Gesamtergebnis Service- und Reparaturqualität 97,73 % 100 % unter 100 %

Transkript

1 Service-Test vom: Ergebnis Durchschnitt Bund % % unter 85 % Gesamtergebnis Service- und Reparaturqualität 97,73 % 88 % 1 % unter 1 % Reparaturqualität 1, % 91 % Beleuchtung aussen Scheibenwaschdüsen verstellt Innenbeleuchtung defekt Kühlmittelstand unter Minimum ABS-Kabel ausklipsen beseitigt beseitigt beseitigt beseitigt beseitigt 1-9 % % unter 85 % Servicequalität 97,6 % 87 % Terminvereinbarung 1, % Serviceannahme und Auftragserteilung 94,44 % Rechnung und Fahrzeugübergabe 1, % 88 % 84 % 91 % Seite 1 von 2

2 Daten Händler-Nr.: Service-Test vom: Termin fa1 Test-Termin fa2 Test-Uhrzeit 13: Händler fa11 Händlerdaten Händlernummer Händlername Straße Postleitzahl Stadt Riedstr Dietingen-Böhringen fa16 Telefon / Telefax Testwagen fa41 Modell Renault fa42 Verkaufsbezeichnung Clio fa43 Ident-Nr VF1KR1PH42595 fa45 Datum Erstzulassung fa46 Km-Stand Seite 2 von 2

3 fa47 Datum nächste HU 3.15 Händler-Nr.: Service-Test vom: fa48 Handelt es sich um einen Stammkunden? Nein Seite 3 von 2

4 Service-Test vom: Terminvereinbarung Gesamtpunktzahl 4 von 4 Anmeldung fb11 Die Anmeldung erfolgte am: fb12 Die Anmeldung erfolgte um: 8: fb15 Erfolgte die Annahme des Telefonanrufs mit einer Standardformel (AH, Name, ggf. Funktion)? Nein -5 fb16 Wer nahm die Anmeldung entgegen (Name)? Herr Ohnmacht fb17 Wollen Sie auf die Fertigstellung des Fahrzeuges warten (Wartekunde)? Nein Termin fb19 Wurden Sie bei der Terminvereinbarung nach Ihrer Telefonnummer gefragt? X Ohne Wertung fb191 Was ist der Anlass des Werkstattbesuches? X Wartung Saisoncheck fb11 Wurden Sie bei der Terminvereinbarung nach dem aktuellen Kilometerstand gefragt? Nein -5 fb111 Wurden Sie bei der Terminvereinbarung nach Ihrem Kennzeichen gefragt? X Ohne Wertung Seite 4 von 2

5 Service-Test vom: fb112 Wiederholte Ihr Gesprächspartner den Termin mit seinen Worten um sicher zu gehen, dass er alles genau verstanden hat? Nein -5 fb113 Wurden Ihnen aktiv Terminvorschläge angeboten? 1 Nein fb114 Welcher Werkstatttermin (Datum) wurde vereinbart? von 1 fb115 Zu welcher Uhrzeit sollte das Fahrzeug vorgeführt werden? 13: fb116 Wurde Ihnen aktiv ein Ersatzwagen oder eine andere Mobilitätslösung (Bahnkarte, Taxi etc.) angeboten? X Ohne Wertung 2 2 von 2 fb118 Wurden Sie bei der telefonischen Terminvereinbarung an Ihr Wartungsheft erinnert? 1 Nein 1 von 1 Seite 5 von 2

6 Service-Test vom: Serviceannahme und Auftragserteilung Gesamtpunktzahl 17 von 18 Allgemein fb2 Ist Ihr Name deutlich auf einer Begrüßungstafel / Display sichtbar? Nein fb21 Wurden Sie beim Betreten der Service-Annahme begrüßt und angesprochen bzw. wurde gefragt, was man für Sie tun darf? Nein -5 fb23 Waren Sie pünktlich? Nein fb24 Kümmerte man sich zur vereinbarten Zeit sofort um Sie? 1 Nein 1 von 1 fb26 Trug der Service-Berater im Sichtbereich ein Namensschild? Nein -1 Direktannahme fb27 Ist eine Direktannahme (Hebebühne) vorhanden? Ja X Nein Annahme fb31 Wurde der Auftrag am Fahrzeug in Ihrem Beisein aufgenommen (Direktannahme)? 3 Nein 3 von 3 Seite 6 von 2

