WARUM IST DER ANRUF IM RAHMEN DER NACHBETREUUNG SO WICHTIG?

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1 10 WARUM IST DER ANRUF IM RAHMEN DER NACHBETREUUNG SO WICHTIG? Der Anruf zur Nachbetreuung durch die Serviceabteilung ist ein wesentlicher Schritt, um eine Kundenbindung aufzubauen. Wenn wir dem Kunden signalisieren, dass wir uns Gedanken über seine Zufriedenheit machen, tun wir bereits einen weiteren Schritt beim Aufbau unserer Beziehung. 1

2 Der Anruf zur Nachbetreuung für einen Elektrofahrzeug-Kunden muss innerhalb von 24 Stunden nach Auslieferung des Elektrofahrzeugs erfolgen. Auch NISSAN Connect ausgerüstet mit CARWINGS sollte genutzt werden. ANSPRÜCHE DER KUNDEN Eine nachhaltige Beziehung zum Händler Kompetenz des Service-Personals Hohe Bedeutung für den Händler der allgemeinen Kundenzufriedenheit Effiziente und professionelle Problemlösung Der Händler nimmt sich den Kundenbeschwerden und der Kundenkritik persönlich an Der Händler nimmt stets eine engagierte Haltung ein 2

3 PROZESSABLAUF Nachkontakt ZUSTÄNDIG: SB = SERVICEBERATER I SA =SERVICE ASSISTENZ ABLAUF SB oder SA Reparatur auftrag, Vorlage Nachkontakt Service Mit den Kunden-/Auftragsinformationen vertraut machen Überprüfen, ob bei dem Auftrag Probleme bestanden/bestehen Kunden innerhalb von 48 Stunden nach Auftragsabschluss anrufen Vorlage Nachkontakt Service KUNDE HEBT AB? Ja Nein Anruf eine Woche lang wiederholen; falls sich niemand meldet, Nachkontakt- Fragebogen Service versenden KUNDE GESPRÄCHSBEREIT? Ja Nein Anderen Anruftermin vereinbaren Vorlage Nachkontakt Service befolgen Beim Kunden bedanken und Anruf beenden Kundenbeschwerdeformular LIEGT EINE KUNDENBESCHWERDE VOR? Ja Beschwerdeverfahren befolgen Nein Beim Kunden bedanken und Anruf beenden 3

4 10.1 VORBEREITUNG AUF DEN ANRUF Machen Sie sich zur Vorbereitung auf das Kundengespräch mit den einzelnen Angaben zum Kunden und den durchgeführten Arbeiten vertraut Vergewissern Sie sich, dass es keine offenen Probleme gibt, über die Sie informiert sein sollten. Sie sollten über den gesamten Reparaturauftrag sowie die Bedenken des Kunden informiert sein Erfassen Sie alle Abläufe. 4

5 a 10.2 DER ANRUF Rufen Sie den Kunden innerhalb von 48 Stunden nach Beendigung der Arbeiten an Sie sollten die Angaben zum Kunden und zum Reparaturauftrag sowie ggf. eine Kopie der Aufzeichnungen zu den Antworten des Kunden bei der Befragung anlässlich der Fahrzeugübergabe zur Hand haben Nutzen Sie die in Abschnitt 1 Terminvereinbarung beschriebenen Techniken der Kommunikation per Telefon Nutzen Sie das Telefonszenario Service-Nachbetreuung (ein Beispiel finden Sie in Praktische Anleitung ), um eine Anrufstruktur zu entwickeln, die ein freundliches Gespräch ermöglicht, und stellen Sie die Schlüsselfragen zu den 5 Schwerpunktbereichen. Im Prinzip gehört dazu Folgendes: - Nennen Sie Ihren Namen, Ihre Funktion und den Namen des Autohauses - Sagen Sie klar und deutlich, dass dies der bei der Übergabe angekündigte Anruf im Rahmen der Nachbetreuung ist, und vergewissern Sie sich, dass der Kunde Zeit für ein Gespräch hat. a : Telefonszenario Service-Nachbetreuung 5

