Schnelle Hilfe bei Reklamationen

Transkript

1 Schnelle Hilfe bei Reklamationen Hilfreiche und ungeschickte Formulierungen für das Kundengespräch Hier finden Sie gute und weniger gute Formulierungen für das Gespräch mit dem Kunden in Schritt 8. Suchen Sie sich jene raus, die zu Ihnen und der Beschwerde passen. Verändern Sie Sie sie, so dass sie formeller oder informeller sind. Passen Sie sie an Ihre Sprache an. Gehen Sie auf die Gefühle Ihres Kunden ein Bedauern Es tut mir leid, dass das passiert ist. Ich bitte um Entschuldigung für diesen Fehler. Es tut mir leid, dass ich Sie falsch verstanden hatte. Verständnis Das ist für Sie sicherlich ärgerlich. Ich verstehe, dass Sie sich ärgern. Ich verstehe, wenn Sie sich ärgern. Das würde ich auch. Die letzte Formulierung bietet sich an, wenn Sie sich nicht sicher sind, ob der Kunde verärgert ist. Dank Danke, dass Sie das angesprochen haben. Danke, dass Sie damit zu mir gekommen sind. Danke, dass Sie so offen mit mir sprechen. Diese Sätze wirken Wunder, denn mit einem Danke rechnet der Kunde nicht. Übernehmen Sie Verantwortung gut Ich kümmere mich gleich darum. Das überprüfe ich gerne für Sie. Sie können sich darauf verlassen, dass ich vermeiden Sie diese Formulierungen: Sind Sie sicher? Streichen Sie diesen Satz. Der Kunde ist sich sicher, sonst würde er sich nicht beschweren. Wenn Sie auf diese Art seine Glaubwürdigkeit anzweifeln, dann wird er ungehalten. Das kann ich mir nicht vorstellen. Der Kunde denkt insgeheim Dann strengen Sie sich an und ärgert sich. Besser: Das ist ungewöhnlich. Darf ich Ihnen (später) dazu ein paar Fragen stellen? Das ist noch nie passiert. Der Kunde glaubt Ihnen das sowieso nicht und denkt, dass Sie etwas vertuschen wollen. Besser: Das ist ungewöhnlich. Darf ich Ihnen (später) ein paar Fragen dazu stellen? Seite 1

2 vermeiden Sie diese Formulierungen (Fortsetzung) Das muss so sein, weil Der Kunde hat dazu eine andere Meinung, sonst hätte er sich nicht beschwert. Nehmen Sie die ernst. Wenn der Kunde unsicher ist und Sie ihm Vertrauen geben wollen, dann sagen Sie besser: Das habe ich so gemacht, weil. Da müssen Sie sich an Fedex wenden. Die haben das Paket verloren. Das ist schlechter Kundenservice. Übernehmen Sie das für den Kunden und rufen Sie ihn an, nachdem Sie mit Fedex gesprochen haben. Was ist passiert? Fragen Was ist denn passiert? Schildern Sie es mir bitte. etwas formeller und höflicher: Darf ich sie fragen, was passiert ist? oder Würden Sie mir bitte schildern, was passiert ist? überprüfen Ich habe (bei unserem letzten Gespräch) verstanden, dass Ich entnehme Ihrer , dass Habe ich das richtig verstanden? Details Definitionen Sie sagten, dass. Wie genau ist das passiert? Was ist anschließend passiert? Sie sagten, Sie haben sich bei uns angemeldet. Beschreiben Sie mir bitte, wie Sie das gemacht haben / in welcher Filiale Sie sich angemeldet haben / auf welcher Webseite Sie sich angemeldet haben. Sie sagten, das Gerät macht seitdem immer dieses Geräusch. Wie oft haben Sie es seitdem benutzt? Haben Sie irgendeine Ausnahme bemerkt? Sie sagten, das Geräusch trete immer auf, wenn Haben Sie es auch unter anderen Bedingungen probiert? Was haben Sie geändert? Sie sagten, dass das Gerät viel langsamer wurde. Haben Sie einen Wert oder einen Vergleich? Können Sie es mir vormachen oder mir einen Eindruck geben? Was sind die Folgen für den Kunden? Folgen B2B Kunden Verständnis Welche Folgen hat es für Sie, dass Wie hat Ihr Kunde darauf reagiert? Bis wann müssen Sie bei Ihrem Kunden das Problem lösen? Welche vertragliche Verpflichtung haben Sie bei Ihrem Kunden? Wenn der Kunde durch das kaputte Produkt (oder die Dienstleistung) große Probleme hatte, dann müssen Sie spätestens jetzt sagen, dass Ihnen das Ganze leid tut. Wenn Ihnen tatsächlich ein Fehler passiert ist, dann sollten Sie spätestens jetzt dafür um Entschuldigung bitten: Ich verstehe, dass Sie sich ärgern. Das war für Sie sicherlich eine unangenehme Situation. Ich bitte Sie um Entschuldigung für diesen Fehler. Es tut mir sehr leid, dass Sie dadurch solche Schwierigkeiten haben (hatten). Seite 2

