Nimm s nicht persönlich

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1 Nimm s nicht persönlich Ihr Ratgeber für den Beschwerde-Alltag 2. Auflage KUBE!!

2 Dieser Ratgeber hilft Ihnen Der Inhalt das Wesen der Kommunikation zu verstehen. mit Beschwerdekunden richtig umzugehen. sich vor emotionalen Angriffen zu schützen. Lösungen mit Kunden zu erarbeiten. Stress besser zu bewältigen. die Qualität Ihrer Gespräche zu verbessern.!! Kommunikation!! Gefühle!! Grundregeln!! Fragetechniken!! Lösung vereinbaren Über Kube!! KUBE!!

3 Die Kommunikation Es ist unmöglich, nicht zu kommunizieren. Selbst wenn Sie schweigen, kommunizieren Sie damit eine Botschaft. KUBE!! Non-verbale Kommunikation Unsere Kommunikation wird zu 55% aufgrund unserer Körpersprache, zu 38% aufgrund der Stimme und nur zu 7% aufgrund des Inhalts verstanden. Am Telefon verteilt sich das Verstehen auf 84% Ton, Sprachmelodie, Betonung, Stimmfrequenz etc. und nur16% auf Worte.

4 Aktion & Reaktion Wir neigen dazu, unser Verhalten als Reaktion auf das Verhalten unseres Gegenübers zu erleben. So appellieren wir dann auch an das Gegenüber, sich zu ändern und vernachlässigen damit die Chance, gleich selbst damit anzufangen. Beziehung & Inhalt Kommunikation hat einen Beziehungsund einen Inhaltsaspekt. Jede Mitteilung enthält eine Information und gleichzeitig einen Hinweis darauf, wie der Sender einer Botschaft die Beziehung zum Empfänger sieht bzw. gestalten will. KUBE!!

5 Selbstoffenbarung & Appell Wir können in Mitteilungen Hinweise auf das, was von uns erwartet wird, finden. Außerdem teilt uns der Sender immer auch etwas über sich selbst mit. KUBE!! Der Eisberg Nur 10-20% von dem was wir kommunizieren wird an der Oberfläche sichtbar (sinnlich wahrnehmbar): Verhalten, Worte, Körpersprache, Handlungen 80-90% bleiben unter der Wasseroberfläche verborgen: Erfahrungen, Motive, Wünsche, Erwartungen, Werte, Normen, Einstellungen, Bedürfnisse

6 Emotionen Ärger hat den Sinn, dass der Körper die Kraft mobilisiert, die er benötigt, um eine Situation so zu verändern, dass ein gewünschter Zustand erreicht wird.!! Herzschlag und Blutdruck steigen.!! Das Blut fließt in Arme und Beine.!! Der Körper setzt Energiereserven frei.!! Der Fokus ist tunnelartig auf den Stressor gerichtet.!! Die Gedanken drehen sich ausschließlich um den Auslöser.

7 Gefühle kontrollieren Wir erlangen Kontrolle über unsere Gefühle, wenn wir... Verständnis für den Kunden aufbringen. keine vorschnellen Schlüsse ziehen. selbstschonend zuhören und interpretieren. achtsam mit unseren Ressourcen umgehen.

8 Schützen Sie sich vor Kränkung!! Lenken Sie Ihre Aufmerksamkeit auf etwas, das die richtigen (oder nützlichen) Gefühle auslöst. Ihre Gedanken werden dem folgen und den Gedanken folgt Ihr Handeln.!! Interpretieren Sie selbstschonend, was Ihnen ein Kunde im Ärger sagt: Kunde: Sie Idiot! Stellen Sie sich nicht so an! So interpretieren Sie richtig: Der ist aber sauer! Was ist denn da passiert? Er hat wenig Vertrauen. Er hat schlechte Erfahrungen mit uns gemacht. KUBE!! Aufmerksamkeit Gefühle Gedanken Handeln

