Ihr Anstoss zum Erfolg

Transkript

1 Ihr Anstoss zum Erfolg Wie macht man Kunden glücklich? gelebte Kundenorientierung WEW, Weitefeld am

2 Was mich (und Kunden) ärgert: Eintreten mangelnde Beschilderung geschlossene Türen dunkle Räume leere Räume Anwesenheit im Unternehmen beim Hereinkommen keiner sieht mich an keine Begrüßung keiner spricht mich an Überfälle von hinten Kann ich Ihnen helfen? ohne Begrüßung distanzlos oder (seltener) aus 10 Meter Entfernung Man hört mir nicht zu Produkte werden gezeigt, die nicht zu meinen Vorstellungen passen ich werde bequatscht Druck wird ausgeübt nach meiner Meinung wird nicht gefragt Mangel an Anregungen zur Komplettierung Verabschiedung Kein Dankeschön nach dem Kauf/Gespräch keine Verabschiedung 2

3 Verbraucherklagen lauten Umfragen Mangelnde Freundlichkeit Nichtbeachtung Nachlässige Beachtung Mangelnde Beratung unvollständige bis falsche Beratung zu wenig Zeit und/ oder Wissen der Verkäufer Mangelnde Erreichbarkeit alle Verkäufer in Gesprächen kein Verkäufer in Sicht Zuständigkeiten unklar / Dafür ist mein Kollege zuständig Abschotten des Vorgesetzten / Führungskraft Mangelnde Schnelligkeit lange Wartezeiten auf Anfragen / Reklamationen wird nicht oder zu spät reagiert Mangelnde Zuverlässigkeit Termine werden nicht eingehalten auf fehlende Teile muss gewartet werden Mangelnde Kulanz Rechtfertigungen und Beschuldigungen bei Reklamationen Umtausch wird verweigert Garantieleistungen werden nur zögerlich angenommen Mangelnde Service Selbstbedienung / Automatisierung nehmen zu Mitanfassen, selber schadhafte Teile zurückbringen Mangelnde Beratung unvollständige bis falsche Beratung zu wenig Zeit und/ oder Wissen der Verkäufer 3

4 Misserfolgs-Faktoren laut B2B-Studie 2009 der Infoteam Sales Process Consulting AG, CH und dem FAZ-Institut, BRD 1. Mitbewerber hatte besseren Preis. 2. Mitbewerber hatte bessere Lösung. 3. Die Entscheidungskriterien des Einkäufers wurden nicht gut erfüllt. 4. Der Verkäufer hat die Bedürfnisse des potenziellen Kunden nicht gut verstanden. 5. Das schriftliche Angebot hat nicht überzeugt. 6. Der Nutzen der Lösung wurde nicht ausreichend qualifiziert. 7. Die mündliche Angebotspräsentation hat nicht überzeugt. 8. Der für einzelne Entscheidungsträger spezifische Nutzen fehlte. 9. Mitarbeiter des Anbieters entsprachen nicht den Anforderungen des potenziellen Kunden. 10. Die Chemie zwischen den Beteiligten auf beiden Seiten stimmte nicht. 4

5 Erfolgsfaktoren im Verkauf 1. gute Vorbereitung a) zur eigenen Person: Outfit, Umgangsformen, eigene Ziele, Fachkompetenz, (Selbst-)Kritik, Eigen-/Fremdbild b) zum Interessenten: Kerngeschäft, wirtschaftliche Daten, Umfeldanalyse, Ansprechpartner / Position / Kompetenz / Person, Wünsche / Probleme 2. im Gespräch DU-, statt ICH-Zentrierung, wenig reden, viel fragen / aktiv zuhören 3. danach doppelt gibt, wer schnell gibt zügiges Bearbeiten von Angeboten, Protokollen 4. erreichbar und flexibel sein 5. Aufbau einer Wissensdatei zum Interessenten von Daten zum Kerngeschäft bis zu persönlichen Interessen / Hobbies der Ansprechpartner 6. Kommunikation aufrecht erhalten durch - Anschreiben / Mails - Einladungen zu Events - Firmenzeitung - persönliche Gespräche 7. eigene Weiterbildung Kompetenzerhöhung in Bezug auf Gesprächstechniken, empathisches Verhalten, Körpersprache, nachvollziehbare Angebote, Misserfolge analysieren und daraus lernen 5

6 Wie man`s fast perfekt machen kann... Die Bedürfnispyramide Motivationsmodell nach A. Maslow Selbstverwirklichung Anerkennung sozialer Kontakt Sicherheit Primäre Bedürfnisse: Essen, Trinken, Schlafen, Sexualität, Gesundheit, Spannung / Entspannung B. Brecht: Erst kommt das Fressen, dann kommt die Moral 6

