Benimm ist wieder in. Sichern Sie Ihre Kundenkontakte mit guten Umgangsformen!

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Magdalena Kruse
vor 6 Jahren
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1 Benimm ist wieder in Sichern Sie Ihre Kundenkontakte mit guten Umgangsformen! 1

2 Es dauert manchmal Monate einen Kunden zu finden Sekunden ihn zu verlieren. Wenn wir nicht für unseren Kunden sorgen, wird es jemand anderes tun... 2

3 Mögliche Problemfelder 3

4 Beim Erstkontakt am Telefon - Hallo, statt Nennung Firmenname, Name, Ansprechpartner - undeutliche Sprache - laute Nebengeräusche - keine Auftragswiederholung 4

5 E Mail - zahlreiche Fehler - keine Begrüßungsformel 5

6 Beim Besuch - keine Ansprache - kein Ansehen - kein Dank für den Auftrag 6

7 Beim Eintreffen bei mir/ im Unternehmen - keine Begrüßung/ Anmeldung - ungenaue Terminangabe - zu spät kommen / gar nicht kommen - ungepflegte Fahrzeuge / ungepflegtes Äußeres - keine "Uniform" - kein fester Ansprechpartner - kein bitte/ kein danke - Räume betreten ohne zu fragen - mein Eigentum nutzen, ohne zu fragen - Floskeln, Schuldverweisungen "müssen Sie noch mal anrufen" "kann ich nichts für" "hat mein Kollege gemacht" 7

8 Im Nachhinein - unverständliche Rechnung - kein Dank für den Auftrag - patzige Antwort bei Reklamation - verlassen des Arbeitsplatzes, ohne aufzuräumen - keine Angaben zur weiterer Verbesserung 8

9 Lösungswege 9

10 Warum ist Benimm wieder in? Produkte + Dienstleistungen oft so ähnlich, dass Wettbewerb sich auf andere Bereiche verschoben hat Bereich der geschäftlichen Kommunikation wird immer wichtiger 10

11 Umgangsformen spiegeln Ihr Unternehmen Imagebildendes Element für das Unternehmen Branche beeinflusst stark Umgangsformen 11

12 Pünktlichkeit / Höflichkeit Pünktlichkeit ist ein Zeichen von Respekt (lieber zu früh als zu spät?) Bitte / Danke Privatsphäre respektieren Fragen, ob man etwas benutzen darf 12

13 -Knigge Antwort-Zeiten Anrede + Schlussformel wie im Brief Betreffzeile Rechtschreibung / Grammatik Abkürzungen: mfg, :-), lol Superwichtig Anhänge Anhänge Originalnachricht 13

14 Wirkung eines Menschen auf Andere 55 Prozent Körpersprache 38 Prozent Stimme 7 Prozent Inhalt 14

15 Wirkung Körpersprache 1. Äußeres: Saubere Kleidung ggfs. Firmenkleidung, aufgeräumte Arbeitstasche, geputzte Schuhe; saubere Nägel etc. 2. Mimik, Gestik: Offener Blickkontakt, Lächeln, Gestikulieren 3. Körpersprache: Distanzzone beachten, zugewandte Körperhaltung, Arme unverschränkt 15

16 Wirkung Die Stimme Die Stimmung, die die Stimme rüberbringt ist der zweitwichtigste Faktor für den Erfolg eines Kundengespräches Wichtiges betonen Sprechtempo variieren Deutliche Artikulation Mit der Stimme lächeln 16

17 Wirkung Inhalt Die Hauptursache für Missverständnisse: Sender und Empfänger stammen aus verschiedenen Sprachmilieus Fachidiot schlägt Kunde tot! 17

18 Wirkung Inhalt Nicht was ich sage, sondern was der Andere meint, gehört zu haben, bestimmt sein Verhalten! Präzise, eindeutige, höfliche Sprache 18

19 Kommunikations-Tipps Begrüßung Blickkontakt aufnehmen und halten Kurzer fester Händedruck Begrüßungswort, Herr/Frau Kundenname, eigener Vor-/Zuname von Firmenname Eventuell James-Bond-Vorstellung 19

20 Kommunikations-Tipps Positiv Formulieren - Dafür bin ich nicht - Zuständig ist mein zuständig Kollege... - Wir können erst in - Mit Sicherheit geht es KW XY liefern.. in KW XY... - Da haben Sie mich - Ich habe mich nicht falsch verstanden richtig ausgedrückt 20

21 Kommunikations-Tipps Positiv Formulieren - nicht uninteressant - interessant - gar nicht schlecht - gut - achten Sie darauf, dass - achten Sie darauf, dass es nicht fällt es stehen bleibt 21

22 Kommunikations-Tipps Kundenorientiert Formulieren = Sie-Botschaften - ich empfehle Ihnen - in Ihrer Situation bietet sich an - ich möchte Ihnen das - überzeugen Sie sich einmal zeigen selbst - ich melde mich wieder - wann sind Sie am bei Ihnen besten erreichbar - ich verspreche Ihnen, - Sie können sicher dass sein, dass 22

23 Kommunikations-Tipps Mülleimerworte vergessen! Erst, nur, eigentlich, bereuen, Risiko... Floskeln vermeiden! Ich würde sagen; steht Ihnen Herr Meier zur Verfügung; unsere Bürozeiten sind 23

24 Kommunikations-Tipps Verabschiedung Alle unnötigen Spuren beseitigen (beispielsweise Abfälle, ggs. Besen ausleihen etc.) Blickkontakt aufnehmen und halten Letzter Zeitpunkt für Cross Selling (Haben Sie noch einen Wunsch; darf ich noch etwas für Sie tun ggs. Vorschläge machen) Kurzer fester Händedruck und Verabschiedung (Auf Wiedersehen, Herr/Frau Kundenname + Dank) 24

25 Kommunikations-Tipps Können Sie 5 Haken machen? Unsere Mitarbeiter sind immer pünktlich beim Kunden vor Ort. Unsere Kunden warten nicht. Unsere s werden immer höflich innerhalb weniger Stunden beantwortet. Wir haben keine Reklamationen zu unseren Mitarbeitern. Unsere Mitarbeiter werden vor Ort immer beim Kunden als Ansprechpartner erkannt. Nach einmaliger Reklamation sind unsere Kunden immer zufrieden. 25

26 Umgangsformen bedingen nicht den Erfolg, sie ermöglichen ihn jedoch! Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört, gut zu sein! Viel Spaß beim Besserwerden 26

27 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Annely Hüsen Cheftrainerin der EDA Tanja Neumann Trainerin Kommunikation Europäische Dienstleistungs Akademie GmbH Schöttmannshof Dinslaken Telefon: / Telefax: / info@e-d-a.org 27

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