Anfragen, Kundenwünsche, Reklamationen eine Anleitung zum richtigen Telefonieren. Voransicht
|
|
- Maja Hofmann
- vor 7 Jahren
- Abrufe
Transkript
1 I Mündlich kommunizieren Beitrag 7 Richtiges Telefonieren 1 von 32 Anfragen, Kundenwünsche, Reklamationen eine Anleitung zum richtigen Telefonieren Von Irmgard Jehlicka, Potsdam Dauer Inhalt Ihr Plus 6 Stunden Verschiedene Hörbeispiele bewerten; die richtige Atmung und Sprechweise trainieren; lernen, wie man aktiv zuhört und das Verstandene wiedergibt; verschiedene Fragetechniken kennenlernen und anwenden; positiv formulieren und positive Begriffe verwenden; die sechs Phasen eines Telefongesprächs unter die Lupe nehmen; ein Telefongespräch vorbereiten; üben, wie man sich bei einer Reklamation verhält; eine spielerische Lernkontrolle und eine Klausur Hörbeispiele auf CD
2 4 von 32 Richtiges Telefonieren Mündlich kommunizieren Beitrag 7 I Lernkontrolle M 12 ist eine einfache Lernkontrolle mit vielen Multiple-Choice-Fragen. Hier wird das Gelernte auf spielerische Weise abgefragt. M 13 ist ein Vorschlag für eine Klausur. Die Lernenden analysieren verschiedene Auszüge aus Telefongesprächen, die sie von der CD hören. Sie notieren, was ihnen an der Stimme, am Tonfall und am Inhalt auffällt, und formulieren die negativen Aussagen in positive um. Materialübersicht Stunde 1/2 Mit der Stimme zum Erfolg am Telefon angenehm und verständlich sprechen M 1 (Ab) Welche Stimme hat Sie angesprochen? Hörbeispiele bewerten M 2 (Tx) Meine Stimme das wichtigste Mittel der Kommunikation M 3 (Tx) Mit der richtigen Atmung so telefonieren Sie entspannt M 4 (Ab) Klar und deutlich wie ich mich am Telefon verständlich ausdrücke Stunde 3/4 Richtig zuhören, gezielt nachfragen und positiv formulieren so gelingt ein Gespräch M 5 (Sp) Habe ich alles verstanden? Aktiv zuhören und das Verstandene wiedergeben M 6 (Ab) Fragen über Fragen wie bekomme ich die richtige Information? M 7 (Ab) Vorteil, Sparen oder Lösung positive Begriffe wirken Wunder Stunde 5 Wie erreiche ich mein Ziel? Planen eines Telefongesprächs M 8 (Ab) Guten Tag... Auf Wiederhören die Phasen eines Telefongesprächs M 9 (Ab) Gezielt fragen und argumentieren ein Telefongespräch planen Stunde 6 M 10 (Tx) M 11 (Ab) Immer eine Lösung finden schwierige Telefongespräche richtig führen Wie reagiere ich bei Reklamationen? Einen Leitfaden erstellen Die Reklamation mit dem Kunden eine Lösung finden Lernkontrolle M 12 (Sp) M 13 (Lk) Wie telefoniere ich richtig? 10 Dinge, die Sie wissen müssen Ausschnitte aus Telefongesprächen analysieren Vorschlag für eine Klausur Minimalplan Sie haben nur zwei Stunden zur Verfügung? Dann konzentrieren Sie sich auf folgende Materialien: Stunde 1 Welche Bedeutung hat die Stimme am Telefon? M 2 Welche Arten von Fragen gibt es und wann setze ich diese am besten ein? M 6 Stunde 2 Wie ist ein Gespräch aufgebaut und wie bereite ich mich vor? M 8 M 9
3 I Mündlich kommunizieren Beitrag 7 Richtiges Telefonieren 7 von 32 M 2 Meine Stimme das wichtigste Mittel der Kommunikation Die Stimme bestimmt das Klima der Kommunikation Stellen Sie sich vor: Sie rufen in der telefonischen Kundenbetreuung Ihrer Versicherung an und werden mit einer standardisierten Floskel im ewig gleichen Tonfall begrüßt und schon denken Sie: Aha, ein Callcenter. Hier wird mir garantiert nicht weitergeholfen. Auch wenn sich dieses Vorurteil nicht bestätigt, so sind Sie bereits von Beginn an negativ eingestellt. Warum ist das so? Physiologisch gesehen sprechen Callcenteragents häufig nicht in ihrer eigenen Stimmlage, sondern oft ein wenig zu hoch. Die Sprechmelodie, die sie wählen, entspricht nicht unserer Erwartung nach einer authentischen Stimme. Oft genug werden Agents mit Anrufbeantwortern verwechselt weil sie sich so anhören. Wie sollte die Stimme am Telefon klingen? Die Antwort finden Sie im Text. Wir alle haben ein feines Gespür dafür, ob eine Stimme authentisch ist oder nicht. Eine zu hohe Sprechweise empfinden wir als gekünstelt, und was hinzukommt sie erzeugt unbewusst Spannung. Eine Stimmlage, die meistens über der individuellen mittleren Sprechstimmlage liegt, wird immer noch als besonders freundlich ausgelegt und soll die schlechte Übertragungsqualität des Telefons kompensieren. Tatsächlich bedeutet eine zu hohe Stimmlage immer eine übermäßige Spannung in der beteiligten Muskulatur und diese Spannung wird unbewusst als Anspannung empfunden, die sich dann über das Telefon überträgt. Was erwarten Sie als Kunde am Telefon von der Stimme und Sprechweise Ihrer Gesprächspartner? Sie erwarten zu Recht, dass Sie kompetent und freundlich beraten werden. Wie aber kann die Stimme diese Erwartungen erfüllen? Mit einer angemessenen Lautstärke, einer entspannten, aber engagierten Stimme, die nicht auffällig von einer mittleren Stimmhöhe abweicht. Mit einer deu tlichen Aussprache und einem angemessenen Sprechtempo, das Ihnen auch Zeit zum Verarbeiten der Inhalte gibt durch kurze, sinnvolle Pausen in einer nachvollziehbar gegliederten Sprechweise. Das alles erwarten Sie, ohne dass Sie es so darstellen würden. Doch Unstimmigkeiten spüren Sie sofort. Anja Sportelli; Foto: picture-alliance/united-archives/ mcphoto Aufgaben 1. Lesen Sie den Text. Wie sprechen Callcenteragents oft? Beschreiben Sie die Stimme. 2. Erklären Sie: Warum reagieren wir negativ auf die Stimme von Callcenteragents? 3. Beschreiben Sie, was eine angenehme Stimme am Telefon kennzeichnet. 4. Finden Sie Ihre individuelle Sprechstimmlage, indem Sie die folgende Übung durchführen: Wie finden Sie Ihre individuelle Sprechstimmlage (ISL)? Ihre ISL finden Sie, wenn Sie aus dem Summen heraus sprechen. Verbinden Sie das Summen mit der Vorstellung, dass Sie am Telefon Ihrem Gesprächspartner durch Mmh versichern, dass Sie noch da sind. Sprechen Sie anschließend aus der Tonlage des Summens heraus den Satz: Wenn ich das gewusst hätte!
