Crashkurs Kommunikation Heidi Abt

Transkript

1 Crashkurs Kommunikation Heidi Abt bildungsmanagement heidi abt gmbh, melchnau erstellt am

2 Einleitung Kommunikation ist in Beziehung treten, sich verständlich machen, aufeinander wirken, Botschaften austauschen, lebensnotwendig, störungsanfällig 2

3 Theorie der Kommunikation nonverbal ohne Worte Kommunikation über Bewegungen, Mimik, Kleidung Kommunikation verbal Was wird gesagt? Kommunikation über Worte / Sprache paraverbal Wie wird es gesagt? Kommunikation über Lautstärke, Tonhöhe, Sprechgeschwindigkeit 3

4 Theorie der Kommunikation Senden und Empfangen von Botschaften Was möchte ich mitteilen? Gedanken, Ideen, Fragen senden Übermittlung empfangen Was möchte mir der Sender mitteilen? 4

5 Theorie der Kommunikation Senden und Empfangen von Botschaften Einwegkommunikation vom Sender zum Empfänger Zweiwegkommunikation Sender - Empfänger - Sender Rückkoppelung 5

6 Theorie der Kommunikation Klären hilft immer! Ich frage, weil Wie meinst du das denn? 6

7 Theorie der Kommunikation Kommunikationsquadrat nach Friedemann Schulz von Thun: 7

8 Theorie der Kommunikation Sache Explizit. Was ist Sache. Klare Inhalte. Was steht zwischen den Worten? 8

9 Theorie der Kommunikation Selbstkundgabe Was gibt der Sender von sich Preis? Explizit mittels einer Ich-Botschaft! Oder implizit zwischen den Zeilen? Nonverbal. So bin ich. 9

10 Theorie der Kommunikation Beziehung Ich und Du Implizit. Wie stehen wir zueinander? Alles zwischen den Zeilen; der Tonfall und die Mimik sind wichtiger als der Sachinhalt. Störungsanfällig, wenn die Beziehung angespannt ist. 10

11 Theorie der Kommunikation Appell Was will der Sender erreichen oder was hört der Empfänger heraus? Was sollst du tun? 11

12 Theorie der Kommunikation Ohren möglichst bewusst einsetzen und Botschaft auf allen vier Ebenen (Sache, Selbstkundgabe, Beziehung, Appell) empfangen! 12

13 Übung Reflexion von Gesprächssituationen Wahl des Gespräches Analyse mit dem Kommunikationsmodell 13

14 Kommunikationsregeln, Ich-Botschaften Allgemeine Kommunikationsregeln Es spricht immer nur eine Person. Einander zu hören. Sich gegenseitig ausreden lassen. ICH statt WIR / MAN (kein Verstecken hinter der Gruppe). Verallgemeinerungen vermeiden. Ich-Botschaften statt Du-Botschaften. 14

15 Kommunikationsregeln, Ich-Botschaften Du-Botschaften Du Musst du immer so rasen? Ich-Botschaften Ich Ich habe Angst, wenn du so schnell fährst! 15

16 Kommunikationsregeln, Ich-Botschaften Ich-Botschaften 1. Wahrnehmung 2. Gedanken 3. Gefühle Ich sehe Ich höre Ich erlebe Ich nehme wahr Ich rieche Ich denke Ich vermute Ich interpretiere Meine Meinung ist Ich empfinde.. Meine Angst ist Ich bin froh 16

17 Feedback Definition Feedback = Rückmeldung in Bezug auf die Sache oder auf die Beziehung Feedback hängt mit der Wahrnehmung zusammen (Selbst- und Fremdwahrnehmung). Jede Wahrnehmung ist selektiv, situativ und subjektiv. Feedback: + verstärkt positive Verhaltensweisen + korrigiert Verhaltensweisen + klärt Beziehungen zwischen Personen 17

18 Feedback Feedbackregeln Feedback geben Ich-Botschaften konkret beschreibend brauchbar Feedback annehmen zuhören nachfragen zusammenfassen ja und statt ja aber 18

19 Zuhören und aktives Zuhören Definition Aktives Zuhören = gegenüber dem Gesprächspartner aufmerksam und einfühlsam sein. Zuhören braucht Zeit! Zuhören ist lernbar! Zuhören bedeutet, offen für Neues und Ungewohntes zu sein! 19

20 Zuhören und aktives Zuhören Techniken Paraphrasieren: Gesagtes in eigenen Worten wiedergeben Verbalisieren: Vermutungen aussprechen Nachfragen Zusammenfassen 20

21 Zuhören und aktives Zuhören Techniken geschlossene Fragen: Ein-Wort-Antworten (Ja/Nein) Offene Fragen: Wer, Wie, Was Warum-Fragen Erscheinen anklagend. Mehrfach-Fragen Überfordern. 21

22 Zuhören und aktives Zuhören So mache ich es richtig sich in die Lage des Gegenüber versetzten aufmerksam sein auf nonverbale Inhalte achten nonverbal reagieren Kopfnicken, Blickkontakt verbal reagieren paraphrasieren verbalisieren nachfragen zusammenfassen Fragen stellen offen und geschlossen 22

23 Tipps zum Schluss TGW Wie man ein heikles Gespräch startet: TGW (schnell, effizient, sicher) T = Tatsachen G = Gefühle (Ich-Botschaft) W = Wirkungen (Ich-Botschaft) 23

24 Tipps zum Schluss Gesprächsförderer und Gesprächsstörer beachten! Gesprächsförderer Ich-Botschaften wiederholen, umschreiben zusammenfassen (eigene Worte) klären Wenn ich sie richtig verstehe nachfragen Gesprächsstörer (oft nur innerlich) schubladisieren Das ist ganz typisch für Lösungen anbieten Für das Problem gibt es nur eine Lösung... Vorwürfe machen Es ist immer dasselbe mit bewerten Dieses Verhalten ist dumm 24

25 Tipps zum Schluss Spezielle Gespräche Probleme ansprechen gute Vorbereitung (Zeitpunkt und Ort nach Absprache) Problem darstellen (TGW) Stellungnahme einholen Wünsche äussern Ansprüche klar formulieren oder gemeinsam Lösungen suchen weiteres Vorgehen bestimmen Vertrag 25

26 Tipps zum Schluss Spezielle Gespräche Kritik annehmen gute Vorbereitung (Zeitpunkt und Ort nach Absprache, sich selber, die innere Haltung vorbereiten) Kritik anhören Körbchenmetapher evt. Kritik mit eigenen Worten wiederholen auf ausgewählte Punkte eingehen weiteres Vorgehen bestimmen Vertrag 26

27 Tipps zum Schluss Konfliktgespräche Ablauf 1. Rollen klären konstruktive Atmosphäre schaffen Ziel und Ablauf klären Gesprächsregeln bekannt geben 2. Situation aufzeigen (Leiterin) Problem beschreiben lassen (Konfliktparteien) 3. Stellungnahme der Konfliktparteien 4. Wünsche der Konfliktparteien 5. Zielformulierung 6. Lösungen suchen - Vertrag Und immer: zusammenfassen rückfragen spiegeln evt. von der Gegenpartei wiederholen lassen 27

28 Tipps zum Schluss Konfliktgespräche Jenseits von richtig und falsch gibt es einen Ort. Dort treffen wir uns. Rumi 28