Dimensionswerten für eine Seite durch Vergleichsanalysen Identifikation der Bereiche einer Website, die im Browserfenster des Besuchers am häufigsten angezeigt werden, durch Attention-Maps Weitere Informationen zu Linkanalysen, Vergleichsanalysen, Heat-Maps und Attention-Maps finden Sie im IBM Tealeaf cxoverstat-benutzerhandbuch. Formularanalyse Das Formularanalyse-Overlay unterstützt Sie dabei, die Effektivität eines Formulars bei der Erfassung eingegebener Informationen auszuwerten und dabei, wie gut es Besuchern gelingt, dieses Formular auszufüllen. Neben den Informationen zum Dateneintrag kann das Formularanalyse-Overlay auch die Verweildauer in einzelnen Feldern überwachen, was ein Indikator für Probleme des Kunden sein könnte, sowie Abbruchraten, wenn das Formular nicht fertig ausgefüllt wurde. Linkanalyse In einem Linkanalyse-Overlay werden die Links angezeigt, die auf einer Seite am häufigsten angeklickt wurden. Linkanalyse-Overlays zeigen die relative Beliebtheit 16 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

21 cxreveal von Links an, wodurch Webentwickler darüber informiert werden, dass das Layout einer bestimmten Seite oder die gesamte Navigation der Webanwendung geändert werden sollte. Vergleichsanalyse Mithilfe der Vergleichsanalyse können Sie bestimmte Dimensionswerte innerhalb eines Berichts eingrenzen. In einem Vergleichsanalyse-Overlay können Sie eine Kombination aus bis zu 12 ausgewählten Metriken, eine Dimension oder Dimensionswerte anzeigen. Das Overlay bietet visuelle Einblicke in die Benutzerinteraktion mit Ihrer Webanwendung. Sie können anhand dieser Informationen den Fokus des Benutzers auf dieser Seite identifizieren und Entwurfsfehler auf der Seite erkennen. Heat-Maps In einem Heat-Map-Overlay werden die Bereiche auf einer Seite identifiziert, auf die ein Besucher klickt (unabhängig davon, ob dort etwas angeklickt werden kann oder nicht). Heat-Maps stellen ein hilfreiches Mittel zur Identifikation von Verwendungsfehlern dar. Wenn Kunden beispielsweise auf ein großes Logo im oberen Bereich der Seite klicken, könnte dies mit der Erwartungshaltung zusammenhängen, dass dies ein Link zur Startseite der Website ist. Attention-Maps In einer Attention-Map werden im Browserfenster Farbstreifen angezeigt, mit denen die Bereiche angegeben werden, die Besuchern der Seite am häufigsten angezeigt werden. Diese Farbstreifen können zur Auswertung der Objekte auf der Seite verwendet werden, die am häufigsten im Blickfeld des Besuchers liegen, und der Objekte, denen nicht viel Beachtung geschenkt wird. Mit IBM Tealeaf cxreveal werden Ansprechpartner im Call-Center bei der schnellen Suche, dem Abrufen und der Wiedergabe von Kundensitzungen unterstützt, damit die Fehlerbehebung bei Problemen von Kunden optimiert und die gesamten Erfahrungsberichte von Kunden verbessert werden können. IBM Tealeaf cxreveal ist über das Tealeaf Portal zugänglich und wird ausschließlich in Ihrem Browser ausgeführt. Es ist keine zusätzliche Softwareinstallation erforderlich. Anmerkung: IBM TealeafcxReveal ist für die Unterstützung von bis zu fünf (5) Suchfeldern pro Suchtyp ("Aktive Sitzungen", "Geschlossene Sitzungen", "Alle Sitzungen") lizenziert. Ausgeschlossen sind hierbei folgende Suchfelder: "Gesamter Text", "Antworttext" oder "Anforderungstext". Diese Begrenzung gilt für die Funktionalität von IBM Tealeaf cxreveal, die direkt über das Tealeaf Portal bereitgestellt wird, oder für Suchvorgänge, die über die IBM Tealeaf cxreveal-api durchgeführt werden. cxreveal bietet folgende Funktionen und Vorteile: v Suche v Wiedergabe Detaillierte Informationen zu den Funktionen und Vorteilen von cxreveal finden Sie im IBM Tealeaf cxreveal-benutzerhandbuch. Kapitel 3. IBM Tealeaf-Produkte 17

