Anfragen, Kundenwünsche, Reklamationen eine Anleitung zum richtigen Telefonieren. Voransicht

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1 I Mündlich kommunizieren Beitrag 7 Richtiges Telefonieren 1 von 32 Anfragen, Kundenwünsche, Reklamationen eine Anleitung zum richtigen Telefonieren Von Irmgard Jehlicka, Potsdam Dauer Inhalt Ihr Plus 6 Stunden Verschiedene Hörbeispiele bewerten; die richtige Atmung und Sprechweise trainieren; lernen, wie man aktiv zuhört und das Verstandene wiedergibt; verschiedene Fragetechniken kennenlernen und anwenden; positiv formulieren und positive Begriffe verwenden; die sechs Phasen eines Telefongesprächs unter die Lupe nehmen; ein Telefongespräch vorbereiten; üben, wie man sich bei einer Reklamation verhält; eine spielerische Lernkontrolle und eine Klausur Hörbeispiele auf CD

2 4 von 32 Richtiges Telefonieren Mündlich kommunizieren Beitrag 7 I Lernkontrolle M 12 ist eine einfache Lernkontrolle mit vielen Multiple-Choice-Fragen. Hier wird das Gelernte auf spielerische Weise abgefragt. M 13 ist ein Vorschlag für eine Klausur. Die Lernenden analysieren verschiedene Auszüge aus Telefongesprächen, die sie von der CD hören. Sie notieren, was ihnen an der Stimme, am Tonfall und am Inhalt auffällt, und formulieren die negativen Aussagen in positive um. Materialübersicht Stunde 1/2 Mit der Stimme zum Erfolg am Telefon angenehm und verständlich sprechen M 1 (Ab) Welche Stimme hat Sie angesprochen? Hörbeispiele bewerten M 2 (Tx) Meine Stimme das wichtigste Mittel der Kommunikation M 3 (Tx) Mit der richtigen Atmung so telefonieren Sie entspannt M 4 (Ab) Klar und deutlich wie ich mich am Telefon verständlich ausdrücke Stunde 3/4 Richtig zuhören, gezielt nachfragen und positiv formulieren so gelingt ein Gespräch M 5 (Sp) Habe ich alles verstanden? Aktiv zuhören und das Verstandene wiedergeben M 6 (Ab) Fragen über Fragen wie bekomme ich die richtige Information? M 7 (Ab) Vorteil, Sparen oder Lösung positive Begriffe wirken Wunder Stunde 5 Wie erreiche ich mein Ziel? Planen eines Telefongesprächs M 8 (Ab) Guten Tag... Auf Wiederhören die Phasen eines Telefongesprächs M 9 (Ab) Gezielt fragen und argumentieren ein Telefongespräch planen Stunde 6 M 10 (Tx) M 11 (Ab) Immer eine Lösung finden schwierige Telefongespräche richtig führen Wie reagiere ich bei Reklamationen? Einen Leitfaden erstellen Die Reklamation mit dem Kunden eine Lösung finden Lernkontrolle M 12 (Sp) M 13 (Lk) Wie telefoniere ich richtig? 10 Dinge, die Sie wissen müssen Ausschnitte aus Telefongesprächen analysieren Vorschlag für eine Klausur Minimalplan Sie haben nur zwei Stunden zur Verfügung? Dann konzentrieren Sie sich auf folgende Materialien: Stunde 1 Welche Bedeutung hat die Stimme am Telefon? M 2 Welche Arten von Fragen gibt es und wann setze ich diese am besten ein? M 6 Stunde 2 Wie ist ein Gespräch aufgebaut und wie bereite ich mich vor? M 8 M 9