4 I Mündlich kommunizieren Beitrag 7 Richtiges Telefonieren 13 von 32 M 5 Habe ich alles verstanden? Aktiv zuhören und das Verstandene wiedergeben Gespräche scheitern vor allem deshalb, weil der eine nicht versteht, was der andere meint oder wie er es meint. Deshalb wird in diesem Material das Paraphrasieren geübt. Es dient dazu, in Gesprächen das Verständnis zu sichern. Richtig paraphrasieren eine Übung A und B sitzen sich gegenüber. C sitzt an der Seite. C B A A beginnt ein Gespräch über ein selbst gewähltes Thema. B hört aufmerksam zu. Bevor B etwas sagt, wiederholt er sinngemäß, was A gesagt hat. A sagt, ob B alles richtig wiedergegeben hat. Ist das nicht der Fall, korrigiert A. B muss diesen Teil wiederholen. Erst wenn A bestätigt, dass alles korrekt war, darf B etwas sagen. A wiederholt nun, was B sagt. C ist Beobachter und achtet darauf, dass die Regeln eingehalten werden. Nach spätestens 5 Minuten wechseln die Teilnehmer die Rollen. Am Ende hat jeder einmal die Rolle A, B oder C eingenommen. Aufgaben 1. Führen Sie die beschriebene Übung zu dritt durch (A, B und C). Schildern Sie, welchen Eindruck die Übung bei Ihnen hinterlassen hat. 2. Wie können Sie jemandem am Telefon signalisieren, dass Sie aktiv zuhören? Nennen Sie Beispiele. 3. Beschreiben Sie, wie Sie am Telefon eine Wiederholung oder Paraphrasierung einleiten würden.
5 14 von 32 Richtiges Telefonieren Mündlich kommunizieren Beitrag 7 I M 6 Fragen über Fragen wie bekomme ich die richtige Information? Wenn Sie telefonieren, dann haben Sie ein Anliegen oder Ihr Kunde hat eines. Um herauszufinden, was das Anliegen ist, und welche Lösung die beste für beide Gesprächspartner ist, muss man die richtigen Fragen stellen. Diese lassen sich aber unterschiedlich formulieren. Lesen Sie das Kundengespräch und finden Sie heraus, welche Fragetechniken es gibt Welcher Handytarif ist der richtige? Auszug aus einem Kundengespräch Mitarbeiter: Lassen Sie uns doch zunächst herausfinden, welche Telefongewohnheiten Sie haben, bevor wir den passenden Tarif für Sie auswählen. Wie häufig telefonieren Sie? Kunde: Also, wissen Sie, ich telefoniere sehr gern und häufig. Ohne das Handy geht es bei mir gar nicht. Einen Festnetzanschluss habe ich gar nicht mehr. Ich telefoniere jeden Tag, und zwar mehrmals und auch ziemlich lange. Manchmal dauert ein Gespräch auch eine halbe Stunde, meistens dann, wenn ich mit meiner Freundin telefoniere. Die hat leider kein Handy. Dass es so etwas noch gibt! Also, ich würde mich zu den Vieltelefonierern rechnen. Mitarbeiter: Gut. Und wann telefonieren Sie am häufigsten? Kunde: Das kann ich Ihnen nicht so genau sagen. Ich telefoniere eigentlich den ganzen Tag über, aber am häufigsten vielleicht doch am späteren Abend. Mitarbeiter: In Ordnung. Und in welche Telefonnetze telefonieren Sie hauptsächlich? Kunde: Das ist eine gute Frage. Ich telefoniere ganz oft mit N2 und GL. Ich selbst bin bei GL, aber mein Vertrag läuft ja jetzt bald aus. Mitarbeiter: O.k. Dann würde ich gern wissen, ob Sie am Tag mehr oder weniger als fünf SMS schreiben. Kunde: Also, viele SMS schreibe ich nicht. Auf jeden Fall weniger als fünf. Mitarbeiter: Gut. Telefonieren Sie denn auch außerhalb Deutschlands? Kunde: Nein, nur innerhalb. Mitarbeiter: Und welche Vertragsart hätten Sie gern einen Laufzeitvertrag oder Prepaid? Kunde: Ich hätte gern einen Laufzeitvertrag. Mitarbeiter: Ich habe mir Ihre Angaben notiert. Ich würde Ihnen unseren Time&More-Tarif anbieten. Die monatliche Grundgebühr beträgt 39,90 Euro und Sie haben 250 Inklusivminuten. Diese sind sowohl für Gesprächsminuten als auch für SMS gültig. Würden Sie dieses Angebot nehmen? Kunde: Ja, das klingt gut. Mitarbeiter: Ich würde Ihnen dieses Angebot mit allen wichtigen Informationen per Post zusenden. Ist das in Ordnung für Sie? Kunde: Ja. In Ordnung. Foto: picture-alliance Aufgaben 1. Lesen Sie das Kundengespräch. Unterstreichen Sie alle Fragen, die der Mitarbeiter stellt. Nummerieren Sie die Fragen. 2. Beschreiben Sie, wie die Fragen jeweils formuliert sind, und wie der Befragte antwortet. 3. Die Fragen lassen sich in drei Kategorien einteilen. Überlegen Sie, welche Fragen zusammengehören. Benennen Sie die Frageformen. 4. Welche Frageform würden Sie zu welchem Zeitpunkt im Gespräch einsetzen? Erläutern Sie.
