Grundlagenschulung Verhaltensrichtlienien gegenüber Angerufenen. Schulungsprototyp

Transkript

1 Grundlagenschulung Verhaltensrichtlienien gegenüber Angerufenen Schulungsprototyp 1

2 TG1 Verhaltensrichtlinien gegenüber Angerufenen - Schulungsvideo IV Die wichtigsten Verhaltensrichtlinien in einem Interview Freundlichkeit / Höflichkeit Keine Ausübung von Druck / Zwang Verhaltensrichtlinien gegenüber Angerufenen Objektivität / Neutralität Professionalität 2

3 Folie 2 TG1 In diesem Schulungsvideo möchten wir Ihnen die wichtigsten Verhaltensrichtlinien näherbringen, die in einem Gespräch gegenüber den Angerufenen zu beachten sind. Sie als Interviewer sind dafür verantwortlich, dass Vorgaben bei der Interviewdurchführung eingehalten werden. Sie sollten gewissenhaft und korrekt arbeiten, um die Ergebnisse der einzelnen Studien nicht zu verfälschen. Oberstes Gebot für die Interviewertätigkeit ist die Höflichkeit bzw. Freundlichkeit. Wir setzen Kontaktfreudigkeit und Einfühlungsvermögen voraus. Sie sollten auf Menschen eingehen können, um so den Gesprächspartner in das Interview einzubinden. Er soll davon überzeugt werden, dass auch seine Meinung wichtig ist. Sie sollten sich immer objektiv und neutral Ihrem Gesprächspartner gegenüber verhalten. Das kann in einigen Fällen schwierig sein, ist aber erforderlich, da die Meinung des Befragten nicht beeinflusst werden darf. Niemals darf eine befragte Testperson den Eindruck erhalten, von Ihnen unter Druck gesetzt zu werden. Sie sollten sich zwar nicht sofort mit einem Nein bei der Frage zur Bereitschaft zu einem Interview zufrieden geben, sondern die Testperson an der Teilnahme an der jeweiligen Studie überzeugen, jedoch ohne dabei Zwang oder Druck auf die Person auszuüben. Ein professionelles Auftreten ist eine der Grundvoraussetzungen für die Ausübung der Interviewertätigkeit in der Marktforschung. Thorsten Gross;

4 Verhaltensrichtlinien gegenüber Angerufenen - Schulungsvideo IV Die wichtigsten Verhaltensrichtlinien in einem Interview In diesem Schulungsvideo möchten wir Ihnen die wichtigsten Verhaltensrichtlinien näherbringen, die in einem Gespräch gegenüber den Angerufenen zu beachten sind. Sie als Interviewer sind dafür verantwortlich, dass Vorgaben bei der Interviewdurchführung eingehalten werden. Sie sollten gewissenhaft und korrekt arbeiten, um die Ergebnisse der einzelnen Studien nicht zu verfälschen. Oberstes Gebot für die Interviewertätigkeitist die Höflichkeit bzw. Freundlichkeit. Wir setzen Kontaktfreudigkeit und Einfühlungsvermögen voraus. Sie sollten auf Menschen eingehen können, um so den Gesprächspartner in das Interview einzubinden. Er soll davon überzeugt werden, dass auch seine Meinung wichtig ist. Sie sollten sich immer objektiv und neutral Ihrem Gesprächspartner gegenüber verhalten. Das kann in einigenfällen schwierig sein, ist aber erforderlich, da die Meinung des Befragten nicht beeinflusst werden darf. Niemals darf eine befragtetestperson den Eindruck erhalten, von Ihnen unter Druck gesetzt zu werden. Sie sollten sich zwar nicht sofort mit einem Nein bei der Fragezur Bereitschaft zu einem Interview zufrieden geben, sondern die Testperson an der Teilnahme an der jeweiligen Studie überzeugen, jedoch ohne dabei Zwang oder Druck auf die Person auszuüben. Ein professionelles Auftreten ist eine der Grundvoraussetzungen für die Ausübung der Interviewertätigkeitin der Marktforschung. 3

