Gesprächstechniken & -methoden

Transkript

1 Gesprächstechniken & -methoden

2 Aufgaben eines Gesprächs 1.Struktur herstellen 2.Inhalte thematisieren 3.Beziehung entwickeln

3 Gesprächs- & Interaktionsaufgaben Direktivität: 1. Struktur herstellen: Gespräche beginnen und beenden Ziel und Funktion des Gespräches beachten Zusammenfassung von Gesprächsinhalten Schwerpunkte setzen Transparenz: Verdeutlichung des eigenen Vorgehens / der Planung des Gesprächs

4 Gesprächs- & Interaktionsaufgaben 2. Inhalte thematisieren: Informationen erheben Zielorientierte und Verständnisfragen Konkretisieren, Differenzieren Gemeinsam Schlussfolgerungen ziehen Informationen geben

5 Gesprächs- & Interaktionsaufgaben 3. Beziehung entwickeln: Empathie, Verständnis und Interesse zeigen Respektvolle Haltung & Toleranz gegenüber abweichenden Verhaltens- und Lebensformen Ernsthaftigkeit, d.h. professionelle, kompetente Haltung Gesprächspartner zur Mitarbeit motivieren

6 Gesprächstechniken 1. Paraphrasieren 2. Verbalisieren emotionaler Erlebnisinhalte (VEE) 3. Fragetypen

7 Paraphrase Paraphrase = Wiedergabe des Gehörten durch eigene Wortwahl ohne zu interpretieren kein lenkendes Eingreifen Schwerpunkt auf kognitiven Gesprächsinhalten Funktion: Vergewisserung Habe ich mein Gegenüber in der Sache richtig verstanden?

8 Paraphrasieren Vorteile: Vertrauensaufbau: ernsthafte Befassung mit dem Anliegen Entschleunigung hitziger Gespräche Dominanzgewinn: Paraphrasieren als kommunikative Führungstechnik Zeitgewinn: Stuktur/ Argumente sortieren Genauigkeit: Vermeidung von Missverständnissen

9 Becken

10 Aktives Zuhören: Paraphrasieren Info-Verlust-Treppe Meinen Sagen Hören Verstehen

11 Paraphrasieren Schritte der Umsetzung: Zuhören & im Geist wiederholen: Was hat mein Gegenüber gesagt? Identifikation des inhaltlichen Teils: Welche Situation, Person, Sache u./o. Idee wird in der Mitteilung angesprochen? Sinngemäße Zusammenfassung der Inhalte mit eigenen Worten: keine Interpretation des Gesagten! Beobachtung der Reaktion des Gegenübers: Wenn die Paraphrase korrekt ist, wird mein Gegenüber dies bestätigen.

12 Paraphrasieren Meine Tochter ist nun aufgrund der Schwierigkeiten - eh -, möchte fast sagen, noch viel sensibler geworden, und ich muss sie dauernd auffangen. Ich weiß nicht, ob ich Ihnen die Situation einigermaßen geschildert habe. Bloß habe ich im Augenblick das Gefühl, entweder..., irgendwo - eh - hakt es bei mir einfach aus. Also Ihre Tochter ist nun noch einfühlsamer als sonst und deshalb müssen Sie sich noch mehr um sie kümmern. Sie wissen aber nicht, ob ich mir die Situation vorstellen kann. Und Sie haben das Gefühl, Sie können die Situation nicht bewältigen.

13 Paraphrasieren Meine Tochter ist nun aufgrund der Schwierigkeiten - eh -, möchte fast sagen, noch viel sensibler geworden, und ich muss sie dauernd auffangen. Ich weiß nicht, ob ich Ihnen die Situation einigermaßen geschildert habe. Bloß habe ich im Augenblick das Gefühl, entweder..., irgendwo - eh - hakt es bei mir einfach aus. Sie müssen sich also öfter um Ihre Tochter kümmern und spüren jetzt, dass Sie das nicht mehr bewältigen können. OK!