3 I Mündlich kommunizieren Beitrag 7 Richtiges Telefonieren 7 von 32 M 2 Meine Stimme das wichtigste Mittel der Kommunikation Die Stimme bestimmt das Klima der Kommunikation Stellen Sie sich vor: Sie rufen in der telefonischen Kundenbetreuung Ihrer Versicherung an und werden mit einer standardisierten Floskel im ewig gleichen Tonfall begrüßt und schon denken Sie: Aha, ein Callcenter. Hier wird mir garantiert nicht weitergeholfen. Auch wenn sich dieses Vorurteil nicht bestätigt, so sind Sie bereits von Beginn an negativ eingestellt. Warum ist das so? Physiologisch gesehen sprechen Callcenteragents häufig nicht in ihrer eigenen Stimmlage, sondern oft ein wenig zu hoch. Die Sprechmelodie, die sie wählen, entspricht nicht unserer Erwartung nach einer authentischen Stimme. Oft genug werden Agents mit Anrufbeantwortern verwechselt weil sie sich so anhören. Wie sollte die Stimme am Telefon klingen? Die Antwort finden Sie im Text. Wir alle haben ein feines Gespür dafür, ob eine Stimme authentisch ist oder nicht. Eine zu hohe Sprechweise empfinden wir als gekünstelt, und was hinzukommt sie erzeugt unbewusst Spannung. Eine Stimmlage, die meistens über der individuellen mittleren Sprechstimmlage liegt, wird immer noch als besonders freundlich ausgelegt und soll die schlechte Übertragungsqualität des Telefons kompensieren. Tatsächlich bedeutet eine zu hohe Stimmlage immer eine übermäßige Spannung in der beteiligten Muskulatur und diese Spannung wird unbewusst als Anspannung empfunden, die sich dann über das Telefon überträgt. Was erwarten Sie als Kunde am Telefon von der Stimme und Sprechweise Ihrer Gesprächspartner? Sie erwarten zu Recht, dass Sie kompetent und freundlich beraten werden. Wie aber kann die Stimme diese Erwartungen erfüllen? Mit einer angemessenen Lautstärke, einer entspannten, aber engagierten Stimme, die nicht auffällig von einer mittleren Stimmhöhe abweicht. Mit einer deu tlichen Aussprache und einem angemessenen Sprechtempo, das Ihnen auch Zeit zum Verarbeiten der Inhalte gibt durch kurze, sinnvolle Pausen in einer nachvollziehbar gegliederten Sprechweise. Das alles erwarten Sie, ohne dass Sie es so darstellen würden. Doch Unstimmigkeiten spüren Sie sofort. Anja Sportelli; Foto: picture-alliance/united-archives/ mcphoto Aufgaben 1. Lesen Sie den Text. Wie sprechen Callcenteragents oft? Beschreiben Sie die Stimme. 2. Erklären Sie: Warum reagieren wir negativ auf die Stimme von Callcenteragents? 3. Beschreiben Sie, was eine angenehme Stimme am Telefon kennzeichnet. 4. Finden Sie Ihre individuelle Sprechstimmlage, indem Sie die folgende Übung durchführen: Wie finden Sie Ihre individuelle Sprechstimmlage (ISL)? Ihre ISL finden Sie, wenn Sie aus dem Summen heraus sprechen. Verbinden Sie das Summen mit der Vorstellung, dass Sie am Telefon Ihrem Gesprächspartner durch Mmh versichern, dass Sie noch da sind. Sprechen Sie anschließend aus der Tonlage des Summens heraus den Satz: Wenn ich das gewusst hätte!

4 I Mündlich kommunizieren Beitrag 7 Richtiges Telefonieren 13 von 32 M 5 Habe ich alles verstanden? Aktiv zuhören und das Verstandene wiedergeben Gespräche scheitern vor allem deshalb, weil der eine nicht versteht, was der andere meint oder wie er es meint. Deshalb wird in diesem Material das Paraphrasieren geübt. Es dient dazu, in Gesprächen das Verständnis zu sichern. Richtig paraphrasieren eine Übung A und B sitzen sich gegenüber. C sitzt an der Seite. C B A A beginnt ein Gespräch über ein selbst gewähltes Thema. B hört aufmerksam zu. Bevor B etwas sagt, wiederholt er sinngemäß, was A gesagt hat. A sagt, ob B alles richtig wiedergegeben hat. Ist das nicht der Fall, korrigiert A. B muss diesen Teil wiederholen. Erst wenn A bestätigt, dass alles korrekt war, darf B etwas sagen. A wiederholt nun, was B sagt. C ist Beobachter und achtet darauf, dass die Regeln eingehalten werden. Nach spätestens 5 Minuten wechseln die Teilnehmer die Rollen. Am Ende hat jeder einmal die Rolle A, B oder C eingenommen. Aufgaben 1. Führen Sie die beschriebene Übung zu dritt durch (A, B und C). Schildern Sie, welchen Eindruck die Übung bei Ihnen hinterlassen hat. 2. Wie können Sie jemandem am Telefon signalisieren, dass Sie aktiv zuhören? Nennen Sie Beispiele. 3. Beschreiben Sie, wie Sie am Telefon eine Wiederholung oder Paraphrasierung einleiten würden.