5 TG5 Verhaltensrichtlinien gegenüber Angerufenen - Schulungsvideo IV Der Gesprächsaufbau Wie baue ich ein Gespräch auf? kurze Vorstellung Ihrer Person, unseres Unternehmens und des Themas der Studie Bereitschaft an der Teilnahme erfragen Bei negativem Feedback TP ohne Ausübung von Druck zur Teilnahme überzeugen bzw. motivieren / Interesse wecken Durchführung des Interviews freundliche Verabschiedung / Rückzug 4

6 Folie 4 TG5 Wie baue ich nun ein Gespräch auf? Stellen Sie sich zu Beginn eines Interviews kurz vor, erzählen Sie für wen Sie arbeiten und um welches Thema es geht. Fragen Sie direkt nach, ob Ihr Interviewpartner bereit ist, am Telefon ein paar Fragen zu beantworten. Die wenigsten Testpersonen werden darauf gewartet haben, dass wir sie anrufen! Wichtig ist es, sie davon zu überzeugen, dass uns ihre persönlichen Meinungen und Äußerungen wichtig sind und wir sie gerne zu dem genannten Thema befragen möchten. Wie zuvor schon erwähnt, darf ich hierbei keinerlei Ausübung von Druck oder Zwang erfolgen! Vielmehr ist es Ihre Aufgabe, Interesse bei der Testperson zu wecken und Motivation an der Teilnahme zu erzeugen. Möchte nun Ihr Gesprächspartner weiterhin nicht an der Studie teilnehmen, ist es wichtig, mögliche Konflikte zu vermeiden und sich freundlich beim Gegenüber zu verabschieden. Thorsten Gross;

7 Verhaltensrichtlinien gegenüber Angerufenen - Schulungsvideo IV Der Gesprächsaufbau Wie baue ich nun ein Gespräch auf? Stellen Sie sich zu Beginn eines Interviews kurz vor, erzählen Sie für wen Sie arbeiten und um welches Thema es geht. Fragen Sie direkt nach, ob Ihr Interviewpartner bereit ist, am Telefon ein paar Fragen zu beantworten. Die wenigstentestpersonen werden darauf gewartet haben, dass wir sie anrufen! Wichtig ist es, sie davon zu überzeugen, dass uns ihre persönlichen Meinungen und Äußerungen wichtig sind und wir sie gerne zu dem genannten Thema befragen möchten. Wie zuvor schon erwähnt, darf ich hierbei keinerlei Ausübung von Druck oder Zwang erfolgen! Vielmehr ist es Ihre Aufgabe, Interesse bei der Testperson zu wecken und Motivation an der Teilnahme zu erzeugen. Möchte nun Ihr Gesprächspartner weiterhin nicht an der Studie teilnehmen, ist es wichtig, mögliche Konflikte zu vermeiden undsich freundlich beim Gegenüber zu verabschieden. 5

8 TG6 Verhaltensrichtlinien gegenüber Angerufenen - Schulungsvideo IV Das Interview Durchführung eines Interviews Verhaltensrichtlinien beachten Sie als Interviewer!!! Erfolgreiches Interview 6

9 Folie 6 TG6 Im Grunde genommen sind Sie als Interviewer nun bestens gewappnet für ein erfolgreiches Interview! Unter Berücksichtigung der zuvor thematisierten Leitlinien wünschen wir Ihnen gutes Gelingen bei der Durchführung Ihres Interviews! Als kleiner Tipp: Lächeln, Mimik und Gestik spielen auch am Telefon eine Rolle, auch wenn der Angerufene dies nicht sehen kann. Ihre Sprechweise wird aber durchaus positiv dadurch beeinflusst. Auch Ihre Erfolgsquote an durchgeführten Interviews wird sich steigern, wenn Sie den jeweiligen Fragebogen nicht nur gelangweilt und monoton herunterleiern. Ihre Stimme sollte je nach Bedarf gehoben und wieder gesenkt werden, wobei wichtige zentrale Worte betont werden können. Probieren Sie es einfach mal aus! Thorsten Gross;