14 Paraphrasieren

15 Ihre Aufgabe: 1. Lesen der Rollenanweisung 2. Durchführung der Übung (10 min.) 3. Nachbesprechung mit einem/einer Moderator/-in (max. 15 min.)

16 Gesprächstechniken 1. Paraphrasieren 2. Verbalisieren emotionaler Erlebnisinhalte (VEE) 3. Fragetypen

17 Verbalisieren emotionaler Erlebnisinhalte (VEE) Besonders angemessen wenn: der Gesprächspartner Gefühle diffus oder widersprüchlich äußert Der Gesprächspartner non-verbale Signale sendet, die auf wichtige Gefühle hindeuten Zu beachten: Gefühle des Gesprächspartners / der Gesprächspartnerin präzise benennen Kein Echo! Die Gefühle der Person mit eigenen Worten wiedergeben Positive Gefühle ebenso wiedergeben wie negative Gefühle

18 Verbalisieren emotionaler Erlebnisinhalte (VEE) Mein Sohn kann das einfach nicht. Ich war in Deutsch genauso schlecht. Wie soll das nur weitergehen? Sie glauben, dass Ihr Sohn in Deutsch unbegabt ist, und wissen nicht, wie Ihr Sohn sich verbessern kann. Paraphrase Sie haben Zweifel, ob Ihr Sohn besser werden kann. Und Sie befürchten, dass sich seine Lage nicht bessert. VEE

19 Ihre Aufgabe: 1. Lesen der Rollenanweisung 2. Durchführung der Übung (10 min.) 3. Nachbesprechung mit einem/einer Moderator/-in (max. 15 min.)

20 Gesprächstechniken 1. Paraphrasieren 2. Verbalisieren emotionaler Erlebnisinhalte (VEE) 3. Fragetypen

21 Fragetypen Verschiedene Fragemöglichkeiten: Offene Fragen Geschlossene Fragen Präzisionsfragen Alternativfragen Rhetorische Fragen Suggestiv-Fragen

22 Präzisionsfragen Unspezifische Verben Wie genau? Regeln (Muss, Kann nicht) Was wäre wenn? Verallgemeinerungen (Immer, alle) Immer? Unspezifische Hauptwörter Wer, was genau? Vergleiche Im Vergleich wozu?

23 Ihre Aufgabe: 1. Lesen der Rollenanweisung 2. Durchführung der Übung (10 min.) 3. Nachbesprechung mit einem/einer Moderator/-in (max. 15 min.)

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25 Wir wünschen Ihnen einen Guten Morgen!

26 Ein kleines Experiment

27 Eine Hälfte der Teilnehmer/-innen schließt bitte die Augen.

28 Pssst Bitte nichts sagen!

29 Jetzt schließt bitte die andere Hälfte die Augen.

30 Pssst Bitte nichts sagen!

31 Alle Augen wieder auf! Was ist zu sehen?

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33 Was haben die Gruppen gesehen? Gruppe 1 Gruppe 2 Alle

34 Wozu dieses Experiment? Wahrnehmung ist von Erwartungen abhängig: Wir sehen die Dinge so, wie wir es gewohnt sind, oder wie wir es von außen suggeriert bekommen. Wahrnehmung ist selektiv! Unterschiedliche Wahrnehmungen können Konflikte verursachen.

35 Weiter geht s Was sehen Sie auf der folgenden Abbildung?

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37 Die Täuschung Manchmal sieht man Dinge nicht oder nicht sofort, die eigentlich da sind. Dies gilt auch für Eigenschaften und Situationen anderer Personen. Negatives Verhalten wird eher auf die Persönlichkeit als auf die Umstände zurückgeführt.

38 Das nächste Bild Was sehen Sie hier?

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40 Wahrnehmung & Konflikte Ein und derselbe Sachverhalt kann aus unterschiedlichen Perspektiven ganz verschieden wahrgenommen werden. Wirklichkeit ist nicht objektiv erfassbar. Jeder nimmt sie anders wahr. Treffen verschiedene subjektive Wirklichkeiten aufeinander, birgt dies Konfliktpotenzial.