22 Suche mit cxreveal Sie können mit cxreveal eine Datenbanksuche oder eine Sitzungsspeichersuche ausführen. Datenbanksuche Sobald Tealeaf eine neue Sitzung erkennt, ist diese für die Suche über die IBM Tealeaf cxreveal-datenbank zugänglich. Benutzer können basierend auf Sitzungsattributen, wie z. B. der von Tealeaf-Benutzern definierten Benutzeranmeldungs-ID, nach Sitzungen suchen, sobald diese von Tealeaf erkannt wurden. Sitzungsspeichersuche IBM Tealeaf cxreveal-benutzer können in den Tealeaf-Sitzungsspeichern eine Sitzungssuche ausführen. Diese Suchmethode ist bei explorativen Suchvorgängen am hilfreichsten. Wiedergabe mit cxreveal IBM Tealeaf cxreveal präsentiert die IBM Tealeaf cximpact-hauptfunktionalitäten der Sitzungswiedergabe und Suche in einer effizienten Schnittstelle für die Verwendung im Call-Center Ihres Unternehmens. Durch eine geänderte Schnittstelle im Tealeaf Portal können IBM Tealeaf cxreveal-benutzer nach Besuchersitzungen suchen und diese mithilfe mehrerer Methoden wiedergeben. Sie können einen der folgenden Wiedergabetypen verwenden: v Browser Based Replay in cximpact. Weitere Informationen finden Sie im IBM Tealeaf cximpact-benutzerhandbuch. v RealiTea Viewer (RTV). Weitere Informationen finden Sie im IBM Tealeaf RealiTea Viewer-Benutzerhandbuch. Weitere Informationen zu cxreveal finden Sie im IBM Tealeaf cxreveal-administrationshandbuch. cxverify Mit IBM Tealeaf cxverify können Sie eine präzise Aufzeichnung der Interaktionen jedes einzelnen Benutzers mit Ihrer Website erhalten. Wenn ein Benutzer Ihre Webanwendung verwendet, wird jeder Klick und jeder Seitenaufruf von Ihrem IBM Tealeaf-System überwacht. Wenn die Sitzung des Besuchers abgeschlossen worden ist, speichert IBM Tealeaf cxverify die Sitzung in einem persistenten Datenspeicher, aus dem Sie sie zu einem späteren Zeitpunkt abrufen und wiedergeben können. cxverify bietet folgende Vorteile: Präzise, authentische und vollständige Aufzeichnung von Kundeninteraktionen IBM Tealeaf cxverify stellt eine protokollierbare Darstellung der tatsächlichen Pro-Online-Kundenerfahrung bereit. Diese Sitzungen werden in einem sicheren, nicht manipulierbaren Dateiformat gespeichert und können zwecks der Vermeidung einer Ablehnung digital signiert werden. Suchen, Abrufen und Prüfen ohne großen Aufwand Jede extrahierte Sitzung, die Seiten, Navigationspfade und eine Benutzerauswahl umfasst, wird als Adobe Acrobat-Datei (PDF) gespeichert. Die PDF-Datei umfasst kritische Informationen, wie z. B. die Kunden-ID, Datum und Uhrzeit und bestimmte Ereignisse. Sitzungsdateien können in Ihrer vorhandenen Datei und in Dokumentmanagementsystemen gespeichert oder archiviert werden. 18 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

