Aktives Schadenmanagement

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1 Konferenz München Airport 10. und 11. März 2003 Aktives Schadenmanagement Beitrag zur Rentabilitätssteigerung in Versicherungsunternehmen Partner und Wettbewerber im Schadenmanagement Optimierung der Wertschöpfungskette Bestandssanierung Beitrag zur Senkung der Schadenquote Schadenregulierung und Vertrieb Partner oder Gegner? Statistische Analyse Grundlage für individualisierte Risikovorhersage und Kundenselektion Betrugserkennung und -abwehr Einbettung in ein ganzheitliches Schadenmanagement Elektronische Schadenabwicklung und Standardisierung Mit topaktuellen Praxisbeiträgen folgender Experten: Jürgen Brollowski, Itzehoer Versicherung/Brandgilde von 1691 Dr. Eberhard Fähnrich, GeneralCologne Re Prof. Dr. Michael Feindt, Universität Karlsruhe, PhI-T Physics Information Technologies GmbH Harald Grünzweig, assistance partner GmbH & Co. KG Dr. Helmut Hauser, DEVK Versicherungen Gregor Heiermann, Audatex Deutschland GmbH Christian Hofer, HUK Coburg Versicherungsgruppe Klaus Kühl, avanturo GmbH Udo Litz, ASA GmbH, DEKRA Automobil GmbH Wolfram Miske, IVI Informationsverarbeitungs GmbH, Itzehoer Versicherung Dr. Jochen Tenbieg, Gerling Firmen- und Privat-Service AG Michael Träger, T-Systems GEI GmbH Michael Wilhelm, Mannheimer Versicherung AG Vorsitzund fachliche Leitung: Prof. Dr. Michael Löwe, Abteilung Informatik, FHDW Fachhochschule für die Wirtschaft, Hannover An Informa event

2 AKTIVES SCHADENMANAGEMENT Einführung Programm [2] AktivesSchadenmanagement Beitrag zur Rentabilitätssteigerung in der Assekuranz? Das versicherungstechnische Ergebnis wird in erster Linie durch Schadenkosten gesteuert. Der Schadenaufwand macht mit über 70% der Beitragsannahmen einen erheblichen Anteil der Aufwandsstruktur der Versicherungen aus und ist damit einer der wichtigsten Ansatzpunkte für Rentabilitätssteigerung in der Assekuranz. Die Reduzierung der Schadenquote und die Kostensenkung in der Bearbeitung sind dabei zwingend erforderlich. Ein Top-Management-Thema Aktives Schadenmanagement ist heute eine strategische Aufgabe und ein brennendes Top-Management-Thema. Gleichzeitig stellt es eine komplexe organisatorische und technologische Herausforderung dar: Die unternehmensinternen Vorgänge müssen optimiert werden. Das Zusammenspiel mit externen Partnern und Dienstleistungsunternehmen muss ganzheitlich und konsequent koordiniert werden. Elektronische Schadenabwicklung Die vorhandenen Schaden-Softwaresysteme sind im Schnitt 10 bis 15 Jahre alt. Oft genügen sie den aktuellen Herausforderungen nicht mehr. Für die Profitabilitätssteigerung müssen moderne Systeme bereitgestellt werden, die alle Teilprozesse unterstützen und die Sachbearbeiter von Routineaufgaben entlasten. Entscheidend sind dabei technische Durchgängigkeit und Effizienz der Geschäftsprozesse sowie schnelle Abwicklung eines Schaden- bzw. Leistungsfalls. Veränderung der Marktstruktur Zudem drängen branchenfremde Mitspieler als Wettbewerber in den Markt: Automobilhersteller, Werkstätten, Gutachter und Spezialanbieter versuchen einen wesentlichen Teil der Wertschöpfungskette im Schadenmanagement zu besetzen. Daraus entwickelt sich ein stark umkämpfter Markt, in dem nicht nur die Versicherer das Sagen haben. Montag, 