3 Was ist die Ursache? Fakten prüfen Ich habe bei unserem letzen Gespräch verstanden, dass Ist das richtig? Fragen stellen Diagnose Ich entnehme Ihrer , dass Habe ich das richtig verstanden? Darf ich Ihnen dazu einige Fragen stellen? Das wird mir helfen, das Problem zu lösen. Um die Ursache zu finden, wäre es sehr hilfreich, wenn Sie [mir die Fehlermeldung schicken; Folgendes ausprobieren: ] Ich möchte Ihnen so helfen, dass das Problem nicht bald schon wieder auftritt. Dafür ist es wichtig, dass ich die Ursache finde. Dabei brauche ich Ihre Unterstützung. Es wäre sehr hilfreich, wenn Sie [mir die Fehlermeldung schicken; Folgendes ausprobieren: ] Welche Ursache vermuten Sie? Ich gehe davon aus, dass Sie [z.b.überprüft haben, ob die Sicherung rausgesprungen ist.]. Ist das richtig? Diese Formulierung eignet sich vor allem für die selbstverständlichen Dinge, die der Kunde wahrscheinlich schon überprüft hat. Ich vermute, dass die Ursache ist: Dann würde [ein Symptom beschreiben, dass der Kunde sehen müsste, z.b. der Schalter rot blinken ]. Ist das so? Was ich nicht verstehe, ist Viel besser als Sind Sie sicher? Welche Ursache vermuten Sie? vermeiden Sie folgende Formulierungen: Warum? Sie sind nicht die Inquisition Wer hat das Problem verursacht? Es geht jetzt nicht darum, Schuldige zu finden Was ist das Schlimmste dabei? Übermässig dramatisch. Fehler des Kunden Vorgehen verstehen Fehler ansprechen besseren Weg zeigen Belege Was ist Ihr Ziel? Wie wollen Sie mein Produkt verwenden? Man liest (oder hört) manchmal (oder oft), dass es so geht. Leider habe ich damit nicht so gute Erfahrungen gemacht. Ich dachte auch erst, dass es so geht. Dann habe ich bemerkt, dass Dieses Produkt funktioniert etwas anders, als Sie das (wahrscheinlich) von [Produkt Name] kennen. Ich habe bemerkt, dass es besser so geht: Manche meiner Kunden machen das so: und haben mir gesagt, dass es gut funktioniert. Wären sie bereit, dass auszuprobieren? Ich habe das selber schon mit Erfolg so gemacht. Ich habe kürzlich eine Studie von gefunden, die zeigt, dass Ich habe [Name eines anderen Kunden oder eines Experten] nach seinen Erfahrungen gefragt und er hat mir versichert, dass Wenn Sie möchten, bringe ich Sie gerne in Kontakt mit einem anderen Kunden, der damit viel Erfahrung hat. Das geht nur, wenn Sie das Einverständnis des anderen Kunden haben, also fragen Sie ihn vorher. Seite 3

4 vermeiden Sie diese Formulierungen: So geht das nicht. oder Das geht so nicht. Das können Sie so nicht machen. oder Das dürfen Sie so nicht machen. Das geht besser, wenn Sie Sie müssen Sie sollten Es ist ganz wichtig, dass Sie Haben Sie das Gerät angeschaltet? Da haben Sie sicherlich Das steht alles im Handbuch. Alle diese Formulierungen empfinden viele Kunden als besserwisserisch. Erwartungen des Kunden herausfinden ans Produkt Was ist Ihnen bei diesem Produkt besonders wichtig? Was muss bei diesem Produkt auf jeden Fall funktionieren? Mit welchem Produkt auf dem Markt vergleichen Sie dieses Produkt? Worauf wollen oder können Sie nicht verzichten? an Sie bei der Reklamation Wie sieht die ideale Lösung für Sie aus? Welche Erwartungen haben Sie an mich? Bis wann brauchen Sie eine Lösung? Grenzen setzen Service-Nein Das kann ich leider nicht für Sie tun. Das kann ich Ihnen anbieten: erklären Sie, wieweit Sie ihm entgegenkommen können oder welche alternative Lösung Sie ihm anbieten können Was Sie machen können, ist: Was kann der Kunde machen, damit es schneller geht oder damit Sie seiner Ideallösung näher kommen? bei aggressiven und lauten Kunden sprechen Sie selber ruhig und in normaler Lautstärke weiter in direktem Kontakt, zum Beispiel in einem Ladengeschäft, gehen Sie mit dem Kunden in ein Nebenzimmer, so dass er keine Bühne hat. gute Formulierungen Ich sehe, dass Sie sehr aufgeregt sind. Daher schlage ich vor, dass wir das Gespräch später fortsetzen. Wann ist es Ihnen recht? Wenn das nicht reicht: Ich sehe, dass im Augenblick ein sachliches Gespräch nicht möglich ist. Daher beende ich das Gespräch jetzt. Ich spreche gerne später mit Ihnen. Vermeiden Sie diese Formulierungen: Sie werden sicherlich verstehen, dass Das klingt überheblich. Bitte beruhigen Sie sich. Das Gegenteil wird passieren. Stellen Sie den Kunden nicht bloß, auch wenn er im Unrecht ist. Lassen Sie sich nicht auf ein Ich weiß mehr als Sie Wortgefecht ein. Verzichten Sie darauf, das letzte Wort haben zu wollen. Seite 4