23 Wiedergabe mit IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer (RTV) Um eine archivierte Sitzung zu prüfen, wählt ein Benutzer eine IBM Tealeaf cxverify-sitzungsdatei aus und startet eine Wiedergabe der Benutzererfahrung in IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer. Anmerkung: Um von IBM Tealeaf cxverify archivierte Sitzungen wiedergeben zu können, müssen Sie RTV auf Ihrem Desktopsystem installieren. Weitere Informationen finden Sie im IBM Tealeaf RealiTea Viewer-Benutzerhandbuch. cxconnect Mit IBM Tealeaf cxconnect können Sie Datenanalysen durchführen, Tealeaf-Sitzungsdaten in Voice of Customer-(VOC)-Anwendungen integrieren und Webanalysen durchführen. cxconnect for Data Analysis - Übersicht IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis bietet Ihnen die Möglichkeit, von Tealeaf erfasste Daten in verschiedenen Lösungen von Drittherstellern zu analysieren und darüber zu berichten. Zu den Lösungen zählen angepasste Berichterstellungstools und Datenbanken, Data-Warehouses, Business-Intelligence-Umgebungen und Webanalyseprodukte. Zusätzlich ermöglicht IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis die Erstellung eines persistenten Speichers mit Sitzungsdaten aus Ihren Webanwendungen. cxconnect for Voice of Customer - Übersicht IBM Tealeaf cxconnect for Voice of Customer (VOC) ermöglicht eine einfache Integration von Tealeaf-Sitzungsdaten in VOC-Anwendungen. Voice of Customer-Technologien enthalten Mechanismen für Online-Besucher zur Übergabe von Feedback über die Webanwendung und für das Unternehmen zur Analyse und Aggregation dieser Perspektiven in umsetzbare Informationen. Wenn Webanalysten Kundenumfragen oder Feedbackergebnisse prüfen, kann mithilfe von IBM Tealeaf cxconnect for Voice of Customer die tatsächliche Erfahrung des Besuchers geprüft werden, der das Feedback gegeben hat. Auf diese Weise kann das Unternehmen das gegebene Feedback untermauern und die Hauptquelle von Problemen aus dem Erfahrungsbericht des Kunden identifizieren. Wenn sich beispielsweise viele Kunden über den Registrierungsprozess beklagen, können Webanalysten mithilfe von Tealeaf Drilloperationen in die von der VOC- Anwendung bereitgestellten Zusammenfassungsberichte zum Feedback durchführen. In der VOC-Anwendung kann die spezifische Sitzung wiedergegeben werden, in der ein einzelner Kunde einen Registrierungsversuch vorgenommen hat. So kann der Analyst eine bessere Kundenunterstützung bereitstellen und potenzielle Probleme der Anwendung mit dem Registrierungsprozess identifizieren. In die VOC-Feedbackberichte wird ein Hyperlink eingefügt, über den Analysten die spezifische Besuchersitzung wiedergeben können. Wenn ein Besucher Feedback zu Ihrer Website sendet, wird für die Sitzung des Besuchers eine Sitzungs-ID erstellt. Die Sitzungs-ID wird dem VOC-Provider zugestellt und anschließend an Ihren Hosting-Web-Server zurückgesendet. Tealeaf kann diese Informationen mit IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis erfassen, wodurch in Ihrer gesamten Tealeaf-Lösung weitere Analysen durchgeführt werden können. Kapitel 3. IBM Tealeaf-Produkte 19