6
Ja, aber... Wie gehe ich richtig mit Einwänden um? Voransicht
I Mündlich kommunizieren Beitrag Beitrag 9 Mit Einwänden umgehen 1 von 30 Ja, aber... Wie gehe ich richtig mit Einwänden um? Die Körpersprache dieser Kunden zeigt, dass sie Einwände erheben. In dieser
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus: Ja, aber... Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Ja, aber... Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.de I Mündlich kommunizieren Beitrag Beitrag 9 Mit Einwänden umgehen
MehrVoransicht. Mit Augen, Händen und Füßen Körpersprache erproben und analysieren. Von Irmgard Jehlicka, Potsdam
I Mündlich kommunizieren Beitrag 5 Körpersprache 1 von 28 Mit Augen, Händen und Füßen Körpersprache erproben und analysieren Von Irmgard Jehlicka, Potsdam Dauer Inhalt 6 Stunden Merkmale und Bedeutung
MehrWie wird mein Vortrag verständlich? Inhalte klar und anschaulich präsentieren. Voransicht
I Mündlich kommunizieren Beitrag 13 Vortrag halten 1 von 30 Wie wird mein Vortrag verständlich? Inhalte klar und anschaulich präsentieren Von Irmgard Jehlicka, Potsdam Nicht nur in der Schule, sondern
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus: Auf den Punkt gebracht - Unfallberichte gekonnt verfassen
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Auf den Punkt gebracht - Unfallberichte gekonnt verfassen Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.de 2 von 24 Unfallberichte
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus: Gliedern, verfassen, vortragen (Berufsschule)
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Gliedern, verfassen, vortragen (Berufsschule) Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.de II Schriftlich kommunizieren
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus: Ein Bild sagt mehr als tausend Worte. Das komplette Material finden Sie hier:
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Ein Bild sagt mehr als tausend Worte Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.de I Mündlich kommunizieren Beitrag 8 Bildhaft
MehrII Schriftlich kommunizieren Beitrag 7. Gliedern, verfassen, vortragen so halte ich eine Rede. Voransicht
II Schriftlich kommunizieren Beitrag 7 Rede halten 1 von 30 Gliedern, verfassen, vortragen so halte ich eine Rede Zeichnung: Isabelle Göntgen Von Elke Duus, Coburg, und Yvonne Pröschel, Pfaffenhofen an
MehrMündlicher Ausdruck, Aufgabe 1
125 In der ersten Aufgabe zum Mündlichen Ausdruck sollen Sie ein Telefongespräch führen. Sie sprechen mit einer offiziellen Person, z.b. einem Angestellten der Verwaltung oder einer Sekretärin in einem
MehrKommunizieren ist ganz einfach!?!?!
Kommunizieren ist ganz einfach!?!?! Dr, Mathias Graichen - 1 - WAS IST KOMMUNIKATION Sprache Stimme Körpersprache Person A Person B Kommunikation findet statt: Verbal (Wörter, Fachsprache, Sprachstil)
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus:
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Mit Leitfaden und Rollenspiel - so bereite ich mich perfekt auf das Bewerbungsgespräch vor Beitrag im PDF-Format und 6 Videobeispiele
MehrSich aufrichten, atmen, sprechen! So drücke ich mich sicher und deutlich aus. Voransicht
I Mündlich kommunizieren Beitrag 6 Körperhaltung, Atmung und Sprechen 1 von 28 Sich aufrichten, atmen, sprechen! So drücke ich mich sicher und deutlich aus Zeichnung: Isabelle Göntgen Von Catharina Majert,
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus: Trotz, weil, wenn, damit. Das komplette Material finden Sie hier:
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Trotz, weil, wenn, damit Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.de V Grammatik und Rechtschreibung Beitrag 6 Satzgefüge
MehrLeitfaden: Verkaufsgespräche am Telefon führen
Der Leitfaden bietet Ihnen für den Verkauf am Telefon Hilfen, wie Sie auf der Sach- und Beziehungsebene zielorientiert vorgehen können. Folgende Schritte sind auf der Sachebene zu berücksichtigen Falls
MehrRichtig telefonieren
zu Lernjob 1 Versetzen Sie sich in die Lage von Volker Schön. Was hätte Ihnen an diesem Telefongespräch nicht gefallen? Mich hätte gestört: 1. der unhöfliche, genervte Ton/Anja ist kurz angebunden/saloppe
MehrSpenderkommunikation im Arbeitsalltag
Konzeptinsel Fundraising-Kongress 2014 Frau Schopka will nicht mehr Spenderkommunikation im Arbeitsalltag 1. Allgemeines zum serviceorientierten Telefonieren 2. Gezielte Vorbereitung des Gesprächs 3. Klare
MehrV Grammatik und Rechtschreibung Beitrag 9. Kaufen oder gekauft werden? Aktiv und Passiv sicher anwenden. Voransicht
V Grammatik und Rechtschreibung Beitrag 9 Aktiv und Passiv 1 von 26 Kaufen oder gekauft werden? Aktiv und Passiv sicher anwenden Grammatisch korrekt ist diese Werbeanzeige nicht. Wie das Passiv richtig
MehrProfessionell Telefonieren! 8 Praxisschritte zum professionellen Telefonieren
! 70% aller Geschäftskontakte finden am Telefon statt! Professionell Telefonieren! Ein Erfolgsplus für Ihr Unternehmen! Brigitte Simon Seminare Sybelstraße 10 10629 Berlin mail: BS@BrigitteSimon.de fon:
MehrRichtig Telefonieren Erfolgreich Telefonieren