10 Verhaltensrichtlinien gegenüber Angerufenen - Schulungsvideo IV Das Interview Im Grunde genommen sind Sie als Interviewer nun bestens gewappnet für ein erfolgreiches Interview! Unter Berücksichtigung derzuvor thematisierten Leitlinien wünschen wir Ihnen gutes Gelingen bei der Durchführung Ihres Interviews! Als kleiner Tipp: Lächeln,Mimik und Gestik spielen auch am Telefon eine Rolle, auch wenn der Angerufene dies nicht sehen kann. Ihre Sprechweise wird aber durchaus positiv dadurch beeinflusst. Auch Ihre Erfolgsquote an durchgeführten Interviews wird sich steigern, wenn Sie den jeweiligen Fragebogen nichtnur gelangweilt und monoton herunterleiern. Ihre Stimme sollte je nach Bedarf gehoben und wieder gesenkt werden, wobei wichtige zentrale Worte betont werden können. Probieren Sie es einfach mal aus! 7

11 TG7 Verhaltensrichtlinien gegenüber Angerufenen - Schulungsvideo IV Konfliktvermeidungsstrategien Konflikte vermeiden!!! freundliches Auftreten kein Druck ausüben vertrauensvolles / seriöses Auftreten andere Mafo-Institute nicht schlecht reden Hinweis auf Anonymität nicht belehrend agieren 8

12 Folie 8 TG7 Um im Vorfeld und auch während des Interviews mögliche Konflikte zu vermeiden, sollten einige Aspekte in Ihrem Gesprächsverhalten berücksichtigt werden. Dazu gehört ein äußerst freundliches, vertrauensvolles und seriöses Auftreten. Bei sogenannten schwierigen oder unfreundlichen Testpersonen gilt es, stets ruhig und freundlich zu bleiben. Sie sollten daran denken, dass in der Regel nie Sie als Interviewer persönlich gemeint sind. Sie dürfen niemals versuchen, den Befragten in irgendeiner Form zu belehren oder unter Druck zu setzen! Vielmehr könnten Sie in solchem Fall nachfragen, warum der Befragte wütend reagiert und Verständnis für seinen Ärger signalisieren. Zeigen Sie der Testperson, dass wir sie ernst nehmen! Seien Sie zudem zurückhaltend mit Äußerungen, die Ihnen buchstäblich um die Ohren fallen könnten! Dazu gehört unter anderem, dass wir andere Marktforschungsinstitute niemals schlecht reden bzw. runtermachen. Weisen Sie unbedingt darauf hin, dass sämtliche Befragungen anonym sind und ohne Angaben von Namen und Telefonnummern ausgewertet werden. Somit können keinerlei Angaben auf die jeweilige Testperson zurückgeführt werden! In fast allen Fragebögen befinden sich zum Beispiel auf der letzten Seite Angaben zur Person bzw. zum kontaktierten Unternehmen, die sogenannte Soziodemografie bzw. Firmografie. Diese Fragen stoßen bei einigen Befragten auf Nichtgefallen. Es gibt nicht jeder gerne sein Haushaltsnettoeinkommen oder sein Alter an. Der Befragte soll darauf hingewiesen werden, dass alle Angaben freiwillig sind und unter das Datenschutzgesetz fallen. Thorsten Gross;

13 Verhaltensrichtlinien gegenüber Angerufenen - Schulungsvideo IV Konfliktvermeidungsstrategien Um im Vorfeld und auch während des Interviews mögliche Konflikte zu vermeiden, sollten einige Aspekte in Ihrem Gesprächsverhalten berücksichtigt werden. Dazu gehört ein äußerst freundliches, vertrauensvolles und seriöses Auftreten. Bei sogenannten schwierigen oder unfreundlichen Testpersonen gilt es, stets ruhig und freundlich zu bleiben. Sie sollten daran denken, dass in der Regel niesie als Interviewer persönlich gemeint sind. Sie dürfen niemals versuchen, den Befragten in irgendeiner Form zu belehren oder unter Druck zu setzen!vielmehr könnten Sie in solchem Fall nachfragen, warum der Befragte wütend reagiert und Verständnis für seinen Ärger signalisieren. Zeigen Sie der Testperson, dass wir sie ernst nehmen! Seien Sie zudem zurückhaltend mit Äußerungen, die Ihnen buchstäblich um die Ohren fallen könnten! Dazu gehört unter anderem, dass wir andere Marktforschungsinstitute niemals schlecht reden bzw. runtermachen. Weisen Sie unbedingt darauf hin, dass sämtliche Befragungen anonym sind und ohne Angaben von Namen und Telefonnummern ausgewertet werden. Somit können keinerlei Angaben auf die jeweilige Testperson zurückgeführt werden! In fast allen Fragebögen befinden sich zum Beispiel auf der letzten Seite Angaben zur Personbzw. zum kontaktierten Unternehmen, die sogenannte Soziodemografie bzw. Firmografie. Diese Fragen stoßen bei einigen Befragten auf Nichtgefallen. Es gibt nicht jeder gerne sein Haushaltsnettoeinkommen oder sein Alter an. Der Befragte soll darauf hingewiesen werden, dass alle Angaben freiwillig sind und unter das Datenschutzgesetz fallen. 9