24 CX Mobile cxconnect for Web Analytics - Übersicht Mit IBM Tealeaf cxconnect for Web Analytics können Tealeaf-Sitzungsdaten ohne großen Aufwand in Anwendungen zur Webanalyse von Drittherstellern integriert werden, damit Trends und Unregelmäßigkeiten bei der Nutzung der Investitionen Ihres Unternehmens angezeigt werden können. Anmerkung: IBM Tealeaf cxconnect for Web Analytics ist eine separat lizenzfähige Komponente des IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis-Produkts von Tealeaf. Bitte wenden Sie sich an Ihren IBM Tealeaf-Ansprechpartner. Wenn Tealeaf-Daten in diese Suites integriert werden, können Ihre Webanalysten vorhandene Trichterberichte prüfen und zur weiteren Untersuchung ein Drilldown in Tealeaf-Sitzungen durchführen. Auf diese Weise bietet das aussagekräftige Datenset von Tealeaf einen aggregierten Einblick und stellt Unterstützungsdetails bis hin zum einzelnen Feld bereit. Sie können aus einem beliebigen der untenstehenden Produkte zur Webanalyse basierend auf von Ihnen angegebenen Suchkriterien ein Sitzungssegment definieren. Diese Abfrage wird über den Segment-Builder-Service an den IBM Tealeaf CX-Server übergeben. IBM Tealeaf cxconnect for Web Analytics generiert automatisch ein Sitzungssegment mit den entsprechenden Sitzungen. v Siehe "Segment-Builder-Service" im IBM Tealeaf cxconnect for Web Analytics-Administrationshandbuch. Aus diesem Segment können Sie einzelne Sitzungen wiedergeben oder das Segment weiter analysieren. cxconnect for Data Analysis - Übersicht IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis bietet Ihnen die Möglichkeit, von Tealeaf erfasste Daten in verschiedenen Lösungen von Drittherstellern zu analysieren und darüber zu berichten. Zu den Lösungen zählen angepasste Berichterstellungstools und Datenbanken, Data-Warehouses, Business-Intelligence-Umgebungen und Webanalyseprodukte. Zusätzlich ermöglicht IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis die Erstellung eines persistenten Speichers mit Sitzungsdaten aus Ihren Webanwendungen. IBM Tealeaf CX Mobile bietet Einblicke in die Interaktionen von Kunden auf mobilen Geräten. Mit CX Mobile können Sie die Interaktionen Ihrer Kunden auf mobilen Geräten wie Smartphones und Tablets erfassen, wiedergeben und analysieren. CX Mobile bietet folgende Funktionen und Vorteile: Erfassung von Web- und Anwendungsereignissen IBM Tealeaf CX Mobile ermöglicht die Überwachung und Erfassung clientseitiger Interaktionen über mobile Web-Browser und native Anwendungen. Diese Ereignisse werden transparent für den Benutzer erfasst und zur Erfassung und Verarbeitung durch Ihre installierte Tealeaf-Lösung an Tealeaf übergeben. v Demografische Informationen zu dem Gerät können über die Benutzeragentenzeichenfolge erfasst werden, die von dem Gerät übergeben wird, oder über das installierte Client-Framework von Tealeaf, mit dem das Gerät überwacht wird. 20 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

25 v Erfassung von Ausnahmebedingungsnachrichten zur Verarbeitung und schnellen Berichterstellung Wiedergabe mobiler Sitzungen IBM Tealeaf CX Mobile erfasst alle Interaktionen jedes mobilen Besuchers. Sie können erfasste mobile Websitzungen und mobile Anwendungssitzungen mit Browser Based Replay in einer Aufzeichnung auf Browserebene wiedergeben. Bei der Sitzungswiedergabe auf von mobilen Geräten werden die Browserfunktionalität, Anzeigegrößen und weitere Merkmale des Geräts und des zugehörigen Browsers berücksichtigt. v Unterstützung für Aktionen, die für mobile Geräte spezifisch sind, wie z. B. die Änderung der Ausrichtung, Wischen usw. v Rendern für Wiedergabe unter Verwendung von Anzeigedimensionen, bekannten Gerätemerkmalen und Ausrichtung Weitere Informationen zu Browser Based Replay finden Sie im IBM Tealeaf cximpact-benutzerhandbuch. Suche nach mobilen Sitzungen Wenn das