Dokumentation Blocktag Fachmann/Fachfrau Kundendialog Thema: Fragetechniken, Aktives Zuhören 3. Lehrjahr

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1 Dokumentation Blocktag Fachmann/Fachfrau Kundendialog Thema: Fragetechniken, Aktives Zuhören 3. Lehrjahr Zeit Thema Inhalt Methode Hilfsmittel Handlungskompetenzbereich 08:35 08:40 Begrüssung/ Tagesziele und Themen -Planum Tagesplan Einleitung -Begrüssung -Vorstellung Tagesprogramm (Agenda) Richtziel im Bildungsplan 08:40 09:20 Fragetechniken Repetitionsfrage zum Einstieg Zum Einstieg eine Übung Erstellen Sie eine Tabelle mit den drei Grundarten (Basis-Fragearten) der Fragetechnik... mit dem Namen der Frageart, der Erklärung und einem Beispiel! -Einzelarbeit -3 Personen am Beamer 1. Arbeitsorganisation und Zusammenarbeit ausgestalten kann geeignete Präsentationstechniken gezielt zur Mitarbeitereinführung einsetzen. Was ist eine Suggestivfrage? Was ist eine rhetorische Frage? Auswertung der Einstiegsfrage Mögliche Antwort zur Einstiegsübung 2. Kunden gewinnen ist in der Lage, den Einsatz sowie die spezifischen Zielsetzungen von mindestens fünf Fragetechniken zu 3. Kunden betreuen ist in der Lage, zu beschreiben, welche Informationen mit welchen Fragetechniken in einem Kundengespräch ermittelt werden können.

2 Zusammentragung der Ideen zu: Suggestivfrage, Rhetorische Frage Nutzen und Gefahren bei den 2 Frageformen? ist in der Lage, mindestens drei verschiedene Fragetypen und deren Wirkungsweise nachvollziehbar zu ist in der Lage, die Wirkungsweise vorgegebener Fragetechniken anhand von eigenen Beispielen zu 09:20 09:25 Pause 09:25 10:10 Fragetechnik Fragetrichter Theorieinput Verkaufsgespräch-Bedarfsermittlung: Struktur und Prinzip des Fragetrichters in Verbindung mit den Fragetechniken Der Fragetrichter -Planum Beamer 3. Kunden betreuen ist in der Lage, zu beschreiben, welche Informationen mit welchen Fragetechniken kann drei Fragearten und deren gezielten Einsatz im Gespräch erklären. Im Dialog 3. Lehrjahr, S. 37

3 Auftrag Frageformen Interpretationen/Thesen/Vermutungen aufstellen -3er Gruppen (Plakat gestalten) 4. Kunden binden ist in der Lage, mittels geeigneter Fragetechnik die Zufriedenheit des Kunden zu ermitteln. 5. Kunden rückgewinnen ist in der Lage, mindestens die 4 wichtigsten Fragetechniken und deren Zielsetzung im Kundengespräch für eine Rückgewinnung zu Auswertung -Vorstellen der Plakate -Schlussfolgerungen -Beispiele kritisch hinterfragen Im Dialog 3. Lehrjahr, S er Gruppen kann selbstständig mindestens vier verschiedene Fragen formulieren, mit denen sie den Kunden nach weiteren Wünschen befragt und somit sicherstellt, dass der Kunde vollumfänglich bedient ist. 10:10 10:30 Pause

4 10:30 12:05 Aktives Zuhören Lehrer und ein(e) Lernende(r) führen ein Gespräch -Lernende(r) erzählt, Lehrer zeigt die Technik des Aktiven Zuhörens vor -alle anderen Lernenden sind BeobachterInnen -Auswertung des Gesprächs und Diskussionen -2 Lernende machen ein Gespräch: 1 Person erzählt, die andere hört aktiv zu, danach Auswertung und Diskussion -2er Gespräch 5. Kunden rückgewinnen ist in der Lage, die wichtigsten Punkte des aktiven Zuhörens zum Gelingen eines gut geführten Gespräches mit dem Kunden aufzuzeigen. Theorieinput Aktives Zuhören: Die Welt mit den Augen des Gesprächspartners sehen. 3. Stufen Zuhören: verbal und nonverbal Inhalt verstehen: verstehen einverstanden Gefühle verstehen und verbalisieren Ablaufschema Wahrnehmung (selektiv) Zuordnung/ Interpretation (eigene Glaubenssätze) Bewertung/ Beurteilung Reaktion verbal + nonverbal Techniken Schweigen aushalten Quittieren Wiederholen Paraphrasieren Zusammenfassen Emotionen/Gefühle ansprechen (verbalisieren) Nachfragen Nonverbale Verstärkung Vertiefungsfragen Im Dialog 3. Lehrjahr, S

5 5 nach Bedarf Pause 10:30 12:05 Abschluss Rucksack packen: Die Lernenden tauschen sich aus und teilen mit, was genau sie von den Themen in ihren persönlichen Rucksack mitnehmen 12:05 13:00 Mittagspause 13:00 16:25 Am Nachmittag wechseln die Klassen den Lehrer und arbeiten somit an einem weiteren Thema. Der Lehrer unterrichtet das gleiche Programm mit einer anderen Klasse.