10. März 2003 Vorsitz und fachliche Leitung: Prof. Dr. Michael Löwe, Leiter der Abteilung Informatik, FHDW Fachhochschule für die Wirtschaft, Hannover Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Tagungsunterlagen Begrüßung der Teilnehmer und Eröffnung der Konferenz durch Euroforum und den Vorsitzenden Prof. Dr. Michael Löwe Erfolg durch Partnerschaft. Standardisierung der Austauschund Datenformate eine Herausforderung Schadenmanagement in Versicherungsunternehmen aus Sicht der Datenverarbeitung Ausgangssituation Schadennetze Integrationsszenarien Realisierung bei der HUK-COBURG Zukunftsperspektiven Christian Hofer, Mitglied des Vorstandes, HUK Coburg Versicherungsgruppe, Coburg, Leiter des Ausschusses Betriebswirtschaft und Informationstechnologie des GDV AktivesSchadenmanagement Beitrag zur Rentabilitätssteigerung in Versicherungsunternehmen Business Engineering Chancen und Risiken am Beispiel des aktiven Schadenmanagements Mit Business Engineering zu idealen Geschäftsprozessen Informationstechnik für ideale Geschäftsprozesse (B2C, B2B) Anwendung auf aktives Schadenmanagement Austauschbarkeit oder Unabkömmlichkeit der Beteiligten Die zukünftige Rolle der Versicherungsunternehmen Prof. Dr. Michael Löwe Effizienz und Schnelligkeit Nur innovative Versicherungsunternehmen mit effizienten und kostengünstigen Geschäftsprozessen und mit schnellem, kundenfreundlichem Schadenservice werden langfristig einen Wettbewerbsvorteil haben und damit am hart umkämpften Versicherungsmarkt bestehen. Nur so kann sich Schadenmanagement weiterhin als Kernkompetenz der Assekuranz behaupten. Pause und Besuch der begleitenden Fachausstellung AktivesManagement von KfZ-Schäden Anforderungen und Erfolgsfaktoren Organisation des Kraftfahrt-Schadenmanagements Skill based Routing als Erfolgsfaktor Management von Lieferantenbeziehungen Kanalisierung der Informationsflüsse Prozessoptimierung versus Betrugsabwehr Dr. Jochen Tenbieg, Leiter Firmen- und Privat-Schadenservice, Gerling Firmen- und Privat-Service AG, Köln

3 Programm [3] Positionierung und Rolle der Assistance-Dienste Die silberne Flotte ein aktiver Beitrag der Assisteure zum Schadenmanagement Die silberne Flotte : warum gibt es sie, welchem Zweck dient sie? Die Kfz-Versicherer als Dienstleister: bieten sie im Schadenfall professionelle Hilfe? Qualität das höchste Gut im Wettbewerb um den Versicherungskunden: wann spürt der Kunde die Qualität? assistance partner. Kernkompetenzen der Assisteure Harald Grünzweig, Geschäftsführer, assistance partner GmbH & Co. KG, München Aperitif und gemeinsames Mittagessen Service- und Kundenorientierung Partnermanagement und Prozessoptimierung Gregor Heiermann, Management-Berater, Audatex Deutschland GmbH, Minden und Zusammenfassung der Ergebnisse des ersten Konferenztages durch den Vorsitzenden Ende des ersten Konferenztages Zum Ausklang des ersten Konferenztages laden die das München Airport Marriott Hotel und Euroforum herzlich zu einem gemeinsamen Umtrunk und Imbiss ein. Nutzen Sie diesen informellen Rahmen für weiterführende Gespräche mit Referenten und Konferenzteilnehmern. Dienstag, 11. März 2003 Schadenregulierung unter Einbeziehung des Außendienstes Schadenregulierung und Vertrieb Partner oder Gegner? Auf alle Fälle Partner!!! Trotz moderner