7 Motivationsmodell mein Ziel in Verbindung mit Produkt nennen können und berücksichtigt sehen, Nutzen aufgezeigt bekommen fachlich gut informiert werden menschlich angenehm behandelt werden zuhören meine Wünsche respektieren Höflichkeit: bitte / danke ernst nehmen von Reklamationen/Nachfragen small talk zur Entspannung/zum Ankommen oder gleich zur Sache je nach Kundenbedürfnis Fachkenntnisse nachvollziehbare Rechnungen Sicherheit durch aussagefähige Unterlagen, Garantien, Hinweis auf evtl. Risiken, Referenzen entspannte Anfahrt durch Wegbeschreibung, Benennung von Parkmöglichkeiten, Getränk anbieten/ Plätzchen; Fingerfood Sitzgelegenheit Wechsel in der Deko, in der Positionierung von Artikeln 7

8 Wünsche Ansprechendes, leserliches Layout von Firmenpapieren. Mitarbeiter, die wissen, dass jeder im Verkauf ist. Freundlichkeit, Lösungsorientiertheit im Kundengespräch Angebote, die ich verstehen, vergleichen kann, die Entscheidungen möglich machen Meine Wünsche, Probleme werden in den Mittelpunkt gestellt Beispiel: Sie haben den Wunsch, wir setzen ihn so und so um. 8

9 Kunden möchten: Wichtig sein: ungeteilte Aufmerksamkeit Zeit Freundlichkeit schnelle Beantwortung von Anfragen/ Beschwerden Erreichbarkeit Freundlichkeit trotz evtl. früherer Differenzen Einzigartig sein: Name bekannt Geschäftssituation und Bedarf bekannt Vorlieben/ Abneigungen bekannt speziell zugeschnittenes Angebot individuelle Konditionen Ernstgenommen werden: keine Übervorteilung partnerschaftliche und faire Behandlung keine Anzweiflung der Beschwerden Verständnis meiner Situation Leiden unter Folgen von Fehlern/ Störungen nicht länger als nötig Schwierigkeiten werden erkannt und beseitigt Verbesserung meiner Situation steht im Mittelpunkt 9

10 Wichtigste Bedürfnisse des Kunden: Höfliche und freundliche Behandlung umfassende Beratung und Information vor Kauf Wenig Zeit-/ Energieaufwand bei Kauf und Nutzung schnelle und zuverlässige Lieferung schnelle/ unkomplizierte Bearbeitung von Umtausch und Reklamation schnelle und kompetente Hilfe bei Störungen/ Problemen sinnvolle Zusatzleistungen Ermittlung von Standards für Service-Qualität Wie viele Sekunden nach Eintritt in das Geschäft wird ein Kunde von einem Berater angesprochen? Wie wird ein Kunde begrüßt? Welche Produkt- und Kommunikationsschulungen muss ein Berater durchlaufen haben? Nach wie vielen Tagen wird spätestens geliefert? Nach wie vielen Tagen werden Beschwerden beantwortet bzw. an die nächsthöhere Hierarchiestufe weitergereicht? Nach wie viel Stunden ist bei einer Störung Hilfe zur Stelle? Wie viele Verbesserungsvorschläge für den Service/ Kundenkontakt werden jeden Monat entwickelt? 10

11 Aktionen / Kundenbindungsinstrumente: Kundendatei erfassen (inkl. Vorlieben, Wünsche Interesse, evtl. Geburtstag usw.) Informationen über neue Produkte, Modelle, Serviceleistungen versenden besondere Angebote für langjährige Kunden entwickeln und exklusiv anbieten Erinnerungen an Wartungstermine und Kundendienst Einladung zu Messen, Tag der offenen Tür, Präsentationen Geburtstags-Gratulationen, Gratulation zur Geburt eines Kindes oder Firmenjubiläum Dank für eine Empfehlung oder schnelle Begleichung einer Rechnung Befragung zur Zufriedenheit in Bezug auf Produkt und Service; Fragen nach weiteren Kundenwünschen Antwort auf Anregungen / Beschwerden Tag der offenen Tür Öffentliche Feste (Jubiläum, Eröffnung,...) Sponsoring Kunden-Clubs Kundenforen Produktworkshops Kundenvorschlagswesen Empfehlungswettbewerb 11

12 ZIEL: Wertschöpfung durch Wertschätzung DENN: Autos kaufen keine Autos Henry Ford 12

13 Ich bedanke mich für Ihre Aufmerksamkeit! Annely Hüsen Geschäftsführende Gesellschafterin und Cheftrainerin Europäische Dienstleistungs Akademie GmbH - ein Unternehmen der SERVICO AG - Schöttmannshof Dinslaken Telefon Telefax info@e-d-a.org 13