14 TG8 Verhaltensrichtlinien gegenüber Angerufenen - Schulungsvideo IV Rückzugsstrategien Rückzug freundliche Verabschiedung ruhiges / sicheres Auftreten Einfühlungsvermögen Hinweis auf Datenschutzgesetz ggfs. für die Belästigung entschuldigen Angebot, Rufnummer auf Sperrliste zu setzen 10

15 Folie 10 TG8 In einigen Fällen wird es unvermeidlich sein, dass Sie den Rückzug antreten müssen. Es kommt immer wieder mal vor, dass Ihre potentiellen Testpersonen trotz Berücksichtigung aller zuvor genannten Punkte nicht so wie gewünscht reagieren werden. Hier ist Ihr Einfühlungsvermögen gefragt. Auch wenn es Ihnen eventuell schwer fallen sollte: Bleiben Sie stets ruhig und entschuldigen sich gegebenenfalls für die Belästigung bzw. Unannehmlichkeit. Weisen Sie den Befragten nochmals in kurzen Worten auf die Anonymität und auf das Datenschutzgesetz hin, um ihm zum Abschluss des Telefonats nochmals ein gutes Gefühl zu vermitteln. Ist der Angerufene dermaßen in Rage, dass er sich nicht mehr beruhigen kann, dann machen Sie ihm das Angebot, seine Rufnummer auf die ADM-Sperrliste setzen zu lassen. Somit ist gewährleistet, dass die gewählte Rufnummer zukünftig von keinem Institut mehr angerufen wird, welches Mitglied im Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute (kurz ADM) ist. Kontaktdaten zu unserem Institut können selbstverständlich jederzeit kommuniziert werden. Thorsten Gross;

16 Verhaltensrichtlinien gegenüber Angerufenen - Schulungsvideo IV Rückzugsstrategien In einigen Fällen wird es unvermeidlich sein, dass Sie den Rückzug antreten müssen. Es kommt immer wieder mal vor, dass Ihre potentiellen Testpersonen trotz Berücksichtigung aller zuvor genannten Punkte nicht so wie gewünscht reagieren werden. Hier ist Ihr Einfühlungsvermögen gefragt. Auch wenn es Ihnen eventuell schwer fallen sollte: Bleiben Sie stets ruhig und entschuldigen sich gegebenenfalls fürdie Belästigung bzw. Unannehmlichkeit. Weisen Sie den Befragten nochmals in kurzen Worten auf die Anonymität und auf das Datenschutzgesetz hin, um ihm zum Abschluss des Telefonats nochmals ein gutes Gefühl zu vermitteln. Ist der Angerufene dermaßen in Rage, dass er sich nicht mehr beruhigen kann, dann machen Sie ihm das Angebot, seine Rufnummer auf die ADM-Sperrliste setzen zu lassen. Somit ist gewährleistet, dass die gewählte Rufnummer zukünftig von keinem Institut mehr angerufen wird, welches Mitglied im Arbeitskreis Deutscher Markt-und Sozialforschungsinstitute (kurz ADM) ist. Kontaktdaten zu unserem Institut können selbstverständlich jederzeit kommuniziert werden. 11

17 Unser Kontakt. Westfalendamm 251 D Dortmund info@sovertel.de 12