Kommunikationsmedien: der Kunde wünscht persönliche Ansprechpartner Der Vertrieb als wichtiges Bindeglied für die schnelle Schadenmeldung Schadensteuerung durch die Vertriebspartner Einbeziehung der Vertriebspartner in die Regulierung Informationen, Schulungen und Controlling Dr. Helmut Hauser, Direktor, Prokurist, Hauptabteilungsleiter Schadenregulierung, DEVK Versicherungen, Köln Pause und Besuch der begleitenden Fachausstellung Aktives Schadenmanagement in der Versicherungspraxis Elektronische Schadenakte Anforderungen, Einbettung in den Arbeitsablauf, Praxiserfahrungen Elektronische Schadenakte für verschiedene KfZ-Bereiche (KfZ-, Unfall-, Personengroßschäden) Beispiel einer Lösung für ein DMS in einer Versicherung Zielsetzung, Anforderungen, Technik Demonstration der Schadenbearbeitung unter Einsatz eines elektronischen Archivs Jürgen Brollowski, Rechtsanwalt, Abteilungsleiter Schaden, Itzehoer Versicherung/Brandgilde von 1691, Itzehoe Wolfram Miske, Geschäftsführer, IVI Informationsverarbeitungs GmbH, Itzehoer Versicherung, Itzehoe Effizienzsteigerung durch elektronische Schadenabwicklung Ziele und Chancen der elektronischen Schadenabwicklung Praxis der Schadenabwicklung in Deutschland Empfang mit Kaffee und Tee Eröffnung des zweiten Konferenztages durch den Vorsitzenden Prof. Dr. Michael Löwe Optimierung der Wertschöpfungskette Optimierung der Wertschöpfungskette im Schadenmanagement durch innovative Dienstleistungen und Technologieeinssatz Schadenaußendienst in der Sach- und allgemeinen Haftpflichtversicherung: betriebswirtschaftliche Nutzenpotenziale Interneteinsatz in der Hausrat- und allgemeinen Haftpflichtversicherung: VDN Validation and Delivery Network Zusammenhänge zwischen Kaufgewährleistungsrechtsnovelle und dem Zeitwert in der Hausrat- und allgemeinen Haftpflichtversicherung Internettechnologien und Partnermanagement: Status Quo in der KfZ-Versicherung Udo Litz, Geschäftsführer, ASA GmbH, DEKRA Automobil GmbH, Stuttgart Wertebasierte Unternehmenssteuerung Konzepte und Strategien im Schadenmanagement Strategisches Schadenmanagement und wertebasierte Unternehmenssteuerung: Industrialisierung und Automatisierung im Schadenmanagement Schadenmanagement braucht Strategie Ein Vorgehensmodell zu ganzheitlichem, synergetischem und ertragsorientiertem Schadenmanagement

4 Programm Expertenstimmen [4] Konkretes Vorgehen bei der Industrialisierung und Automatisierung im Schadenmanagement Konkrete Kosten- und Nutzenerwartungen der Industrialisierung und Automatisierung Visualisierung und Steuerung der Strategie im Schadenmanagement mit dem Instrumentarium der Balanced Scorecard Michael Träger, Leiter Insurance Claims Management, T-Systems GEI GmbH,Berlin Pause und Besuch der begleitenden Fachausstellung Schadenmanagement versus Kundenakzeptanz Kundenakzeptanz von Geldersatzleistungen Einsparpotenzial in Sachsparten: Plausibilitätsermittlung von Hausrat- und Haftpflichtschäden Reduktion der Schadenkosten durch Naturalrestitution Praxisbereicht: Schadenabwicklung in der Sachversicherung Klaus Kühl, Key Account Manager, avanturo GmbH,Köln Betrugserkennung und -abwehr Einbettung in ein ganzheitliches Schadenmanagement Statistische Analyse Grundlage zur Steuerung der Schadenquote Moderne statistische Methoden als Basis für individualisierte