Richtig Telefonieren Erfolgreich Telefonieren 8 Praxisschritte zum Erfolg Zum Seminar Telefontraining Brigitte Simon Seminare Sybelstraße 10 10629 Berlin mail: BS@BrigitteSimon.de fon: 030 805 61 88 www.brigittesimon.de
MehrIt s showtime! Texte anschaulich vortragen Mit Theaterpädagogik und Poetry-Slam zum perfekten Vortrag VORANSICHT
Sprechen und zuhören Beitrag 16 Texte anschaulich vortragen 1 von 22 It s showtime! Texte anschaulich vortragen Mit Theaterpädagogik und Poetry-Slam zum perfekten Vortrag Nach einer Idee von Petra Schappert,
MehrI.O. BUSINESS. Checkliste Gesprächstechniken für professionelles Telefonieren
I.O. BUSINESS Checkliste Gesprächstechniken für professionelles Telefonieren Gemeinsam Handeln I.O. BUSINESS Checkliste Gesprächstechniken für professionelles Telefonieren Telefonieren ermöglicht die direkte
MehrVoll korrekt! Warum gutes Benehmen im Berufsleben wichtig ist VORANSICHT
Gutes Benehmen im Job 1 von 22 Voll korrekt! Warum gutes Benehmen im Berufsleben wichtig ist Karsten Schley / www.toonpool.com Nach einem Beitrag von Luise Sonneberg, Bonn Dauer Inhalt Ihr Plus 2 bis 3
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus: Energieverbrauch, Mediennutzung, Verkehrsunfälle - PDF- Format
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Energieverbrauch, Mediennutzung, Verkehrsunfälle - PDF- Format Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.de IV Daten und
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus: Die Kamera ist kaputt! Das komplette Material finden Sie hier:
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Die Kamera ist kaputt! Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.de II Schriftlich kommunizieren Beitrag 15 Mängelrüge
MehrWas sind die 5 LERNTYPEN? Das ist der olfaktorische Lerntyp. Du findest sie manchmal in der Gastronomie und Kosmetik. Sie sind aber selten.
Je mehr du über deine Kunden weisst, desto kundenorientierter kannst du handeln. Die 5 Lerntypen geben dir Hinweise über die Denkweise deiner Kunden. Was sind die 5 LERNTYPEN? 5 LERNTYPEN Kinästhetisch
MehrErfolgreich Telefonieren
Körperliche Vorbereitung Hunger vermeiden & Blutzuckerspiegel beachten. Der Blutzuckerspiegel ist elementar für eine gute Konzentrationsfähigkeit Ausreichend trinken hält die Stimmbänder geschmeidig Nase
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus: Bruch, Dezimalbruch oder Prozentsatz? Das komplette Material finden Sie hier:
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Bruch, Dezimalbruch oder Prozentsatz? Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.de I Zahlen und Größen Beitrag 25 Bruch,
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus: Kaufen oder gekauft werden? Das komplette Material finden Sie hier:
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Kaufen oder gekauft werden? Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.de V Grammatik und Rechtschreibung Beitrag 9 Aktiv
MehrVoransicht. Richtig diskutieren ein Leitfaden mit Rollenspielen. Richtiges Diskutieren will gelernt sein.
Diskutieren üben 1 von 24 Richtig diskutieren ein Leitfaden mit Rollenspielen Richtiges Diskutieren will gelernt sein. Thinkstock Von Petra Schappert, Stuttgart Sowohl in der Schule als auch im Betrieb
MehrKopiervorlage kopieren, Scheren und Klebestifte bereitlegen. ein Mix-Max-Spiel oder -Buch mitbringen und gemeinsam machen bzw.
Das bin ich 1. Klasse 45 min Kopiervorlage, Scheren, Klebestifte Die Schüler wissen, dass jeder Mensch einmalig ist. Die Schüler entwickeln ihre Selbstwahrnehmung weiter und benennen, was sie für besondere
MehrMein Lern-Tagebuch Arbeitsaufträge
Mein Lern-Tagebuch Arbeitsaufträge Name: Mein kleines Lexikon zu Arbeitsaufträgen Mit diesem Wort habe ich mich beschäftigt: So erkläre ich es in meinen eigenen Worten: Wörterrätsel kannst du helfen, das
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus: Spielerisch und individuell zum Erfolg
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Spielerisch und individuell zum Erfolg Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.de I Zahlen und Größen Beitrag 24 Lerntheke
MehrProfessionell und überzeugend ein Produkt gekonnt präsentieren. Voransicht
Präsentation mit PowerPoint 1 von 36 Professionell und überzeugend ein Produkt gekonnt präsentieren Eine PowerPoint-Präsentation anschaulich zu gestalten und sicher vorzutragen das lernen Ihre Schüler
MehrÜberzeugend und erfolgreich am Telefon
Beck kompakt Überzeugend und erfolgreich am Telefon Das Kompakttraining für zielorientiertes Telefonieren von Dr. Andrea Hößl 1. Auflage Verlag C.H. Beck München 2015 Verlag C.H. Beck im Internet: www.beck.de
MehrWitzig, ironisch, übertrieben Karikaturen verstehen und interpretieren. Voransicht
III Sachtexte und Medien Beitrag 7 Karikaturen interpretieren 1 von 30 Witzig, ironisch, übertrieben Karikaturen verstehen und interpretieren Zeichnung: Erich Rauschenbach Von Jörn Stegmeier, Heidelberg
MehrTitel der Stunde: TELEFONIEREN, HÖFLICHKEIT
Titel der Stunde: TELEFONIEREN, HÖFLICHKEIT Ziele der Stunde: Sicherlich benutzt jeder von euch häufig das Handy oder den Festnetzanschluss und telefoniert mal lange mit Freunden, Bekannten oder Verwandten.