5 Lösungsplan Idee Optionen Wenn ich [Ihre Lösungsidee vorstellen], wäre das Problem dann für Sie gelöst? Ich haben zwei Vorschläge für Sie: 1 oder 2. Tipp: stellen Sie Ihre bevorzugte Lösung als zweite vor. So bleibt sie besser im Gedächtnis des Kunden. Sie brauchen Ich werde mich bis zum [Zeitpunkt] mit einem Vorschlag bei Ihnen melden. Zeit vermeiden Sie diese Formulierungen: Ehrlich gesagt Das riecht nach einer Lüge Ich könnte vielleicht So strahlen Sie Unsicherheit aus. Ich weiss jetzt nicht, ob Ihnen das weiterhilft, aber vielleicht sehr unsicher Ich bin kein Experte für Machen Sie sich nicht selber klein Geste des Bedauerns Ich weiß, dass ich das nicht wieder gut machen kann [z.b. weil die Feier vorbei ist]. Ich bitte Sie aufrichtig um Entschuldigung für das, was passiert ist. Als kleine Geste werde ich Hindernisse bei der Umsetzung der Lösung Information Folge(n) Bedauern Ich habe eben erfahren, dass Das bedeutet für Sie, dass Ich bedaure das sehr. Ich werde daran arbeiten, [was werden Sie machen, um das neue Problem zu lösen] weiteres Ich werde Sie über alle weiteren Schritte informieren, sobald ich etwas weiss. Vorgehen vermeiden Sie diese Formulierungen: Ich bitte um Ihr Verständnis. Das Verständnis müssen Sie sich erarbeiten. Eine Floskel wie diese schafft kein Verständnis, zumal sie oft missbraucht wird. Abschluss Dank bei Erfolg ohne Lösung Danke, dass Sie mit diesem Problem zu mir kommen sind. Ich bin froh, dass wir es lösen konnten. Lassen Sie mich wissen, wenn ich wieder etwas für Sie tun kann. Ich bedaure sehr, dass wir es nicht lösen konnten. Das ist sicher ärgerlich für Sie. Als kleine Geste werde ich [Geste des Bedauerns ankündigen] die folgenden Sätze habe ich in der Vergangenheit erfolgreich verwendet: Ich werde weiter nach einer Lösung suchen. Wenn ich etwas Neues herausfinde, werde ich mich umgehend bei Ihnen melden. Die Überraschung war groß, wenn ich das wahr gemacht habe, weil ich neue Informationen hatte. Seite 5

6 Was Sie aus Ihrem Wortschatz streichen sollten Schulmeister unsicher Einschränkung Ausrede Übertreibung Unpersönlich Inquisition Missverständnis flapsig Wie gesagt, gewissermaßen, in etwa, irgendwie eigentlich grundsätzlich, im Grunde genommen selbstverständlich, auf jeden Fall, großartig, ganz einfach man, wir warum-fragen Sie verstehen mich falsch. Das habe ich so nicht gesagt. Das stimmt nicht. Halb so wild. Das haben wir gleich. Nominalstil Die Inaugenscheinnahme. besser: Ich habe mir das angeschaut. Passiv Es wurde ein Profil erstellt. besser: Ich habe ein Profil erstellt. Konjunktiv Ich könnte oder ich würde besser: Ich werde Copyright Alle Inhalte und Dateien dieses Online-Kurses sind urheberrechtlich geschützt. Das Urheberrecht liegt bei Wiebke Wetzel. Der Inhalt darf nicht ohne vorherige Zustimmung der Autorin kopiert, weitergegeben oder gar verkauft werden. Bitte respektieren Sie das Copyright, denn ich lebe davon, dass Menschen mich für mein Wissen und meine Erfahrung bezahlen. Wenn Sie diesen Kurs gekauft haben, können Sie das Arbeitsheft natürlich bei jeder neuen Reklamation wieder verwenden. Ich hoffe, Sie werden es nicht allzu oft brauchen oder Ihr Geschäft wächst so rasant, dass Sie viele neue Kunden haben und Mitarbeiter einstellen. Dann werden Sie auch immer wieder mit Beschwerden konfrontiert sein und werden Trainings für Ihre Mitarbeiter brauchen, die über diesen Kurs hinaus gehen. Bitte seien Sie so ehrlich und kopieren Sie diesen Kurs nicht für jeden neuen Mitarbeiter. Wiebke Wetzel Kundenzauberin Customer Experience Training Sofienstrasse Wiesloch +49 (0) w.w@wiebke-wetzel.de wiebke-wetzel.de (Deutsch) & wiebke-wetzel.com (Englisch) Version 1.0 Januar 2016 Seite 6