Risikovorhersage Technologietransfer aus physikalischer Grundlagenforschung in das Versicherungswesen Neuronale Netze und Bayes sche Statistik NeuroBayes: ein innovatives Data Mining-Verfahren Wissensgewinnung aus Bestands- und Schadensdatenbanken Statistische Analyse als Grundlage zur Optimierung der Schadenquote Prognose von Schadenswahrscheinlichkeit und Wahrscheinlichkeitsverteilung der Schadenshöhe für kleine Gruppen und individuelle Kunden Bewertung von Bestands- und Neukunden Risikoadäquate Prämiengestaltung Prof. Dr. Michael Feindt, Institut für Experimentelle Kernphysik, Universität Karlsruhe,PhI-T Physics Information Technologies GmbH Abschlussdiskussion und Zusammenfassung der Ergebnisse der Konferenz durch den Vorsitzenden Ende der Konferenz Automatische Betrugserkennung in der Versicherungswirtschaft Zielsetzung des Systems ISP (Intelligente Schaden-Prüfung) ISP-Produktfamilie für KFZ und andere Versicherungssparten Leistungsfähigkeit des Systems Aktueller Stand der Entwicklung Erfahrungen und Ausblick Dr. Eberhard Fähnrich, Prokurist/Projektleiter Schadensysteme, Schadenabteilung,GeneralCologne Re,Köln Aperitif und gemeinsames Mittagessen Bestandssanierung Beitrag zur Senkung der Schadenquote Reduzierung des Schadenaufwandes durch gezielte Kundenselektion, Bestandsanalyse und -sanierung sowie effektive Schadenbearbeitung Kundenselektion,Bestandsanalyse und -sanierung Beitrag zur Reduzierung des Schadenaufwandes Verfügbare Instrumente und Methoden Schadencontrolling und -steuerung anhand gewonnener Daten Erfahrungswerte aus der Versicherungspraxis Michael Wilhelm, Direktor,Leiter Sach-Firmenkunden, Gewerbe und Industrie; Betrieb und Schaden, Mannheimer Versicherung AG,Mannheim Experten-Stimmen: Die Dienstleistungskompetenz eines Versicherungsunternehmens gegenüber den Kunden wird insbesondere im Schadenmanagement deutlich. Hier werden Kunden gewonnen oder verloren. Und Kosten können entscheidend reduziert werden. Die Ersparnis kann über attraktive und kostengünstige Produkte an die Kunden weitergegeben werden. Dadurch steigt die Kundenbindung und neue Kunden können gewonnen werden. Das sind enorme Chancen! Auf der anderen Seite kann aktives Schadenmanagement nur im Verbund mit zuverlässigen Partnern in geeigneten Netzwerken (geschäftlich wie technisch) zum Erfolg führen. Der Geschäftsprozess als Ganzes muss in den Vordergrund gerückt werden. Das Versicherungsunternehmen spielt hier nur noch seine Rolle, wie die anderen Partner auch. Dadurch wird der Versicherer auf seine Kernkompetenzen auf die Bereiche,in den er wirklich leistungsfähig ist reduziert. Hier liegen große Risiken der Austauschbarkeit und Ersetzbarkeit. Wie sieht der Königsweg aus? Prof. Dr. Michael Löwe, Abteilung Informatik, FHDW Fachhochschule für die Wirtschaft, Hannover Innovative,stark optimierte statistische Auswertemethoden stellen eine mathematisch fundierte Grundlage zur Optimierung der Schadensquote dar. Mathematische Verfahren aus dem Umfeld der Elementarteilchenphysik und statistische Analyse machen es möglich, Schadenswahrscheinlichkeit und Schadenshöhe für kleine Gruppen und sogar individuelle Bestands- und Neukunden zu prognostizieren. Im Versicherungsbereich können z. B. für Bestands- und Neukunden sowohl die Schadenswahrscheinlichkeit als auch die komplette Wahrscheinlichkeitsverteilung der Schadenshöhe prognostiziert werden. Dieses Wissen erlaubt eine erhebliche Optimierung in der Prämiengestaltung, Bestandspolitik und Schadensteuerung. Prof. Dr. Michael Feindt, Institut für Experimentelle Kernphysik, Universität Karlsruhe, PhI-T Physics Information Technologies GmbH