6 Der 10.2 Kunde MAKING erklärt sich THE zucall einem Gespräch bereit: Danken Sie dem Kunden, dass er sich Zeit für das Gespräch mit Ihnen nimmt Danken Sie dem Kunden, dass er Ihr Autohaus gewählt hat, um die Service- Arbeiten durchführen zu lassen Fragen Sie den Kunden, ob er insgesamt mit der Erfahrung zufrieden ist, die er mit Ihrem Autohaus gemacht hat Ist er vollkommen zufrieden? Fragen Sie den Kunden nach seiner Zufriedenheit mit der Qualität der durchgeführten Arbeiten Fragen Sie, ob das Auto gereinigt wurde und ob der Kunde damit zufrieden war Fragen Sie, ob er eine vollständige Erläuterung der Rechnung und der durchgeführten Arbeiten erhalten hat (nehmen Sie Bezug auf die Aufzeichnungen der Kundenantworten) Fragen Sie, ob jeder Mitarbeiter des Autohauses dem Kunden höflich und professionell begegnet ist Fragen Sie den Kunden, ob er das Autohaus seinen Verwandten und Freunden eindeutig empfehlen würde Stellen Sie fest, ob es sonst etwas gibt, womit Sie dem Kunden helfen könnten - ob er Probleme / Beschwerdepunkte hat (siehe hierzu 10.3 auf der Rückseite) Fragen Sie, wie der Kunde in Zukunft gerne kontaktiert werden möchte und dokumentieren Sie es in Ihrem DMS Werben Sie für die Möglichkeit der Onlinebuchung auf YOU+NISSAN, falls der Kunde sich bereits registriert hat. Falls er dies noch nicht getan hat, ermuntern Sie ihn, sich zu registrieren und erklären Sie die Vorgehensweise, falls erforderlich. Danken Sie dem Kunden, beenden Sie den Anruf und dokumentieren Sie die Antworten des Kunden. 6

7 Der Kunde erklärt sich nicht zu einem Gespräch bereit: Entschuldigen Sie sich für die Störung Vereinbaren Sie einen Termin (Datum und Uhrzeit), an dem Sie erneut versuchen werden, den Kunden telefonisch zu erreichen Rufen Sie den Kunden wie angekündigt an. a Wenn der Kunde eine Woche lang (oder gemäß Vorgabe durch den Werkstattleiter / Kundendienstmanager) nicht erreicht werden kann oder keinen telefonischen Kontakt wünscht: Schicken Sie ihm den Fragebogen zur Service-Nachbetreuung mit einem kurzen Anschreiben Wenn Sie die Antworten erhalten, dokumentieren Sie diese und behandeln Sie die Problempunkte (siehe hierzu 10.3). a : Service-Nachbetreuung 7

8 a 10.3 UMGANG MIT KUNDENBESCHWERDEN Wenn der Kunde Besorgnisse oder Unzufriedenheit mit den durchgeführten Arbeiten oder mit der Erfahrung, die er mit dem Autohaus gemacht hat, zum Ausdruck bringt: Lassen Sie den Kunden mit seinen eigenen Worten seine Kritikpunkte darlegen und halten Sie diese im Beschwerdebogen für Kunden fest Hören Sie zu und bitten Sie um Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten, die dem Kunden widerfahren sind, ohne eine Verantwortlichkeit bzw. Haftung einzuräumen Wiederholen Sie mit Ihren Worten, was der Kunde Ihnen dargelegt hat Bitten Sie den Kunden zu bestätigen, dass Sie ihn richtig verstanden haben. Wenn eine angemessene Lösung verfügbar ist, setzen Sie diese Lösung ein! Wenn keine Lösung zur Verfügung steht: Vereinbaren Sie mit dem Kunden eine angemessene Frist, innerhalb welcher Sie ihn wieder anrufen Rufen Sie den Kunden zur vereinbarten Zeit wieder an, auch wenn Sie noch keine Lösung gefunden haben Wenn eine annehmbare Lösung gefunden wurde, bitten Sie den Kunden noch einmal um Entschuldigung und bieten Sie ihm jegliche Unterstützung an Bemühen Sie sich um eine Lösung des Problems und teilen Sie diese dem Kunden innerhalb von zwei Tagen mit a : Beschwerdebogen 8

