Vertrauen = 49 Mio Respekt = 35 Mio Sympathie = 10 Mio Freundlichkeit = 8 Mio Wertschätzung = 4 Mio

Transkript

1 Die Knigge-Ziele : Damals wie heute: Der moderne Business Knigge Vom Ausdruck zum Eindruck Christian Leschzyk, 2016 Auf authentische Art gut ankommen! Hat Knigge heute eigentlich eine Relevanz? Vertrauen = 49 Mio Respekt = 35 Mio Sympathie = 10 Mio Freundlichkeit = 8 Mio Wertschätzung = 4 Mio Steigen wir ein Die zwei Seiten einer Medaille wir wirken immer Wirkung und Wahrnehmung Erwartungshaltung Aussehen Verhalten Kommunikation 1

2 Keine Begegnung ohne gegenseitige Wahrnehmung und Erwartungshaltungen Wirkung Erwartung Was erwarten Ihre heutigen Kunden und Arbeitskollegen von Ihnen? Die heutigen Erwartungshaltungen Fehlerfreie, fachlich einwandfreie Arbeit Problem lösen (kompetent, schnell,) dienstleistungsorientiert Für Kunden da sein, sich Zeit nehmen Einhaltung der Vereinbarungen Freundliches und respektvolles Verhalten Freude an der Arbeit zeigen Zuhören können / Ernst nehmen Gepflegtes Auftreten / Angepasste Kleidung Aufmerksamkeit Hilfsbereitschaft Die Erwartungen der Kunden und Arbeitskollegen zwischen 81 % -86 % nannten diese Faktoren als besonders wichtig: Hilfsbereitschaft Freundlichkeit Kompetenz Erreichbarkeit Gewinnen Sie das Herz Ihres Gegenübers warum unsere Kompetenz nicht reicht, um gut bei Anderen anzukommen 2

3 Fazit 1: Wir werden erst dann positiv und kompetent wahrgenommen, wenn die Beziehungsebene stimmt Apropos Wahrnehmung Die Begrüssung wer die Spielregeln kennt, hat es leichter Kunde vor Die aufmerksame Begrüssung Ehrliches Lächeln (Freude zeigen) Blickkontakt solange die Begrüssung dauert Fester Händedruck Vorstellung mit Vor- und Nachnamen Ein paar nette Worte Körperhaltung N zu N Kontakt Tagesgruss. Verbale Begrüssung Wer grüsst wen zuerst? Die demokratische Höflichkeit gebietet, dass derjenige, der eine andere Person als erstes sieht, zuerst grüsst. Im Business grüsst der Rangniedrige den Ranghöheren. Ein Gruss wird möglichst mit den gleichen Worten erwidert. Also auf Grüezi folgt ein Grüezi und nicht ein Guten Tag oder Guten Morgen, nur weil die Uhrzeit dem entspricht. Frauen vor Männer und alte vor junge Menschen war gestern. Begrüssung per Hand Der Händedruck Es bleibt der wichtigeren Person vorbehalten zu entscheiden, ob sie die Hand reicht oder nicht. Die Gast-Geber-Regel: Als Gastgeber reichen Sie Kommenden immer als erstes die Hand. Als Besucher (auch als Aussendienstmitarbeiter/Verkäufer) warten Sie also ab, bis Sie die Hand gereicht bekommen. Lassen Sie keine ausgestreckte Hand in der Luft hängen. 3

4 Die drei Stufen des Beziehungsaufbaues Der gute Beziehungsaufbau zum Gegenüber Langfristig positiv wirken Stufe 1 der erste Eindruck mach Eindruck Stufe 2 Sympathie aufbauen Stufe 3 Wertschätzung zeigen Der erste Eindruck macht Eindruck! 7% Stufe 1: Der erste Eindruck macht Eindruck 55% 38% Prof. Albert Mehrabian ("Silent Messages" veröffentlicht 1971) Die 7 Säulen um Sympathien zu erlangen Stufe 2: Gefallen Bewundern Vertrauen Stimme Verbinden Fürsorge Optimismus Sympathisch kommt an Sympathie ist ein wirtschaftlicher und persönlicher Erfolgsfaktor! 4

