NSTITUT FÜR ENTWICKLUNG IM GESUNDHEITSWESEN

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1 PERSONALENTWICKLUNG Inhalte: 1. Konfl iktmanagement 1... Seite 2 2. Konfl iktmanagement 2... Seite 3 3. Gruppendynamik... Seite 4 4. Kommunikationstraining... Seite 5 5. Klientenzentrierte Gesprächsführung... Seite 6 6. Beschwerdemanagement... Seite 7 NSTITUT FÜR ENTWICKLUNG IM GESUNDHEITSWESEN 1

2 KONFLIKTMANAGEMENT 1 Konstruktiver Umgang mit Konflikten Die Erfahrung zeigt, dass Konfl ikte im Team immer eine Chance zur Veränderung und zur Freisetzung von Energien darstellen. Konfl ikte müssen professionell angegangen werden. Ein Verdrängen, Unterdrücken oder Laufen lassen von Konfl ikten führt zu Symptomen wie Mobbing, Reibungsverlusten, hoher Krankenstand, Fehlentscheidungen und Eskalation des Konfl iktes. In diesem Seminar erlernen die Teilnehmer die Fähigkeiten, auch die andere Seite von Konfl ikten wahrzunehmen und Möglichkeiten aus dem eigenen Schützengraben auszusteigen. Analyse und Typologie von Konfl ikten Zweck von Konfl ikten Refl exion des eigenen Konfl iktverhaltens Den konstruktiven Umgang mit Konfl ikten Eine befriedigende Bearbeitung von Konfl ikten Strategien zur Erkennung von Konfl ikten Konfl iktlösungsstrategien Konfl iktlösungsgespräche - Bearbeitung eigener Fälle 2

3 KONFLIKTMANAGEMENT 2 Konstruktiver Umgang mit Konflikten Dieses Seminar dient als Erweiterung von Konfl iktmanagement 1. Es dient hauptsächlich der Bearbeitung eigener, aktueller Fälle unter supervisorischer Leitung und der Einübung von Methoden Vermittlung theoretischer Grundlagen Kurze Auffrischung der Theorie aus Konfl iktmanagement 1 Supervisorische Bearbeitung der eigenen Konfl iktfälle Praktische Gesprächsübungen Rollenspiel Zeitrahmen: 1 Tag à 8 Std. - Supervision - Bearbeitung eigener Fälle 3

4 GRUPPENDYNAMIK Zur Sensibilisierung von Teamverhalten Um eine effektive und sinnvolle Teamarbeit zu entwickeln, ist es für Mitarbeiter unumgänglich die Gesetzmäßigkeiten von Gruppen kennen zu lernen. Sich selbst im Spiegelbild der Gruppe zu erleben, Nähe und Distanz zu spüren, das Zusammenwachsen von Gruppen zu einem Team, neue Verhaltensweisen auszuprobieren und die direkte Wirkung zu erleben. In diesem Seminar lernen Sie die Entwicklung von Gruppen, die Besonderheiten der Beziehungen der Gruppenmitglieder in der jeweiligen Phase zueinander. Sie entdecken Ihren Platz im Team, welche Rolle Sie spielen und wie Sie auf das Gesamtgeschehen Einfluss nehmen. Die 5 Phasen der gruppendynamischen Entwicklung Inhalts-, Organisations- und Beziehungsebenen Möglichkeiten der Steuerung der in den jeweiligen Phasen notwendigen sozialen Kompetenzen der Gruppenmitglieder Refl exion des eigenen Verhaltens in Gruppen sich selbst im Spiegelbild der Gruppe erleben: Ihr Selbstbild mit dem Fremdbild anderer vergleichen zu können und zu entscheiden, welche Konsequenzen Sie daraus ziehen wollen, Bearbeitung der eigenen Rolle 4

5 KOMMUNIKATIONSTRAINING Grundkurs Kommunikation Erfolgreich im Beruf durch bewusste Kommunikation. Die Basis sinnvollen und erfolgreichen Handelns im Unternehmen und im Team ist die Kommunikation. Kommunikation findet verbal und nonverbal statt. Für eine optimale Kommunikation sind Sprache und Wortwahl, Mimik und Gestik und der Ton verantwortlich. In diesem Seminar lernen die Teilnehmer die Bedeutung wirkungsvoller Kommunikation. Sie lernen es, die Prozesse der Kommunikation wahrzunehmen. Grundregeln der Gesprächsführung Grundregeln der TZI Einklang der verbalen, körpersprachlichen und stimmlichen Elemente Aktives Zuhören Fragetechnik Körpersprache: - Körpersprache verstehen - Körpersprache einsetzen Eigenes Kommunikationsverhalten analysieren 5

6 KLIENTENZENTRIERTE GESPRÄCHSFÜHRUNG Die Klienten- oder Personenzentrierte Gesprächsführung gehört mit zum unentbehrlichen Handwerkszeug für alle, die mit Menschen arbeiten. Sie ist wesentliches Instrument in der Gestaltung von professionellen Beziehungen. Die Teilnehmer dieses Seminars lernen ihre PatientInnen und deren Probleme deutlicher wahrzunehmen und zu verstehen und aus diesem Verstehen heraus die geeignete Hilfe für sie zu finden. Sie lernen, inwieweit und wie Sie die Klienten bei Entscheidungsfindungen und Problemlösungsprozessen hilfreich unterstützen können. Grundgedanke der Gesprächsführung nach Carl Rogers Das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun Erarbeitung der Defi nitionen von Kongruenz (Echtheit), Empathie (Einfühlung), Akzeptanz (Wertschätzung) Erarbeitung eines Leitfadens für ein Gespräch Training dieser Grundhaltungen in Gesprächs- und Selbsterfahrungsübungen Zeitrahmen: >> Dieses Seminar wird entweder als 1 Tagesseminar zur Einführung angeboten oder >> Als Jahresseminar ( 1 2 mal monatlich 90 Minuten über einen Zeitraum von 12 Monaten) 6

7 BESCHWERDEMANAGEMENT In Zeiten eines enger werdenden Marktes im Sozial- und Gesundheitswesen die Ressourcen werden knapper, der Konkurrenzdruck steigt ist eine verbesserte Kommunikation mit dem Patienten bzw. dessen Angehörigen als Kunden unumgänglich. Ein effektives Beschwerdemanagement ist hier von zentraler Bedeutung. Unzufriedene Kunden tragen ihre negative Botschaft bis zu 20 mal weiter. In diesem Seminar lernen die Teilnehmer die Methoden und Techniken für das positive und kundenorientierte Beschwerdemanagement. Grundregeln der lösungsorientierten Gesprächsführung Gründe für Beschwerden Beschwerdetypen - der Aggressive - der Arrogante - der Umständliche - der Unverschämte Souveränes Umgehen mit dem jeweiligen Typ Prozess der Reklamationsbearbeitung - Beschwerde annehmen - Lösungen anbieten - Verbesserungen mit Abteilungen / Mitarbeitern etc. erarbeiten Eigene Fälle Beispielhaft bearbeiten Vermittlung theoretischer Grundlagen Moderierte Diskussion Kleingruppenarbeit Praktische Übungen / Rollenspiele Bearbeitung der eigenen Situation Supervisorische Elemente 7

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