5 Kontakte Aussteller [5] Treffen Sie auf dieser Konferenz: Mitglieder des Vorstandes und der Geschäftsführung aus Versicherungsunternehmen, sowie Leiter und leitende Mitarbeiter aus den Bereichen: Schadenmanagement, -bearbeitung und -regulierung Organisation und IT Kundenservice, Call Center Controlling Rückversicherung Industrieversicherung Kfz-Versicherung Haftpflichtversicherung Vertrieb und Außendienst sowie Assistanceunternehmen Schadensachverständige, Schadenzentren, Automobilhersteller Hard- und Softwareunternehmen, IT-Dienstleister Unternehmensberater Als Aussteller haben bereits zugesagt: Das Technologie- und Dienstleistungsunternehmen Audatex (Auto Daten Expertisen) dient allen Autoversicherern, selbständigen Sachverständigen, Sachverständigen in Organisationen sowie Fahrzeughandel und Reparaturwerkstätten als Lösungsanbieter für den integrierten Schadenprozess: Von der elektronischen Schadenaufnahme über die objektive Reparaturkalkulation bis zu AIDA als Gesamtlösung für alle Aufgaben im Schadenabwicklungsprozess. Audatex Deutschland Datenverarbeitungs-GmbH Kuhlenstraße Minden Ansprechpartner: Rainer Pyka Geschäftsbereichsleiter Vertrieb/Marketing Telefon: 0571/ Telefax: 0571/ Internet: Infoline Haben Sie Fragen zu dieser Veranstaltung? Wir helfen Ihnen gerne weiter. Dipl. Inform. Anna Bergmann (Konferenz-Managerin) Daniela Wrigge (Senior-Konferenz-Assistentin) Telefon: 0211/ Sponsoring und Ausstellungen Im Rahmen der Veranstaltung besteht die Möglichkeit, dem exklusiven Teilnehmerkreis Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu präsentieren. Ihre Fragen zu den Ausstellungskapazitäten, der Zielgruppenanalyse sowie der Entwicklung Ihres individuellen Sponsoring-Konzeptes beantworten wir Ihnen gerne. Anja Wittke (Sales-Managerin) Telefon: 0211/ Fax: 0211/ Das avanturo Schadenportal bietet erstmals eine webbasierte Lösung für ein aktives Schadenmanagement. Die multifunktionale Plattform für die problemlose Regulierung von Versicherungsschäden greift die Akzeptanz der Endkunden nach alternativen Modellen der Schadenregulierung auf und entwickelt darauf basierend Prozesse, die sowohl Versicherungen, Dienstleister als auch Endkunden von einer Win-Win-Situation profitieren lassen. avanturo GmbH Mathias-Brüggen-Str Köln Ansprechpartner: Klaus Kühl Telefon: 02 21/ Telefax: 02 21/ Internet: Wir über uns Euroforum Deutschland GmbH ist eine professionelle Organisation aus dem Firmenverbund der Informa Group plc, England. Seit 1975 hat sich Euroforum in Europa auf die Konzipierung und Durchführung von qualitativ hochwertigen Seminaren, Kongressen und Workshops spezialisiert. Versierte, praxiserfahrene Referenten aus Wirtschaft, Wissenschaft, Ministerien und Verwaltung berichten zu aktuellen Themen aus allen Bereichen von Wirtschaft und Industrie. Mit unseren Veranstaltungen bieten wir Führungskräften ein Forum für Informations- und Erfahrungsaustausch über die betrieblichen Grenzen hinaus.