41 Fazit Wahrnehmung ist von Erfahrungen und Erwartungen abhängig und ist somit selektiv. Wir nehmen manchmal Dinge nicht wahr, die vorhanden sind. Die eigene Wahrnehmung ist subjektiv und perspektivenabhängig.

42 Konfliktmanagement Das Harvard-Konzept Sachgerecht verhandeln, erfolgreich verhandeln - Eine allgemeingültige Verhandlungsstrategie

43 Das Harvard-Konzept Ziel: Mit einer effizienten und gütlichen Verfahrensweise zu vernünftigen Ergebnissen gelangen sachbezogenes Verhandeln Alternative zum Feilschen

44 Nachteile: Feilschen um Positionen Ineffizient Provoziert unkluge Einigungen Birgt Gefahren für zukünftige Beziehungen

45 Das Harvard-Konzept Vier Grundaspekte: Menschen Interessen Möglichkeiten Kriterien

46 Das Harvard-Konzept 1. Menschen: Menschen und Probleme getrennt voneinander behandeln

47 Menschen und Probleme getrennt voneinander behandeln Häufige Fehler Persönliche Beziehungen mit sachlichen Auseinandersetzungen vermischen Tendenz, Menschen und Probleme in einen Topf zu werfen

48 Menschen und Probleme getrennt voneinander behandeln Wichtige Aspekte: a) Vorstellungen b) Emotionen c) Kommunikation

49 Menschen und Probleme getrennt voneinander behandeln Techniken a) Vorstellungen Die Perspektive des Gesprächspartners Die Absichten anderer nicht aus den eigenen Befürchtungen ableiten Die Gegenseite am Verhandlungsprozess beteiligen Sprechen Sie über die Vorstellungen beider Seiten.

50 Menschen und Probleme getrennt voneinander behandeln b) Emotionen Die eigenen und die Emotionen der anderen erkennen und verstehen Emotionen artikulieren Dampf ablassen zulassen

51 Menschen und Probleme getrennt voneinander behandeln c) Kommunikation Aufmerksam zuhören und Rückmeldung geben positiv formulieren Über sich, nicht über die Gegenseite reden Das Problem angehen, nicht den Menschen

52 Das Harvard-Konzept 2. Interessen: Nicht Positionen, sondern Interessen in den Mittelpunkt stellen

53 Nicht Positionen, sondern Interessen in den Mittelpunkt stellen Schildern und analysieren Sie zuerst das Problem, bevor Sie Konsequenzen benennen. Das Problem wird durch die Interessen bestimmt. Nennen Sie Ihre eigenen Interessen. Heben Sie gemeinsame Interessen hervor. Welche Konsequenzen ergeben sich daraus?

54 Das Harvard-Konzept 3. Möglichkeiten: Im Gespräch verschiedene Wahlmöglichkeiten entwickeln

55 Im Gespräch verschiedene Wahlmöglichkeiten entwickeln Ziel sollte Suche nach mehreren Optionen sein. Es gibt nicht nur eine richtige Lösung! Lösungssuche: - Regel: Vorerst Kritikverbot - Nebeneinander sitzen Evtl. Zuhilfenahme eines neutralen Moderators

56 Das Harvard-Konzept 4. Kriterien: Die Lösung eines Problems auf objektiven Entscheidungsprinzipien aufbauen

57 Das Ergebnis auf objektiven Entscheidungsprinzipien aufbauen Faire Kriterien unabhängig von beidseitigem Willen Zum Beispiel: - Noten - Frühere Vergleichsfälle - Tradition - Auswirkungen - Moralische Kriterien

58 Das Ergebnis auf objektiven Entscheidungsprinzipien aufbauen Vernünftig argumentieren und solchen Argumenten gegenüber selbst offen sein Verhandeln wird zur gemeinsamen Sache Nach Vorteilen für beide Seiten suchen Niemals nur aus Druck nachgeben