5 Wertschätzung Stufe 3: Wertschätzung zeigen Tag für Tag was wie Fazit 2: Menschen machen den Unterschied. Produkte und Dienstleistungen sind kopierbar. Ihre Beziehung zum Gegenüber nicht Die Anwendung: Ein Geschäftsalltag aus Sicht Ihres Gegenübers So punkten Sie bei Ihrem Gegenüber Die erste Entscheidung am Tag Was ziehe ich an? 5

6 Sympathisch wirkt, wer sich auf seinen Gegenüber einstellen kann. Die passende Kleidung macht sympathisch Overdressed verlieren Sie leicht die Nähe zum Gegenüber Underdressed verlieren Sie Ihre eigene Glaubwürdigkeit so können Sie sich mit Ihrer Kleidungswahl auf Ihr Gegenüber einstellen mit der passenden Grundgarderobe und Accessoires kunden- und anlassgerecht gekleidet + so können Sie sich mit Ihrer Kleidungswahl auf Ihr Gegenüber einstellen mit der passenden Grundgarderobe kundenund anlassgerecht gekleidet Bildquelle: Esprit Bildquelle: Esprit Ein Gespräch das ankommt Hört Ihnen Ihr Gegenüber gerne zu? Die heutige Convenience Kommunikation. Allgemeine Zauberwörter sind: Bitte, Danke Gerne Darf ich Namen des Gegenübers nennen Ja! Gut, sehr schön, prima (alles Positive) Lob / Komplimente. 6

7 Ein Gespräch das ankommt Ehrlich miteinander reden Körpersprache Unsere Körpersprache folgt unserer Denkhaltung. Wer positiv über Andere denkt, hat auch ein positive Körpersprache. Der Ort entscheidet über das angemessene Verhalten In Ihrem Büro, beim Kunden oder Pünktlichkeit Unpünktlich ist.. wer mehr als 5 Minuten zu früh ist wer nach der vereinbarten Zeit kommt Bitte entschuldigen Sie sich für die Unpünktlichkeit. Aber ohne einen Grund zu nennen. Bitte informieren Sie, sobald Sie feststellen, dass Sie nicht pünktlich sein werden. Bitte achten Sie auf Territoriale Grenzen, denn niemand spricht darüber aber alle Menschen es fühlen und denken jeder es gern hat, wenn er sein Territorium für sich hat Wenn Sie in das Territorium des Anderen gehen, beachten Sie bitte, dass Sie dieses nicht einfach belegen. Fragen Sie Ihren Gegenüber was Sie dürfen und was nicht. Abschied mit Stil Je weiter Sie Ihren Gegenüber begleiten, desto mehr Wertschätzung bringen Sie Ihm entgegen Nutzen Sie den Weg, um wieder auf die persönliche Ebene zu kommen (Small Talk) Danken Sie für den Besuch Verabschieden Sie Ihren Kunden herzlich (Namen nennen und ein paar persönliche, freundliche Worte zum Abschied). Bitte planen Sie für Ihre Verabschiedung genügend Zeit ein, denn auch der letzte Eindruck bleibt haften. 7

8 Aufmerksamkeit so zeigen Sie es Ihrem Kunden: Ihrem Gegenüber im Gespräch besondere Aufmerksamkeit schenken % Aufmerksamkeit (keine anderen Arbeiten neben her) 2. Blickkontakt 3. Zugeneigte Sitzhaltung 4. Offene Körperhaltung 5. Nonverbale Zeichen (nicken ) 6. Fragen stellen 7. Wichtige Gesprächsinhalte zusammen fassen 8. Ausreden lassen 9. Sprachniveau anpassen (Vorsicht Fachbegriffe) 10. Auch noch am Abend eine gute Figur machen Stilgerecht Die Imageagentur info@stilgerecht.ch Nicole Veser Leschzyk & Christian Leschzyk 8