Mehr"Wachstum braucht Veränderung" Training Beratung Coaching. Hinweise zu Konflikten und Feedback. Rund ums Team. Dez 2016 Wolfgang Schmitt
Rund ums Team Hinweise zu Konflikten und Feedback Dez 2016 Wolfgang Schmitt "Wachstum braucht Veränderung" Training Beratung Coaching Rund ums Team Rollen (Stärken & Schwächen) Der Koordinator kann seine
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus:
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Haupt- und Nebensätze sicher unterscheiden und selbst formulieren - Übungen zum Thema "Erfindungen" Beitrag im PDF-Format Das komplette
MehrVoransicht. Jetzt habe ich gute Chancen Tipps und Hinweise für die gelungene Bewerbung. Von Dr. Christine Koch-Hallas, Mannheim
Bewerbung schreiben 1 von 28 Jetzt habe ich gute Chancen Tipps und Hinweise für die gelungene Bewerbung Zeichnung: Rauschenbach/CCC, www.c5.net Von Dr. Christine Koch-Hallas, Mannheim Dauer Inhalt Ihr
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus: Inhalte erschließen und wiedergeben - Lesen mit der 5-Schritt- Methode
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Inhalte erschließen und wiedergeben - Lesen mit der 5-Schritt- Methode Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.de 2 von
MehrArbeitsberichte verfassen die eigene Arbeitsleistung reflektieren und schriftlich nachvollziehen VORANSICHT
Arbeitsberichte 1 von 28 Arbeitsberichte verfassen die eigene Arbeitsleistung reflektieren und schriftlich nachvollziehen Auf CD: Grammatikübungen + Word-Dateien aller Materialien So werden Ihre Lernenden
MehrV Grammatik und Rechtschreibung Beitrag 4. Wo kommt das verflixte Komma hin? Die wichtigsten Kommaregeln. Voransicht
Kommaregeln 1 von 26 Wo kommt das verflixte Komma hin? Die wichtigsten Kommaregeln Zeichnung: Isabelle Göntgen Von Jörn Stegmeier, Heidelberg Dauer Inhalt 6 Stunden Kommas als leseerleichternd begreifen;
MehrVORANSICHT. Faire Preise, faire Mode? Texte mit der 5-Schritt-Lesemethode erarbeiten
5-Schritt-Lesemethode 1 von 30 Faire Preise, faire Mode? Texte mit der 5-Schritt-Lesemethode erarbeiten Auf CD: PowerPoint- Präsentation + farbiger Spielplan + Word-Dateien aller Materialien Mode macht
MehrDokumentation Blocktag Fachmann/Fachfrau Kundendialog Thema: Fragetechniken, Aktives Zuhören 3. Lehrjahr
Dokumentation Blocktag Fachmann/Fachfrau Kundendialog Thema: Fragetechniken, Aktives Zuhören 3. Lehrjahr Zeit Thema Inhalt Methode Hilfsmittel Handlungskompetenzbereich 08:35 08:40 Begrüssung/ Tagesziele
MehrPro und Kontra. Textgebundene Erörterung 1 von 22. zum Thema Facebook verfassen
II Schriftlich kommunizieren Beitrag 18 Textgebundene Erörterung 1 von 22 Pro und Kontra textgebundene Erörterungen zum Thema Facebook verfassen Nach einem Konzept von Meike Schmalenbach, Bochum Sollte
MehrVon der Bewerbung. Copyright EXPRESS PERSONAL AG
Von der Bewerbung zur neuen Stelle Copyright EXPRESS PERSONAL AG Bewerben per Post oder E-Mail Personalverantwortliche haben manchmal bis mehrere hundert Bewerbungen vor sich liegen. 30 bis 60 Sekunden
MehrDeutsch Dexway Kommunizieren - Niveau 12. Descripción
Deutsch Dexway Kommunizieren - Niveau 12 Descripción Lernziele: In diesem Block lernt der/die Schüler/-in, Tipps und Ratschläge zu geben, Hilfe anzubieten, Versprechen, Vorschläge und Bitten zu formulieren,
MehrOffene Seminare. Große Brunnenstraße Hamburg Telefon:
Offene Seminare 2017 Große Brunnenstraße 41 22763 Hamburg Telefon: 040-3900623 info@kuehn-training.com www.kuehn-training.com Seminare im Überblick Thema Termine Ort und Preis Telefon Visitenkarte des
MehrEINHEIT 6 AKTIVES ZUHÖREN EINHEIT 6
EINHEIT 6 AKTIVES ZUHÖREN EINHEIT 6 1. Gutes und schlechtes Zuhören Die Ausbilder demonstrieren im Rollenspiel "gutes" und "schlechtes" Zuhören: Ein Trainer erzählt einem anderen von einem Erlebnis am
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus: Pro und Kontra verpflichtendes Auslandspraktikum - eine Erörterung verfassen
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Pro und Kontra verpflichtendes Auslandspraktikum - eine Erörterung verfassen Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.de