erweiterte Benutzeragentenparsing im Tealeaf Reference-Sitzungsagenten aktiviert ist, der in Ihrer Pipeline bereitgestellt wurde, können Sie nach mobilen Sitzungen suchen. Weitere Informationen finden Sie unter IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch. Bei Sitzungen, die aus mobilen nativen Anwendungen abgeleitet wurden, können Sie die Suche über das Portal und RTV ausführen. Wenn diese Sitzungen gefunden werden, können sie zur visuellen Prüfung und Analyse der Daten in BBR oder RTV angezeigt werden. Metriken von mobilen Besuchern und Geräten IBM Tealeaf CX Mobile ermöglicht eine detaillierte Datenerfassung bei mobilen Benutzern und ihren Geräten. Verwendungsstatistiken und Muster für die Trendermittlung können über bereitgestellte Berichte überwacht werden. Zudem können Sie Ad-hoc-Besuchersegmente erstellen, die auf mobilen Attributen basieren, z. B. auf Geräteherstellern, Betriebssystem, Bildschirmauflösung usw. Kapitel 3. IBM Tealeaf-Produkte 21

26 22 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

27 Kapitel 4. IBM Tealeaf-Dokumentation und -Hilfe IBM Tealeaf stellt Dokumentation und Hilfe für Benutzer, Entwickler und Administratoren bereit. Anzeigen der Produktdokumentation Die gesamte IBM Tealeaf-Produktdokumentation ist auf folgender Website verfügbar: Verwenden Sie die Informationen in der folgenden Tabelle, um die Produktdokumentation für IBM Tealeaf anzuzeigen: Tabelle 4. Abrufen von Hilfe Zum Anzeigen von... Gehen Sie wie folgt vor... Produktdokumentation Rufen Sie im IBM Tealeaf-Portal? > Produktdokumentation auf. Hilfe für eine Seite im IBM Tealeaf-Portal Rufen Sie im IBM Tealeaf-Portal? > Hilfe für diese Seite auf. Für IBM Tealeaf-Produkte verfügbare Dokumente Verwenden Sie die folgende Tabelle, um für alle IBM Tealeaf-Produkte eine Liste der verfügbaren Dokumente anzuzeigen: Tabelle 5. Für IBM Tealeaf-Produkte verfügbare Dokumentation IBM Tealeaf-Produkte Verfügbare Dokumente IBM Tealeaf CX v IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch v IBM Tealeaf CX - Handbuch zur Datenintegration in Client-Frameworks v IBM Tealeaf CX-Konfigurationshandbuch v IBM Tealeaf CX Cookie Injector-Handbuch v IBM Tealeaf CX-Datenbankhandbuch v IBM Tealeaf CX-Handbuch zum Ereignismanager v IBM Tealeaf CX-Glossar v IBM Tealeaf CX-Installationshandbuch v IBM Tealeaf CX PCA-Handbuch v IBM Tealeaf CX PCA - Releaseinformationen 23

28 Tabelle 5. Für IBM Tealeaf-Produkte verfügbare Dokumentation (Forts.) IBM Tealeaf-Produkte Verfügbare Dokumente IBM Tealeaf CX v IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer - Handbuch zur clientseitigen Erfassung v IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer- Benutzerhandbuch v IBM Tealeaf CX - Releaseinformationen v IBM Tealeaf CX - Handbuch zu Upgrades für Releases v IBM Tealeaf CX Support - häufig gestellte Fragen zur Fehlerbehebung v IBM Tealeaf CX - Handbuch zur Fehlerbehebung v IBM Tealeaf CX - Handbuch zur j2- Benutzerschnittstellenerfassung v IBM Tealeaf CX - Releaseinformationen zur j2-benutzerschnittstellenerfassung IBM Tealeaf cximpact v IBM Tealeaf cximpact- Administrationshandbuch v IBM Tealeaf cximpact-benutzerhandbuch v IBM Tealeaf cximpact-handbuch zur Berichterstellung IBM Tealeaf cxconnect v IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis - Administrationshandbuch v IBM Tealeaf cxconnect for Voice of