5 14 von 32 Richtiges Telefonieren Mündlich kommunizieren Beitrag 7 I M 6 Fragen über Fragen wie bekomme ich die richtige Information? Wenn Sie telefonieren, dann haben Sie ein Anliegen oder Ihr Kunde hat eines. Um herauszufinden, was das Anliegen ist, und welche Lösung die beste für beide Gesprächspartner ist, muss man die richtigen Fragen stellen. Diese lassen sich aber unterschiedlich formulieren. Lesen Sie das Kundengespräch und finden Sie heraus, welche Fragetechniken es gibt Welcher Handytarif ist der richtige? Auszug aus einem Kundengespräch Mitarbeiter: Lassen Sie uns doch zunächst herausfinden, welche Telefongewohnheiten Sie haben, bevor wir den passenden Tarif für Sie auswählen. Wie häufig telefonieren Sie? Kunde: Also, wissen Sie, ich telefoniere sehr gern und häufig. Ohne das Handy geht es bei mir gar nicht. Einen Festnetzanschluss habe ich gar nicht mehr. Ich telefoniere jeden Tag, und zwar mehrmals und auch ziemlich lange. Manchmal dauert ein Gespräch auch eine halbe Stunde, meistens dann, wenn ich mit meiner Freundin telefoniere. Die hat leider kein Handy. Dass es so etwas noch gibt! Also, ich würde mich zu den Vieltelefonierern rechnen. Mitarbeiter: Gut. Und wann telefonieren Sie am häufigsten? Kunde: Das kann ich Ihnen nicht so genau sagen. Ich telefoniere eigentlich den ganzen Tag über, aber am häufigsten vielleicht doch am späteren Abend. Mitarbeiter: In Ordnung. Und in welche Telefonnetze telefonieren Sie hauptsächlich? Kunde: Das ist eine gute Frage. Ich telefoniere ganz oft mit N2 und GL. Ich selbst bin bei GL, aber mein Vertrag läuft ja jetzt bald aus. Mitarbeiter: O.k. Dann würde ich gern wissen, ob Sie am Tag mehr oder weniger als fünf SMS schreiben. Kunde: Also, viele SMS schreibe ich nicht. Auf jeden Fall weniger als fünf. Mitarbeiter: Gut. Telefonieren Sie denn auch außerhalb Deutschlands? Kunde: Nein, nur innerhalb. Mitarbeiter: Und welche Vertragsart hätten Sie gern einen Laufzeitvertrag oder Prepaid? Kunde: Ich hätte gern einen Laufzeitvertrag. Mitarbeiter: Ich habe mir Ihre Angaben notiert. Ich würde Ihnen unseren Time&More-Tarif anbieten. Die monatliche Grundgebühr beträgt 39,90 Euro und Sie haben 250 Inklusivminuten. Diese sind sowohl für Gesprächsminuten als auch für SMS gültig. Würden Sie dieses Angebot nehmen? Kunde: Ja, das klingt gut. Mitarbeiter: Ich würde Ihnen dieses Angebot mit allen wichtigen Informationen per Post zusenden. Ist das in Ordnung für Sie? Kunde: Ja. In Ordnung. Foto: picture-alliance Aufgaben 1. Lesen Sie das Kundengespräch. Unterstreichen Sie alle Fragen, die der Mitarbeiter stellt. Nummerieren Sie die Fragen. 2. Beschreiben Sie, wie die Fragen jeweils formuliert sind, und wie der Befragte antwortet. 3. Die Fragen lassen sich in drei Kategorien einteilen. Überlegen Sie, welche Fragen zusammengehören. Benennen Sie die Frageformen. 4. Welche Frageform würden Sie zu welchem Zeitpunkt im Gespräch einsetzen? Erläutern Sie.

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