Customer Care Center in der Versicherungswirtschaft Kennzahlen im Vergleich 2015

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1 Projektvorstellung Customer Care Center in der Versicherungswirtschaft Kennzahlen im Vergleich 2015 September 2014

2 Ausgangslage und Herausforderungen Steigende Kundenerwartungen an die Serviceleistungen und die Qualität der Versicherungsunternehmen Anhaltender Wettbewerbsdruck erfordert dauerhafte Verbesserung der angebotenen Dienstleistungen und der Kommunikation Spagat zwischen Servicequalität und dem effizienten Einsatz der Mittel und Ressourcen Nachhaltige Optimierung der betrieblichen Abläufe und Strukturen durch kontinuierliche Kennzahlenvergleiche Erlangen von Wettbewerbsvorteilen mit unserem Benchmark Customer Care Center in der Versicherungswirtschaft 2

3 Versicherungsforen Leipzig: Ihr Partner zur Optimierung des Customer Care Centers Standardisierte, branchenspezifische Kennzahlen Erprobte Vorgehensweise inkl. Online-Erhebungstool Ausführliche Ergebnisdokumentation als Grundlage für Managemententscheidungen Umfangreiches Wissen über die Betriebsmodelle der Versicherungsunternehmen Tiefe versicherungsfachliches Kenntnisse Erfahrungsaustausch zu Entwicklungen und Trends Benchmark 2011 Benchmark 2012 Benchmark 2013 Benchmark 2014 Kostensenkung Reduktion von Bearbeitungszeiten Steigerung der Effizienz Veränderung der Arbeitsverteilung Reduktion von nichtwertschöpfenden Tätigkeiten Serviceverbesserung Reduktion von Durchlaufzeiten Ganzheitliche, integrierte Bearbeitung von Vorgängen Erhöhung der Reaktionsfähigkeit und Servicebereitschaft Qualitätssteigerung Standardisierung Reduktion von Fehlerquoten und Rückfragen Best-Practice-Vergleiche 3

4 Vorgehensmodell und Nutzen Einheitliche Rahmenparameter Vergleichs- Framework Einheitliche Begriffs- und Formeldefinitionen, um Nachvollziehbarkeit und Verbindlichkeit sicherzustellen. Etabliertes Kennzahlensystem für aussagekräftige Vergleiche der Leistungsfähigkeit und zur Identifikation der eigenen Marktposition. Prozesse und Organisationsstrukturen der teilnehmenden Häuser fördern die Vergleichbarkeit und das Verständnis für unternehmensindividuelle Situationen. Betriebsmodelle Erfahrungsaustausch Gezielter, permanenter Erfahrungsaustausch zur Erhöhung der Änderungsbereitschaft im eigenen Haus sowie zur Umsetzung von Verbesserungen ohne aufwendige Neuentwicklungen. Optimierungsansätze Best-Practices aus dem Teilnehmerkreis sowie Expertenbeiträge ermöglichen ein höheres Effektivitäts- und Effizienzlevel im eigenen Unternehmen. 4

5 Relevante Ergebnistypen Beispielhafte Ergebnistypen Erhebungsbogen Rohdaten Detaillierte Auswertung als Grundlage für Erfahrungsaustausch Experten- und Best-Practice-Vorträge Ausführlicher Abschlussbericht mit allen Diskussionsbeiträgen Unternehmensspezifische Stammdatenblätter 5

6 Unsere Referenzen aus Forschung und Entwicklung Benchmark Customer Care Center in der Versicherungswirtschaft F&E Werkstatt Qualitätskennzahlen Teilnehmende Gesellschaften am Benchmark der Kundenservice-Einheiten 2011/2012/2013/2014 User Group Customer Care Center Management in der Versicherungswirtschaft User Group Prozess- und Qualitätsmanagement in der Versicherungswirtschaft 6

7 Kombiniertes Preismodell für 2015 und 2016 Für die Teilnahme am Projekt Customer Care Center in der Versicherungswirtschaft Kennzahlen im Vergleich im Jahr 2015 und 2016 wird ein gesamthafter Beitrag in Höhe von EUR* erhoben. Darin enthalten sind: Individuelle Ergebnisberichte Erst-Lieferung Jahrgang 2014 im Mai 2015 Erst-Lieferung Jahrgang 2015 im Mai 2016 Teilnahme von zwei Personen an vier Workshops mit Fachexperten Workshop 1: März 2015 Workshop 2: Mai 2015 Workshop 3: März 2016 Workshop 4: Mai 2016 * Dieser Preis gilt bei einer Teilnahme am Projekt Customer Care Center in der Versicherungswirtschaft für die Jahrgänge 2015 und Die Rechnungsstellung erfolgt in zwei gleichen Abschlägen, zum März 2015 und März Es besteht eine Rücktrittsoption für das Jahr 2016 bis zum 31. Oktober Bei Inanspruchnahme der Option wird der Einzelpreis in Höhe von EUR fällig. (Alle Preise verstehen sich zuzüglich der gesetzlichen Mehrwertsteuer.) 7

8 Eindrücke aus dem Teilnehmerkreis Der intensive Erfahrungsaustausch mit Kollegen anderer Häuser ergänzt eigene Erfahrungswerte um wertvolle Hinweise. Die detaillierten Ergebnisse und Erkenntnisse haben uns in den Diskussionen mit unserem Vorstand viel geholfen! Wir nehmen an diesem Benchmark teil, weil die Verbindung von Kennzahlen, Praxiserfahrungen und prozessualem Wissen für uns echten Mehrwert stiftet. Wir haben auf Grundlage der Zahlen und Fakten sowie der Best Practice-Diskussionen wertvolle Anregungen für unseren eigenen Kundenservice gewonnen. Dieses Benchmark besticht durch die einmalige Kombination aus Zahlen, Daten, Fakten sowie Details aus den betrieblichen und prozessualen Strukturen. 8

9 Ihre Ansprechpartner Kai Wedekind Projektmanager Kompetenzteam»Prozesse, Organisation & Servicequalität«T F E +49 (0) 341 / (0) 341 / (0) 172 / Jochen Riechert Leiter Kompetenzteam»Prozesse, Organisation & Servicequalität«T F E +49 (0) 341 / (0) 341 / (0) 172 / Versicherungsforen Leipzig GmbH Hainstraße 16, Leipzig I E 9

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