Customer - Administrationshandbuch v IBM Tealeaf cxconnect for Web Analytics - Administrationshandbuch IBM Tealeaf cxoverstat IBM Tealeaf cxoverstat-benutzerhandbuch IBM Tealeaf cxreveal v IBM Tealeaf cxreveal- Administrationshandbuch v IBM Tealeaf cxreveal API-Handbuch v IBM Tealeaf cxreveal-benutzerhandbuch IBM Tealeaf cxverify IBM Tealeaf cxverify-administrationshandbuch IBM Tealeaf cxview IBM Tealeaf cxview-benutzerhandbuch IBM Tealeaf CX Mobile v IBM Tealeaf CX Mobile - Handbuch zum Android-Protokollierungsframework v IBM Tealeaf - Releaseinformationen zum Android-Protokollierungsframework v IBM Tealeaf CX Mobile- Administrationshandbuch v IBM Tealeaf CX Mobile-Benutzerhandbuch v IBM Tealeaf CX Mobile - Handbuch zum ios-protokollierungsframework v IBM Tealeaf - Releaseinformationen zum ios- Protokollierungsframework 24 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch

29 Bemerkungen Die vorliegenden Informationen wurden für Produkte und Services entwickelt, die auf dem deutschen Markt angeboten werden. Möglicherweise bietet IBM die in dieser Dokumentation beschriebenen Produkte, Services oder Funktionen in anderen Ländern nicht an. Informationen über die gegenwärtig im jeweiligen Land verfügbaren Produkte und Services sind beim zuständigen IBM Ansprechpartner erhältlich. Hinweise auf IBM Lizenzprogramme oder andere IBM Produkte bedeuten nicht, dass nur Programme, Produkte oder Services von IBM verwendet werden können. Anstelle der IBM Produkte, Programme oder Services können auch andere, ihnen äquivalente Produkte, Programme oder Services verwendet werden, solange diese keine gewerblichen oder anderen Schutzrechte von IBM verletzen. Die Verantwortung für den Betrieb von Produkten, Programmen und Services anderer Anbieter liegt beim Kunden. Für in diesem Handbuch beschriebene Erzeugnisse und Verfahren kann es IBM Patente oder Patentanmeldungen geben. Mit der Auslieferung dieses Handbuchs ist keine Lizenzierung dieser Patente verbunden. Lizenzanforderungen sind schriftlich an folgende Adresse zu richten (Anfragen an diese Adresse müssen auf Englisch formuliert werden): IBM Director of Licensing IBM Europe, Middle East & Africa Tour Descartes 2, avenue Gambetta Paris La Défense France Trotz sorgfältiger Bearbeitung können technische Ungenauigkeiten oder Druckfehler in dieser Veröffentlichung nicht ausgeschlossen werden. Die hier enthaltenen Informationen werden in regelmäßigen Zeitabständen aktualisiert und als Neuausgabe veröffentlicht. IBM kann ohne weitere Mitteilung jederzeit Verbesserungen und/ oder Änderungen an den in dieser Veröffentlichung beschriebenen Produkten und/ oder Programmen vornehmen. Verweise in diesen Informationen auf Websites anderer Anbieter werden lediglich als Service für den Kunden bereitgestellt und stellen keinerlei Billigung des Inhalts dieser Websites dar. Das über diese Websites verfügbare Material ist nicht Bestandteil des Materials für dieses IBM Produkt. Die Verwendung dieser Websites geschieht auf eigene Verantwortung. Werden an IBM Informationen eingesandt, können diese beliebig verwendet werden, ohne dass eine Verpflichtung gegenüber dem Einsender entsteht. Lizenznehmer des Programms, die Informationen zu diesem Produkt wünschen mit der Zielsetzung: (i) den Austausch von Informationen zwischen unabhängig voneinander erstellten Programmen und anderen Programmen (einschließlich des vorliegenden Programms) sowie (ii) die gemeinsame Nutzung der ausgetauschten Informationen zu ermöglichen, wenden sich an folgende Adresse: 25