7 Service-Test vom: fb32 Wurde das Fahrzeug bei der Annahme auf eine Hebebühne genommen? 1 Nein 1 von 1 fb34 Wurden Mängel / Schäden angesprochen? Ja 2 Nein X Ohne Wertung 2 2 von 2 fb341 Wann war die Erstzulassung des Fahrzeuges? X vor oder später fb341 Für Fahrzeuge älter als 5 Jahre, wurden Motrio Teile angeboten? Nein fb35 Wurde die Checkliste (Bereich Annahme) in Anwesenheit des Kunden abgearbeitet? 1 Nein 1 von 1 fb36 Notierte der Serviceberater die von Ihnen in Auftrag gegebenen Arbeiten präzise im Reparaturauftrag? 1 Nein 1 von 1 fb37 Wurden Sie nach Ihrer Erreichbarkeit am heutigen Tag gefragt? X Ohne Wertung 1 Auftrag fb39 Wurden Sie gefragt ob die Scheibenwaschanlage mit Zusatzmitteln aufgefüllt werden darf? 1 von 1 Seite 7 von 2

8 Service-Test vom: Nein Ohne Wertung 1 fb31 Wurden Sie bei der Auftragserteilung auf die Besonderheiten der verwendeten Ölsorte hingewiesen? 1 von 1 Ja 1 X Nein von 1 fb311 Wurde über die Zahlungsmodalitäten gesprochen (Bar / Karte / Rechnung etc.)? Nein -1 fb312 Mussten Sie den Auftrag unterschreiben? Nein -1 fb313 Erhielten Sie eine Durchschrift des Auftrages? 1 Nein 1 von 1 fb316 Erhielten Sie Auskunft über die Rechnungshöhe des Reparaturauftrages? 3 Nein 3 von 3 fb317 Wurden Ihnen über den Wartungs-/ Saisoncheckumfang hinaus zusätzliche Dienstleistungen und/ oder Produkte angeboten? 2 Nein Ohne Wertung 2 2 von 2 Seite 8 von 2

9 Service-Test vom: fb318 Welche Dienstleistungen und/ ode Produkte wurden Ihnen angeboten? Verbandskasten Seite 9 von 2

10 Service-Test vom: Mängelbehebung Gesamtpunktzahl 1 von 1 Mängelliste fc3 Eingebaute Mängel: X Beleuchtung aussen Abblendlicht rechts defekt X Scheibenwaschdüsen verstellen rechts X Innenbeleuchtung defekt Kofferraumbeleuchtung X Kühlflüssigkeit im warmen Zustand unter Minimum setzen unter Min. X ABS-Kabel hinten rechts Mängel vorher fc313 Beleuchtung aussen vorher: X Bild nicht dokumentiert Seite 1 von 2

11 Service-Test vom: fc315 Scheibenwaschdüsen vorher: X Bild nicht dokumentiert fc318 Innenbeleuchtung vorher: X Bild nicht dokumentiert fc3114 Kühlmittelstand vorher: X Bild nicht dokumentiert Seite 11 von 2

12 Service-Test vom: fc3118 ABS-Kabel vorher: X Bild nicht dokumentiert Mängel nachher fc33 Beleuchtung aussen X beseitigt 2 nicht beseitigt 2 von 2 fc35 Scheibenwaschdüsen verstellt X beseitigt 2 nicht beseitigt 2 von 2 fc38 Innenbeleuchtung defekt X beseitigt 2 nicht beseitigt 2 von 2 fc314 Kühlmittelstand unter Minimum X beseitigt 2 nicht beseitigt nicht beseitigt* 2 von 2 Seite 12 von 2

13 Service-Test vom: fc318 ABS-Kabel ausklipsen X beseitigt 2 nicht beseitigt Weitere Mängel 2 von 2 fc5 Hat das Fahrzeug weiteres Reparaturpotential X Nein Weitere Mängelbehebungen Anmerkungen fc65 Anmerkungen zur Mängelbeseitigung - Seite 13 von 2