9 a Dokumentieren Sie Beschwerdefälle: Tragen Sie den Status und die abschließende Erklärung zur Beschwerde ein, damit der Beschwerdefall bis zu seiner Lösung nachvollziehbar festgehalten werden kann Melden Sie jeden Beschwerdefall mittels des korrekt ausgefüllten Formulars für Kundenbeschwerden an die Geschäftsführung Das Kundenbeschwerdeformular muss vom Werkstattleiter / Kundendienstmanager unterschrieben werden, nachdem die Korrekturmaßnahme ermittelt und der Fall geschlossen wurde Fügen Sie das Formular für Kundenbeschwerden zur späteren Bezugnahme in die Kundenakte ein a : Kundenbeschwerdebogen 9

10 10.4 PFLEGEN SIE EINE NACHHALTIGE KUNDENBEZIEHUNG Die weitere Nachbetreuung sollte angemessen und zeitlich gut abgestimmt erfolgen. Ihre Kunden sollten dabei spüren, dass Sie mit ihnen in Kontakt bleiben möchten. Dies ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbindung. Erinnern Sie den Kunden an das NISSAN Kundenversprechen und dessen wesentliche Vorteile und auch an YOU+NISSAN und dessen Vorteile. Normalerweise erzeugt Ihr DMS automatisch Service-Erinnerungen und eine Liste mit Telefonnummern, so dass Sie den Kunden direkt kontaktieren können. Sorgen Sie dafür, dass der Kunde mindestens einen Monat vor dem nächsten fälligen Service angerufen wird. Die Kontaktaufnahme sollte zu einem geeigneten Zeitpunkt erfolgen, um gelb markierte, nicht verkaufte Leistungen aus der Fahrzeug-Überprüfung nachzufassen. Der Kunde sollte angerufen werden, um ihn an gelb markierte Arbeiten zu erinnern, und es sollte ihm eine weiterere kostenlose Fahrzeug- Überprüfung angeboten werden, um den aktuellen Stand der betroffenen Punkte zu beurteilen. Dies ist eine Methode, die Beziehung zum Kunden zu stärken und ein Vertrauensverhältnis aufzubauen. Wenn der Kunde Serviceleistungen anfordert: GEHEN SIE ZUR TERMINVERINBARUNG ÜBER Wenn der Service-Kunde ein potenzieller Käufer ist: WEITER ZU KUNDENAKQUISE (VERTRIEB) 10

11 WAS SIE TUN SOLLTEN Rufen Sie den Kunden innerhalb von 48 Stunden an Bereiten Sie sich umfassend auf den Anruf vor Informieren Sie sich über Probleme, die der Kunde hatte Nutzen Sie den Fragebogen Nachbetreuung Service und entwickeln Sie Ihre eigene Struktur für ein natürliches, freundliches Telefongespräch Erklären Sie, warum Sie anrufen Seien Sie höflich, und sprechen Sie deutlich Hören Sie aufmerksam zu Werben Sie für den Service und die Vorteile von YOU+NISSAN. Nehmen Sie sich den Problemen des Kunden an, und suchen Sie eine Lösung Legen Sie eine Haltung an den Tag, die zeigt, dass Sie keine Mühen scheuen und engagiert sind Danken Sie dem Kunden WAS SIE VERMEIDEN MÜSSEN Essen oder Kaugummi kauen Gleichzeitig ein anderes Gespräch führen, das mit dem Anruf nichts zu tun hat 11