MehrI Mündlich kommunizieren in Beruf und Alltag Beitrag 19 Bewerbungsgespräch 1 von 28. Mit Leitfaden und Rollenspiel so bereite ich mich perfekt
I Mündlich kommunizieren in Beruf und Alltag Beitrag 19 Bewerbungsgespräch 1 von 28 Mit Leitfaden und Rollenspiel so bereite ich mich perfekt auf das Bewerbungsgespräch vor Mit einem sicheren und freundlichen
MehrVoransicht. Pro und Kontra. Textgebundene Erörterung 1 von 22. zum Thema Facebook verfassen
II Schriftlich kommunizieren Beitrag 18 Textgebundene Erörterung 1 von 22 Pro und Kontra textgebundene Erörterungen zum Thema Facebook verfassen Nach einem Konzept von Meike Schmalenbach, Bochum Sollte
MehrVoransicht. Karikaturen beschreiben, analysieren, interpretieren eine Karika-Tour
III Sachtexte und Medien Beitrag 13 Karikaturen interpretieren 1 von 24 Karikaturen beschreiben, analysieren, interpretieren eine Karika-Tour Horst Haitzinger Von Anne Wiesenthal, Heidelberg Der deutsche
MehrLAUTERBADAKADEMIE. Verkaufstraining -
Verkaufstraining - wie wir schon am Telefon den Anrufer begeistern und mit der richtigen Argumentationstechnik und Emotionen für unsere Haus gewinnen Referentin: Renate Stolle, Stolle Training & Consulting
MehrBesser telefonieren warum eigentlich?
10 Das sind die Ziele Neben den sachlichen Zielen kommt es bei den meisten Telefonaten entscheidend darauf an, Beziehungen zu Kunden, Geschäftspartnern, Kollegen und Vorgesetzten zu pflegen. Dabei geht
MehrTelefongespräch Praktikumsstelle (8) AB /3/ 8 Rollen: A- Sekretärin, B Max Müller, C Personalreferent.
Telefongespräch Praktikumsstelle (8) AB /3/ 8 Rollen: A- Sekretärin, B Max Müller, C Personalreferent. A: Kellner und Söhne, Fischer am Telefon. Guten Tag! B: Guten Tag, Frau Fischer, mein Name ist Max
MehrZahlen und Größen Beitrag 34 Einführung in den Maßstab 1 von 26. Max richtet sein Zimmer neu ein eine Einführung in den Maßstab
Zahlen und Größen Beitrag 34 Einführung in den Maßstab 1 von 26 Max richtet sein Zimmer neu ein eine Einführung in den Maßstab Von Lisa M. D. Polzer, Karlsruhe In Max Zimmer herrscht ein ganz schönes Chaos!
MehrDie bunte Welt der Medien Zeitung und Fernsehen kritisch unter die Lupe nehmen. Voransicht
Medien kritisch betrachten 1 von 28 Die bunte Welt der Medien Zeitung und Fernsehen kritisch unter die Lupe nehmen Können Bilder lügen? Ja, sie können, wie dieses Beispiel zeigt: Je nach Ausschnitt verändert
MehrKommunikationsfähigkeit. 6.1 Kommunikation. 6.2 Erfolgreich telefonieren. TopTen
6. sfähigkeit 2 6.1 6.2 Erfolgreich telefonieren 2. sfähigkeit 3 Ich bin kommunikationsfähig und zeige ein ausgeprägtes kundenorientiertes Verhalten. Ich nehme mündliche und schriftliche Aussagen differenziert
MehrMit dieser Frage haben Sie bereits eine Basis für ein entspanntes Gespräch geschafft.
Leaderkonferenz 2011 Thema: Gesprächsführung/ Gesprächstechnik Sie als Berater stehen täglich im telefonischen Kontakt mit Ihren Kunden, um diese zu betreuen. Eine positive Gesprächsführung ist grundlegend
MehrDuits in de beroepscontext Deutsch für den Beruf Niederlande Modellsatz A2-B1
Duits in de beroepscontext Deutsch für den Beruf Niederlande Modellsatz A2-B1 KANDIDATENBLÄTTER SPRECHEN Zeit: 20 Minuten Das Modul Sprechen hat vier Teile. Sie kommunizieren mit einem/r Teilnehmenden
MehrSie können auf ganz verschiedene Weise üben. Am besten probieren Sie einmal aus, womit Sie gut zurecht kommen.
Wie läuft eine ab? Sie können auf ganz verschiedene Weise üben. Am besten probieren Sie einmal aus, womit Sie gut zurecht kommen. Sie müssen nicht in einen Unterricht gehen oder sich Bücher kaufen, um
MehrUmgang mit Kunden. Selbstlernkurs. 5 Schritte zur richtigen Kundenbetreuung
Selbstlernkurs Umgang mit Kunden 5 Schritte zur richtigen Kundenbetreuung Gespräche mit Kunden führen Kunden überzeugen Kunden binden Mit unzufriedenen Kunden umgehen Mit schwierigen Kunden umgehen Inhalt
MehrIII Sachtexte verstehen und mit Medien arbeiten Beitrag 20. Schnell, günstig, informativ den Umgang mit Online-Zeitungen trainieren VORANSICHT
Online-Zeitung 1 von 24 Schnell, günstig, informativ den Umgang mit Online-Zeitungen trainieren Die deutschen Zeitungen haben inzwischen 661 redaktionelle Online-Angebote. Einige davon untersuchen Ihre
MehrENTDECKEN SIE IHRE LERNSTRATEGIEN!