9 Verändern Sie hinderliche Gefühle Sie fühlen sich Was tun? Körperhaltung Zielgefühl verärgert Aufmerksamkeit auf Sache lenken Augen und Mund entspannen Neugier entwickeln zornig Tempo, Intensität vom Gefühl wegnehmen Augen und Mund entspannen Leichter Ärger hilflos Aufrichten, Kopf hoch Körperspannung erhöhen Zuversicht, Kraft unsicher Langsam und tief durchatmen, Kopf hoch Aufrichten, Blick heben Gelassenheit, Kraft

10 Mensch ärgere dich nicht! Stress bewältigen!! Verschließen Sie das Beziehungs-Ohr!!! Lachen Sie so oft Sie können!!! Machen Sie viel Sport und Bewegung.!! Sagen Sie Stop! zu Ärgergefühlen.!! Essen Sie eine Chilischote.!! Atmen Sie 10x in den Bauch u. betont wieder aus.!! Lernen Sie mind. eine Entspannungstechnik.!! Verringern Sie die Anforderungen: Mehr Zeit, weniger Anrufe, weniger s, weniger Perfektion!! Verstärken Sie Ihre Ressourcen: Hilfe, Unterstützung, Pausen, Schlafen, Essen, Lachen, Anerkennung erhalten KUBE!! Erwartete Anforderung > eigene Ressourcen = Stress!

11 Die Grundregeln!! Nehmen Sie jede Beschwerde ernst!!! Reagieren Sie rasch, verbindlich und kompetent!!! Zeigen Sie Respekt und Verständnis!!! Seien Sie ehrlich und entschuldigen Sie sich!!! Helfen Sie dem Kunden, sein Gesicht zu wahren!!! Respektieren Sie kulturelle Unterschiede!!! Zeigen Sie Wertschätzung, auch vor der unterschiedlichen Meinung des Kunden!!! Kämpfen Sie nicht mit dem Kunden darum wer Recht hat!!! Lassen Sie sich von negativen Gefühlen nicht anstecken, behalten Sie die Kontrolle über Ihre Gefühle!!! Kunden, die schreien, fühlen sich hilflos!

12 Fragetechniken Offene Fragen Was, Wie, Wer, Wann kann der Kunde frei beantworten.»was ist denn passiert?«für den Beginn des Gesprächs, um Informationen zu sammeln und Kunden auf Sachebene zu lenken. Geschlossene Fragen sind mit KUBE!! offene Fragen Geschlossenen Fragen sind mit Ja, Nein oder mit einem Wort zu beantworten.»sind Sie damit einverstanden?«um das Gespräch zu einer Lösung und zum Abschluss zu bringen. Um Zustimmung einzuholen und damit Verbindlichkeit herzustellen. geschlossene Fragen

13 Lösung vereinbaren Bei Fehlern in Produkten oder Dienstleistungen erwartet der Kunde eine materielle Wiedergutmachung. Bei Fehlern im Serviceablauf erwartet der Kunde eine Entschuldigung. KUBE!!

14 Lösung vereinbaren bieten Sie Lösungen an, die dem Bedürfnis des Kunden entsprechen erklären Sie dem Kunden die Vorteile der angebotenen Lösung verhandeln Sie über das, was möglich ist lassen Sie sich nicht auf Nebenthemen ein bleiben Sie klar, konsequent und verständnisvoll engagieren Sie sich auch einmal für eine Extra-Lösung holen Sie sich ein Ja des Kunden zur angebotenen Lösung

15 Kube!! unterstützt Ihr Unternehmen im Kundenbeziehungs- und Servicemanagement. im Konflikt- und Beschwerdemanagement. in allen schwierigen Gesprächssituationen. bei Stressmanagement und Gesundheit. Was ich Ihnen anbieten kann Hintergrund in Kommunikationswissenschaften und Psychologie Zertifizierte Prozessmanagerin langjährige nationale und internationale Praxiserfahrung im Customer Service Beratung, Training & Coaching KUBE!!

16 Kontakt Kube!! Mag. Ulrike Gmachl-Fischer Kundenbeziehungsberatung, Training & Coaching T Lesen Sie meine Fachartikel über Service, Stressbewältigung, Kundenorientierung, etc. unter Mag. Ulrike Gmachl-Fischer Kommunikationsberaterin

17 Kundenbeziehungsberatung Training & Coaching

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