12 PRAKTISCHE ANLEITUNGEN UND VORDRUCKE PRAKTISCHE ANLEITUNG Telefonszenario zur Service- Nachbetreuung Wie wird es angewendet? Skript, das für ein nach Auslieferung des Fahrzeugs geführtes Nachbetreuungs- Telefongespräch mit dem Kunden verwendet wird. VORDRUCK Fragebogen Service- Nachbetreuung Kunden-Beschwerdeblatt Wie ist es anzuwenden? Erforderlich für den Nachkontakt des Werkstattkunden nach Rückgabe des Fahrzeugs. Vordruck zur Aufzeichnung von Beschwerden, die ein Kunde bezüglich seiner Erfahrungen beim Verkauf oder im Servicebereich möglicherweise vorbringt. 12

13 Service Telefonszenario zur Service- Nachbetreuung Anleitung Beispiel 1 LÄCHELN seien Sie freundlich und höflich Guten Morgen / Guten Tag, spreche ich mit Herrn / Frau...? Hier spricht von Haben Sie einen Moment Zeit für ein Gespräch? Hinweis: wenn nicht, vereinbaren Sie einen neuen Termin. I / Als Sie am... Ihren Wagen abgeholt haben, haben wir Ihnen versprochen, Sie anzurufen, um sicher zu gehen, dass Sie auch vollkommen zufrieden mit den an Ihrem Fahrzeug durchgeführten Arbeiten und Ihrer gesamten Erfahrung in unserem Autohaus sind. Darf ich Ihnen kurz ein paar Fragen stellen? Sind Sie vollkommen zufrieden mit den an Ihrem Fahrzeug durchgeführten Arbeiten? Wir möchten, dass Ihnen jeder Mitarbeiter im Autohaus höflich und professionell entgegentritt. Würden Sie sagen, das wurde ausgezeichnet vermittelt? Wie würden Sie die Erklärung der Rechnung und der an Ihrem Auto durchgeführten Arbeiten beurteilen? Würden Sie auch sagen, es war ausgezeichnet? Hinweis: Bieten Sie ggf. weitere Erläuterungen an. War Ihr Auto zur Ihrer Zufriedenheit gereinigt, als Sie es abgeholt haben? Würden Sie es als ausgezeichnet beurteilen? Hinweis: Lösen Sie eventuell anstehende Probleme und bieten Sie ggf. eine kostenlose Reinigung an. 13

14 - Anleitung Telefonszenario zur Service-Nachbetreuung Wir möchten wissen, ob Sie uns Ihren Verwandten oder Freunden empfehlen würden. Würden Sie uns insgesamt uneingeschränkt weiterempfehlen? Vielen Dank. Hinweis: Sorgen Sie dafür, dass alle noch anstehenden Probleme zur vollen Zufriedenheit des Kunden gelöst werden, so dass er das Autohaus uneingeschränkt weiterempfehlen kann. Es kann durchaus sein, dass NISSAN Sie in etwa einer Woche anruft; ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie dann eine ebenso positive Rückmeldung geben könnten. Vielen Dank für Ihre Unterstützung bei dieser telefonischen Befragung zur Kundenzufriedenheit. Ich möchte mich ebenfalls ganz herzlich dafür bedanken, dass Sie uns Ihr Auto anvertrauen. Wir bleiben in Verbindung. Sie können uns gerne jederzeit anrufen, wenn Sie Unterstützung brauchen. Zögern Sie nicht, sich in YOU+NISSAN einzuloggen, um Ihr Armaturenbrett zu sehen oder Ihre nächsten Termine online zu buchen. Nochmals vielen Dank. Auf Wiederhören. Zeichnen Sie allgemeine Bemerkungen des Kunden auf. Warten Sie bei Telefonaten immer, bis der Kunde aufgelegt hat. 14

15 Service Kunden-Beschwerdeblatt Vordruck 15