30 IBM Bay Area Lab 1001 E Hillsdale Boulevard Foster City, California U.S.A. Die Bereitstellung dieser Informationen kann unter Umständen von bestimmten Bedingungen - in einigen Fällen auch von der Zahlung einer Gebühr - abhängig sein. Die Lieferung des in diesem Dokument beschriebenen Lizenzprogramms sowie des zugehörigen Lizenzmaterials erfolgt auf der Basis der IBM Rahmenvereinbarung bzw. der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von IBM, der IBM Internationalen Nutzungsbedingungen für Programmpakete oder einer äquivalenten Vereinbarung. Alle in diesem Dokument enthaltenen Leistungsdaten stammen aus einer kontrollierten Umgebung. Die Ergebnisse, die in anderen Betriebsumgebungen erzielt werden, können daher erheblich von den hier erzielten Ergebnissen abweichen. Einige Daten stammen möglicherweise von Systemen, deren Entwicklung noch nicht abgeschlossen ist. Eine Gewährleistung, dass diese Daten auch in allgemein verfügbaren Systemen erzielt werden, kann nicht gegeben werden. Darüber hinaus wurden einige Daten unter Umständen durch Extrapolation berechnet. Die tatsächlichen Ergebnisse können davon abweichen. Benutzer dieses Dokuments sollten die entsprechenden Daten in ihrer spezifischen Umgebung prüfen. Alle Informationen zu Produkten anderer Anbieter stammen von den Anbietern der aufgeführten Produkte, deren veröffentlichten Ankündigungen oder anderen allgemein verfügbaren Quellen. IBM hat diese Produkte nicht getestet und kann daher keine Aussagen zu Leistung, Kompatibilität oder anderen Merkmalen machen. Fragen zu den Leistungsmerkmalen von Produkten anderer Anbieter sind an den jeweiligen Anbieter zu richten. Aussagen über Pläne und Absichten von IBM unterliegen Änderungen oder können zurückgenommen werden und repräsentieren nur die Ziele von IBM. Diese Veröffentlichung enthält Beispiele für Daten und Berichte des alltäglichen Geschäftsablaufs. Sie sollen nur die Funktionen des Lizenzprogramms illustrieren und können Namen von Personen, Firmen, Marken oder Produkten enthalten. Alle diese Namen sind frei erfunden; Ähnlichkeiten mit tatsächlichen Namen und Adressen sind rein zufällig. COPYRIGHTLIZENZ: Diese Veröffentlichung enthält Beispielanwendungsprogramme, die in Quellensprache geschrieben sind und Programmiertechniken in verschiedenen Betriebsumgebungen veranschaulichen. Sie dürfen diese Beispielprogramme kostenlos kopieren, ändern und verteilen, wenn dies zu dem Zweck geschieht, Anwendungsprogramme zu entwickeln, zu verwenden, zu vermarkten oder zu verteilen, die mit der Anwendungsprogrammierschnittstelle für die Betriebsumgebung konform sind, für die diese Beispielprogramme geschrieben werden. Diese Beispiele wurden nicht unter allen denkbaren Bedingungen getestet. Daher kann IBM die Zuverlässigkeit, Wartungsfreundlichkeit oder Funktion dieser Programme weder zusagen noch gewährleisten. Die Beispielprogramme werden ohne Wartung (auf "as-is"-basis) und ohne jegliche Gewährleistung zur Verfügung gestellt. IBM übernimmt keine Haftung für Schäden, die durch die Verwendung der Beispielprogramme entstehen. 26 IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch: IBM Tealeaf Customer Experience - Übersichtshandbuch