Michale Baber Trough Cross Marketing

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3 dass Sie ihm zuhören. dass Sie ihn verstehen. dass Sie ihn sympathisch finden. dass Sie ihn respektieren. dass Sie ihm behilflich sein können. Dass Sie ihn achten und schätzen. Michale Baber Trough Cross Marketing

4 Angriff des Kunden Ablocken Verniedlichen Beschönigen Selbstaufwertung Gegenangriff Abschieben auf Dritte oder Umstände

5 Denn solche Kunden lassen sich mit einem professionellen Beschwerdemanagement noch enger an die Golfanlage binden, wenn ihre Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen werden. Voraussetzung ist, dass alle Mitarbeiter wissen, wie sie mit Kunden und ihren Reklamationen umgehen. Außerdem müssen die Prozesse des Beschwerdemanagements klar geregelt sein und EDV-Systeme müssen sie unterstützen.

6 Die meisten laufen einfach weg, wenn sie unzufrieden sind. Deshalb sind Beschwerden oder Reklamationen eine große Chance für Unternehmen, um ihre Leistungen und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Der besondere Wert einer Beschwerde liegt darin begründet, dass sie dem Unternehmen in zweierlei Hinsicht nützlich ist:

7 Ein Kunde, der sich beschwert, ist grundsätzlich an einer Fortführung der Zusammenarbeit interessiert. Wenn ein Unternehmen die Beschwerde aufgreift, das Anliegen des Kunden ernst nimmt und eine Lösungsmöglichkeit aufzeigt oder umsetzt, wird die Zufriedenheit dieses Kunden erheblich verbessert. In vielen Fällen wird bei einem guten Beschwerdemanagement die Kundenbindung sogar verstärkt.

8 Qualitätsmängel bei Produkten, fehlende Funktionen oder Leistungen sowie unfreundliches oder inkompetentes Verhalten der eigenen Mitarbeiter werden vom Kunden erkannt und an das Unternehmen zurück gemeldet. Das Unternehmen entdeckt so seine Fehlerquellen und Leistungsdefizite und kann diese zielgerichtet beheben. Oft sind damit sogar Kosteneinsparungen verbunden.

9 Beschwerdemanagement oder Reklamationsmanagement umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um die Unzufriedenheit eines Kunden zu erfassen und die Zufriedenheit wieder herzustellen. Ziel ist es, die gefährdeten Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Die Äußerung einer Beschwerde steht im Zentrum des Beschwerdemanagements. Sie kann aber auch auf andere Arten der Rückmeldung ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen, Ideen oder Verbesserungsvorschläge.

10 Denn für sie ist das zunächst etwas Unangenehmes, das es zu vermeiden gilt. Deshalb ducken sich die Mitarbeiter, sind nicht erreichbar oder geben dem Kunden die Schuld. Andere verbünden sich mit dem Kunden und laden die Schuld auf Kollegen aus anderen Abteilungen ab. Beide Handlungsweisen sind falsch. Wichtig ist, Beschwerden als Chance zu begreifen, den Kunden enger an sich zu binden und Verbesserungen im eigenen Unternehmen durchzuführen.

11 Stimulierung Kanalisierung Annahme Bearbeitung Auswertung Mensch Freundlichkeit Offenheit Information Wissen Kompetenz Sorgfältigkeit Kompetenz Lernbereitschaft Umsetzung Organisation Gestaltung Kundenkontakt Prozessbeschreibung Zuständigkeit Verantwortung Prozessbeschreibung Prozessbeschreibung Zuständigkeit Verantwortung Integration Qualitätsund Innovationsmanagement Technik Hotline Internet Produktgestaltung Servicenummer Ticket-System EDV-System Ticket-System Beschwerdemanagement-System Statusverfolgung im Ticket-System Statistik Ursachen-Analyse Quelle wissen-de.

12 FALSCH RICHTIG Sicherheit Selbstwertgefühl Macht, Status Der Kunde will seine Sorgen und Nöte loswerden, will sich sicher fühlen. Der Kunde will als wichtig und wertvoll anerkannt werden. Der Kunde will mit Achtung behandelt werden. Unsicherheit, Abwertung, also vielleicht, eventuell, könnte, eigentlich Behauptungen Das kann nicht sein Das habe ich noch nie gehört Arrogantes Verhalten, Ironie Klare Aussagen Daten Informationen Bestätigung Engagement Achtung Sachlichkeit Eigenbestim mung Der Kunde will sich keine Vorschriften machen lassen. Sie müssen Sie haben keine Wahl Vorschläge Gerechtigkeit Der Kunde will fair behandelt werden. Unsicherheit, vorsichtiges taktisches Verhalten Bestätigung, Argumentationsverbot Kontakt Der Kunde will persönlichen Kontakt, Gespräch. Hast, Abblocken, keine Zeit Begrenzte Konversation, Scherz, Witz

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14 War ich persönlich innerlich gelassen, konnte ich auf die Sachebene gehen? habe ich dem Kunden Verständnis gezeigt? habe ich aktiv hin gehört? habe ich ehrliches Interesse und Betroffenheit bekundet? habe ich Anerkennung gezeigt? Habe ich mir Notizen gemacht? War vielleicht eine Entschuldigung angebracht? Ja /Nein

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