14 Service-Test vom: Rechnung und Fahrzeugübergabe Gesamtpunktzahl 12 von 12 Rechnung fd11 Ist der derzeitige AW-Preis deutlich sichtbar in der Service-Annahme ausgehängt? Nein -1 fd12 Sind die aktuellen HU / AU Gebühren deutlich sichtbar in der Service-Annahme ausgehängt? Nein -1 fd123 Angabe des kommunizierten Stundensatzes Mechanik 81,99 fd13 Ist die Rechnung übersichtlich und verständlich aufgebaut und in einzelne Jobs aufgeteilt? 1 Nein 1 von 1 fd14 Wurde darauf verzichtet, Kleinmaterial / Additive und Pauschalen (nicht Kleinteile) auszuweisen und zu berechnen? Nein -1 fd15 Ist der aktuelle Kilometerstand auf der Rechnung erfasst? 1 Nein 1 von 1 fd16 Sind alle Fahrzeuge in der Werkstatt mit Sitz-, Teppich-, Schalthebel- und Lenkradschonern ausgerüstet und sind diese vor der Übergabe an den Kunden entfernt worden? 1 Nein 1 von 1 Seite 14 von 2

15 Service-Test vom: fd18 Sind zusätzliche Mängel und fällige Arbeiten auf der Rechnung vermerkt? Nein -1 Keine zusätzlichen Mängel / fälligen Arbeiten vorhanden Übergabe fd19 Wurde der Kunde mindestens bis zur Tür begleitet? Nein -5 fd11 Waren Sie pünktlich zum vereinbarten Abholtermin im Autohaus? Nein fd111 Kümmerte man sich zur vereinbarten Zeit sofort um Sie? Nein fd112 War das Fahrzeug termingerecht fertig? 2 Nein Übergabe Fahrzeug 2 von 2 fd113 Waren durch die Werkstatt verursachte Arbeitsspuren (Einstellungen, Radio, Uhr, etc.) oder Verunreinigungen vorhanden? Ja -1 X Nein fd114 Wurden die durchgeführten Arbeiten/Kontrollen und Rechnungspositionen leicht verständlich erklärt? 1 Nein 1 von 1 Seite 15 von 2

16 Service-Test vom: fd115 Sind alle in Auftrag gegebenen Arbeiten durchgeführt worden? Nein -1 fd116 Hat der Serviceberater Ihnen Empfehlungen/ Informationen über an Ihrem Fahrzeug durchzuführenden Wartungen und Arbeiten gegeben? 1 Nein 1 von 1 fd118 Erinnerungsaufkleber nächste Wartung (A/ B-Säule Fahrerseite) angebracht? 1 Nein 1 von 1 fd119 War die Checkliste für Wartung/Saisoncheck vollständig ausgefüllt? 3 Nein 3 von 3 fd12 Wurde die aktuelle Checkliste verwendet? Nein -2 Anhänge fd121 Auftrag X Bild nicht dokumentiert Seite 16 von 2

17 Service-Test vom: fd122 Rechnung X Bild nicht dokumentiert fd123 Checkliste X Bild nicht dokumentiert fd124 Lagen alle Unterlagen sowie die Rechnung zur Abholung bereit? 1 Nein 1 von 1 Seite 17 von 2

18 Service-Test vom: Testabschluss Gesamtpunktzahl von Hebebühnen fe16 Art der Hebebühnen X 2-Säulen-Bühne 3 X 1 Kurzhub-Bühne Serviceberater ff111 Serviceberater Vorname: Bernd ff11 Serviceberater Name: Ohnmacht ff12 War der Serviceberater im Rahmen der Auftragsrealisierung anwesend? Nein Monteur ff131 Monteur Vorname: David ff132 Monteur Name: Huber ff14 War der Monteur im Rahmen der Auftragsrealisierung anwesend? Ja X Nein Vorgesetzter / Meister ff151 Vorgesetzter / Meister Vorname: Jürgen Seite 18 von 2

19 Service-Test vom: ff15 Vorgesetzter / Meister Mame: Banholzer ff16 War der Vorgesetzte / Meister im Rahmen der Auftragsrealisierung anwesend? Ja X Nein Sonstiges ff17 Wurde das Ergebnis ohne Einwände akzeptiert? Nein ff18 Besonderheiten am Testtag? - ff111 Anmerkungen - Ergänzende Bilder und Informationen ff112 Ergänzende Bilder und Informationen 1 Bild Seite 19 von 2

20 Service-Test vom: ff113 Ergänzende Bilder und Informationen 2 Bild Anfragen richten Sie bitte per an werkstatttest@de.tuv.com Seite 2 von 2