ENTDECKEN SIE IHRE LERNSTRATEGIEN! Beantworten Sie folgenden Fragen ausgehend vom dem, was Sie zur Zeit wirklich machen, und nicht vom dem, was Sie machen würden, wenn Sie mehr Zeit hätten oder wenn Sie
MehrVerkaufstraining. Selbstlernkurs. 5 Schritte zum guten Verkäufer
Selbstlernkurs 5 Schritte zum guten Verkäufer Auf Kunden zugehen Auf Kunden eingehen Kundengespräche führen Kunden überzeugen Mit schwierigen Situationen umgehen Inhalt Inhalt Ein Wort zu Beginn...5 Einschätzungshilfe...6
MehrAuf die Zusammensetzung kommt es an! Gewichte schätzen und vergleichen
I Zahlen und Größen Beitrag 50 Gewichte schätzen und vergleichen 1 von 14 Auf die Zusammensetzung kommt es an! Gewichte schätzen und vergleichen Margrit Moschner, Buchholz nach einer Idee von Christine
Mehr1 DIE DETAIL HANDELS ASSISTENTEN 7
INHALT 1 DIE DETAIL HANDELS ASSISTENTEN 7 1.1 Voraussetzungen für den Erfolg 9 1.2 Erster Eindruck 21 1.3 Äussere Erscheinug 27 1.4 Kommunikation 33 1.5 Korrekter Umgang 41 1.6 Teamarbeit 45 2 DAS VERKAUFS
Mehrdas usa team Ziegenberger Weg Ober-Mörlen Tel Fax: mail: web:
Effektives Zuhören das usa team Ziegenberger Weg 9 61239 Ober-Mörlen Tel. 06002 1559 Fax: 06002 460 mail: lohoff@dasusateam.de web: www.dasusateam.de 1 Effizientes Zuhören Der erfolgreiche Verkäufer, Geschäftsmann
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus: So klappt's! - Verkaufsgespräche erfolgreich führen
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: So klappt's! - Verkaufsgespräche erfolgreich führen Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.de 2 von 28 Verkaufsgespräche
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus: Übungen zu linearen Funktionen. Das komplette Material finden Sie hier:
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Übungen zu linearen Funktionen Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.de 2 von 32 Didaktisch-methodische Hinweise Der
MehrPositiver Umgang mit herausfordernden Kunden Wie Sie Kunden beruhigen und Eskalationen vermeiden.
Positiver Umgang mit herausfordernden Kunden Wie Sie Kunden beruhigen und Eskalationen vermeiden. Nutzen è Was ist der konkrete Nutzen für den Kunden? è Bank è Filiale è Ich als Mitarbeiter è Produkt.
MehrDas Vorstellungsgespräch
beraten begleiten handeln Das Vorstellungsgespräch Jedes Vorstellungsgespräch ist anders strukturiert und läuft anders als das vorherige ab. Es gibt aber einen bestimmten Ablauf, den man in einzelne Phasen
MehrHaufe TaschenGuide 79. Telefonieren. Professionelle Gesprächstechniken. Bearbeitet von Holger Backwinkel, Peter Sturtz
Haufe TaschenGuide 79 Telefonieren Professionelle Gesprächstechniken Bearbeitet von Holger Backwinkel, Peter Sturtz 3. Auflage 2010 2010. Taschenbuch. 128 S. Paperback ISBN 978 3 648 00847 8 Wirtschaft
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus:
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Vom Sinn der Arbeit - literarische Texte verstehen und in Strukturskizzen reflektieren Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.de
MehrAuf den Punkt gebracht Pressemitteilungen verfassen. Voransicht
II Schriftlich kommunizieren Beitrag 20 Pressemitteilungen verfassen 1 von 24 Auf den Punkt gebracht Pressemitteilungen verfassen Über Neueröffnungen und andere Veranstaltungen wird gerne in Pressemitteilungen
MehrBehalte den Durchblick eine Einführung in die Potenzrechnung. Von Alessandro Totaro, Stuttgart VORANSICHT
I Zahlen und Größen Beitrag 56 Potenzrechnung 1 von 0 Behalte den Durchblick eine Einführung in die Potenzrechnung Von Alessandro Totaro, Stuttgart Klasse 9/10 Dauer Inhalt Kompetenzen Ihr Plus In diesem
MehrHilfreich miteinander reden Sohlbach 2015
Hilfreich miteinander reden Sohlbach 2015 Direkte Kommunikation Sprecher Nachricht Zuhörer Feedback Kommunikation Sprecher Nachricht Zuhörer Feedback Hilfreich miteinander reden Gesagt heißt nicht gehört,
MehrPositive Kommunikation kundenorientiert sprechen. Wie Sie Menschen motivieren und lösungsorientiert kommunizieren
Positive Kommunikation kundenorientiert sprechen Wie Sie Menschen motivieren und lösungsorientiert kommunizieren Erst wenn Du weißt, was Du tust, kannst Du tun, was Du willst! Bildhafte Sprache Ein Zweibein
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus: Private Geschäftsbriefe korrigieren (Berufsschule)
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Private Geschäftsbriefe korrigieren (Berufsschule) Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.de V Grammatik und Rechtschreibung
MehrDeutsch Dexway Kommunizieren - Niveau 3. Descripción
Deutsch Dexway Kommunizieren - Niveau 3 Descripción In dieser Stufe lernen die Studenten einige Verben wie können und dürfen, Adjektive, Adverbien der Wiederkehr, lokale Präpositionen, den Imperativ, wie
MehrTreffen, Tagungen. Regeln für Treffen und Tagungen
Treffen, Tagungen Regeln für Treffen und Tagungen 75 Es gibt 3 Arten von Regeln Es gibt Regeln, an die müssen Sie sich halten, damit Menschen mit Lern-Schwierigkeiten an einem Treffen oder einer Tagung
MehrKonflikte und Kompromisse wie man schwierige Situationen im Betrieb meistert. Voransicht
Konflikte und Kompromisse 1 von 36 Konflikte und Kompromisse wie man schwierige Situationen im Betrieb meistert So löst man keinen Konflikt. Die richtigen Gesprächstechniken erlernen Ihre Schüler in diesem
MehrIllustrierende Aufgaben zum LehrplanPLUS
Warum es weiterhin die Pause bei unserer Sozialpädagogin geben soll. Warum manche Meinungen überzeugen, andere weniger. Jahrgangsstufen 3/4 Fach Zeitrahmen Benötigtes Material Deutsch Sprechen und Zuhören
MehrZahlen und Größen Beitrag 50 Gewichte schätzen und vergleichen 1 von 14. Auf die Zusammensetzung kommt es an! Gewichte schätzen und vergleichen
I Zahlen und Größen Beitrag 50 Gewichte schätzen und vergleichen 1 von 14 Auf die Zusammensetzung kommt es an! Gewichte schätzen und vergleichen Margrit Moschner, Buchholz nach einer Idee von Christine
MehrGrundlagen-Workshop. für. Stephan Nestel Kommunikation mit Konzept
für Stephan Nestel Kommunikation mit Konzept Stephan Nestel, M.A. Flurstr. 23 90765 Fürth +49 (0)911-71 21 44 14 +49 (0)170-87 59 600 kontakt@stephan-nestel.de www.stephan-nestel.de Inhalt Zum Workshop...
