Abbildungsverzeichnis Vorwort... 15

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1 Inhalt Abbildungsverzeichnis Vorwort Einführung Definition des Begriffes Kommunikation Geschichtliche Entwicklung des Begriffs Kommunikation Verschiedene Blickwinkel auf das Thema Rationale Kommunikationsmodelle Bestandteile des Kommunikationsprozesses Ebenen des Kommunikationsprozesses Probleme der Übertragbarkeit des Modells von Shannon & Weaver Interaktionsbezogene Kommunikationsmodelle Das Sender-Empfänger-Modell Axiome der Kommunikation nach Paul Watzlawick Die Unmöglichkeit, nicht zu kommunizieren Verbale Kommunikation Paralinguistische Phänomene Nonverbale Kommunikation Inhalts- und Beziehungsaspekte der Kommunikation Interpunktion von Ereignisfolgen Digitale und analoge Kommunikation Symmetrische und komplementäre Interaktion Das Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun Die vier Seiten einer Nachricht: das Kommunikationsquadrat Mit vier Ohren empfangen Die Stärken und Schwächen der Ohren Nonverbale Nachrichtensignale

2 4. Kommunikationspsychologie Exkurs: Persönliche Wahrnehmung Die Zirkularität zwischenmenschlicher Interaktion (Teufelskreis) Innere Pluralität das Innere Team Die Logik sozialer Situationen ein Situationsmodell Kommunikationspsychologische Methoden Die Bedeutung des Selbstwertgefühls Die Bedürfnispyramide des Menschen Wertschätzende Sprache Aktives Zuhören/Spiegeln Paraphrasieren Verbalisieren Nachfragen Frageformen, Fragearten und Fragetechniken Frageformen Fragearten Welche Bedeutung haben Fragen für die Gesprächsführung? Überzeugungskraft durch Sprache Einsatz der richtigen Form Positivformulierungen Überzeugung durch Klarheit Vorbereitung auf Einwände Gesprächsplanung Gesprächssteuerung Modelle zur Gesprächsvorbereitung und -durchführung Das Kommunikationsquadrat Das Vier-Schritte-Modell Do s and Dont s der Kommunikation Unfaire Gesprächsmethoden Kritikgespräche und schwierige Verhandlungen Gesprächsleitfaden für Kritikgespräche und Verhandlungen Verhandlungsstile Vereinbarungen treffen

3 7. Transaktionsanalyse als Analyse zwischenmenschlicher Kommunikation Die vier Teile der Transaktionsanalyse und ihre Funktion Die strukturale Analyse Ausprägungen der Ich-Zustände im Überblick Bedeutung für die Praxis Die Analyse von Transaktionen Transaktionsarten Häufige Transaktionsmuster Kommunikationsstörungen Feedback Feedback-Regeln Feedback geben Feedback nehmen Kritik konstruktiv äußern Ich- vs. Du-/Sie-Botschaften Kritik konstruktiv äußern ein Ablaufschema Regeln der konstruktiven Kritik Reaktionsmöglichkeiten auf Kritikgespräche Anerkennung und Wertschätzung Kritik vs. Anerkennung Sechs Stufen der Anerkennung Feedback-Methoden in der Gruppe Blitzlicht als Momentaufnahme Zufriedenheits-/Stimmungsbarometer Feedback-Bögen/Evaluation Das Johari-Fenster Kommunikation in Gruppen Gruppenarten Formelle Gruppen Informelle Gruppen Entwicklungsphasen und -prozesse einer Gruppe Das Modell der Teamuhr nach B.W. Tuckman Abschließende Gedanken zum Phasenmodell der Gruppenentwicklung Strukturen innerhalb der Gruppe Gruppengröße Beziehungsarten in Gruppen Persönlichkeitstypen in Gruppen

4 9.3.4 Rollenverteilung innerhalb einer Gruppe Kompetenzen und Aufgaben des Teamleiters Gruppenklima Bedürfnisse der Gruppenmitglieder Störungen im Gruppenklima Inhaltliche Störungen Prozessstörung Störung des Klimas Störendes Verhalten Gruppeneffekte Gruppeneffekte in Arbeitsgruppen Gruppeneffekte in Zufallsgruppen Themenzentrierte Interaktion TZI Grundsätze der TZI Spielregeln der TZI Kommunikation und Kreativität Warm-up-Übungen Rational-analytische Übungen Emotional-intuitive Übungen Soziometrische Übungen Kreativitätstechniken Intuitive Methoden Brainstorming Onkel-Otto-Zettel Mind-Maps Diskursive Methoden Der Morphologische Kasten Problemlösungs-/Relevanzbaumanalyse Gesprächsführung Moderation Einführung Leitung vs. Moderation Visualisierung Material Optische Gestaltung Präsentation Feedback-Regeln Aufgaben des Moderators Verhaltensregeln für den Moderator

5 11.5 Helfende Verfahrensweisen Methoden in der Anfangsphase Interaktion durch Fragetechniken Kartenabfragen Zuruf-Fragen Einpunkt-Fragen Mehrpunkt-Fragen Gruppenarbeit Moderationsaufbau Rahmenbedingungen der Moderation Moderationsauftrag Ablauf einer Moderation Einstieg Anmoderation Arbeitsphase Maßnahmenplanung Abschluss Konfliktlösungsverfahren Mediation Konfliktdimensionen Konfliktebenen Konfliktarten Konfliktverlauf Konflikteskalation Die neun Stufen der Konflikteskalation Konfliktsituationen Konfliktpositionen Methoden der Streitbeilegung Mediation Abgrenzung der Mediation zu anderen Verfahren der Konfliktlösung Gerichtsverfahren vs. Mediation Voraussetzende Faktoren für Mediation Spielregeln in der Mediation Die fünf Prinzipien der Mediation Rolle und Aufgaben des Mediators Phasen der Mediation Vorbereitungsphase Konstitutionsphase Hauptphase Entscheidungs- und Abschlussphase Literatur Sach- und Personenregister