6 Aktives Schadenmanagement 10. und 11. März 2003 München Airport Marriott Hotel Internet-PDF Faxantwort an: 0211/ Ja, ich/wir nehme(n)teil zum Preis von E 1.495, zzgl. 16 % MwSt. p. P. am 10. und 11. März 2003 in München [P15278M012] [Ich kann jederzeit ohne zusätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer benennen.] [Im Preis sind ausführliche Tagungsunterlagen enthalten.] Ich kann nicht teilnehmen. Senden Sie mir bitte die Tagungsunterlagen zum Preis von E 295, zzgl. 16 % MwSt. [Lieferbar ab ca. 2 Wochen nach dem letzten Veranstaltungstermin.] Ich interessiere mich für Ausstellungs- und Sponsoringmöglichkeiten. Ich möchte meine Adresse wie angegeben korrigieren lassen. [Wir nehmen Ihre Adressänderung auch gerne telefonisch auf: 0211/ ] Anmeldung und Information per Fax: +49 (0)211/ telefonisch: +49 (0)211/ [Daniela Wrigge] Zentrale: +49 (0)211/ per anmeldung@euroforum.com info@euroforum.com im Internet: schriftlich: Euroforum Deutschland GmbH Postfach , Düsseldorf Tagungshotel München Airport Marriott Hotel Alois-Steinecker-Straße Freising/München Tel.: /966-0 Name 1: Position: Abteilung: Name 2: Position: Abteilung: Firma: Ansprechpartner im Sekretariat: Anschrift: Telefon: Fax: Rechnung an (Name): Abteilung: Anschrift: Mit 247 Deluxe und Executive Zimmern sowie 5 Suiten, einem hochmodernen Konferenzzentrum für bis zu 500 Personen sowie einem Fitness- und Freizeitbereich (im Übernachtungspreis inklusive) mit Schwimmbad und Sauna erwartet Sie 10 Minuten vom Flughafen entfernt das München Airport Marriott Hotel. Ihre Shuttleabholung reservieren Sie bitte direkt im Hotel. Das Hotel verfügt über eine direkte S-Bahn- Anbindung nach München, Fahrzeit ca. 20 min.die excellente Küche des Hotels verwöhnt Sie im Restaurant Domberg, dem Themenrestaurant/Bistro Tante Ju oder in der typisch bayerischen Atmosphäre unserer "Asamstube" mit gemütlicher Bar. Darüber hinaus erwarten Sie im Hotel zahlreiche Serviceleistungen: Tiefgarage, Gästesafes, Wäsche-Service, Fahrradverleih, sowie Fax- und Modemanschluss in allen Gästezimmern. Das München Airport Marriott Hotel lädt Sie ganz herzlich zu einem Umtrunk am Abend des ersten Seminartags ein. (Info für uns: den Hotel-Namen im o. g. Text bitte jeweils fett drucken!) Teilnahmebedingungen. Der Teilnahmebetrag für diese Veranstaltung inklusive Tagungsunterlagen, Mittagessen und Pausengetränken beträgt E 1.495, zzgl. 16% MwSt. pro Person und ist nach Erhalt der Rechnung fällig. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Bestätigung. Die Stornierung (nur schriftlich) ist bis 14Tage vor Veranstaltungsbeginn kostenlos möglich, danach wird die Hälfte des Teilnahmebetrages erhoben. Bei Nichterscheinen oder Stornierung am Veranstaltungstag wird der gesamte Teilnahmebetrag fällig. Gerne akzeptieren wir ohne zusätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer. Programmänderungen aus dringendem Anlass behält sich der Veranstalter vor. Ihre Zimmerreservierung. Im Tagungshotel steht Ihnen ein begrenztes Zimmerkontingent zum ermäßigten Preis zur Verfügung. Bitte nehmen Sie die Zimmerreservierung direkt im Hotel unter dem Stichwort Euroforum-Veranstaltung vor. Ihre Daten. Ihre Daten werden von der Euroforum Deutschland GmbH und Partnerunternehmen zur Organisation der Veranstaltung verwendet. Wir werden Sie gerne künftig über unsere Veranstaltungen informieren. Mit Ihrer Unterschrift geben Sie Ihre Einwilligung, dass wir Sie auch per Fax, oder Telefon kontaktieren sowie Ihre Daten mit anderen Unternehmen (insb. der Informa Group plc) in Deutschland und international zu Zwecken der Werbung austauschen dürfen. Sollten Sie die Einwilligung nicht in dieser Form geben wollen, so streichen Sie bitte entsprechende Satzteile oder setzen sich mit uns in Verbindung [Tel.: 0211/ ]. Diese Einwilligung kann jederzeit widerrufen werden. Sie können der Verwendung Ihrer Daten zu den genannten Zwecken jederzeit widersprechen. Datum: Unterschrift: Wer entscheidet über Ihre Teilnahme? Ich selbst oder Name: Position: Beschäftigtenzahl Ihrer Firma: bis über 5000 Faxantwort an Daniela Wrigge: 0211/