MehrKopiervorlage 32a: Einkaufen. B1, Kap. 32, Ü 1a Langenscheidt KG, Berlin und München Seite 1
Kopiervorlage 32a: Einkaufen B1, Kap. 32, Ü 1a Seite 1 Kopiervorlage 32b: Einkaufsmöglichkeiten B1, Kap. 32, Ü 2 Geschäftsart Tante-Emma-Laden Supermarkt Discounter Wochenmarkt Einzelhandelsgeschäft Kaufhaus
MehrInformationsgewinnung und Kommunikation
Informationsgewinnung und Kommunikation Produktdesign 2.223 Fachtheorie Produktdesign WS 09/10 Potsdam, 6. und 7. November 2009 Markus Klein Klientenzentrierte Gesprächsführung nach Carl Rogers Carl Rogers
MehrLP D 5.1 Jahrgangsstufe5 Deutsch SJ16/17
Ziel: Ich lerne meine neue Schule kennen und schreibe darüber einen Brief Lernschritt 1: Das Ziel klären 1.1 Berlin, den 14. September 2014 Lieber Asmen! Endlich ist Freitag! Aber die erste Schulwoche
MehrUnterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form. Auszug aus: Sprichwörter, Redewendungen, geflügelte Worte
Unterrichtsmaterialien in digitaler und in gedruckter Form Auszug aus: Sprichwörter, Redewendungen, geflügelte Worte Das komplette Material finden Sie hier: School-Scout.de I Mündlich kommunizieren in
MehrVorbereitung in Mittelpunkt neu C1 (und B2) auf das Deutsche Sprachendiplom B2 / C1 der Kultusministerkonferenz (DSD B2 / C1)
Vorbereitung in Mittelpunkt neu C1 (und B2) auf das Deutsche Sprachendiplom B2 / C1 der Kultusministerkonferenz (DSD B2 / C1) In Mittelpunkt neu sind fast alle Prüfungsformate der DSD abgedeckt und werden
MehrEinen Vortrag gestalten: Checkliste
Einen Vortrag gestalten: Checkliste Zeitplan: OK Schritt Termin Thema festgelegt: Schritt 1 erledigt Materialsuche abgeschlossen: Schritt 2 erledigt Informationen ausgewählt & gegliedert: Schritt 3 erledigt
MehrDeutsch Dexway Kommunizieren - Niveau 13. Descripción
Deutsch Dexway Kommunizieren - Niveau 13 Descripción ŀ Lernziele: In diesem Block lernt der/die Schüler/-in, Szenen und Gemälde zu beschreiben und seine/ihre eigenen Eindrücke über das Gesehene wiederzugeben.
MehrFachvorträge planen und halten
Fachvorträge planen und halten Frank Krysiak Vortragstechnik Körpersprache und Gestik Medieneinsatz Sprache und Stimme Umgang mit Fragen Vortragstechnik Vorbereitung Ziele eines Vortrags Gestaltung eines
MehrVersion für Kinder im Alter von 6-10 Jahren (FBA Kinder 6-10) Leitfadeninterview
Ich bin DEDI, der Detektiv, der mit der Lupe genau schaut, was wir im Alltag machen. Version für Kinder im Alter von 6-10 Jahren (FBA Kinder 6-10) Leitfadeninterview Hallo, vielen Dank, dass Du mitmachst.
MehrV Grammatik und Rechtschreibung Beitrag 14. Man nehme den Konjunktiv und eine Prise Mord! Die indirekte Rede sicher anwenden. Voransicht.
V Grammatik und Rechtschreibung Beitrag 14 Indirekte Rede 1 von 28 Man nehme den Konjunktiv und eine Prise Mord! Die indirekte Rede sicher anwenden Mit Hörtexten auf CD 10 Von Uli Nater, München Stina
MehrPORTFOLIO ZU MODUL 1 / LESEN
PRTFLI ZU MDUL 1 / LESEN 1 Praktikum im Kindergarten. (KB L2, 2) a Lesen Sie noch einmal die Texte im Kursbuch und kreuzen Sie an. Zu welchen Texten passen diese Merkmale? Bericht Bestätigung informelle
Mehr