Ja, aber... Wie gehe ich richtig mit Einwänden um? Voransicht

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1 I Mündlich kommunizieren Beitrag Beitrag 9 Mit Einwänden umgehen 1 von 30 Ja, aber... Wie gehe ich richtig mit Einwänden um? Die Körpersprache dieser Kunden zeigt, dass sie Einwände erheben. In dieser Unterrichtseinheit lernen die Schüler unter anderem, wie sie körpersprachliche Signale richtig deuten und im Verkaufsgespräch angemessen reagieren. Fotos: Von Irmgard Jehlicka, Potsdam Dauer Inhalt Ihr Plus 5 Stunden Arten von Einwänden kennenlernen; echte Einwände von Vorwänden unterscheiden; Körpersprache richtig interpretieren; die Bedeutung der Stimme anhand von Hörtexten erfassen; Methoden der Einwandbehandlung kennenlernen und anwenden Hörbeispiele auf CD 3 (M 1, M 3) und zwei Rollenspiele 12 RAAbits Deutsch Berufliche Schulen August 2011

2 4 von 30 Mit Einwänden umgehen Mündlich kommunizieren Beitrag Beitrag 9 I Lernkontrolle M 12 ist ein Vorschlag für eine Klausur. Zunächst werden wichtige Inhalte zu den Themen Einwände und Methoden der Einwandbehandlung abgefragt. Anschließend schlüpfen die Lernenden in die Rolle eines Verkäufers und formulieren zu einer vorgegebenen Situation einen Text. Materialübersicht Stunde 1 Einwand oder Vorwand? Arten von Einwänden unterscheiden M 1 (Ab) Alles schön und gut, aber... Wie reagieren diese Kunden? M 2 (Sb) Echt oder vorgeschoben? Arten von Einwänden unterscheiden Stunde 2 Mimik, Gestik, Stimme wie der Körper spricht M 3 (Ab) Sachlich, freundlich, zögerlich was sagt uns die Stimme? M 4 (Fo) Was sagt die Körpersprache des Kunden? M 5 (Tx) Der Körper spricht immer mit Körpersprache interpretieren Stunde 3/4 Wie reagiert man bei Einwänden? Methoden kennenlernen M 6 (Tx) Frage oder Bumerang? Verschiedene Methoden kennenlernen M 7 (Ab) Einwände beheben welche Methode ist die beste? M 8 (Tx) Sicher zum Erfolg Tipps für ein gelungenes Verkaufsgespräch Stunde 5 Einwände richtig beheben Rollenspiele M 9 (Sp) Auf jeden Einwand richtig reagieren ein Rollenspiel M 10 (Sp) M 11 (Ab) Mit Einwänden richtig umgehen ein Rollenspiel Mit Einwänden richtig umgehen Beobachtungsbogen zum Rollenspiel Lernkontrolle M 12 (Lk) Einwände analysieren, bewerten und behandeln Vorschlag für eine Klausur Minimalplan Haben Sie nur drei Stunden für diese Unterrichtseinheit zur Verfügung? Dann verwenden Sie folgende Materialien: Stunde 1 Einwände von Vorwänden unterscheiden M 1, M 2 Stunde 2/3 Auf Einwände mit der richtigen Methode reagieren M 6, M 7, M 8 12 RAAbits Deutsch Berufliche Schulen August 2011

3 8 von 30 Mit Einwänden umgehen Mündlich kommunizieren Beitrag Beitrag 9 I M 2 Echt oder vorgeschoben? Arten von Einwänden unterscheiden Einwand ist nicht gleich Einwand. Auf manche Einwände kann man mit Argumenten reagieren, auf andere wiederum nicht. Finden Sie mithilfe der folgenden Tabelle heraus, was echte von vorgeschobenen Einwänden unterscheidet. Welche Arten von Einwänden gibt es? Einwand echter Einwand Preis Produkt Information Kunde möchte das Produkt kaufen Verkäufer/ Geschäft vorgeschobener Einwand/Vorwand Kunde hat keine Kaufabsicht Aufgaben 1. Betrachten Sie das Schaubild. Erklären Sie den Unterschied zwischen echten und vorgeschobenen Einwänden. 2. Überlegen Sie in Partnerarbeit, was der Kunde durch seine Einwände erreichen will. 3. Sammeln Sie Ihre Argumente im Plenum und ergänzen Sie das Schaubild. Tragen Sie auch ein, in welchem Fall sich eine Argumentation lohnt und in welchem nicht. Begründen Sie Ihre Entscheidung. 12 RAAbits Deutsch Berufliche Schulen August 2011

4 I Mündlich kommunizieren Beitrag Beitrag 9 Mit Einwänden umgehen M 4 Was sagt die Körpersprache des Kunden? picture alliance/bildagentur-online/mcp- Insadco-Arcur 12 RAAbits Deutsch Berufliche Schulen August 2011

5 I Mündlich kommunizieren Beitrag Beitrag 9 Mit Einwänden umgehen 15 von 30 M 6 Frage oder Bumerang? Verschiedene Methoden kennenlernen Auf Einwände kann man unterschiedlich reagieren. Welche Methoden es gibt, und was man besonders beachten sollte, erfahren Sie hier. 1. Fragemethode Mit Fragen können Sie Einwände klären. Damit bitten Sie den Kunden, offen seine Bedenken zu äußern. Im weiteren Gespräch können Sie gezielt auf diese Gründe eingehen. Durch Ihre Frage zeigen Sie dem Kunden, dass Sie den Einwand ernst nehmen. Sie geben ihm Gelegenheit, seine Vorstellungen oder Erwartungen zu verdeutlichen. Tipp: Die notwendigen Informationen erhalten Sie nur, wenn Sie offene Fragen stellen. Offene Fragen sind Fragen, auf die man nicht nur mit Ja oder Nein antworten kann. Beispiele für Fragen: Sie scheinen noch Bedenken zu haben. In welcher Hinsicht erfüllt das Produkt nicht Ihre Erwartungen? Worin liegen Ihre Zweifel? Was meinen Sie zu dem Produkt? Erfüllt es Ihre Erwartungen? Haben Sie noch Fragen zu diesem Produkt? 2. Ja-aber-Methode oder Methode der bedingten Zustimmung Sie stimmen dem Kunden erst einmal zu und akzeptieren damit seinen Einwand. Anschließend nennen Sie das Gegenargument. Diese Methode eignet sich besonders, wenn der Einwand berechtigt ist. Sie stellen mit dem Gegenargument einen anderen Aspekt oder Vorteil heraus, der dem Kunden (noch) nicht bewusst ist. Beispiel: Sie haben recht, die Hose ist empfindlich. Sie können sie aber leicht im Kurzprogramm waschen. Tipp: Verwenden Sie das Wort aber sparsam. Auf den Kunden wirkt das Wort negativ. Formulierungsbeispiele: Zustimmung: Das ist im Allgemeinen richtig, Ich bin ganz Ihrer Meinung. Da stimme ich Ihnen völlig zu. Gut, dass Sie das ansprechen. Gegenargument: Wenn Sie aber andererseits vergleichen, Ich möchte Sie allerdings darauf hinweisen, dass Beachten Sie dabei bitte, dass 12 RAAbits Deutsch Berufliche Schulen August 2011

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