Beschwerden und Reklamationen als Chance. Katrin Meik IHK Rhein-Neckar, Standort Mosbach 24. November 2016

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1 Beschwerden und Reklamationen als Chance Katrin Meik IHK Rhein-Neckar, Standort Mosbach 24. November 2016

2 Reklamationen - ein unbeliebtes Thema?

3 Wussten Sie, dass... Zufriedene Kunden Ihres Unternehmens dies bis zu drei Mal weitererzählen? Unzufriedene Kunden dies elf Mal im Freundes- und Bekanntenkreis berichten? Nur vier bis fünf Prozent aller unzufriedenen Kunden sich überhaupt beschweren?

4 Die Kundenbeschwerde als Geschenk Welchen Nutzen können Sie aus Reklamationen ziehen? Kunden halten Negative Mundpropaganda vermeiden Den guten Ruf stärken Kundenbindung intensivieren Verbesserungsprozesse einleiten Innovationen anstoßen Fehler abstellen Schwachstellen erkennen Zusatzleistungen/ Mehrverkauf Service verbessern Missverständnis klären

5 Phasen des Reklamationsgesprächs: Eskalation Was genau macht es schwierig? De-Eskalation Wie schaffe ich Gesprächsbereitschaft? Lösung Wie erreiche ich eine WIN WIN - Situation?

6 Physiologische Prozesse unter Stress Nebel! Anlass Reklamation Negative Gefühle Ausschüttung Stresshormone Blockade der Denkzentrale Sachebene außer Kraft Argumente und Lösungsvorschläge kommen nicht an

7 Der Psychologische Nebel muss weg! Was ist hilfreich? Aktivität Zeit und Geduld Den Kunden ausreden lassen Verständnis zeigen Den Kunden ernst nehmen Sachlichkeit in das Gespräch bringen Positive Signale senden - verbal und körpersprachlich

8 Achtung Minenfelder! Was Sie bei verärgerten Kunden keinesfalls sagen oder tun sollten Also da sind Sie aber der Erste. Wir haben halt grad Lieferprobleme! So etwas ist noch nie passiert bei uns! Beim Versand war noch alles in Ordnung! Dafür bin ich nicht zuständig. Das ist doch nicht so schlimm. Ich dachte, Sie wollten das so Das ist schon öfter vorgekommen. Das muss ich erstmal nachprüfen. Vertrösten Die Schuld auf andere schieben Anzweifeln Mitjammern Nun regen Sie sich doch nicht so auf Jetzt beruhigen Sie sich doch erstmal. Widersprechen Bagatellisieren Gegenvorwürfe

9 Augen auf bei der Körpersprache! Achten Sie auf Ihre Signale im persönlichen Kundenkontakt. Stimme Mimik Haltung Gestik Distanz Bewegung 9

10 Die Schlüsselqualifikation für schwierige Gespräche Aktiv zuhören! 1. Aufmerksamkeit, Wertschätzung, Interesse zeigen Ich bin ganz Ohr Zum Erzählen einladen, ermuntern Körpersprachlich unterstützen 2. Kernaussagen auf den Punkt bringen Ich habe dich inhaltlich richtig verstanden Mit einer sachlichen Zusammenfassung die Emotionen rausnehmen 3. Dem anderen aus dem Herzen sprechen Ich erkenne, wie es dir geht und sage es dir

11 Die Schlüsselqualifikation für schwierige Gespräche Aktiv zuhören! 1. Aufmerksamkeit, Wertschätzung, Interesse zeigen ( Ich bin ganz Ohr ) Erzählen Sie mal.. Mit positiver Körpersprache unterstützen: Nicken, Blickkontakt, offene Körperhaltung sich Notizen machen den Kunden ausreden lassen kurze Pausen aushalten sich Zeit nehmen eigene Gefühle und Spontanreaktionen bewusst zurücknehmen 2. Kernaussagen auf den Punkt bringen ( Ich habe dich inhaltlich - richtig verstanden ) Folgendes ist also passiert Wenn ich Sie richtig verstehe, dann 3. Dem anderen aus dem Herzen sprechen ( Ich erkenne, wie es dir geht und sage es dir ) Das war bestimmt ärgerlich für Sie, dass. Das muss für Sie ein richtiger Schreck gewesen sein.

12 Fahrplan bei Beschwerden und Reklamationen Danke sagen, dass der Kunde sich bei Ihnen gemeldet hat Erstmal nur zuhören, den Kunden ausreden lassen, freundlich bleiben Verständnis für die Situation des Kunden zeigen Genaue Informationen erfragen und sachlich zusammenfassen Notizen machen, sich persönlich verantwortlich zeigen Sich angemessen für die Unannehmlichkeiten entschuldigen Lösung mit dem Kunden erarbeiten- sich vergewissern, dass es passt Positiv aussteigen, sich kulant zeigen, verlässlich sein, zügig bearbeiten Signalisieren Sie, dass Sie den Kunden gerne halten möchten Potential aus der Reklamation für Ihr Unternehmen?

13 Reklamationen leicht gemacht!!?

14

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